TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE GUSTAVO A. MADERO

INTEGRANTES:

PÉREZ CERPA ALEXIS ARTURO

ESTEBAN SONCK PATIÑO

MATERIA:
CALIDAD APLICADA A LA ORGANIZACIÓN

PROFESOR:
NICOLAY ANDRÉS NIÑO SUAREZ

CARRERA:
INGENIERÍA INDUSTRIAL
 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC

1.- DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado

actual de la empresa para poder planear la implantación. Es muy
importante tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos
momentos para establecer un punto de partida, y de este conocer y
planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de
calidad y metas para el Sistema de Gestión de Calidad.

Sirve para identificar y enfocar los temas críticos que enfrenta su

organización, Con base a esos temas críticos, podrá desarrollar
afirmaciones explícitas sobre objetivos realistas y planes posibles de
trabajar para su consecución, Este es un proceso traerá como
consecuencia el respaldo de toda la organización, incrementándose así
las posibilidades de que los objetivos conduzcan a los resultados más
productivos y deseables.

¿Qué es el Análisis de la Situación Actual?

Es una evaluación de los factores del entorno interno y externo que

probablemente tendrán el mayor impacto sobre el futuro de su
organización. Los factores externos incluyen los segmentos del mercado,
la tecnología, la competencia, la estructura de la industria y las
oportunidades estratégicas y amenazas.

Los factores internos incluyen los recursos financieros, los productos y/o
servicios, las capacidades internas y las fortalezas estratégicas y
limitaciones.

¿Cuándo realizamos el análisis?

 ¿Está el análisis trayendo a la superficie todos los temas

verdaderamente críticos que enfrenta la organización?
 ¿Se basa la selección de los temas en información y juicios
suficientes?
  ¿Se están analizando y discutiendo estos temas a fondo, en
términos de sus causas subyacentes?
 ¿Están surgiendo del análisis conclusiones sobre estas causas
subyacentes?
 ¿Se puede defender claramente estas conclusiones tanto dentro
como fuera de la organización?

¿Qué es un tema crítico?

Constituye por lo general una situación, evento o tendencia compleja que
pudiera afectar el desempeño de su organización.
Se sabe que hay muchos temas pero, por lo general hay sólo unos pocos
temas críticos que marcarán una diferencia en el éxito a largo plazo.
¿Por qué usar el Análisis de la Situación Actual?
Es relativamente fácil identificar hasta veinte o treinta temas que deben
ser considerados por la organización.
El análisis de temas críticos reduce estos temas a los pocos temas
críticos que realizarán un mayor aporte al futuro de su organización.
Esto se realiza temprano en el proceso para evitar la posibilidad de que
su equipo se vea inundado de demasiada información y análisis.
El análisis de la situación actual Establece una base de información
desde la cual se pueden desarrollar objetivos y planes de acción realistas,
Asegura el enfoque continuo en resolver pocos temas críticos a lo largo
del proceso de planificación, Integra las necesidades estratégicas de la
organización a largo plazo con los requerimientos operativos a corto
plazo; y, comprensión y acuerdo entre los miembros del equipo de
planificación sobre los principales temas que afectan a la organización.
La clave está en seguir un proceso
Hay que asegurar la realización de un análisis completo con la
participación activa de sus ejecutivos y del equipo central de planificación.
Este análisis debe ser llevado a cabo de una manera sistemática, que
permita tanto un análisis profundo como suficiente diálogo entre los
miembros del equipo.
 Factores que podrían ayudar a identificar los temas críticos
El tamaño de la brecha entre el desempeño en el pasado/presente y el
desempeño requerido en el futuro, Impacto sobre las utilidades y/o el
crecimiento, Requerimientos especiales para lograr la misión de la
organización.
Priorización de los temas
Se debe tomar un acuerdo en los temas operativos más importantes –
aquellos que probablemente tendrán el mayor impacto sobre el total de
la organización – priorizándolos y reduciéndolos a un número manejable.
Los temas que no lleguen a la lista final podrían ser delegados a un
departamento en particular, retenidos para una revisión periódica y para
acciones apropiadas en el futuro, o eliminarlos.
Análisis de los temas
Una vez que se ha llegado a un acuerdo sobre los temas más
importantes, los miembros del equipo deben desarrollar la información de
apoyo necesaria para entender claramente la naturaleza y el alcance de
cada tema crítico. Al hacerlo, deben contemplarse las siguientes
preguntas: ¿Cuál es el tema real? ¿Es necesario redefinir el tema? ¿Qué
datos/información existen (o se necesitan) para resolver el problema?
¿Cuáles parecen ser los factores que llevan a que éste sea tema de
preocupación para la organización? ¿Qué tipo de resultados se necesitan
en esta área?
Síntesis y Consolidación de los temas
Usando la información generada durante el análisis de temas, cualquier
conclusión específica y curso de acción alternativa requerido para
resolver los problemas debe ser documentado para su consideración.
 2.- MAPEO DE PROCESOS

