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Criterios para la elaboración de la Ficha de procesos y su importancia en la

gestión por procesos

Conference Paper · December 2013

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Alberto Medina León

University of Matanzas "Camilo Cienfuegos"
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Título: Criterios para la elaboración de la ficha de proceso y su importancia en la gestión
por procesos.
Autores:
Alberto Medina León.
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”. Ministerio de Educación Superior. Matanzas.
Cuba.
Correo electrónico: alberto.medina@umcc.cu .
Doctor en Ciencias Técnicas, Máster en Gestión Turística, Ingeniero Industrial.
Categoría Docente. Profesor Titular.
Dianelys Nogueira Rivera.
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”. Ministerio de Educación Superior. Matanzas.
Cuba.
Correo electrónico: dianelys.nogueira@umcc.cu
Doctora en Ciencias Técnicas, Máster en Gestión de la Producción, Ingeniera Industrial.
Categoría Docente. Profesora Titular.
Raúl Comas Rodríguez.
Universidad de Sancti Spíritus “José Martí Pérez”. Ministerio de Educación Superior. Sancti
Spíritus. Cuba.
Dirección Particular: Ave 26 de Julio #305 Rpto Colón. Sancti Spíritus.
Correo electrónico: raul@fch.suss.co.cu.
Doctor en Ciencias Técnicas. Máster en Dirección. Licenciado en Ciencias de la Computación.
Categoría Docente. Profesor Auxiliar.
Leodanys Gerónimo Miranda
Universidad de Sancti Spíritus “José Martí Pérez”. Ministerio de Educación Superior. Sancti
Spíritus. Cuba.
Correo electrónico: raul@fch.suss.co.cu.
Licenciado en Ciencias de la Computación
Categoría Docente. Profesor Asistente.

RESUMEN
Las organizaciones necesitan gestionar sus capacidades y recursos con la finalidad de
orientarlos hacia la consecución de estos “buenos resultados”, lo que ha derivado en la
necesidad de adoptar herramientas y metodologías que les permitan configurar su sistema de
gestión. Por consecuencia, la selección de los aspectos a medir, la medición o comparación de
los resultados contra patrones prefijados, y la toma de acciones correctivas para tomar el camino
acorde a los objetivos o metas trazadas resultan exigencias actuales. No obstante, su éxito
transita por haber realizado la representación de los procesos, paso vital, para poder
cumplimentar estas etapas propias de la gestión. Para la representación del proceso con el uso
de la “Ficha del Proceso” se recomienda su estructuración en tres partes componentes, estas
son: Elementos principales, Ficha de Indicadores y Narrativa y/o diagrama del proceso. El
objetivo de este material es proponer una ficha de procesos como forma de representación de
los procesos, así como el procedimiento para su establecimiento.

PALABRAS CLAVES:
gestión por procesos, ficha de procesos, sistema de gestión
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las organizaciones se encuentran inmersas en entornos competitivos y
globalizados (1, 2); entornos donde para tener éxito (o, al menos, subsistir) necesita alcanzar
“buenos resultados” empresariales.
Las organizaciones necesitan gestionar sus capacidades y recursos con la finalidad de
orientarlos hacia la consecución de estos “buenos resultados”, lo que ha derivado en la
necesidad de adoptar herramientas y metodologías que les permitan configurar su sistema de
gestión (3, 4). Una de las carencias comúnmente encontradas en las actuales implementaciones
de los sistemas de gestión es la falta de alineación de la estrategia de la organización con sus
procesos y, lógicamente en caso de existir, la formalización de cómo lograr este propósito (5-9).
Un sistema de gestión ayuda a las organizaciones a establecer procedimientos, prioridades,
responsabilidades, recursos y las actividades que le permitan una gestión orientada hacia la
obtención de lo que desea, o lo que es lo mimo, la obtención de los objetivos establecidos (10,
11).
Para dirigir y operar una organización con éxito, es necesario gestionarla de forma sistemática y
visible, implementar y mantener un sistema de gestión, diseñado para mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia del desempeño en función de las necesidades de las partes interesadas
(11). Por tanto, en correspondencia con las Normas ISO 9004:2000, deben identificarse los
métodos de medición, realizarlas para evaluar el desempeño y, posteriormente, gestionar el
proceso.
Por consecuencia, la selección de los aspectos a medir, la medición o comparación de los
resultados contra patrones prefijados, y la toma de acciones correctivas para tomar el camino
acorde a los objetivos o metas trazadas resultan exigencias actuales. No obstante, su éxito
transita por haber realizado la representación de los procesos, paso vital, para poder
cumplimentar estas etapas propias de la gestión.
El objetivo de este material es proponer una ficha de procesos como forma de representación de
los procesos, así como el procedimiento para su establecimiento.
DESARROLLO
En la década de los noventa, las empresas adoptan sistemas de gestión que tienen su base en
el enfoque por procesos o una relación estrecha con la mejora de sus procesos, entre ellos: los
Sistemas Integrados de Gestión, el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard (CMI), la
Gestión por Competencias, la Gestión por el Conocimiento, Teoría de las Restricciones, los
Sistemas de Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control (HACCP), y la Gestión de la
Calidad a través de las Normas ISO o el Modelo EFQM (6, 12-17).
El enfoque de procesos conduce a la organización a una serie de actuaciones, tales como:
 Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
 Conocer al cliente del proceso, sus necesidades y expectativas.
 Identificar la interrelación con otros procesos.
 Definir las responsabilidades respecto al proceso.
 Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
 Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
La forma en que debe implementarse la gestión por procesos como vía para la mejora
organizacional se ofrece en metodologías y procedimientos establecidos por diferentes autores y
organizaciones que son analizadas y resumidas por Medina León (2011) 1. Obviamente, estas

