DIPLOMA INTERNACIONAL GESTIÓN

COMERCIAL ESAN 2020-1

Curso: Calidad de servicio para el cliente
Tema: Trabajo final de análisis de buena y mala experiencia en el
banco Nacional de Lima
Profesor: Nacho Perez
Integrantes:
 Fabiola García Cusís
 Miryam Beatriz Bazan Palhua
 Luis Carlos Olarte Valdez
 Manuel Picón Castillo
 Carlos Enrique Silva Pariamachi
 Jose Antonio Navarro Iglesias
 Esquema
1. Introducción
2. Análisis de Customer Journey
2.1 Definición de MOT´s utilizados
2.2 Identificación de MOT´s sobre gráfica
2.3 Comparación situación actual vs situación final de buena experiencia
3. Herramientas de análisis
a. Análsis DAFO
b. Matriz BCG
c. Matriz Ansoff
d. NPS
4. Objetivo general
4.1 Objetivos SMART
5. Definición de estrategías
6. Plan de acción
7. Cuadro de mando.
8. Plan de riesgos
9. Plan de contingencias
10. Identificación del momento Wow.
11. Conclusiones
1. Introducción
En este trabajo desarrollaremos temas vistos en el curso utilizando una empresa ficticia lider del sector
1. S

2. |

bancario de nombre Banco Nacional del Lima - Sede surquillo.

Se ha elaborado un marco donde se analizaremos el Customer Jouney con identificación de MOT´s ,

herramientas de analisis y objetivos SMART, definición de estrategias y plan de acción.

Se elaboró un video de atención de servicio de plataforma.

Caso – Entrega de tarjeta de crédito equivocada.

EL caso permitirá apreciar una buena y mala experiencia analizando los conflictos y quejas en situaciones
dificiles y como tener en cuenta la curva de hostilidad , rapport, calibración de cliente, empatia entre
otros.
2. Análisis Customer Journey
2.1 Definición de MOT´s utilizados
Entendemos que a lo largo del customer journey se observan varias situaciones las cuales
llamamos (touchpoints) que son situaciones importantes que se dan en este caso a lo largo de
la interacción entre el colaborador del banco y el cliente.

Dentro de este Journey identificamos 2 situaciones de suma importancia las cuales conocemos
como MOTs (momentos de la verdad) el primero es luego de que el cliente recibe la TC
equivocada y le llega el mensaje tácito inicial de ¨esto no es lo que solicité¨, es aquí cuando el
colaborador puede rescatar al cliente siendo empático, asumiendo el error y dándole una
solución clara y lo más cercana a satisfactoria posible o terminar por perder al cliente haciendo
lo opuesto.

El segundo MOT ocurre en la interacción final cuando sabiendo que va a tener que incomodar
nuevamente a cliente (haciendo que este se acerque nuevamente al banco ya que por motivos
del COVID-19 el banco no está trabajando el delivery de TC) le ofrece una bonificación extra de
millas (deduciendo que el cliente viaja seguido dado que desea obtener dicha TC especialmente
por el beneficio de la priority pass que es para utilizar en los salones VIP de aeropuertos) así
como 6 meses de seguro para su tarjeta de crédito gratuito.
2. Análisis Customer Journey
2.2 Identificación de MOT’s sobre gráfica

