CURSO N º 5.01-01.

“HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA LA ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA”. FORMACIÓN ONLINE Y SESIONES
PRESENCIALES.

MÓDULO 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL

CIUDADANO
CURSO N º 5.01-01. “HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA".
FORMACIÓN ONLINE Y SESIONES PRESENCIALES

MÓDULO 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL

CIUDADANO

CONTENIDOS

Introducción a la atención telefónica:

- Recepción de llamada.
- Realización de llamadas.
Descripción y funciones del profesional ante la atención
telefónica.
Entorno de Trabajo.
Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al
ciudadano:
- Competencias Genéricas.
- Competencias Específicas.
Habilidades interpersonales en la atención telefónica:
- Barreras de la comunicación.
- La escucha activa.
- La asertividad.
- Empatía.
- La inteligencia emocional.
- Entrenamiento de habilidades y técnicas para la atención
telefónica: alteraciones en la comunicación telefónica.

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INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica tiene carácter inmediato e intermedio entre la atención presencial y el
entorno puramente virtual. La comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo
que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,
como hemos visto con anterioridad, el uso de nuestra voz como herramienta del lenguaje que
complementa el mensaje que queremos transmitir.

Al igual que en cualquier tipo de comunicación tenemos una serie de elementos que veremos
de manera breve:
- Emisor: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral puede ser
la persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada telefónica…
- Receptor: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que el emisor
le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación, el que recibe la
llamada telefónica…
- Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.
- Código: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un
mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor).
El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma usado.
- Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones
telefónicas, el canal es el propio teléfono.
- Contexto: situación en la que se transmite el mensaje.
- Retroalimentación: es la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el
mensaje recibido, siendo ésta una comunicación bidireccional entre dos personas.

RECEPCIÓN DE LLAMADA.
El contacto inicial es clave para que el resto de la conversación telefónica sea fructífera, por lo
que presentarse correctamente es primordial. Una vez descolgamos identificamos la Unidad, y
seguidamente saludaremos identificándonos y procedemos a ofrecerle ayuda. Procedemos a la
escucha activa, sin interrupciones, mostrando comprensión ante el problema planteado. Una
vez que haya terminado de hablar, resumiremos la información y mostraremos nuestra
comprensión hacia el problema. Si el mensaje de la persona usuaria no ha quedado
suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas para obtener la
información hasta llegar a identificar con claridad su solicitud. Procedemos a confirmar con la

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persona usuaria la solicitud concreta y reformularemos su pregunta haciendo un resumen de los

datos obtenidos. Una vez entendida la consulta, transmitiremos la información que nos solicita
la persona interlocutora de la manera más clara posible. Nuestra respuesta debe ser concisa e
inteligible para la persona usuaria, formulada en un lenguaje sencillo. Repetiremos o
aclararemos aquellos puntos que nos sean requeridos. En el supuesto de no poder ofrecer una
respuesta adecuada le facilitaremos el contacto de la unidad que pueda hacerlo. Si fuera posible
intentaremos pasarle con otra persona y si la línea está ocupada mantendremos informada a la
persona usuaria de nuestra gestión.

Una vez finalizada la gestión viene la despedida. Esta es la última imagen que la persona usuaria
recibe del servicio, por lo que es importante intentar despedirnos por su nombre: Juan, le
agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invitaremos a contactar de nuevo
siempre que lo necesite.

REALIZACIÓN DE LLAMADAS.
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada
por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante
tener en cuenta que las actitudes se contagian y, por tanto, la actitud que tengamos afectará
directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo
positiva o negativamente en nuestro interlocutor o interlocutora. Por tanto, debemos tener una
actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir
encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos
y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las
posteriores.

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Diez reglas básicas para ser eficaz por teléfono:
1. Haz sentir que estás prestando atención. Por ejemplo: “Sí, entiendo… “.
2. Prepárate de antemano. Te resultará más fácil escuchar si, en la medida en que sea
posible, has preparado un esquema con preguntas para la conversación.
3. Toma notas. Te permitirá acordarte de los puntos importantes.
4. Pregunta cuando no tengas la seguridad de haber comprendido algo.
5. Frases de recuerdo. Si deseas que la persona usuaria te de más información sobre un
tema, emplea frases del tipo “decía usted…”, después continúa con alguna pregunta:
quién, qué cuándo, dónde, por qué, como, …
6. No hables demasiado, no se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
7. No saques conclusiones precipitadas y evita sacar conclusiones de lo que aún no ha
dicho la persona usuaria.
8. No interrumpas. Aunque la persona usuaria realice una pausa, esto no significa que lo
haya dicho todo.
9. Respira pausadamente.
10. Reformula los hechos importantes.