1Investigación realizada con base en el trabajo de diploma en opción al título de Ingeniería Industrial de la Universidad de Matanzas; Díaz
Navarro, 2010 dirigido Medina León & Hernández Nariño.
metodologías con diferencias lógicas, dadas por el contexto, el momento histórico o la búsqueda
de algún objetivo específico, poseen aspectos comunes, los que de hecho resultan exigencias
para el desarrollo de la mejora de procesos, entre ellos, la descripción o representación del
proceso.
La descripción o representación de un proceso es necesaria porque:
 Permite una representación visual, de un solo golpe de vista, de la secuencia de etapas de
un proceso.
 Permite la formalización de las buenas prácticas.
 Resulta imposible mejorar algo que no se conoce.
 Explica el proceso a otros, por tanto, es necesaria para gestionar el conocimiento.
 Es necesaria para aclarar dudas o discrepancias en la manera de actuar.
 Sirve de base para la mejora del proceso.
 Centra la actuación del proceso en su misión, la que debe estar en correspondencia con la
misión de la organización.
 Visualiza las relaciones entre las etapas y las áreas implicadas.
 Ayuda a detectar problemas (desconexiones, determinar actividades que no aportan valor,
pasos ausentes, cuellos de botellas, inputs tardías, exceso en la duración de los ciclos,
etcétera).
 Ayuda a detectar dónde es conveniente hacer recogidas de datos.
 Ayuda a detectar los elementos influyentes en el rendimiento del proceso.
 Ayuda a mantener y estandarizar el proceso.
Obviamente, no hay que olvidar que es deseable que la documentación de las actividades sea
ágil, manejable, de fácil consulta e interpretación por las personas involucradas. Ante esta
situación, para documentar procesos en las Normas ISO se establece que deben elaborarse:
El manual de calidad que es un documento donde se especifican la misión y visión de una
empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan
al cumplimiento de dicha política. Es un documento "maestro" en el cual la organización
establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la norma y de él se derivan
instrucciones de uso de equipos, procedimientos, formatos, etc. El manual de calidad expone la
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo
desea, lo cual no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.
El manual de procedimientos que contiene una descripción precisa de cómo deben
desarrollarse las actividades de cada empresa. Es un documento interno, al que se debe
registrar y controlar las copias que se realizan. La ISO exige cuatro procedimientos obligatorios:
tratamiento de no conformidades, auditoría interna, sistema de mejora y control de la
documentación. Otras normas, como son las normas “Q”, exigen diferentes procedimientos en
función del sector en el que se desee implantar.
Un manual de instrucciones que complementa al manual de procedimientos, es un libreto en
el que se explica “paso a paso” como realizar cierta tarea.
A pesar de que conceptualmente no es lo mismo un proceso que un procedimiento 2 es común
elaborar “manuales de procesos y procedimientos” o simplemente “manuales de procesos”
diseñados para dar cumplimiento a ambos propósitos.
La empresa puede decidir si documenta las diferentes actividades y como deben ejecutarse a
través de manuales de procesos, de procedimientos o de instrucciones. No obstante, resulta
común encontrar el uso de la “ficha de proceso” como complemento de los manuales e incluso
2
Ampliar en la Norma ISO 9004:2000.
como la herramienta recomendada por procedimientos que abordan la mejora continua de
procesos.
Una ficha de proceso es la forma de representar las características relevantes de un proceso
para apoyar su gestión y mejora (18). La simplicidad o complejidad de las fichas se debe, en
buena medida, a su inclusión o no en el manual de procesos. Sin embargo, la información a
incluir dentro de una ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser decidida por la propia
organización, si bien parece obvio, al menos deberá ser la necesaria para permitir realizar su
gestión eficaz.
A pesar de la libertad existente en la creación de una ficha de proceso para las distintas
organizaciones, en la literatura especializada 3, se pueden apreciar elementos con marcada
presencia que se agrupan en:
 Identificación del proceso.
 Propietario o responsable.
 Entradas/suministradores y salidas/clientes.
 Documentación utilizada (normas, instrucciones, formatos para la recopilación de
información, etcétera).
 Regulaciones, leyes, decretos u otros aspectos legales asociados al proceso.
 Elementos de control de la elaboración, revisión y/o modificación del propio instrumento.
 Indicadores.
 Descripción del proceso (por diagramas o narrativa).
 Otros aspectos en función del grado de desarrollo de la organización, tales como:
aplicaciones informáticas, competencias necesarias, objetivos y metas a alcanzar, riesgos,
capacidad distintiva, etc.
En consecuencia, una ficha bien diseñada permite integrar información importante para la
gestión como: los requerimientos para la aplicación de las diferentes Normas ISO y la
Resolución 60/2011 de la Contraloría General de la República (CGR) sobre el Control Interno.
Esta información contribuye además con la aplicación de los Puntos Críticos de Control, del CMI
o, al menos, de tableros de control; además es útil para reflejar la misión, los objetivos y
capacidades distintivas del proceso; así como describir las políticas para su ejecución.
El estudio realizado, sin pretender abarcar una representatividad de toda la población, con la
intención de determinar las invariantes en la elaboración de las fichas de proceso permitió
recomendar su estructuración en tres partes componentes:
a) Elementos principales de la ficha.
b) Ficha de indicadores.
c) Narrativa y o diagrama del proceso.
Para la definición de los procesos y la conformación de su ficha se define un procedimiento
adaptado de Nogueira Rivera (2002) que se muestra en la figura 1. El procedimiento definido se
caracteriza por ser más explícito en sus pasos y contribuir a establecer la información necesaria
para conformar la ficha de cada proceso
.

