El Cliente en La Era Digital Resumen Unidades 4 6

El cliente en la era digital
Resumen Unidades 4-6

Lee el siguiente resumen de las primeras tres
unidades para poder responder
adecuadamente las evaluaciones.
Unidad 4: Técnicas de Comunicación Efectiva en el Servicio al

Cliente
Clase I: Las Dimensiones de la Comunicación

La comunicación entre las personas ha roto los límites biológicos, temporales y geográ cos. Esto implica una
nueva forma de liderar estos procesos y relacionarnos de forma única con los clientes.
Por eso queremos invitarte a entender la comunicación en el amplio sentido de la palabra. ¿Te parece comenzar
repasando algunos conceptos claves?
1. El Lenguaje
¿Alguna vez le has hablado a tu perro y no te responde como quieres? Puede sonar evidente, pero algo que nos
diferencia de los animales es que tenemos un lenguaje.

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En esta idea se basa lo planteado por el biólogo y lósofo chileno Humberto Maturana, quien considera que el
lenguaje es una coordinación de coordinaciones: cuando nos relacionamos mediante el lenguaje, cambiamos
nuestra forma de comprender la realidad y producimos nuevas conexiones neuronales.
Desde la biología, Maturana vincula el lenguaje con las emociones, el

amor y la cultura. Bajo su teoría, todo el quehacer humano existe
dentro del lenguaje. Esto quiere decir que, si no hay lenguaje, no hay
quehacer humano.
Como todo se efectúa desde la emoción, entonces todo nuestro quehacer ocurre en el cruce entre el lenguaje y la
emoción. Maturana también plantea que el lenguaje surge desde la aceptación del otro, o sea, desde el amor.
2. Comunicación Interactiva
Hablar con alguien que está al lado tuyo, hacer una llamada telefónica, enviar un mensaje por chat o comentar una
foto en una red social son todas interacciones comunicativas.
Algunas de estas interacciones se realizan de forma mediatizada, a través del uso de tecnologías
interactivas, las que, cada vez más, son parte de nuestras relaciones sociales cotidianas.

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En este contexto, el sociólogo británico John B. Thompson clasi ca los tipos de interacción según sus señales
simbólicas y orientación en tres tipos: interacción cara a cara, interacción mediática e interacción casi mediática.
Para el autor, las clases de interacción son determinadas por su inmediatez, los contextos en que sucedan, las
cercanía espacio-temporal, los volúmenes de información, las experiencias comunes, entre otros factores.
3. Comunicación en la era digital

Probablemente recuerdes un tiempo en el que sólo era posible comunicarse vía telefónica, y las videollamadas
eran algo de las películas de ciencia cción.
El nivel de rapidez de la tecnología ha sido tal que puede que sea

difícil para las personas más jóvenes de hoy imaginar un mundo en el

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difícil para las personas más jóvenes de hoy imaginar un mundo en el

que hablar a otro país, que hoy es tan simple, implicara tiempo,
energía y mucho dinero.
La comunicación en la era moderna y ese veloz avance de la tecnología continúan alterando el modo en que
hablamos y nos escuchamos, ya sea que estemos cerca o lejos.
Clase II: Metodologías y plataformas de la comunicación

A continuación, te invitamos a revisar algunas de las innumerables formas en que nos podemos comunicar con
clientes de manera más uida.
Estas son trece maneras para gestionar la comunicación con clientes 2.0:
1. Compartir documentos
Gracias al intercambio de documentos o archivos, una organización puede compartir datos, informes y otros
archivos, a menudo en tiempo real. Esto permite la colaboración sobre el terreno en un entorno virtual.
2. Redes sociales empresariales

Una plataforma de redes sociales organizacionales, puede ofrecer un muy buen lugar centralizado para que los
clientes compartan, colaboren y comuniquen no solo datos relacionados con sus necesidades, sino también
información que va actualizando las soluciones con este feedback.
3. Correo electrónico
Incluso con todas las opciones de comunicación, el correo electrónico sigue siendo una herramienta e caz para
conectarse con los clientes.