DESCRIPCIÓN Y FUNCIONES DEL PROFESIONAL ANTE LA

ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica es un valor importante para las administraciones, porque muchas
personas contactan por primera vez con ellas por el teléfono, y la primera impresión que se
llevan dependerá del trato recibido telefónicamente.

La atención telefónica personalizada a la ciudadanía comprenderá las funciones siguientes:

a) De atención y escucha activa a los ciudadanos y ciudadanas, al objeto de facilitarles la

orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su llamada.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de

índole práctica que los ciudadanos y ciudadanas que requieren sobre procedimientos, trámites,
requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

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c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la

recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya
urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por la ciudadanía, o por los

propios/as empleados/as públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la
sociedad en sus relaciones con la Administración y con las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de la ciudadanía por las tardanzas, desatenciones

o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las
dependencias administrativas.

f) De asistencia a la ciudadanía en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los

artículos 29 y 77 de la Constitución.

ENTORNO DE TRABAJO.
El trabajo en equipo es también un aspecto esencial para encontrar caminos que nos lleven a la
armonía institucional, cooperando y construyendo lazos con nuestros compañeros que nos
ayuden a crear una red en las que se respeten las emociones.

Disponer de unas buenas relaciones interpersonales en nuestro lugar de trabajo tanto con
compañeros y compañeras como con las personas usuarias es algo que se consigue con una
mejora de los procesos y de los canales de comunicación, pero también con una comunicación
asertiva, es decir, con unas buenas habilidades de las personas para interactuar y ser capaces de
transmitir un mensaje efectivo, claro e inequívoco, pero sin reproches, enfrentamientos o
descalificativos. Lo mismo que podemos aplicar entre compañeros y compañeras lo podemos
aplicar con la ciudadanía y personas usuarias de los servicios de atención tanto presencial como
telefónica o virtual.

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COMPETENCIAS DE PERFIL PROFESIONAL EN LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA AL CIUDADANO
Estar preparado o preparada para solventar cualquier tipo de cuestión es una de las mejores
formas de optimizar las llamadas que se reciben en la atención a la ciudadanía. Tenemos que
tener en cuenta que el teléfono aún sigue siendo una de las vías más extendidas de
comunicación con los ciudadanos.

También es cierto que la vía telefónica genera un gran rechazo en muchas personas usuarias
puesto que creen que no se hacen entender correctamente o que no se les atiende con la misma
calidad y prontitud que cuando se les atiende de manera presencial.

Esto se debe a que, en muchos casos, los sistemas telefónicos no son tan ágiles como deberían
o porque creen que no van a saber cómo pasar el filtro de la máquina que los atiende en primer
momento. En muchos casos, la ciudadanía no conoce la jerarquía del organismo con el que
intentan comunicarse y no saben que opción marcar para que les atienda la persona del
departamento adecuado.

Cuando somos capaces de atender a la ciudadanía con prontitud, podremos optimizar las
llamadas y el tiempo que se dedica a cada una de ellas.

Trabajar en atención a la ciudadanía requiere empatía, paciencia, dotes comunicativas o alta

capacidad para reaccionar a las crisis. A continuación, enumeramos una serie de competencias
genéricas y específicas que es importante reunir para que esta atención resulte satisfactoria por
ambas partes.

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COMPETENCIAS GENÉRICAS.
La mejor vía de optimización es que la formación de la persona que es el primer filtro y que va a
derivar las llamadas conozca la jerarquía y sepa a que departamento derivar cada una de las
llamadas que le llegan.

Aunque las líneas de respuesta automática se perciben como una herramienta de optimización,
en las relaciones con la ciudadanía, especialmente cuando se trata de personas de cierta o con
alguna limitación, es recomendable optar por la atención personalizada siempre que el servicio
pueda permitírselo.

