CURSO N º 5.01-01.

“HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA LA ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA”. FORMACIÓN ONLINE Y SESIONES
PRESENCIALES.

MÓDULO 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL

CIUDADANO
CURSO N º 5.01-01. “HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA".
FORMACIÓN ONLINE Y SESIONES PRESENCIALES

MÓDULO 4. LA ATENCIÓN VIRTUAL

CONTENIDOS

Introducción a la atención virtual.

Correo electrónico:
- Protocolo en la atención virtual mediante correo
electrónico.
Chat:
- Protocolo en el uso de chat
Redes sociales
- Facebook.
- Twitter.
- Protocolo de uso.
- Videollamada.
Entrenamiento de habilidades y técnicas para la atención virtual.

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INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN VIRTUAL
En ocasiones, y depende de los conocimientos informáticos de la persona usuaria, la
herramienta de atención al cliente virtual es el primer contacto con la persona usuaria con la
administración. Dependiendo de la complejidad del problema a resolver, la persona usuaria
puede ser dirigida a un servicio especializado, realizado por un agente humano. Lo ideal es que
el servicio se inicie y finalice en el entorno virtual, de forma ágil y asertiva. Las características del
servicio a la ciudadanía virtual son:
 Dar una resolución rápida y fácil a los problemas.
 Tienen más disponibilidad para la atención.
 Generan una orientación más concisa y eficiente.
 Brindan la posibilidad de vincular a otras plataformas de soporte.

El correo postal ha ido dando paso poco a poco a su versión digital: el correo electrónico o
“email”, de manera que se ha convertido en una herramienta imprescindible para el trabajo
diario en cualquier puesto.

Gracias al correo electrónico podemos también evitar muchas llamadas telefónicas. Aunque su
uso a nivel personal es muy intuitivo, su uso profesional cuando es dirigido a la ciudadanía tiene
que reunir unas sencillas pautas que enumeramos a continuación:
- Ser breve.
- Conciso/a.
- Sencillez en la exposición.
- Limpieza de lectura: uso de frases cortas, en párrafos separados y con espacios
intercalados.
- Es muy importante activar la confirmación de entrega y/o lectura en los mensajes
enviados según la importancia del envío.

CORREO ELECTRÓNICO
Aún con el auge de otras tecnologías, al igual que el teléfono, el correo electrónico aparece como
una posibilidad más económica, ya que al disponer de él como canal de servicio a la ciudadanía
es también una opción ventajosa.

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Este medio es excelente para dar seguimiento y generar respuestas automatizadas, lo cual
ahorra mucho tiempo.

Características del servicio a la ciudadanía por correo electrónico:

• Es rápido y versátil.
• Puede vincularse a otras fuentes de información o
conocimiento.
• Es más económico y fácil de automatizar.
• Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea
impersonal.

PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN VIRTUAL MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO.

Existen diferentes protocolos de actuación en función de a quién nos dirijamos.
a. Mensajes de correo a particulares.
i. Encabezado. Administración a la que pertenece. Servicio o Unidad, sin
nombre ni cargo.
A/A Persona a la que se dirige o contesta. Nombre y apellidos.
ii. Texto: “En relación a…”, “En contestación a…”, Le informo…
Ideas claras, párrafos separados y breves.
“Su solicitud… ha sido tramitada”.
“Se encuentra al corriente…”.
iii. Final: sin saludo.
iv. Pie de página: Administración a la que pertenece.
Servicio o Unidad.
Teléfono, fax, correo electrónico.

b. Mensajes de correo internos.

i. Con Administraciones, Organismos, Servicios o Departamentos fuera
del Organismo propio.
1. Encabezado. Del cago que se ocupa “Director/a de…”
Al cargo al que va dirigido, “Gerente del…”
2. Texto. Mensaje que se pretende transmitir, breve, claro, conciso,
tan solo plasmación de ideas, concretar o confirmación de hechos,
a ser posible en párrafos cortos y separados por espacios.

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 3. Final. No saludo, ni despedida.
4. Pie de página. Cargo que lo envía y ya sí, el nombre de éste,
Administración, organismo o Servicio al que pertenece e
indicación del teléfono, fax y correo electrónico.

c. Mensajes de correo entre Servicios o Unidades del propio Organismo.

i. Trato más informal.
ii. Encabezado. Nombres y Apellidos.
A/A Si es una persona sola, nombre y apellidos, si son varias se puede
hacer por grupos “Organismo de cultura…”.
iii. Texto. Mismas pautas indicadas que para los mensajes anteriores.
iv. Final. Saludos.