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4. Reconocimiento para clientes/In uencers

A menudo, los clientes pueden sentirse poco representados por los propósitos organizacionales y una forma de
solucionarlo es crear esa comunicación y conexión con referentes externos, celebridades o representantes de
distintas disciplinas.
Una cara conocida genera con anza y conexión emocional con el cliente o potencial consumidor. ¿Qué mejor
manera de conectarse con clientes a través del mensaje de una gura referente en el ámbito?
5. Mensajería instantánea
La mensajería instantánea o el chat de texto es la plataforma de acceso correcta si estamos buscando un
contacto en tiempo real (o casi en tiempo real).
6. Teléfono
La tecnología cambia todo el tiempo, pero el tradicional teléfono puede ser una forma con able de ponerse en
contacto.
Pero ¡Ojo! Debemos tener en cuenta el tiempo personal de los

clientes, las zonas horarias y otros problemas que pueden hacer que
el teléfono sea una opción menos efectiva.
7. Visualización de datos
Las plataformas de presentación y visualización de datos se encuentran entre las mejores formas para que las
organizaciones den cuenta de su gestión, actividades o información, que a veces puede ser compleja en un
formato simple.

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8. Texto
Los mensajes de texto siguen siendo una de las formas más rápidas y e cientes de comunicarse con clientes que
se encuentran distribuidos.
Ese es especialmente el caso en escenarios urgentes, basados en plazos, aunque también es importante que las
organizaciones consideren el tiempo disponible de sus clientes para recibir y responder textos.
9. Rastreadores de zona horaria

Si gestionas una organización global que trabaja en varias zonas horarias, puede ser difícil mantener a todos en la
misma página, especialmente cuando se trata de interacciones en tiempo real como reuniones virtuales con
clientes.
10. Video
Puede parecer sorprendente, pero el video es una de las formas más efectivas para que los clientes se
comuniquen simulando el formato cara a cara. En este ejemplo, Amazon utiliza un video subido a sus redes
sociales para explicar uno de sus servicios de forma ilustrativa.
El video puede ser una excelente manera de proporcionar acceso a productos, servicios, soluciones e información
del proceso de la relación en cada uno de los puntos de contacto con el cliente.
11. Chat de voz

Muchas plataformas en línea ahora ofrecen la posibilidad de chatear a través de Internet usando tu voz. El chat de
voz es una forma fantástica de tener conversaciones en tiempo real que no requieren interacción visual o un
teléfono.
12. Video chat

¿Necesitas o quieres agregar personalidad a tus conversaciones? El chat de video podría ser la mejor opción.
A través del chat de video, las organizaciones pueden crear cercanía con sus clientes, manteniendo algunas
características de la interacción cara a cara.
13. Webinar
Este concepto es el resultado de la combinación de las palabras web y seminario. Es decir, webinar es un tipo de
conferencia, taller o seminario que se transmite por internet.
Clase III: Oir vs Escuchar: ¿Cómo tener una conversación?

Herramientas a la hora de comunicarnos

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Como ya mencionamos, existe una variedad de herramientas y métodos que utilizamos para comunicarnos con
nuestros clientes, ya sea de forma remota o presencial.
Cada una de estas herramientas tiene su propio conjunto de oportunidades y limitaciones.
Las comunicaciones de solo texto, como las que se realizan a través de correo electrónico y/o chat, pueden hacer
que escuchar sea más desa ante.
El correo electrónico no transmite emociones tan bien como lo hacen las conversaciones cara a cara o las
telefónicas. Carece de in exión vocal, gestos y un entorno compartido.
Con las comunicaciones en línea de solo texto, como los SMS o el e-mail, el tono puede malinterpretarse
fácilmente. En este caso, el sarcasmo o la ironía pueden ser particularmente peligrosos.

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La relación remota con el cliente y la escucha a veces pueden parecer contradictorios, porque la cantidad de
contacto cara a cara es mucho más limitada.
Pero el hecho de que las conversaciones en persona no siempre sean una opción no signi ca que no se pueda
efectuar una buena escucha.
Para que todo funcione, te recomendamos que tengas una variedad de herramientas y un plan sobre cómo y
cuándo usarlas. Considera, además, las limitaciones de cada método de comunicación que sea virtual para que
puedas ajustarte y hacer un esfuerzo adicional de escucha.
Branding: El foco en el propósito