El interlocutor o interlocutora percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende

al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por lo tanto, es imprescindible dejar de
hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y
concentración.

Conviene adoptar una posición relajada, cómoda y bien sentada. En este punto es muy
importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición
incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, además de
afectar a nuestra salud por los efectos acumulativos de los malos hábitos sobre la salud.

Estar al día en las modificaciones que hayan podido ocurrir en normativa, procedimientos,
fechas, citas… nos ayudará también a tener una actitud mucho más relajada. Saber de lo que
estamos hablando nos aporta confianza en nosotros/as mismos/as y esa confianza se refleja en
la actitud con la que se atienden las llamadas.

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A modo genérico, las competencias de perfil profesional en la atención telefónica a la ciudadanía
son las siguientes:
• Conocimientos administrativos de atención a la ciudadanía.
• Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.
• Ser buen comunicador o comunicadora y una persona sociable para asumir un trabajo
de esta índole. Contar con un amplio vocabulario, tener rapidez mental, manejar de
forma fluida los problemas o tener herramientas de persuasión.
• Capacidad de autocontrol. Es habitual tener llamadas o encuentros desagradables,
incluso recibir insultos o muestras de mala educación por parte de ciudadanos y
ciudadanas poco respetuosos/as. El autocontrol es imprescindible para enfrentarse a
estas situaciones difíciles.
• Ética y compañerismo. Los valores para poder brindar un potente servicio de atención a
la ciudadanía y, además, estar en un buen ambiente laboral, implican mentalidad
colaborativa, amabilidad, respeto y compañerismo.
• Sensibilidad. La sensibilidad y la empatía hacia la persona que atendemos son
fundamentales, especialmente en sectores relacionados con la ciudadanía, la sanidad o
el trato con las personas mayores.
• Resolución de problemas. Rapidez mental, capacidad resolutiva, esfuerzo constante
ante nuevas soluciones o pensamiento disruptivo son esenciales para atajar los
problemas que surgen en el día a día en este tipo de trabajos.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS.
El perfil profesional de los puestos de atención a la ciudadanía será una combinación de tres
variables: conocimientos técnicos y específicos en materias concretas del puesto; aptitudes,
capacidades y habilidades; y actitudes. Los conocimientos específicos que tienen que tener los
y las profesionales en la atención telefónica son los siguientes:
• Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.
• Procedimiento administrativo.
• Conocimientos específicos del área en el que se trabaja para facilitar información y
procesar la documentación necesaria según la demanda de la persona usuaria.

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HABILIDADES INTERPERSONALES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos centrar
nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso y satisfactorio
para ambas partes.

En el uso del teléfono, los elementos de comunicación paraverbal como son la entonación, el
énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz tienen un significado
especial, ya que, en ausencia de la imagen de las personas que mantienen la conversación, es la
que transmite la dimensión emocional de la relación. La actitud personal, la voz, el uso de los
silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el éxito
en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono como vía de atención a la
ciudadanía.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
Las barreras de la comunicación en las llamadas son obstáculos o circunstancias, que no te
permiten tener una conversación fluida con las personas. Existen varios tipos de barreras: Las
físicas, semánticas, fisiológicas, psicológicas y las administrativas. Pero todas tienen una cosa en
común, y es que no te permiten comunicarte de manera efectiva.

Existen muchas situaciones que pueden transformarse en una barrera durante la comunicación
con el cliente, pero si conocemos su naturaleza podemos llegar a evitarlas. A continuación,
vemos algunos tipos de barreras de la comunicación:

Barreras de la comunicación físicas:

Estas son las más fáciles de detectar. Pueden ser el ruido externo, interferencia en la llamada,
problemas con el HeadSet o diadema, comer mientras hablas por teléfono, entre otras. Este tipo
de barrera se pueden evitar con facilidad:
 Asegúrate de estar en un lugar sin ruido antes de iniciar la llamada.
 Asegúrate de que tu headset o diadema funciona correctamente.
 Evita comer o mantener objetos en la boca durante la conversación.
 Si el ruido de fondo o la interferencia se origina del lado de la persona usuaria, sugiere
que cambie de ubicación o realiza la llamada en otro momento.