Caso: Recojo de TC Black + Priority Pass

Positiva
Negativa

Experiencia positiva Experiencia Negativa

2. Análisis Customer Journey
2.3 Comparación situación actual vs situación final buena experiencia.
a. Experiencia mala
Observamos que si bien en ambas situaciones se empieza por una situación mala, el journey de la mala
experiencia nunca logra mejorar a journey del cliente y lo único que logra es que el cliente se vaya
enojado, desilusionado y muy probablemente con ganas de no recibir la TC (y de tener algún otro
producto con dicha entidad bancaria probablemente con ganas de cancelarlo), todo esto se logra a raíz
de un cúmulo de situaciones (touchpoints) que logran la desazón y el desencanto por parte del cliente.
El hecho de que el colaborador del banco no sepa como entablar una conexión de Rapport con el
cliente nos indica que muy probablemente no ha sido seleccionado ni capacitado de la mejor manera y
que probablemente tenga motivaciones exclusivamente propias (comisiones, metas por cumplir por
colocación de productos)
2. Análisis Customer Journey
2.3 Comparación situación actual vs situación final buena experiencia.
b. Experiencia buena
En cuanto a la buena experiencia podemos deducir que efectivamente el colaborador del banco
probablemente haya sido debidamente seleccionado (ciertas características, virtudes y aptitudes) y
capacitado (talleres, cursos, charlas) para ser la primera línea del banco frente a los clientes. De
esta manera logra rescatar situaciones (touchpoints) negativas para convertirlas (dada las
circunstancia complicada ¨no es la TC solicitada¨) en situaciones positivas y esto se da por tener
¨manejo¨ de la situación mediante inicialmente el establecimiento del Rapport (entendimiento
mutuo, actitud de colaboración y empatía) y posteriormente el empoderamiento adecuado (esto
gracias a políticas del banco) para que sabiendo del error cometido y de lo que esto puede afectar
en la percepción del cliente pueda ofrecerle no sólo las disculpas del caso sino compensarlo por
haberlo hecho perder su tiempo y por no poder darle la solución esperada (recibir la TC correcta).
Así mismo, el colaborador utiliza una estrategia adicional en el que nuevamente vemos el gran
trabajo del banco cuando le ofrece la TC en 3 días (sabiendo que la va a tener en ese pplazo)
cuando siempre se entregan en 7 días (esto se lo atribuimos al trabajo del banco porque se nota
que ha capacitado a su colaborador en el proceso de emisión de TC).
3. Herramientas de análisis
a. Análisis DAFO
Se realizó el análisis DAFO del servicio de plataforma que tiene la agencia del Banco Nacional de Lima sede Surquillo
donde como conclusion se debe tomar acción en la atención de los clientes con la Fortaleza de sus trabajadores y
herramientas técnologicas que tienen para attender major a los clients y lograr retención y conquista de nuevos
clientes.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES FORTALEZA - OPORTUNIDAD DEBILIDAD - OPORTUNIDAD
- Responsabilidad y compromiso de atención de - Expansión de servicio a través del uso Fortalizer la atención al cliente para fidelizar y Empezar con la medición de satisfacción y
los asociados. intensivo de canales de distribución.
ampliar la cartera de clientes. NPS para lograr la satisfacción y
- Canales de atección desarrollados con buena - Fidelización de clientes del banco con la
plataforma. atención. fidelización de los clientes para axpandir
- Ampliar la cartera de clientes a traves de el mercado.
la recomendación (NPS). FORTALEZA - AMENAZA DEBILIDAD - AMENAZA
DEBIDILIDADES AMENAZAS Tener una buena atención por parte de los Fortelecer y retener al personal del banco
- Deterioro en la cartera del segmento de banca - Mayor competencia de servicio entre asociados para que los clientes no se vayan a la para poder competir con los demas
personal bancos grandes (Continental, Interbank,
competencia. bancos grandes de la competencia.
- Fluctuación y rotación personal de atención al Scotia)
cliente del banco. - Mayor ofrecimimiento de servicios con
- Falta de medición de clientes detractores (NPS). mejores beneficios de la competencia.
3. Herramientas de análisis
b. Matriz BCG
En el análisis de matriz BCG se puede observar que nuestro producto-servicio estrella es la tarjeta de credito el cual es
parta de nuestro caso de estudio del video por consiguiente por ser un producto estrella se debe reforzar los esfuerzo
en la atención en el servicio para asegurar el sostenimiento del negocio.
ESTRELLA INCOGNITA

Tarjeta de crédito Crédito vehícular

VACA PERRO

Cuenta sueldo Seguro vida retorno

Estrella: Corresponde al producto de nuestro caso de estudio; cliente con tarjeta de crédito. La tarjeta de crédito genera
pago de interes dando buenas ganancias.
Incognita: Crédito vehicular genera un rápido consumo de dinero por prestamo por compra de vehiculo pero se puede
convertir en perro si el cliente no paga sus cuotas.
Vaca: La cuenta sueldo es un gancho para fidelizar y ofrecer otros productos y servicio del banco y empresas del grupo.
Perro: Seguro de vida, no representa muchos ingresos para el banco y en caso de que se active el seguro existe
probabilidad que el banco pierda.
3. Herramientas de análisis
c. Matriz Ansoff
El análisis de producto – mercado para nuestro caso de estudio temenos como producto actual la tarjeta de crédito
frente a un mercado actual que busca la penetración del mercado para personas naturales donde la clave es el
servicio de atención.

PRODUCTO

ACTUAL NUEVO
ACTUAL

Penetración de mercados cliente persona Desarrollo de nuevos productos de banca

natual electónica.
MERCADO

NUEVO

Diversificación de productos para ofrecer a

Desarrollo de nuevos mercados
clientes nuevos principalmente.
3. Herramientas de análisis
d. Análisis de NPS
Para el análisis de NPS se realizaron 140 encuestas teléfonicas de los meses que fueron atendidos los clientes (enero,
febero y marzo) obteniendo un resultado de 1er trimester (1T) con detractores 24%, neutros 10% y promoters 67% y
como NPS 43%.