Si estás perdido en el bosque, una forma básica de encontrar el camino de vuelta es mirando tus propias huellas.
Las marcas son una forma de dejar evidencia, imprimir un paso, indicar cierto camino.
Esto aparece en el mundo empresarial de la misma manera.
Branding se re ere a la marca, la huella e impresiones que dejamos para que otros nos sigan o nos busquen. Es
una señal de identidad, que comunica de forma implícita la conexión con las causas y razones de ser y las
dimensiones humanas de motivaciones, deseos y necesidades.
Estas señales de identidad captan la atención y memoria de los clientes para conectarnos, transformándose en
una herramienta de comunicación que de ne cultura e identidad.
Unidad 5: Herramientas de la Inteligencia Emocional en el Servicio

al Cliente
Clase I: Comunicación en capas: el iceberg y la triple coherencia

Fue la psicoterapeuta estadounidense Virginia Satir quien en la década de los ´70, mientras desarrollaba trabajo
social y terapia en Estados Unidos, usó la metáfora del iceberg para entender en profundidad al ser humano, más
allá de la conducta, el pensamiento y la emoción.

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Lo que la académica hizo fue asumir las dimensiones visibles del individuo e indagar en lo
invisible, como patrones conductuales, capacidades, creencias, valores y los cambios en la
identidad y personalidad.
Por lo tanto, entender en mayor profundidad lo que signi ca y la importancia que tiene la comunicación te ayudará
no sólo a tener una experiencia humana más consciente, sino que es relevante para comprender los motivos e
intereses de tus clientes.
En este contexto, es fundamental entender que existen dimensiones mentales, intelectuales y relacionales que ni
siquiera el cliente reconoce, pues están muy por debajo de su comportamiento visible.
En este sentido, poner atención (o intentar vislumbrar) las

percepciones, deseos e identidad del cliente son aspectos que te
ayudarán a entender de otra forma la manera en que se comunica. Y
esto se traduce en cumplir mejor la necesidad que se busca satisfacer.
Retomemos el modelo del iceberg. Este consta de varios niveles que determinan las capas de carácter e
integridad del individuo, desde su comportamiento hasta su sentido de identidad. ¡Conozcamos cada uno de estos
niveles!

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Ahora que ya lo conocemos, ¿cómo podemos entender este modelo? La forma de descifrarlo es captando que el
comportamiento que vemos de alguien no es un acto aislado, sino la evidencia o resultado de una serie de
procesos.
Así, el sentido de identidad se expresa en deseos, los que se persiguen usando los valores como brújula. Por
ejemplo, si deseo una vida tranquila, posiblemente mis valores tengan que ver con la seguridad, la estabilidad o la
transparencia.
Los valores propios nos crean una expectativa del mundo, volviendo al ejemplo anterior, si yo considero la
seguridad como un valor importante, seguramente esperaré un entorno seguro. Y, a partir de aquello,
establecemos nuestras creencias (las que pensamos inamovibles, pues responden a deseos y valores profundos).
Nuestras creencias dictarán cómo percibimos lo que nos rodea. Una persecución policial puede
ser positiva para alguien que valora la aventura o el peligro, pero no así para alguien que busca,
y cree, en la seguridad.

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Por último, esta percepción alimentará una reacción emocional especí ca. Por lo tanto, la persona de nuestro
ejemplo -que busca sentirse segura- posiblemente demuestre sentimientos de desesperación, pena o miedo ante
la señal de algún evento peligroso.
Entonces, si ante un ruido fuerte alguien reacciona gritando, llorando o riendo, ya sabes que dicho comportamiento
no es sólo el resultado de su reacción instintiva, sino el punto nal de un largo camino de creencias, convicciones y
saberes.
Entendiendo esto, es hora de estudiar los componentes del lenguaje desde otra perspectiva, una que tiene al
cuerpo como instrumento y al lenguaje como un medio.
Clase II: Habilidades en la Inteligencia Emocional

Ya aprendiste el origen y la de nición de la Inteligencia Emocional, y en este artículo te invitamos a dominar sus
dimensiones más profundas.
Daniel Goleman, periodista y experto en ciencias del comportamiento, puede ayudarnos en esta tarea.
De acuerdo al académico estadounidense, la inteligencia emocional es uno de los principales predictores de éxito
en el ámbito del liderazgo organizacional. Por este motivo, lo podemos extrapolar a las relaciones que
establecemos con los clientes en diversos puntos de contacto.
Este conocido psicólogo, desglosó este constructo en cinco dimensiones:
Ahora bien, podemos dividir este esquema en dos grandes grupos de habilidades: las intrapersonales y las
interpersonales.
Habilidades intrapersonales
Es la inteligencia del autoconocimiento y la introspección. De acuerdo con la clasi cación planteada por Goleman,
contiene tres dimensiones:

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1. Autoconocimiento
Re ere a conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intenciones. A su vez, contiene tres
elementos:
A. Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos.
B. Autoevaluación precisa: Conocer las propias fuerzas y sus límites.
C. Con anza en uno mismo: Certeza sobre el propio valor y facultades.
2. Autorregulación
Re ere a manejar los propios estados internos, impulsos y recursos. Contiene cinco elementos:
Autocontrol
Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales.