3
Para esta investigación se revisaron 80 fichas de proceso a partir de la búsqueda en Internet en tres períodos distintos (años 2010, 2011 y
2012) en todos los casos bajo la solicitud del último mes. También se incorporaron al análisis las planteadas por textos actualizados en el tema,
artículos, normas y ejemplos asociados obtenidos en la labor de los investigadores.
Fase 1: Análisis de los procesos
1 Identificación de los procesos
Paso 1. Identificación de los procesos

Fase 1: Análisis de los procesos

En este paso se obtiene, mediante una sesión de
2 Formalización de los procesos
tormenta de ideas, una lista de todos los procesos y
actividades que se desarrollan en la empresa Para 3 Identificación de los procesos relevantes
cada uno de los procesos definidos es necesario
establecer su ficha de proceso. Según (19, 20) los 4 Clasificación de los procesos
procesos deben cumplir con las características 5 Elaboración del mapa de procesos de la
siguientes: organización
 El nombre de cada proceso debe ser sencillo y
6 Nombrar al responsable del proceso
responder a los conceptos y actividades incluidos
en él, debe ser de fácil comprensión por 7 Representación general del proceso
cualquier persona de la empresa.

Fase 2: Diseño del proceso

 Todas las actividades que se desarrollan en la 8 Identificación de las actividades de los
procesos
empresa deben incluirse en alguno de los
procesos que se determinen. 9 Representación gráfica de los procesos

 Se recomienda que el número de procesos esté 10 Identificación de los riesgos

comprendido entre 10 y 25 (21). La
determinación de pocos o muchos procesos
determina la dificultad de su gestión posterior,
aunque el número depende del tamaño de la
11 Selección de los indicadores
12 Representación de los resultados en la
ficha de proceso

empresa y la cantidad de actividades que realiza. Figura 1. Procedimiento específico para la