Se observa que el 24% de detractores es muy elevada y el NPS es muy bajo para lo cual necesita mejorar la atención
del cliente usando las técnicas ante conflictos y quejas en situaciones dificiles como tener en cuenta la curva de
hostilidad , rapport, calibración de cliente, empatia entre otros.

Net Promotor Score (NPS)

Detractores Neutros Promotores NPS (Calculado) NPS
12 0% 70 %

10 0%
60% 60 %

50%
80%
43% 43%
50 %

36% 40 %

60%

67%
30 %

40%

20 %

10%
20%

24%
10 %

0% 0%
4. Objetivo general

Retener, fidelizar, recuperar y mantener clientes a través

de una mejora en el servicio que ofrecen los asesores de
plataforma del Banco Nacional de Lima con sede en
Surquillo.
4.1 Objetivos SMART
Nuestros objetivos se basan en la necesitad de mejorar sustancialmente la atención del cliente que arriba a la plataforma y
para ello consideramos enfocarnos en el resultado del NPS 2019 y criterios como tiempo de respuesta de nuestros reclamos
que es un indicador crítico de cara a nuestros clientes. Consideramos a su vez que la motivación y compromiso de nuestros
colaboradores son esenciales para su excelente desempeño por lo que generamos objetivos enfocados en ¨nuestra gente¨.

Al 30 de junio del 2020; Reducir el porcentaje de Reducir los tiempos de

incrementar el NPS a >=60% clientes detractores de 24% espera en respuesta de
considerando que el 1er a 14% al 30 de junio del reclamos de 30 días a 7 días
trimester del 2019 el NPS 2020 respecto al primer para el 30 de junio del
cerró en 43%. trimestre del año 2019. 2020.

Reducir el índice de Alcanzar el 80% en la ESI

rotación de colaboradores
del banco en la sede de
Surquillo del 50% al 20%
para el periodo de abril,
mayo y junio del 2020.
(Employee Satisfaction
Index) al 30 de junio del
2020 contemplando los
meses de abril, mayo y
junio del mismo año.
5. Definición de estrategias
Separamos las estrategias en GENTE, NEGOCIO y CLIENTES.

Implementar programas de reconocimiento para los colaboradores de manera mensual y trimestral

de acuerdo a criterios de servicio y comerciales.

Fomentar el autodesarrollo a través de clases online, línea de carrera y capacitaciones virtuales y

presenciales.

Segmentar a los clientes de acuerdo a perfiles y colocarlos en los sistemas de manera que los
representantes de plataforma puedan identificarlos al iniciar la atención.

Mantener actualizado los productos estrella y comunicárselo a la organización completa para darle
valor al servicio en base al portafolio de productos que tenga un cliente.

Definir protocolos de atención para los clientes tanto telefónicamente como en persona; es decir,
que se cree un modelo de atención estandarizado que incluya bienvenida y despedida formal.

Generar la continuidad del uso de nuestro servicio. Los Gerentes de cada sede llamarán de manera
aleatoria a algún cliente que fue atendido para consultarle sobre el servicio recibido.
6. Plan de acción
Item Acción Fecha Recursos Obstaculos Aprendizaje
1 Diagnóstico de situación actual de la Feb. Horas de trabajo Ninguno Análisis de la
empresa y el área de servicio. empresa.
2 Definición de nuestro cliente para Feb. Horas de trabajo Ninguno Como tratar al
elaborar un método diferenciable. cliente.
3 Capacitación al personal del banco Mar, Jun, Set, Horas de Negativa de personal Buenas practicas
en atención al cliente. Dic entrenamiento (Carga de trabajo). de atención.
4 Taller enseñanza a ponerse en lugar Abr, Ago Horas de Negativa de personal Lograr empatía
del cliente (Empatía). entrenamiento (Carga de trabajo). con los clientes.
5 Elaboración de lluvias de ideas con el Mar (1ra Horas de trabajo Ninguno Participación del
equipo de trabajo. semana) personal.
6 Planteamiento de objetivos del área Mar (2da Horas de trabajo Ninguno Planeamiento y
de atención al cliente. semana) control.
7 Actividades de integración del Todos los Horas de trabajo Ninguno Aumento de clima
personal de servicio. meses laboral.
8 Implementación de indicadores de Todos los Horas de trabajo Ninguno Integración de
gestión (KPI). meses información.
9 Seguimiento y evaluación plan acción Todos los Horas de trabajo Ninguno Información para
meses feedback
7. Cuadro de mando (KPI)
N° INDICADOR (KPI)
1 Tasa de retención de clientes mensual
(acumulado).
2 Índice de recomendación (NPS) mensual.
3 Tiempo de respuesta.
4 Compromiso de los empleados semestral.
5 Calidad de atención mensual.
6 Cantidad de incidencias de reclamos mensual.
7 % de clientes detractores
TARGET
5 % de incremento con respecto
al año 2019.
> a 60% en resultado de la
encuesta en el 2do trimestre
Menor a 7 días por caso
atendido
80 % de resultado de encuesta
ESI (Employee Satisfaction
Index).
95% de resultado de la encuesta
al cliente.
Reducción de incidencias de
reclamos en 3% con respecto al
2019.
14% en el 2do trimestre (1T es
de 24%)
7. Cuadro de mando (PKI)
N° INDICADOR TARGET
8 Indice de recuperación de clientes 2% de la base de datos
mensual.
9 Atención exitosa en la 1ra atención > a 85% de las atención de
plataforma (telefónica y
presencial).
10 % de llamadas gestionadas > a 90% llamadas realizadas de
mes.
11 % de quejas recibidas < a 5% de las llamadas
atendidas del mes.