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Con abilidad
Tener la capacidad de mantener normas de honestidad
e integridad.
Escrupulosidad
Aceptar de forma genuina e integral la responsabilidad
del desempeño personal.
Adaptabilidad
Tener desarrollada la exibilidad para manejar el
cambio.
Innovación
Estar abierto y dispuesto para enfoques novedosos y la
nueva información.

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3. Motivación
Son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas y contiene cuatro elementos:
a. Afán de triunfo: Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.
b. Compromiso: Aliarse a las metas del grupo o la organización.
c. Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades.
d. Optimismo: Tenacidad para lograr el objetivo pese a obstáculos y reveses.
Piensa que, para poder relacionarte en la cadena de valor con los

diversos clientes necesitas conocer tus emociones, tus estrategias de
regulación y la motivación que te impulsa.
Si te detienes un poco puedes observar que, hoy más que nunca, la adaptabilidad e innovación juegan un papel
central en el contexto disruptivo que vivimos, no solo a nivel tecnológico, sino que también social.
Habilidades interpersonales y Sociales

Se trata de la comunicación e interacción con otros.
Alguien con esta inteligencia es bueno para descifrar las palabras y las
acciones de otras personas.
Aquí, nos encontramos con las otras dos dimensiones elaboradas por Daniel Goleman, es decir:

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4. Empatía
Re ere a la captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos. Está constituida por cuatro elementos:
A. Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente en
sus preocupaciones
B. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus
aptitudes.
C. Aprovechar la diversidad: Cultivar oportunidades a través de diferentes tipos de personas.
D. Conciencia política: Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder.
5. Habilidades sociales
Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseables. Contiene ocho elementos:
In uencia: Aplicar tácticas efectivas para la persuasión.
Comunicación: Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentes.
Manejo de con ictos: Negociar y resolver los desacuerdos.
Liderazgo: Inspirar y guiar a grupos e individuos.
Ser un catalizador de cambio: Iniciar o manejar el cambio.
Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas.
Habilidades de equipo: Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas.
Además de estas, existe una habilidad relacional más que es fundamental conocer y dominar, ¿te imaginas cuál
puede ser?

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Y a la hora de crear una conversación y generar feedback, la asertividad es esencial, principalmente si nos
referimos a la relación con los clientes ya que es con ellos con quienes establecemos conversaciones que deben
contar con reglas de reconocimiento de nuestras necesidades y derechos, respetando a la vez sus distintas
posturas.
Clase III: Foco, atención y con anza

La atención no sólo es útil para estar concentrado en clases o el trabajo. En muchas ocasiones, puede ser una
herramienta para tomar decisiones acertadas, utilizar mejor tus recursos, o incluso, salvar tu vida.
En una situación de alta responsabilidad, como manejar un auto, saber

administrar la atención y obviar las distracciones puede marcar una
tremenda diferencia.
La atención es fundamental para poder desarrollar la inteligencia emocional. De acuerdo con Goleman, cuando tu
cerebro se cansa busca distraerse.
Y esto ocurre muy frecuente en un mundo hiper estimulado.
Es por esto que necesitamos conectar con los gustos e intereses de los clientes de forma real y captar su atención
con naturalidad.

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Puedes ver un resumen de este desarrollo de Daniel Goleman en el siguiente video:
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La coherencia conversacional

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Ya habíamos hablado de la habilidad conversacional como una herramienta de la comunicación para facilitar la
relación con el cliente. Y es algo que quizá haces habitualmente de forma automática.
Sin embargo, cuando conectas por diversos canales, cada vez se hace más importante la triple coherencia y la
retroalimentación.
Pero ¿por qué es importante esto? La necesidad de crear esta coherencia conversacional reside
en que así puedes activar emociones que favorezcan la conexión con los clientes, en otras
palabras, la con anza.
Con anza y resiliencia como herramientas