CHAT
Actualmente los chats online instalados en las webs, se han convertido en una herramienta de
comunicación eficaz para las administraciones y empresas, porque ofrecen un servicio, rápido,
directo e inmediato para la ciudadanía y clientes.

Es importante comprender, que un chat no se debe atender de la misma forma que una
conversación telefónica o personal, su objetivo es otro.

Un chat suele ser una aplicación que se integra en la página web o también podemos encontrarlo
en redes sociales como Facebook y sus páginas empresariales. Suele aparecer con el icono de
una nube que al pulsarlo despliega una ventana que permite comenzar una conversación en
tiempo real.

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Lo más importante a tener en cuenta es que el chat requiere de una atención lo más inmediata
posible y que lo ideal sería que durante el horario laboral el chat se mantuviera activo como
soporte de atención al cliente.

También es cierto que algunos chats incluyen el uso de un BOT (robot inteligente) que podría
tener la capacidad de responder algunas preguntas generales de manera automática y sin coste
adicional podemos programarlo en nuestras Fan Page.

Lo recomendable sería poder mantener una atención personalizada en horario laboral y

complementarlo con el BOT o con un servicio de mensajería a través de un formulario, en los
momentos en que la organización esté cerrada.

PROTOCOLO EN EL USO DE CHAT

Cuando decidimos implementar el servicio de chat debemos tener en cuenta un protocolo de
comunicación específico para este servicio. Muchas veces actuamos sin pensar en que cada
sistema de comunicación una forma diferente de interactuar y por ello ofrecemos unos sencillos
consejos para que este sistema sea lo más eficaz posible:

 Ante cualquier tipo de consulta, lo primero es saludar. Al ser un servicio en tiempo real,
es aconsejable dar los “Buenos días” o las “Buenas tardes”.
 Además del saludo siempre que sea posible usar el nombre de la persona para dirigirse
a ella. Una vez que la persona sepa que estamos allí y la hemos saludado, entonces
comienza la conversación.
 El chat es un servicio de intermediación, por lo que debemos de ofrecer mensajes cortos
que no hagan esperar demasiado.
 Nuestro lenguaje debe ser respetuoso y sencillo, tienen que entender lo que escribimos
siempre. Aconsejamos que antes de “enviar” el mensaje se revise lo que hemos escrito.
 No siempre debemos contestar a todo lo que nos preguntan, porque un CHAT es servicio
de intermediación que tiene como objetivo asistir a la persona usuaria en temas
puntuales y redirigir las necesidades de la misma a otro departamento cuando es el
caso:
o Por ejemplo, si nos preguntan horario o teléfono se lo damos. Y acto seguido le
preguntamos si necesita alguna otra información. Si nos dice que no, le

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 agradecemos el haber contactado y nos despedimos amablemente: “que pase
buena tarde”. No tenemos que dar la sensación de que queremos terminar la
conversación rápido.
o En el caso de que nos pregunten sobre un servicio o trámite que requiere
documentación, no deberíamos resolver esta consulta directamente, puesto
que es una labor requiere más tiempo. Aquí toca redirigir el mensaje al
departamento encargado que atenderá a la persona de manera telefónica y
personalizada.
o Si se trata de una queja debemos siempre apoyar a la persona que reclama para
evitar su enfado públicamente y además enviar su queja rápidamente al
departamento correspondiente para solucionarlo lo antes posible.
o La inmediatez es fundamental en un chat y por tanto se debe priorizar ante
cualquier otro sistema de comunicación, de hecho, al ser por escrito podríamos
combinar las respuestas en el chat con la atención en la propia oficina, sin
perjudicar ninguno de los dos servicios.

Está comprobado que el servicio de mensajería instantánea se ha convertido en un gran aliado

para las organizaciones y por tanto es importante que su uso se haga de manera adecuada para
beneficio de la ciudadanía y de la organización.

REDES SOCIALES
Las redes sociales son estructuras compuestas de personas que mantienen relaciones como
amistad, parentesco, intereses comunes o fines comerciales. Las redes sociales han ido
creciendo en internet de manera exponencial, convirtiéndose en imprescindibles tanto para dar
a conocer tu marca o empresa como canal informativo para la ciudadanía.