En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la

empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción
con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información
fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y
adaptados a las mejores prácticas conocidas en el giro y para el bien
común de la organización.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que
queremos hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de
calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de
Gestión de Calidad.

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados

que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando
valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir:
personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.

El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario

un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus
expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y
calidad. Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un
proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la

habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los
procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que
las siga una persona o conjunto de personas.

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de

los procesos de una organización.
CLIENTES / USUARIOS

CLIENTES / USUARIOS
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global--‐local,
obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al
mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos
que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y
aprendizaje.

Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por

tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su
resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales

en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor

añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y
expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo
su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

Procesos Estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección

y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente /
usuario y para la organización.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras

en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto
de los procesos.

Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing,

diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes
de estudios.
 3.- Documentación de Política y Plan de Calidad

Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad
no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta
etapa es donde vamos a documentar el plan y la política.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos

y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el
compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a
través de una mejora continua.

Documentación

Describa los sistemas empleados para recabar, ordenar, preservar y

difundir los conocimientos y tecnologías que la organización ha asimilado
respecto a sus procesos de aseguramiento, evaluación y mejora de la
calidad.

Indique que tipo de actividades abarcan los sistemas de documentación

y como se utilizan para apoyar el aseguramiento y mejora de la calidad y
la normalización en la organización.

Mencione como se emplea el conocimiento asimilado por la organización

para el ingreso del nuevo personal, su capacitación y entrenamiento
Indique que mecanismos se utilizan para actualizar oportunamente la
información y descartar los documentos obsoletos.

Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los

objetivos de la calidad, Un manual de la calidad, Los procedimientos
documentados requeridos en esta norma internacional
Los documentos necesarios por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, Los registros
requeridos por esta norma internacional.

 Tipo de documentos
 Manuales de calidad
 Manuales de usuario
 Manuales de instalación
 Procedimientos
 Planes de calidad
 Instructivos
 Reglamentos
 Normas (de personal, ensayo, calidad, etc.)
 Informes

Manual de calidad: “Describe el sistema de la calidad de acuerdo a la

política y los objetivos de la calidad establecidos y la norma aplicable”

Procedimientos documentados del sistema de la calidad: “Describe las

actividades de las unidades funcionales individuales necesarias para
implantar los elementos del sistema de la calidad”

Instrucciones de trabajo: “Documentos de trabajo detallados.” ISO-9001

Registros: “Documentos que provee evidencias objetivas de las

actividades efectuadas o de los resultados obtenidos” ISO-9001.

Documentos que definen el sistema de calidad

Los principales documentos que describen el Sistema de Calidad y

regulan la ejecución de procesos y actividades, son:

Manual de Calidad, Planes de Calidad, Procedimientos e instructivos

El más alto nivel de la organización realiza la estructuración y los

responsables de los procesos participan en la elaboración de
procedimientos e instructivos.
 Beneficios de contar con un sistema de calidad documentado

 Globalizar la idea de la empresa Preserva el Know-how de la

empresa Legaliza y autoriza.
 Define responsabilidades claras con lo que favorece el autocontrol
 Permite una mejor coordinación intersectorial.
 Da confianza, es un apoyo para las auditorías (aseguramiento
interno y externo)
 Es una herramienta de comunicación
 Es una base de referencia
 Facilidad de acceso a los procedimientos Texto de capacitación del
personal Independiza el SQ de las personas Elemento de
marketing con el cliente Instrumento para mejorar a los proveedores

Manual de la calidad (ISO 9000)

La organización debe establecer un manual de la calidad que incluya, El

alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión, Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión de la calidad o referencia a los
mismos, Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema
de gestión de la calidad.