 Se pueden tomar como referencia listas afines al definición de los procesos.
sector donde se encuentra la empresa.
Paso 2. Formalización de los procesos
Un equipo de trabajo, formado para el desarrollo de todas las actividades definidas en el
procedimiento, determina el alcance de cada proceso y define: nombre, subproceso,
participantes, misión y alcance (dónde inicia, qué incluye y el fin del proceso). Estos elementos
son los que encabezan la ficha de proceso (figura 2).
Paso 3. Identificación de los procesos relevantes
Luego de listar los procesos y formalizarlos, se seleccionan los relevantes y se comprueba la
concordancia entre los expertos, para ello se recomienda el método del coeficiente de Kendall
(19). Este paso es opcional y se realiza solamente si la cantidad de procesos es grande para
determinar aquellos en los que se realizará el proceso primero.

Figura 2. Elementos que encabezan la ficha de proceso.

Paso 4. Clasificación de los procesos
 Los procesos se pueden clasificar en claves, de
Control
flujo esencial, misioneros u operativos4;
5 6
estratégicos y de soporte o apoyo . Se realiza
una tormenta de ideas con el equipo de trabajo
Entradas donde se clasifica cada proceso a partir del
Función Salidas
consenso de los expertos.
0 Paso 5. Elaboración del mapa de procesos de
la organización
0 Un mapa de procesos es un diagrama de valor;
un inventario gráfico de los procesos de una
Mecanismos organización. El mapa de procesos representa el
diagrama con todos los procesos listados, su
Figura 3. Modelo de Diagrama IDEF0. jerarquía y relación a partir de la clasificación del
paso anterior.
Para la definición de las relaciones se propone la utilización de una matriz cuadrada donde se
establezca la relación entre los procesos a partir de tres valores posibles: alto (10), medio (5) y
bajo (1); y solo se consideran hasta cinco relaciones por cada proceso, por tanto, el responsable
de este paso consolida la información y obtiene las cinco relaciones más fuertes (22). Con las
relaciones definidas se grafica el mapa con los procesos clasificados y se determina que
proceso se interrelaciona con otros para su descripción en la ficha de proceso.

Paso 6. Nombrar el responsable del proceso

El equipo de trabajo nombra un responsable para cada proceso. Se deben nombrar personas
conocidas dentro de la organización. Los responsables tendrán facultad para actuar y son los
encargados de seleccionar aquellas personas que puedan aportar criterios fundamentados
durante el diseño del proceso.
Fase 2: Diseño del proceso
Paso 7. Representación general del proceso
Se representa gráficamente cada proceso en un mapa IDEF07 (figura 3), con los elementos
relevantes para su comprensión a nivel general (entrada, mecanismos, controles y salidas). En
este paso se facilita además la búsqueda de los suministradores y clientes/destinatarios; así
como, las ofertas de servicio.
Paso 8. Identificación de las actividades de los procesos
Los procesos de una organización pueden ser divididos en subprocesos y actividades. La
identificación detallada de cada una de las actividades es importante para una correcta
definición de los procesos y lograr una representación gráfica efectiva.
Paso 9. Representación gráfica de los procesos
La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de su
representación gráfica; este paso es esencial para la gestión y mejora de los procesos. La
representación se puede realizar a través de un diagrama del proceso As-Is (tal como es) que

4 Procesos claves: afectan de modo directo a la prestación del servicio o producto, a los resultados económicos, y a la satisfacción del cliente
final.
5 Procesos estratégicos: dan directrices y despliegan políticas y estrategias, y que establecen límites para los demás procesos.
6 Procesos de soporte o apoyo: proporcionan recursos y apoyo para los procesos clave y estratégicos.
7 El mapa IDEF0 es la descripción gráfica, de un sistema o contenido, que se desarrolla con un propósito concreto y un punto de vista