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Barreras de la comunicación semánticas:
Estas barreras tienen que ver con el significado de las palabras. En ocasiones, sucede que,
aunque se hable el mismo idioma, el lenguaje utilizado por el emisor es demasiado técnico como
para ser comprendido por la persona usuaria. Para evitar las barreras semánticas:
 Adapta tu lenguaje al receptor. Si la persona usuaria domina de forma técnica el tema,
podrás usar un lenguaje técnico, en caso contrario debes utilizar palabras que sean más
sencillas de comprender.
 Evita el uso del sarcasmo y mantén siempre una comunicación directa.

Barreras de la comunicación fisiológicas:

Estas barreras tienen que ver con el estado físico del emisor o del receptor. Si la persona usuaria
se encuentra enferma, en estado de ebriedad, somnolienta, entre otras, será casi imposible
mantener una comunicación fluida y efectiva. Para evitar las barreras fisiológicas:
 Evita continuar una conversación cuando detectas que la persona usuaria presenta
alguna alteración fisiológica.
 Evita iniciar conversaciones o atender requerimientos si presentas problemas de salud
que puedan afectar tu desenvolvimiento en el trabajo.

Barreras de la comunicación psicológicas:

Esta es una de las barreras más comunes y están relacionadas con el estado ánimo. Lo más
importante para evitar las barreras de comunicación es mantener una escucha activa para ser
capaces de detectarlas. Algunas otras recomendaciones generales para asegurarnos de
mantener conversaciones fluidas son las siguientes:
 Asegurarnos de que la persona usuaria entiende bien lo que le hemos explicado,
reformulando preguntas o indicándole el proceso a seguir. Utiliza frases como “¿Me he
explicado bien?” o “¿Está usted de acuerdo?”.
 En el caso de que seas tú quien no entienda lo que le han dicho, debes pedirle a la
persona usuaria que te explique mejor antes de continuar, “si he entendido bien…”.
 Intenta siempre ser claro/a y conciso/a en lo que quieres comunicar.
 Empatiza con la persona usuaria, la empatía te permitirá conectar con ella y mantener
un intercambio de información eficaz.
 En cada una de tus conversaciones aplica la escucha activa, para poder entender no solo
lo que te diga la persona usuaria, sino también el grado de necesidad o urgencia para
realizar el trámite.

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LA ESCUCHA ACTIVA.
La escucha activa es una capacidad que puede ser innata o adquirida mediante el aprendizaje y
la práctica.

Escuchar bien es uno de los comportamientos más preciados y difíciles de encontrar.

Generalmente, la mayoría de nosotros y nosotras no escuchamos con el propósito de
comprender a los demás, sino con la intención, de encontrar una oportunidad para hablar de
nosotros/as mismos/as.

La escucha activa se convierte en una herramienta de comunicación imprescindible en la

atención a la ciudadanía. Cuando se trata de atención telefónica, la escucha activa nos va a
facilitar la comprensión del requerimiento que solicita la persona usuaria y el mantener una
conversación más fluida con ella, escuchando atentamente lo que necesita y, a su vez, prestando
atención a que no exista ninguna barrera de comunicación que pueda distorsionar el mensaje y
la comprensión del mismo.

LA ASERTIVIDAD.
Como hemos hablado anteriormente, la comunicación de tipo asertivo es la forma más
adecuada para dirigirnos a la ciudadanía, ya que es la mejor manera de expresar lo que
queremos decir sin que la persona con la que comunicamos se sienta agredida. Además,
comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más
facilidad y de forma más clara y precisa, sin que ninguna persona tenga que sentirse evaluada,
o amenazada.

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Facilitar información adecuada y enfocada a los objetivos de la persona usuaria ayuda a generar
confianza. La comunicación telefónica es una canal de doble dirección y la asertividad permite
contagiar una forma adecuada de tratar al interlocutor/a.

En la comunicación asertiva telefónica podemos utilizar componentes paraverbales de la

comunicación en nuestro mensaje como son: un tono de voz calmada y constante, respetar los
silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.

En la siguiente imagen podemos observar de forma inmediata los beneficios para ambas
personas interlocutoras que se obtienen con la práctica de la comunicación asertiva.