El manual de calidad es el documento base de la organización y contiene

o hace referencia.

OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD

 Definir el Sistema de Calidad

 Dar confianza a la dirección de que todas las actividades y tareas
que se llevan a cabo y afectan la calidad, estén establecidas en un
único documento.
 Mejorar las comunicaciones entre sectores Buena imagen frente a
usuarios
 Dar confianza a terceros Posibilidad de certificar
 4.-ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO

La documentación de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en

esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo
hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 901 En los
siguientes elementos de la norma deben existir procedimientos
documentado.

La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir

los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de
comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para
incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
para las Actividades de entrega y las posteriores a la misma;

b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el

uso especificado o previsto, cuando sea conocido;

c) los requisitos especificados por la organización;

d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y

servicios;

e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y

los expresados previamente. La organización debe asegurarse de que se
resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente. La organización debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no
proporcione una declaración documentada de sus requisitos

La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos

durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o
posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya
un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos. La
organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando:

a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a

incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización;

b) los productos y servicio son proporcionados directamente a los clientes

por proveedores externos en nombre de la organización;

c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un

proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.

La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la

selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones.

La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y

servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la
capacidad de la organización de entregar productos y servicios.

La organización debe utilizar los medios apropiados para identificar las

salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los
productos y servicios.

La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto a

los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y
prestación del servicio. La organización debe controlar la identificación
única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe
conservar la información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad.
 5.- Procesos de Análisis y Mejora

En esta etapa tenemos que analizar los resultados obtenidos durante las
auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De
esta manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No
Conformidades y que observaciones fueron Oportunidades de Mejora.

Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema

aparte, para que posteriormente se le dé su debido seguimiento, e ir
implementando estas mejoras dentro del Sistema de Gestión de Calidad,
incrementando así la madurez del sistema y mejorando cada vez más su
gestión para detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades de Mejora o
No Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad del producto.

En análisis y mejora de procesos te vamos a presentar métodos,

metodologías, técnicas y herramientas para:

 Definir problemáticas
 Analizar problemas
 Analizar procesos
 Buscar causas
 Priorizar problemas
 Elegir soluciones
 Mejorar procesos
Te vamos a mostrar desde las herramientas más básicas como análisis
por qué por qué, diagrama de Ishikawa y árbol de problemas, hasta las
más complejas y elaboradas como QFD, cuadro de mando integral y justo
a tiempo.

Queremos hacer esto de una forma útil y práctica, mostrándote las bases
teóricas aterrizadas sobre un ejemplo práctico, y siempre que nos sea
posible brindarte herramientas como software

Identificar los macro procesos y procesos (Gobernadores, Creadores de

valor y Soporte) que generan los bienes y servicios (productos) de la
organización, los clientes de dichos productos, los insumos necesarios
para producirlos y los proveedores de los insumos.
Esta actividad se ejecuta con la participación de los grupos contraparte
que se conforman en la empresa, mediante talleres de trabajo donde se
definirán en función de los procesos identificados. Como resultado se
obtiene el Mapa de Procesos y el Portafolio de Bienes y servicios.

Determinar los procedimientos que se requieren documentar por cada

uno de los procesos identificados. Esta actividad se realiza
conjuntamente con la contraparte institucional. Los productos que se
obtienen de esta actividad son los procedimientos contenidos en un
manual.

Capacitar al personal que participa en la elaboración de los

procedimientos mediante un Seminario Taller.

Elaborar los procedimientos acordados, con la participación del personal

responsable de ejecutarlo; estructurar el Manual de Procesos
correspondiente. El contenido del Manual de Procesos es el siguiente:

 Mapa sistémico de procesos, presentado de forma gráfica.

