CONCLUSIONES

Los supermercados particularmente tienen distintas características,

pero en realidad poseen algo en común, el cliente y el servicio que prestan,

por tal motivo son afectados sino emplean los medios adecuados para

satisfacerlos.

Con relación a la situación general de los supermercados, se observó

que cuentan con capacidad gerencial, financiera y tecnológica, los cuales

facilitan la generación de una calidad adecuada en el servicio que prestan,

mientras que al mantener racionamientos en los productos que expenden,

regulación de precios, el entorno social y político en su contra, provoca una

brecha difícil de controlar, puesto que afecta el comportamiento del

consumidor al bajar los niveles de su poder adquisitivo.

Con respecto a las expectativas del cliente, en cuanto a la calidad del

servicio; este ha mejorado significativamente, la publicidad que se oferta se

corresponde con los precios ofrecidos, asimismo los niveles de comunicación

de los clientes con respecto a los supermercados son adecuados.

También se infiere a partir de los resultados, que a pesar del

incremento del numero de personas en los días feriados o de pago; esto no

afecta la calidad del servicio, pues se mantiene, encontrándose así todas las

alternativas de productos buscadas al igual que ofertas que mantienen

satisfecho a los cliente externos.

164
 En cuanto a la percepción del cliente interno con relación a la calidad

de servicio prestado por el supermercado, este lo percibe como negativo,

pues no les ofrece los beneficios de carácter remunerativo capaces de

satisfacer sus necesidades, así como la actualización en lo que la atención

del cliente interno y el trabajo en general al cual se refiere.

Por otra parte, aspectos tangibles como los espacios y la comodidad

de los supermercados, los mismos cubren las expectativas de los clientes, lo

cual contribuye a la percepción del cliente externo.

 RECOMENDACIONES

Las recomendaciones se realizan en forma general para los

supermercados objetos de este estudio, las mismas se fundamentan en la

aplicación de los lineamientos gerenciales para optimizar la calidad del

servicio, fundamentados en el modelo SERVIQUAL, el cual contribuiría

significativamente en disipar las expectativas de los clientes con respecto a

la percepción que tienen de la calidad del servicio prestado.

En cuanto a la situación de los clientes internos; es importante

establecer un cronograma de trabajo, donde cada uno de los empleados

tenga delimita sus funciones y actividades, de manera tal que se eviten

confusiones, lo cual puede alterar la calidad de servicio al cliente externo.

Con relación a las reivindicaciones de los empleados, se recomienda

la elaboración de planes de incentivos, que mantengan elevada su

motivación, influenciando entonces en la calidad del servicio de la empresa.

Mantener los niveles de calidad de servicio sobre todo en los días de

mayor afluencia de clientes externos.

Finalmente, se recomienda el diseño de planes de capacitación para

los empleados, relacionados con la atención al cliente y crecimiento

personal, los cuales redundarían en la satisfacción no solo de los clientes

externos, sino también en los clientes internos.

166
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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(1998). Metodología de la Investigación. McGraw Hill Interamericana
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Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. Sexta Edición. México.

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Mercadotecnia. Editorial Prentice Hall Hispnoamericana, .S.A. Cuarta
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Editorial Panapo. Caracas.
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Marketing. Décima edición. McGraw Hill Interamericana Editores S.A.
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ZEITHAML, Valarie A., BITNER, Mary Jo. (2002). Marketing de Servicios.

Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Mc Graw-Hill,
Interamericana Editores S.A. de C.V. México. D.F.

168
 ANEXOS

Anexo No.1 Instrumento No. 1

Anexo No.2 Instrumento No. 2

Anexo No.3 Instrumento No. 3

Anexo No.4 Cuadro de variables

 ANEXO NO. 1 Instrumento No. 1

FECHA:______________

NOMBRE:________________________

INSTRUMENTO NO. 1

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES

Instrucciones: Marque con una X en la categoría de respuesta que

usted desee.

1. El servicio que ofrece este supermercado mediante publicidad, se

corresponde con la realidad.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

2. Cuando el personal genera información acerca de un servicio, es

acertada y cumple sus expectativas.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

3. La calidad de los productos o servicios que se ofrece, se corresponde

con los precios ofertados.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

4. Este supermercado, le otorga el servicio que usted espera.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

5. Cuando salgo del supermercado, doy buena opinión en relación a la

calidad de servicio que presta este supermercado.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

6. Con relacion a mi ultima visita, este supermercado ha mejorado su

calidad de servicio.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

7. En las horas de mayor afluencia de clientes, la calidad de servicio se

mantiene.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

8. En este supermercado, encuentra todas las alternativas de servicio

que busca.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

9. La opinión de usted en relacion al servicio otorgado es tomada en

cuenta.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

10. Los empleados del supermercado, controlan rapidamente y con éxito

las emergencias o accidentes ocasionados.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

11. Los productos que se tiene en este supermercado son de calidad,

siempre estas disponibles.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

12. La flexibilidad de los precios, es aceptable.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

13. El Lapso de espera para recibir asistencia o solucion a sus

inquietudes o problemas es realmente corto.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

14. Los empleados están dispuestos a colaborar con usted y de prestar un

servicio de calidad y con prontitud.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

15. Los empleados inspiran buena voluntad y confianza.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

16. Usted es atendido de manera individualizada o personalizada.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

17. Las condiciones fisicas del supermercado, estan acordes al servicio

ofrecido y a la población.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

18. La ubicación, espacio, el hilo musical que posee este supermercado

es comodo y agradable.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

19. El personal o los empleados, poseen un uniforme adecuado.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

20. La atención suministrada por parte del personal, es la adecuada.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____

21. Las cajas registradoras, balanzas, pesos y demás equipos funcionan

correctamente.

Todas las veces ____ Pocas veces ____ Nunca ____ Casi Nunca ____
 ANEXO NO. 2 Instrumento No. 2

FECHA:______________

NOMBRE:________________________

CUESTIONARIO APLICADO A LOS EMPLEADOS

Instrucciones: Marque con una X en la categoría de respuesta que

usted desee.

1. El ambiente de trabajo en este supermercado es comodo y agradable.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

2. Usted se siente identificado con el supermercado, participo en la

realización de la misión y visión.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

3. El sueldo que usted recibe es acorde con el trabajo que usted realiza.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

4. El supermercado ofrece cursos de atención al cliente periódicamente.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

5. Los empleados se sienten comodos trabajando con sus supervisores y

jefes inmediatos.
 Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

6. En este supermercado se toman en cuenta las opiniones de los

empleados.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

7. La empresa le permite participar en la modificación de los procesos.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

8. La empresa le suministra dinero en bonificaciones.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

 ANEXO NO. 3 Instrumento No. 3

FECHA:______________

NOMBRE:________________________

CUESTIONARIO APLICADO A LOS GERENTES

Instrucciones: Marque con una X en la categoría de respuesta que

usted desee.

1. En este supermercado, se tiene la habilidad para atraer y retener

gente altamente creativa.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

2. La gerencia de este supermercado tiene la agresividad para enfrentar

a la competencia.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

3. En esta empresa de servicios se tiene la facilidad de acceder a capital

cuando se requiere.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

4. Este supermercado posee la habilidad para competir con precios y la

facilidad para salir al mercado.

 Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

5. La aplicación de la tecnología de computadoras y el nivel de

tecnología utilizado en los productos esta actualizado.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____

6. El nivel de coordinación e integración con otras áreas es fácil y directo.

Muy de acuerdo____ De acuerdo _____

En desacuerdo _____ Muy en desacuerdo____