Curso para

Atención al cliente

Autor: David Nebot

Curso atención al cliente
Primera edición
 David Nebot

Puedes ver más en

.com Autor: David Nebot

En este curso aprenderemos la importancia de tener una buena planificación y
gestión de nuestros canales de comunicación el fin de obtener una buena respues-
ta cara al cliente.

En esta versión, es una versión inicial que irá mejorando a través de las siguientes
ediciones. Con su colaboración permite que se mejore cada uno de los libros y
cursos.

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 Índice
Importancia de la ATC.
Consecuencias de la ATC
Canales de la ATC
Primeros pasos
Tonos de comunicación
Discursos para la ATC
ATC online
ATC offline
ATC delegada a terceros.
Evaluación de la ATC
Herramientas que hacen la vida más fácil

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Importancia de la atención al cliente.
Nos gusta que nos reciban bien, que nos traten bien... eso es innegable. Desde esta premisa es lógica que para
ofrecer una buena atención al cliente nos debemos preocupar por nuestros clientes de manera real. Saber que
les sucede y llegar a solucionar los problemas que nos proponen.

La manera que tienen nuestros clientes de contactar con nostros són a través de dos canales de comunica-
ción:
- Canales online.
- Canales offline.

Consecuencias de la atención al cliente.

Tener una buena atención al cliente da seguridad, confianza, opinión pública positiva e interacción. Puedes
saber exactamente el perfil de cliente al que se esta dirigiendo tu negocio. Sin una buena comunicación y una
gestión y planificación de la atención al cliente es muy díficil obtener estos recursos.

Canales de atención al cliente.

Los canales de atención al cliente son todas aquellas maneras en el que el cliente se puede poner en contacto
con nosotros: tienda física, teléfono, e-mail, redes sociales...

Muchos piensan que hay que estar disponible en todos los canales posibles, pero eso es lo mejor. Si tienes
muchos canales de comunicación abiertos debes atenderlos todos por igual, por ello es mejor focalizar dónde
se encuentran el público objetivo.

Canales online.
Los canales de comunicación online són todos aquellos en los que no hay una interacción física. Esto incluye
el e-mail, las aplicaciones de smartphones para comunicarnos, las redes sociales, los servicios de chat en la
web y servicios de telefonia como Skype. El resumen seria el uso de las nuevas tecnologias i comunicaciones
que han crecido con internet.

Canales offline.
Los canales fuera de línea son todos aquellos que no utiliza internet. Esto excluye todo excepto la comunica-
ción presencial y la telefónica (esta es algo ambigua).

Primeros pasos.
Debemos analizar nuestra marca, averiguar quién són nuestros clientes potenciales. Tenemos que responder
las siguientes preguntas:

- Lugar de la Marca o negocio.

- Tipo de producto o servicio.
- Qué ofrece el producto o servicio.
- Alcance del negocio.
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Realizado este ejercicio, es muy importante comenzar con las simulaciones o estudio de las fichas de los com-
pradores. En la ficha de comprador tenemos toda la información personal de los compradores potenciales:
hobby, salario, edad, sexo...

Ejemplo de ficha de comprador.

Tono de comunicación.
Si analizamos la publicidad, es muy fácil de detectar. Tenemos información más jóven/informal y otras que
son más formales. Esta comunicación ya nos hace entender cierta manera de actuar de la empresa, o el públi-
co al que va dirigido. Por ello es importante Definir en que manera vamos a desear comunicarnos en nuestra
atención al cliente. Puedes ver en un cuadro el ejemplo más sencillo.

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Discurso para la atención al cliente.
Los discursos son frases “genericas” que se utilizan para el saludo, la despedida o la conversación. Para man-
tener constantemente el mismo nivel de confianza y seguridad en el cliente.

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Atención al cliente online
Antes de nada, hay unos puntos que debe seguir si desea dar una buena atención al cliente en los servicios
online, sea cual sea:

- Usar tu perfil personal para tú negocio.

- Indicar a un cliente que le escriba en otro medio, cuando puede dar respuesta en ese medio.
- Hacer preguntas de carácter personal.
- Solicitar el número de teléfono para enviar cadenas.
- Tardar un día laboral en responder.
- Entrar en una discusión negativa con el cliente.
- Solicitar datos personales en comentarios públicos.

Facebook.
Facebook es una de las redes sociales más utilizadas en casi todo el mundo. Es muy importante que no use su
perfil personal y use una página de empresa o profesional. Si no es asi, pueden cerrarle la cuenta por infringir
sus cláusulas.

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Instagram.

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Twitter.

16
Youtube.

Google+.

Whatsapp.

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E-mail.

18
Chat web

Skype

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Atención al cliente offline
Teléfono

20
Presencial

21
Delegar a terceros.

Evaluación de la atención al cliente.

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 Curso para
Atención al cliente

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