12 Retención de personal clave de servicio > 90% con evaluación cada

mes.
13 Cumplimiento de tiempo de atención media > 80% de cumplimiento

14 % de solución de reclamos de alto riesgo > 95% de solución (Este

indicador es alto debido a que
son reclamos críticos).
8. Plan de Riesgos
CLASIFICACIÓN DE RIESGO

ANALISIS DE RIESGO
9. Plan de contingencias
10. Identificación de momento wow de la Buena experiencia
Tarjeta de Crédito Errada

 Logro de calibración y rapport con el clienta cuando el se sintió comprendido y atendido por el
funcionario del banco dando la seguridad que lo iba a solucionar 

 Empatía ofrecimiento de un servicio preferencial en menor tiempo y condiciones para solucionar

el problema ¡¡.

 Aparte del bono de millas de bienvenida, el banco le otorga 17 mil millas adicionales a fin de
contrarrestar la mala experiencia vivida por la cliente en el Banco Nacional de Lima.

 Le otorga 6 meses de seguro a la nueva tarjeta de crédito sin costo para el cliente.

 Le ofrece el banco hacer la gestión para el aumento de línea de crédito sacando una sonrisa al
cliente ¡¡¡
11. Conclusiones
 Video negativo:

 No da ¨bienvenida¨ formal al banco

 No hace contacto visual
 No personaliza la atención. No llama al cliente por su nombre.
 Representante la entrega la tarjeta y cando cliente la abre se percata que no es la tarjeta que le ofrecieron.
 Representante le pregunta en dónde gestionó la tarjeta. Cliente le responde que fue por banca telefónica y
representante le dice que debe volver a llamar para que por esa vía le resuelvan el problema. Que no está en
sus manos porque es otro canal de atención.
 No hubo rapport, por lo cual tenemos un cliente insatisfecho y como posible reclamo al banco.

 Video positivo:

 La asesora del banco tiene la adecuada presentación y cordialidad con el cliente.

 La asesora se ha preparado y capacitado para una buena atención a los clientes en general.
 Aplica el rapport y tiene empatía hacia el cliente, como observamos el cliente se siente satisfecho y fidelizado
con el banco.
11. Conclusiones
Después de haber desarrollado el trabajo final podemos llegar a la conclusion que la atención al
cliente es un punto muy importante y a la vez crítco que nos conlleva a prestar la debida atencion,
desarrollo y asiganción de recursos para lograr un cliente satisfecho.
Podemos ver la importacia de la planificación y definición del objetivo claro como principales
actividades a desarrollar.
La medición de indicadores, la estandarización y el uso de un protocolo de servicio de atención nos
ayudará a lograr el objetivo de satisfacicón al cliente.
Es importante tener a un equipo comprometido y motivado. Se recomienda que la estructura del
negocio sea comunicada a toda la organización para que tengan conocimiento del trabajo que se
viene hacienda para mejorar la satisfacción del cliente.
Vemos que las herramientas aprendidas en clase se pueden combinar y utilizar en el momento preciso
que se requiran durante la atención del cliente logrando clientes satisfechos, fidelizados generando
sonrisas .
Finalmente hacemos un agradecimiento especial al professor Nacho por sus enseñanzas y motivación
a la superacion ¡¡¡