Fuente: psicología-online

EMPATÍA.
Las relaciones interpersonales se basan en la interpretación de manera correcta de las señales
que nos demás expresan de manera inconsciente junto con aquello que se verbaliza. Ser capaces
de detectar y analizar esos signos nos servirá de ayuda para establecer vínculos con aquellas
personas con las que nos relacionamos. En el caso de la atención telefónica estas señales las
vamos a reconocer en el tono de voz, la velocidad del lenguaje, las pausas o la entonación.

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Existen una serie de errores que debemos evitar para no dificultar el ejercicio de la empatía.

- Escuchar con prejuicios dejando que nuestras ideas y creencias influyan a la hora de
interpretar los mensajes que recibimos.
- Juzgar. No realizaremos un juicio prematuro de las personas que se dirigen a nosotros/as
en busca de ayuda o asesoramiento.
- Sentir compasión, pena o lástima.
- Restarle importancia a lo que nos están planteando con frase como ‘no es para tanto’.
- Dar la razón, sin más.

Estas son algunas de las frases que demuestran empatía con nuestro/a interlocutor/a y que
pueden resultar más útiles:

 “Le escucho con atención”: En una comunicación cara a cara es posible saber si la
persona que está delante sigue atentamente la conversación o está distraída con otras
cosas. Sin embargo, en atención telefónica el sentido de la vista no participa y hemos de
confirmar con palabras que realmente estamos siguiendo todo lo que se está diciendo
y que estamos plenamente centrados en la llamada.
 “Cuénteme qué necesita o cuál es su problema”: Desde el principio, es fundamental
adquirir una actitud servicial. Estamos ahí para trabajar por la ciudadanía y para atender
las necesidades que tenga y que, dentro de nuestras posibilidades, podamos resolver.
De forma que la persona usuaria debe estar en el centro, para que nos comunique sus
dudas, incertidumbres o, simplemente, su opinión.
 “Le entiendo (comprendo) perfectamente”: Con esta frase podemos demostrar al
mismo tiempo empatía y comprensión con el mensaje que nos transmite nuestro/a
interlocutor/a. Emplearla puede actuar como un bálsamo que ayude a tranquilizarle si
tiene cualquier problema. Aunque, al mismo tiempo, no se puede pronunciar a la ligera,
ya que antes de hacerlo debemos tener la seguridad de que realmente le estamos
entendiendo.
 “Estoy de acuerdo con lo que dice”: Sin duda, las personas nos sentimos más cómodas
en una conversación cuando los demás nos aseguran que están de acuerdo con lo que
les estamos contando. Así que, si se da el caso y coincidimos con el punto de vista de
esa persona, hay que hacérselo ver inmediatamente.
 “Estamos trabajando en ello”: Los buenos propósitos no sirven de nada si luego no se
llevan a la práctica. Y es posible que las palabras se las lleve el viento, por lo que es

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 recomendable transmitir que además de hablar, estamos pasando a la acción. Una frase
como esta será útil para dejar claro que nos preocupa tanto la situación que vamos a
darle prioridad entre nuestros quehaceres. Y es que, normalmente, uno de los aspectos
más importantes a la hora de valorar los servicios de atención al cliente es la rapidez
para resolver incidencias o aclarar dudas.
 “Estoy aquí para ayudarle”: El verbo “ayudar” tiene una gran fuerza, ya que deja claro
que vamos a movernos para solucionar sus problemas y que enfocamos las cosas en la
misma dirección.
 “Lamento escuchar eso”: Si el mensaje de la persona usuaria tiene connotaciones
negativas, procede que mostremos nuestra decepción o desilusión. Sobre todo, si
estamos recibiendo una crítica por nuestro servicio, pues independientemente de que
tenga o no razón en su comentario, es básico que demostremos que nos preocupa su
malestar y que, evidentemente, estamos receptivos a la hora de la recogida de
sugerencias para seguir mejorando en la atención a la ciudadanía.
 Otras frases que demuestran empatía con nuestro/a interlocutor/as pueden ser:
“Comprendo la urgencia de la situación”, “le aseguro que le mantendré informado/a”,
“comprendo la urgencia de la situación”, “puedo percibir lo frustrado/a que se siente y
le entiendo…”.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
La inteligencia emocional es uno de los pilares para conectar con otras personas, siendo capaces
de comunicarse de manera efectiva, forjando relaciones basadas en la empatía y en la resolución
de conflictos.