Te transformas en cliente de cierta organización porque confías en que saben hacer lo que dicen, en que son
buenos en ello y en que te dicen lo que piensan. Es una sinergia entre competencia, credibilidad y sinceridad.
Por lo tanto, si logras esa sinergia, de seguro podrás asesorar a tus clientes de forma más efectiva y e ciente,
reconociendo sus mejoras, optimizaciones y puntos de aprendizaje. Y este es el primer paso a una relación de
con anza a largo plazo.
Unidad 6: Desafíos en la Atención al Cliente
Clase I: La Importancia de la Omnicanalidad

Como ya has aprendido, tu cliente, al acudir en busca de tu producto o servicio, deposita con anza en ti. Esto
implica que tú, como empresa u organización, tienes una promesa que cumplir.
El cliente espera múltiple cosas de vuelta, y tiene una serie de expectativas predeterminadas, por lo que la
diferencia entre una promesa bien o mal cumplida la hará en qué decidas enfocarte.
En un mundo inundado de información, la diferencia la hace la atención. Y decidir dónde poner esta atención es el
primer desafío.

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Este mismo dilema fue enfrentado por Walmart el año 2003, empresa que respondió con una estrategia de
comercio que enlazaba lo físico con lo digital: la omnicanalidad.
La estrategia consistió en habilitar múltiples canales de información e

interacción, lo que le permitió a Walmart estar en contacto
permanente a través de canales físicos, virtuales y telefónicos.
Pero, ¿por qué esta estrategia se ha vuelto tan apreciada por los clientes? Fácil, porque le entrega a los
consumidores la posibilidad de comunicarse con la empresa por medio de diferentes plataformas. Y eso es un
mundo globalizado e hiperconectado es esencial.
La omnicanalidad permite uni car los atributos de experiencia y disponibilidad para una mayor
cantidad de clientes proporcionando un mensaje y respuesta diferenciada y satisfactoria.
Clase II: De una Relación Transaccional a una Consultiva

De seguro te estás preguntando, ¿cómo lograr esta nueva forma de relacionarnos con los clientes? Pues bien, para
alcanzar el foco de la relación consultiva, es decir, conectar con las emociones y así establecer una relación de
con anza, existen varios pasos que puedes seguir.
¡Pon atención!
1. Prospectar
Identi car y segmentar a nuestros clientes a través de marketing de contenidos, redes sociales, etc.
2. Cali car
Realizar arquetipos de segmentos para diferenciar la estrategia de establecimiento de la relación de acuerdo

con los intereses, necesidades y tipos de clientes.
3. Presentar

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Ahora que conoces las necesidades de los tipos e clientes y distinguiste estrategias personalizadas puedes
acercarte y presentar la oferta.
4. Negociar
Se trata de balancear las exigencias y objeciones del cliente a la hora de recibir la oferta inicial.
5. Cerrar
Más que la parte formal de rmar el contrato y aclarar las cláusulas, se trata de rea rmar que estamos
comprometidos con las necesidades del cliente y que establecemos esta relación de con anza a largo plazo.
6. Post-Venta
Esta es un área fundamental para profundizar y fortalecer la relación con el cliente haciendo seguimiento de
la solución y obteniendo feedback.
Para poder llevar a cabo este proceso, es relevante entender que implica una apertura y trabajo colaborativo,
donde te centres en las siguientes habilidades:
Habilidades necesarias para una relación consultiva

Para poder llevar a cabo el anterior proceso de forma efectiva, es relevante entender que implica una apertura y
un trabajo colaborativo constante por parte de las organizaciones.
En este contexto, algunos consejos que puedes considerar para lograr una relación consultiva con tus clientes son:
1. Iniciar la relación
Procurar la apertura proponiendo una agenda de valor de acuerdo con las necesidades del cliente

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2. Responder objeciones
Reconocer y descubrir la causa de la indiferencia u objeciones del cliente para abordar la necesidad subyacente.
3. Descubrir la necesidad real
Para esto hay que indagar en las circunstancias del contexto para que se abra la necesidad y la necesidad
subyacente que está por debajo de la necesidad.
Esta etapa requiere trabajo colaborativo para profundizar en lo que escuchamos del cliente y poder así:
Aclarar la circunstancia:
Observar el entorno del cliente y entender la causa de
su necesidad.