 Lista de procedimientos asociados a cada proceso.
 Procedimientos con el siguiente contenido:

Análisis y aprobación por la contraparte institucional.

Para implementar el Programa de consultoría, se seguirá un plan con las

siguientes actividades: Conformación de la contraparte Institucional,
Diagnóstico inicial, Elaboración y aprobación del plan general y agendas
de trabajo, Seminario Taller de Capacitación en procesos, Talleres de
levantamiento y mejoramiento de procesos, Análisis de información,
Elaboración y presentación de productos de la consultoría.
 6.- ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
Cuando se va a implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se
hace necesario elaborar una serie de estructuras documentales que exige
la norma ISO 9001 como son: El manual de calidad, los procedimientos,
los instructivos de trabajo y demás documentación cuyos documentos
podremos jerarquizar. (Ejemplo)

Para la elaboración de un SGC se debe de poseer los elementos del

formato para elaborar los documentos de un SGC, los elementos son los
siguientes:
 Logo
 Tipo de documento
 Características del documento
 Código
 Edición o versión
 Fecha
 Página
 Copia controlada
 Copia no controlada
 Responsabilidad
o ¿Quién elaboro?
o ¿Quién revisó?
o ¿Quién aprobó?
A continuación, se presenta un modelo de cómo es el formato para un
manual de SGC

Para realizar el Manual necesitamos conocer ciertos elementos para la

implementación de un SGC, algunas de estos elementos son:
Características de las empresas
Reseña Histórica
Portafolio de servicios
Políticas de calidad
Objetivos de calidad
Visión
Misión
Alcance y exclusiones

Descripción del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO

9001: Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos generales
Requisitos de la documentación
Generalidades
Manual de calidad
Control de la documentación
Control de los registros de calidad

Responsabilidad de la dirección

Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
Comunicación interna
Revisión por la dirección

Gestión de los recursos

Suministro de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

Prestación del servicio

Planificación de la prestación del servicio.

Procesos relacionados con el cliente:

Determinación de los requisitos relacionados con el
servicio
Revisión de los requisitos con el servicio.
Comunicación con los clientes
Diseño y desarrollo:
Planificación del diseño y desarrollo
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Resultados del diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
Control de cambios de diseño desarrollo

Compras:
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de servicios adquiridos

Prestación del servicio:

Control de la prestación del servicio
Validación de los procesos de prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del servicio

Control de equipos de medición y seguimiento

Medición, análisis y mejoras

Generalidades

Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Auditoria interna
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición de los servicios

Control de servicio no conforme

Análisis de datos

Mejora:
Mejora continua
Acciones preventivas
 7.-CAPACITACIÓN

Para el proceso de capacitación dentro del SGC debe estar basado en la

siguiente estructura documental.

a) Manual de calidad.
Este es el documento que establece la Política de calidad y describe
el SGC, de acuerdo al modelo de procesos de la Norma
Internacional ISO 9001:2015, aplicable al producto/servicio. Este
manual se implementa con el Plan de Calidad de los Procesos, los
procedimientos, y recursos asociados que se aplicarán para cumplir
los requisitos de calidad

b) Matriz de interacción de proceso y mapa de procesos.

Sirve para conocer la interacción de los procesos

c) Procedimientos de calidad
Son aquellos procedimientos de calidad requeridos por la Norma
Internacional ISO 9001:2008, que nos ayudan a unificar los criterios
en el ámbito del modelo de calidad implementado:
:
o Control de documentos P-SGC-01
o Control de los registros P-SGC-02
o Auditorías internas P-SGC-03
o Control del producto no conforme P-SGC-04
o Acciones correctivas P-SGC-05
o Acciones preventivas y de mejora P-SGC-06
o Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07
 8.- IMPLEMENTACIÓN
Para la implementación del modelo de Gestión de la calidad en las
empresas de servicio es importante considerar el modelo de las cinco
fases de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1995) quienes
consideran las siguientes fases:
1) Compartir el conocimiento táctico
2) Crear conceptos
3) Justificar los conceptos
4) Construir el arquetipo
5) Distribuir el conocimiento de la empresa