determinado. El conjunto de uno o más diagramas IDEF0 describe las funciones del área de un sistema o sujeto con gráficos, textos y
glosarios.
permite graficar el flujo de trabajo o de información. Este diagrama muestra las etapas a seguir
para producir el output y para documentar las políticas, procedimientos e instrucciones de
trabajo en uso y se puede realizar de dos maneras (23):
1. El líder del equipo prepara un diagrama preliminar de acuerdo a su experiencia y
conocimiento personal del proceso, que puede ser confirmado por otras personas que
conozcan el proceso y no formen parte del equipo. Finalmente, el equipo revisa y actualiza el
diagrama en una sesión de grupo.
2. El otro método y más utilizado, es aquel en el que el líder del equipo u otra persona
capacitada organiza una sesión de brainstorming para desarrollar el diagrama desde cero y
en base a los conocimientos y experiencias de los miembros del equipo.
La simbología recomendada para la confección del diagrama del proceso “tal como es” se
muestra en Cuadro 1.
Cuadro 1. Simbología para la confección de un Diagrama As-Is. Fuente: Trischler, (1998).
Símbolo Significado Explicación
Paso de tipo Representa cualquier tarea del proceso que lleve implícita una
operación acción física o intelectual (excepto las de inspección o
almacenaje).
Paso de Se corresponde con tareas de verificación del trabajo realizado en
inspección determinada actividad del proceso. Sus acciones más comunes
son; clasificar, observar, supervisar, auditar, probar, revisar,
verificar, entre otras.
Paso de Representa cualquier punto de decisión. Siempre tendrá al menos
decisión dos salidas
Paso de Se corresponde con una etapa del proceso que sitúa un producto,
almacenaje información o servicio en una zona de conservación (archivo,
almacén o refrigerador) o posición (cola) para utilizarlo o
proporcionar el servicio más adelante.
Paso de Corresponde a actividades que implican un retraso o pausa en el
demora flujo del proceso
Línea de flujo Muestra la dirección y sentido del flujo del proceso y representa el
progreso de los pasos en la secuencia.
Conector de Se utiliza para el caso de que el diagrama no se pueda hacer en
tareas una sola hoja.
Existen otras formas para la representación gráfica de los procesos que pueden ser consultadas
en la investigación de Hernández Nariño (2010) (24).

Paso 10. Identificación de los riesgos

La identificación de los riesgos8 por procesos es el paso inicial para la evaluación de posibles
vulnerabilidades. La reducción o eliminación de los riesgos, principalmente los de alta
probabilidad de ocurrencia y de un mayor impacto, garantiza una seguridad razonable en la
organización. Insertar dentro de la ficha de proceso los riesgos empresariales, es un punto
importante para lograr una verdadera integración en la función de control.
Paso 11. Selección de los indicadores
8La Resolución 60/2011 de la CGR establece la identificación y análisis de todos los riesgos que enfrenta la organización para alcanzar sus
objetivos.
El indicador es el instrumento de medición para valorar el desempeño del proceso. Se define el
listado de los indicadores, de eficiencia y eficacia, para la evaluación de los procesos y del
desempeño empresarial a través del CMI. Para una formalización de los indicadores se deben
definir al menos las características siguientes: nombre, objetivo del indicador, forma de cálculo,
unidad de medida, punto de lectura, periodicidad y niveles de referencia. Todos estos valores
son representados en una ficha de indicador como complemento de la ficha de proceso que se
muestra en figura 4.

Figura 4. Propuesta de ficha de indicador como complemento a la ficha de procesos.

Paso 12. Representación de los resultados en la ficha de proceso
Para culminar la definición de los procesos se realiza una ficha que incluye las características
relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como la gestión del
proceso. La información a incluir dentro de una ficha de proceso es diversa y debe definirse por
la propia organización. Las principales cualidades que fueron establecidas en pasos anteriores y
otras necesarias para el buen desempeño de una gestión por procesos se muestran en la figura
5.
 Figura 5. Ficha de procesos propuesta para una efectiva gestión por procesos en las
organizaciones.
CONCLUSIONES
1. El enfoque basado en procesos constituye un elemento importante dentro de los modelos
actuales de Gestión, incluso aquellos de amplia utilización internacional como las Normas
ISO.
2. Existen diferentes procedimientos propuestos en la literatura para implementar la Gestión por
procesos pero entre sus etapas, está presente siempre alguna cuyo objetivo es la
documentación del proceso.
3. Hay concordancia en que la documentación debe reflejar los elementos esenciales que
permiten delimitar y describir el proceso. Una vía para comúnmente utilizada para lograrlo es
la elaboración de Fichas de Procesos.
4. La simplicidad o complejidad de las fichas se debe, en buena medida, a su inclusión o no en
Manual de Procesos. La información a incluir dentro de una “Ficha de Proceso” puede ser
diversa y deberá ser decidida por la propia organización y, al menos, deberá ser la necesaria
para permitir realizar la gestión eficaz del mismo.
5. Para la representación del proceso con el uso de la “Ficha del Proceso” se recomienda su
estructuración en tres partes componentes, estas son: Elementos principales, Ficha de
Indicadores y Narrativa y/o diagrama del proceso
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