Por lo tanto, la inteligencia emocional es la habilidad de entender y administrar nuestras propias

emociones de forma que seamos capaces de reducir el estrés, de comunicar efectivamente, de
empatizar con otras personas y de superar desafíos de forma equilibrada.

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Howard Gardner desarrolló su teoría de las inteligencias múltiples diferenciando distintos tipos
de inteligencia independientes pero interrelacionadas entre sí. Esta combinación de
inteligencias es lo que definiría a una persona en sí misma.

Siguiendo esta línea de estudio, los psicólogos Peter Salovey y John Mayer utilizaron el término
inteligencia emocional para referirse al conjunto de habilidades innatas o adquiridas entre las
que destacan la empatía, la motivación, el autoconocimiento, el autocontrol, el entusiasmo, la
gestión de las emociones…

Teniendo en cuenta esta línea de la psicología podríamos afirmar que las personas con un alto
grado de inteligencia emocional son personas que:

• Prestan atención a sus propias emociones y se toman el tiempo necesario para

analizarlas.
• Expresan sus sentimientos de forma clara.
• Analizan sus aspiraciones de manera objetiva.
• Se concentran en los problemas que tienen solución y dejan de lado aquello que no
la tiene.
• No se toman como algo personal lo que no sale como tenían planeado y que escapa
de su control.
• Intentan tener empatía con las emociones de otras personas.
• Analizan son acciones y hacen autocrítica cuando han reaccionado de manera
desmedida.
• No pierden el tiempo involucrándose en relaciones tóxicas
• Buscan nuevas motivaciones cuando las cosas que hacen ya no les satisfacen.

ENTRENAMIENTO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA LA

ATENCIÓN TELEFÓNICA: ALTERACIONES EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza
de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y
transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.

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Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer
seguridad. Por otro lado, también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso
agredir. Los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta en una conversación
telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.

La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir

nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
• Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
• Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a
nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
• Calibrar e igualar el tono de voz con el de nuestro interlocutor es una buena estrategia
que nos facilitará la comunicación.
• Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para conseguir diferentes objetivos.

La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:

• Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

• Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
• Mantener el auricular separado de la boca para que se nos entienda mejor.
• No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Estamos

manteniendo una conversación telefónica, por lo que deberemos tener en cuenta:

• Nuestra forma de hablar debe ser más lenta y pausada que en la comunicación
presencial.
• Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
• Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
• La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.

En el caso de que tengamos que atender una queja por vía telefónica, o se produzcan
alteraciones en la comunicación telefónica hay una serie de pautas que deberíamos seguir:

• Ante todo, deberíamos actuar con voluntad de ayudar. No debemos olvidar, como
se ha mencionado con anterioridad, que las quejas no son personales. Deberíamos
actuar bajo la premisa de que nuestro/a interlocutor/a plantea una queja desde la
buena fe. Nuestro objetivo es intentar resolver dicha queja de manera satisfactoria.

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• Contestaremos de manera pausada y calmada, sin alzar el tono de voz y sin quitarle
ni darle la razón a nuestro/a interlocutor/a sin haber escuchado su queja
previamente.
• Si el tono de nuestro/a interlocutor/a es de enojo, sarcasmo, amenaza o nos insulta
NUNCA vamos a contestar de manera airada. Por el contrario, vamos a intentar
calmarle.
• Daremos trámite a la queja siempre que sea posible y viable. Recogeremos toda la
información en el momento de la llamada o se le ofrecerá al interlocutor o
interlocutora concertar una cita en otro momento si no conseguimos que se calme
lo suficiente como para tramitar su queja.
• Destrezas como la empatía, la asertividad, la escucha activa…deben ser las que
guíen nuestra conversación.

Cuando aplicamos correctamente la inteligencia emocional en la atención y servicio a la

ciudadanía podremos identificar cuando la persona usuaria está pidiendo ayuda, cuándo se
siente satisfecha, frustrada, enfadada…

Así mismo, cuando somos capaces de gestionar nuestras propias emociones sabemos poner
distancia para que las quejas o críticas no nos afecten ni nos las tomemos como algo personal.
La meta que nos establezcamos cada día debería estar orientada a buscar la solución a los
problemas que las personas usuarias nos planteen y no en buscar culpables de la situación.

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