Se va a dividir en dos fases la implementación

Fase I. Diagnostico
Se debe realizar un diagnóstico organizacional que considerara los
siguientes elementos
 Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad actual,
 Diagnóstico estratégico de la calidad para el establecimiento de las
estrategias
Con la información recogida con base a los diagnósticos se elabora un
plan de acción para la implementación del sistema de gestión de calidad.
Fase II Desarrollo del plan de asesoría.
En esta segunda fase se presenta una serie de etapas necesarias para
la implementación del SGC en las empresas de servicio.
 Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la
implementación de un SGC en empresas de servicios
 Fundamentación en la ISO 9000 (Estructura y análisis) a los
miembros y líderes de la empresa prestadora de servicios
 Formación en metodologías para diseñar un SGC con base a la
norma ISO 9001 en empresas de servicios
 Formación para la gerencia en la gestión por procesos
 Formación a los miembros de la organización en parámetros de
control para los procesos
 Diseño y documentación del Sistema de Gestión de Calidad con
base en la norma para empresas de servicios
 9.-REVISIÓN GENERAL
Las deficiencias encontradas durante las auditorías internas, así como
los datos arrojados por los distintos indicadores de procesos y de
objetivos, pasan a ser estudiados y analizados durante la revisión del
sistema de gestión de calidad durante una o varias reuniones a las que
deben asistir la dirección de la organización, su representante, el
responsable del sistema de gestión de la calidad y los responsables de
los procesos tratados en la revisión. En estas revisiones, generalmente
programadas y planificadas, se determinan las acciones que han de
implantarse para solventar problemas, mejorar resultados y en definitiva,
para conseguir la mejora del sistema. No debe olvidarse que uno de los
registros requeridos por la norma ISO 9001:2015 para evidenciar que
esta actividad es realizada, son los informes o actas de estas revisiones.
Los datos de entrada para estas revisiones deben contemplar al menos
los siguientes puntos:

Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Informes de los procesos del SGC:
Cambios (en cuanto a nuevos procesos, nuevos procedimientos o
instrucciones, normativa, legislación, organización, instalaciones,
maquinaria, etc.), que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad.

Como elementos de salida, se deben obtener propuestas de mejora para

los diversos elementos del sistema, revisión de la política de calidad,
determinación de nuevos objetivos de calidad para el siguiente periodo y
la planificación de las acciones a tomar. Las acciones de mejora
propuestas pueden incluir la elaboración o actualización de la
documentación del sistema (fichas, procedimientos documentados,
instrucciones técnicas, etc.), cambios en los procesos, etc. En el
Procedimiento de Revisión y Planificación del sistema de gestión de
calidad de la empresa objeto del proyecto puede encontrarse más
información acerca de estas revisiones, así como de los registros
implicados
 10.- ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Definiciones.

Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una

no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
(Se toma para evitar que algo suceda)

Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable (Se toma para evitar
que algo suceda nuevamente)

No conformidad Incumplimiento a un requisito especificado

La organización realiza acciones correctivas para dar solución a no

conformidades luego de averiguar las causas de estas y asi poder
asegurarse de que el problema no ocurra de nuevo muchos de los
factores que requieren acción correctiva pueden ser causales de quejas
y reclamos del cliente, reportes de auditoria, reproceso o reparaciones,
etc.

Las acciones preventivas se emplean dentro de la organización para

arreglar causas de problemas potenciales que salgan a la vista luego de
analizar los diferentes registros, auditorias, estudios de mercados, con
el fin de evitar que surjan las No conformidades.
BIBLIOGRAFÍA:
 ISO 9001. (2015). Sistemas de gestión de la calidad. 23/04/2018, de
http://www.americana.edu.co/barranquilla/archivos/calidad/Norma-ISO-
9001-2015.pdf Sitio web: ISO

 Universidad de la república. (2016). la documentación en el sistema de

calidad. En sistema de gestión de calidad (65-84). Uruguay

 sistemas y calidad total. (2016). Etapas para la Implementación y Desarrollo

de un Sistema de Gestión de Calidad ISO. 23/04/2018, de DISQUS Sitio web:
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-
implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/