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Foco en la necesidad:
Aislar ese deseo y enfocar la atención hacia lo que el
cliente quiere lograr.
Necesidad subyacente:
Analizar porqué esta necesidad es importante y cómo
impacta en el sistema para diversi car la oferta de
acuerdo a sus intereses.
Priorización de las necesidades:

Entender cómo se valora en la escala de sus valores la
necesidad que vas a satisfacer.
Comprensión mutua:
Llegado este punto es posible diferenciar cómo
satisfacen las necesidades los diversos tipos de
clientes que hemos mapeado y qué valor agregado ven
en la relación con nuestra organización.

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4. Atender las objeciones
Un elemento que puede marcar toda la diferencia en una relación con el cliente es atender las quejas, objeciones e
indiferencias que puedan tener los mismos para la mejora y optimización de los procesos.
Si bien, esta fase no es muy bien atendida, es sin lugar a dudas la oportunidad para lograr la mejora continua.
5. Satisfacción
Esta se cumple en el modelo consultivo en la medida que reconozcamos la necesidad, descubramos sus
características y bene cios y veri quemos que se valida por parte del cliente.
6. Atender inquietudes
Para lograr esto puedes usar técnicas comunicacionales que faciliten la comprensión y descubrimiento de los
deseos profundos del potencial consumidor.
En ese sentido, la indagación apreciativa, es decir, investigar los intereses y deseos del cliente con un ojo analítico
y libre de juicios, es una herramienta sumanente útil.
Clase III: Manejo de Conversaciones Difíciles

La mayoría de nosotros puede recordar alguna ocasión en la que hemos previsto una conversación difícil en el
futuro y la hemos tratado de evitar.
Buscamos excusas para retrasarlas, lo que aumenta las molestias y el problema, sin motivo, empieza a hacerse
más y más grande.
Es algo casi inevitable: nos cuesta llevarlas adelante, pero entre mejor preparados estemos, mejor saldremos de
estas conversaciones y, en el caso de la relación con el cliente, maximizaremos el aprendizaje y desarrollo.
Para sostener estas conversaciones difíciles (que pueden ser en cualquier ámbito de la vida) es importante
recordar las múltiples capas de comunicación ya que esto nos ayudará a entender que existen varias
conversaciones en una:

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Asimismo, existen diferentes niveles de información:
1. Los hechos.
2. La interpretación de los hechos.
3. Las emociones que activa el tema de conversación.
4. El nivel transpersonal de identidad que se juega en una conversación difícil. Esto es lo que usualmente
evadimos, no obstante, es lo que más delización creará.
Así, de acuerdo a los investigadores de la Universidad de Harvard, Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen,
estas conversaciones tienen una estructura de tres niveles:

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Lo que pasó:
Es la conversación racional de los hechos y re ere a las
intencionalidades de quien dijo qué, en qué momento y
cómo lo describen los interlocutores. En el caso de un
cliente puede ser, por ejemplo, que existía una promesa
de fecha de entrega o de mantención.
Conversación de las emociones:

Esta conversación esta implícita y, en general, se
mani esta de dos formas, o se omite o se explota con
la emocionalidad. Es decir, el cliente puede parecer
indiferente hacia una información muy relevante para la
relación o bien puede tener una explosión de rabia,
frustración o alegría.
La conversación de la identidad:
Este es el nivel de la necesidad subyacente que tiene
que ver con la a rmación o rechazo del rol y
merecimiento de la persona. Por ejemplo, un cliente
que compra un producto o servicio a su esposa, además
de adquirirlo está rea rmando su rol de marido y
demostrando su deferencia hacia su pareja. Este es el
nivel más relevante en la relación con el cliente.
Para poder llevar a cabo estos tres niveles de conversación con un grado de asertividad y empatía, necesitamos:
Suspender nuestros juicios y creencias sobre las situaciones.
Reconocer emociones propias y ponerlas en su lugar para que no inter eran en la situación.
Regular cuánto se está poniendo en juego la identidad.
Ahora bien, para poder llevar a cabo estos tres niveles de conversación con un grado de asertividad y empatía,
necesitamos:

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Suspender nuestros juicios y creencias sobre las situaciones.
Reconocer emociones propias y ponerlas en su lugar para que no inter eran en la situación.
Regular cuánto se está poniendo en juego la identidad.
Te invitamos a profundizar un poco más sobre este modelo en el siguiente video:
Puedes ver este video en la versión online de tu clase o escaneando este código QR
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