La publicación de contenido en las redes sociales supone también estar al tanto de las reacciones
a estos contenidos:
- Comentarios que generan tanto en redes sociales como en los blogs.
- Interacciones a través de “me gusta”, favoritos, RTs, Repins, número de veces
compartido…

También podemos generar conversación a través de las interacciones y comentarios que va

teniendo la publicación en las plataformas sociales. Algunas no requerirán interacción, pero

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otras serán consultas o dudas que debemos resolver a través de comentarios públicos o privados
con los siguientes objetivos:
- Incitar a la participación a través de encuestas, preguntas, debates…
- Contestar comentarios, conversaciones y menciones. Participar.
- Agradecer la participación e interacciones sociales.
- Comentar post para dar nuestro punto de vista sobre determinados temas o asuntos.

Cuando hablamos de los mensajes de las publicaciones tenemos que aprender a lidiar con los
Trolls, estos son aquellas personas que buscan provocar de manera intencionada polémica y
conflictos con la finalidad de divertirse y actúan en foros, blogs, redes sociales o cualquier otro
soporte online.

En general los Trolls suelen adoptar identidades falsas que les permite campar a sus anchas por
redes sociales.

A nivel psicológico los trolls buscan reconocimiento. No haciéndoles caso en algunos casos
conseguirás que se cansen, aunque esto no es así en todos los supuestos. Aun así, existen
algunos consejos que puedes seguir si tienes uno o más de uno:
I. Conoce al troll e identifícalo: Averigua que hace e investiga sobre él. De esta manera
sabrás un poco mejor quien te está intentando trolear.
II. Contacta con el troll: Siempre hazlo de manera privada y hazle saber que su
comportamiento no está siendo el adecuado y que si continúa así le bloquearás o
tomarás tus propias medidas para solucionarlo.
III. En otras ocasiones la psicología inversa funciona, llévatelo a tu terreno y plantéale cómo
podría ayudarte a mejorar el aspecto que critique.
IV. Responde con sentido común: no respondas lo primero que se te venga a la cabeza. Ten
en cuenta que por una mala respuesta podrías estropear tu reputación.

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Muchas marcas optan por contestar a los trolls de manera graciosa. Aquí te dejo un ejemplo:

FACEBOOK.
Actualmente, Facebook es la red social con más usuarios y usuarias en el mundo. Facebook se
consolida como la red social por excelencia para millones de personas alrededor del mundo y,
actualmente, es parte de Meta, la empresa dueña de WhatsApp e Instagram.

Facebook es una herramienta a día de hoy importantísima para todo tipo de empresas y
administraciones, ya que es un canal directo donde puedes interactuar con la ciudadanía y con
clientes potenciales en el caso de empresas de servicios. También puedes crear un feedback y
unas publicaciones que mantengan al día a la ciudadanía de todo tipo de novedades.

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En Facebook hay muchas herramientas para tu empresa donde podrás:

- Crear grupos de Facebook.

- Elaboración de clientes.
- Practicar marketing e interactuar con la ciudadanía.
- Analizar tus datos.
- Realizar encuestas.
- Crear concursos.
- Promocionar tu propio contenido.
- Usar hashtags.
- Crear objetivos.

Otras herramientas de Facebook que pueden ser interesantes para practicar en tu organización
son las siguientes:

- Segmentación de tus posts. Es una herramienta muy buena y eficaz donde podrás
separar a tu público.
- Utilización de las estadísticas. Este tipo de herramienta te ayudará a saber cuándo
publicar y a qué hora.
- Programación de publicaciones. Ahora las publicaciones pueden programarse para el
momento más oportuno sin necesidad de perder tu tiempo.
- Insertar publicaciones de éxito.

Por último y muy importante, no dejes nunca un comentario sin responder ya que las personas
usuarias valoran mucho que les contesten y les solucionen sus dudas o problemas.

TWITTER.
Twitter es una aplicación web gratuita de microblogging que reúne las ventajas de los blogs, las
redes sociales y la mensajería instantánea. Twitter permite agrupar mensajes relacionados con
el mismo tema mediante una etiqueta o hashtag: se crea con el símbolo ‘#’ seguido de una
palabra relacionada con el tema en cuestión. El uso de etiquetas permite recuperar la
información de una manera rápida, se pueden buscar y filtrar contenidos por medio de las
etiquetas. Además, son un indicador de los temas de más actualidad en Twitter.

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En el caso de las administraciones públicas, Twitter es una herramienta idónea para informar
acerca de nuevos servicios, para referenciar informaciones diversas (de agenda, emergencias,
nuevas publicaciones...), para retransmitir eventos, y como herramienta para dialogar y
colaborar. Los perfiles de Twitter deben fomentar la comunicación y la interacción con la
ciudadanía.

Aunque Twitter nació como conversación, no es este el único uso posible y en el caso de las
administraciones puede utilizarse como emisor de mensajes, sin entrar en el diálogo, debate o
conversación, para lo que ya están los formatos tradicionales. Por ello es conveniente limitarse
a los siguientes cinco usos:
I. Cita Literal. Ejemplo: ‐ Ministra…: “España es un Estado Social de Derecho”.
II. Cita no literal. Ejemplo: ‐ La ministra… confirma que España es un Estado Social de
Derecho.
III. Convocatoria. Ejemplos: - Mañana miércoles 14 de enero, a las 12:30, la ministra…
inaugura la Feria de Muestras –
IV. Titular de Nota. Ejemplo: Inaugurada la Feria de Muestras Primaveral Anual de ....
V. Información de utilidad. Ejemplo: ‐ Decálogo para preparar la vivienda ante unas
vacaciones. ‐ Consejos de la Delegación de Gobierno ante la Operación Salida del Puente
de...
En todos los casos, conviene acompañar este breve texto con un link a la noticia (nota original,
más extensa).

PROTOCOLO DE USO.
Las cuentas de redes sociales serán dadas de alta y administrados por los servicios técnicos del
departamento u organismo o por los gestores de contenidos, se asociarán a cuentas de correo
corporativas genéricas creadas para ese propósito evitando que cuando cambie la persona que
lo gestiona haya que hacer traslados de titularidad que siempre son costosos en tiempo y
trámites. Se designa a una persona usuaria que ejerce de administradora.

La denominación de las cuentas de redes sociales será representativa del nombre del organismo,
de sus siglas, y en todo caso de su carácter oficial.

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Resulta obligatorio utilizar siempre cuentas genéricas y no personales, de tal forma que puedan
ser “heredadas” entre distintos equipos, y que permanezcan activas cuando se formen nuevos
equipos humanos.

A los responsables de este canal se les autorizará y se les proporcionarán los medios necesarios
y se les formará sobre las pautas para gestionarlo.

Las cuentas se personalizarán con la imagen gráfica adecuada (avatar y fondo) de acuerdo con
los elementos de imagen institucional.

La publicación de los tuits corresponderá al servicio promotor del alta de la página: Dirección
General, Gabinete de Prensa, etc.

Establecer normas de comportamiento previas, y comunicarlas a las personas usuarias de forma

clara.

Mantener un tomo institucional en las comunicaciones.

Utilizar preferentemente contenidos elaborados exclusivamente para las redes sociales a partir
de información contrastada de la Red que añadan valor al perfil del departamento u organismo,
favoreciendo así que el perfil se posicione como filtro de confianza de contenidos de alta calidad.
Cuando se crea un perfil de departamento, seguir a otros departamentos y organizaciones
relevantes relacionadas con nuestra actividad.

No seguir a particulares o a cualquier seguidor de nuestra cuenta.

Evitar seguidores con contenidos ofensivos o que hagan spam a los que bloquearemos para que
no figuren entre los seguidores de nuestro perfil.

Tiene que haber un equilibrio entre el número de nuestros seguidores y el de los usuarios a los
que seguimos ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red
social.

En caso que se deba responder alguna pregunta, se debe escribir la respuesta teniendo siempre
presentes las palabras clave; así la información, que puede ser de utilidad para otras personas

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usuarias, estará mejor posicionada en Internet y será más fácil de encontrar cuando se haga una
búsqueda.
Almacenar las respuestas a las consultas y quejas para reutilizarlas en caso de que se repitan.

VIDEOLLAMADA.
El impacto de los dispositivos móviles y el acceso a internet han cambiado la forma en la que
nos comunicamos, lo que ha llevado a las entidades a pensar estrategias para la atención al
cliente virtual a fin de responder a las nuevas necesidades.

Desde la pandemia, el uso de videollamadas ha crecido vertiginosamente, no sólo por el

aumento del teletrabajo sino también por la necesidad de satisfacer necesidades urgentes y
básicas en las personas.

La telecomunicación alcanzó diversos sectores como finanzas, gobierno y salud, para brindar
servicios de calidad a la ciudadanía.

Algunos aspectos técnicos a tener en cuenta, antes y durante la llamada son:

- Prioriza la calidad de la imagen.
- Ten en cuenta el encuadre y el fondo.
- Comprueba el audio.
- Revisa la conexión.

Una videollamada con un cliente no es algo espontáneo o improvisado. Previamente debe existir
una preparación exhaustiva, en la cual se analicen los objetivos del encuentro, los temas por
tratar y el lenguaje corporal y gestual más apropiado, entre muchos otros aspectos a tener en
cuenta.

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Rapport es una técnica pensada para crear empatía y proximidad con otra persona, dado que se
necesita romper el hielo para comenzar a entrar en confianza y poder ir desarrollando la
conversación.

Contar con las herramientas tecnológicas necesarias es fundamental para generar una
experiencia satisfactoria en las personas usuarias, experiencia que a su vez mejore la
rentabilidad de la organización.

ENTRENAMIENTO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA LA

ATENCIÓN VIRTUAL
Los y las asistentes virtuales se encargan básicamente de varias tareas administrativas desde
una ubicación remota. Aunque parezca sencillo, se encargan de muchas tareas que van desde
las administrativas hasta las técnicas, dependiendo de las habilidades de la persona y del puesto
en cuestión.

El correo electrónico es uno de los medios de comunicación más utilizados en las organizaciones.
Los buzones electrónicos son otro mostrador más de atención a la persona usuaria. La recogida
de demandas y el suministro de respuestas por esta vía debe estar prevista y organizada.

Para mejorar las habilidades de servicio de atención a la ciudadanía se debe capacitar de forma
periódica a los agentes de atención a la ciudadanía. Desarrollar una guía de comportamiento.
Mejorar la estrategia de la relación con la ciudadanía. Fomentar el compromiso de los agentes.
Brindar la posibilidad de recibir retroalimentación.

Además, existen técnicas y habilidades que pueden aprenderse, practicarse y, por lo tanto,
mejorarse considerablemente y que nos van a permitir realizar una atención eficaz a la
ciudadanía. Este conjunto de técnicas consiste en el entrenamiento y adquisición de habilidades
sociales, y son las siguientes:

i. Técnica del modelado.

En esta primera técnica, una persona dotada de las habilidades que se pretende aprender realiza
una serie de conductas de forma adecuada, para que la persona aprendiz o aprendices las
imiten.

Llamamos ensayo conductual al momento en el que la persona debe llevar a cabo las
actuaciones que previamente han sido mostradas por el modelo. Estas pruebas pueden ser:

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  Reales: se lleva a cabo la conducta en contextos reales o simulados.
 Encubiertos: el comportamiento se lleva a cabo mediante la imaginación en el lugar de
entrenamiento.

Una vez realizado el ensayo conductual es esencial que se de una retroalimentación tanto para
reforzar aquello que la persona haya realizado correctamente, como para comunicar en qué
cosas debe mejorar; orientando acerca de cómo puede mejorar. El refuerzo positivo consiste en
ensalzar y alabar los aspectos positivos de la actuación de la persona aprendiz, siendo ésta la
mejor forma para que la conducta se repita en el futuro.

El último paso sería la generalización. El fin primordial de todo este entrenamiento es que la
persona sea capaz de llevar a cabo en situaciones de la vida real. Teniendo en cuenta esto, la
ejecución de la o las conductas debe extrapolarse a todos los contextos o circunstancias en las
que dicho comportamiento sea de utilidad para la persona.

ii. Instrucciones.

Esta técnica de instrucciones complementa al modelado. Las instrucciones deben describir el o

los comportamientos que se esperan de la persona aprendiz. Las instrucciones deben
presentarse de forma que sean claras para el alumnado. Si son muy complejas, no podrán llevar
a cabo lo requerido. Por el contrario, si son demasiado simples, las personas podrían sentirse
ofendidas. Deben darse por alguien que tenga cierto grado de credibilidad para el alumnado. Si
pueden emparejarse las instrucciones con modelado cada vez que se dan, potenciará el efecto
de las primeras.

iii. Roleplay o ensayo conductual.

Hablamos de ensayar la conducta aprendida una vez realizadas las instrucciones y el modelado.
Esta técnica permite a la persona instructora corregir y/o reforzar de forma inmediata la
conducta del alumnado.

Cuando el feedback se realiza también por parte del resto de alumnado, es importante tener en
cuenta que en los casos donde haya varios comportamientos que se realizaron con errores, dar
feedback correctivo de uno solo a la vez.

Por último, mencionar que al tratarse de comportamientos que las personas muestran en
situaciones de interacción social, las habilidades sociales constituyen respuestas específicas a
las exigencias que plantean las situaciones, lo que hace necesario desarrollar en las personas
repertorios flexibles y variados de conductas sociales en vez de patrones rígidos y uniformes.

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