Recursos Humanos

Formación

ROL - PICKER
Sos el responsable de seleccionar los mejores productos para enviarle a nuestros clientes y
superar sus expectativas de servicio aplicando siempre los procedimientos y estándares de
calidad establecidos por el canal e-Commerce.

Asignación en el Tablero Retiro de elementos Ante falta de un producto con

de roles
4 criterio de sustitución
1 • Chango más canasto en caso
Al ingresar al sector, debés de pedidos de hasta 15 1. chequear posibles sustitutos
retirar el cartel con tu nombre y artículos declarados por el cliente en
apellido y ubicarte en el tablero • Conservadora (Box Térmico + el campo de observaciones
según la tarea que realizarás ese
día en consenso con el pedido B
3 geles térmicos): en caso de
con productos 2. elegir los reemplazos según
responsable del sector. frescos los siguientes criterios
• Bolsa de color para
Candidatos Sustitutos: solo a. igual marca, distinto tamaño

2
Retiro de PDA o celular
criterio
C
en caso de pedidos con
de sustitución
b.igual producto, distinta marca,
fragancia o sabor
Verificá carga y señal. Una vez “LLAMADO AL CLIENTE”. Una
logueado en la app de picking adicional si pedido tiene
con tu número de legajo, podrás productos frescos Finalizar pickeo
visualizar el número de pedido
. 6
Tip: elegí elementos que estén
asignado automáticamente. Colocar el pedido en la
en óptimas condiciones para
ubicación predeterminada para
utilizar durante el pickeo. Avisá
el proceso de gestión.
a tu jefe en caso de faltante o
*En el caso de pedidos sin
escasez.
Retiro o impresión de hoja 5
EIniciar pickeo criterio de sustitución, pasan
directo a armado.
“Talón ID” •
3 (correspondiente al número de
Completar los pedidos al
máximo, consultar con un
pedido) referente del sector en caso Recordá:
de ser necesario
El talón ID te permitirá
identificar el chango y
• Velar por la calidad de los “La calidad se da
productos
posteriormente los canastos de
• Cuidar que los vencimientos cuando nuestros
frescos y la ubicación del
pedido. Debés detectar cantidad
•
F
sean los correctos clientes vuelven, y
de artículos y método de
Preservar frescos en
excelente estado durante la
nuestros productos,
entrega para disponer de las
recolección no.”
herramientas necesarias para
pickear.

E-commerce Tips:
• separar los productos de perfumería y limpieza de los productos alimenticios
• pickear los productos refrigerados y congelados al final del recorrido
• realizar la lectura del código de barras del producto y no por el fleje
• verificar observaciones de cada producto realizadas por el cliente
• verificar que la cantidad de productos pickeados coincida con la cantidad de productos solicitados por el cliente
• validar cantidad para productos pickeados con promoción
• verificar peso y gramaje en los pesables
• tener precaución al momento de colocar un producto pesado en el chango, se deben colocar abajo
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PICKERS
FRUTAS Y VERDURAS
Tu rol es clave dentro del proceso de compra de nuestros clientes. Tené presente que tus
manos son las de cada uno de ellos que depositaron toda su confianza para realizar su
pedido. Vos sos el protagonista de que vivan una experiencia memorable de servicio al
recibir su compra.

Recomendaciones Generales

• Vegetales debe ser uno de los últimos sectores a la hora de cerrar el pedido online.

• Se recomienda utilizar bolsas micro perforadas para todos los productos (las que se usan
en Panadería).

• Al momento de la selección, las frutas y verduras deben estar firmes al tacto, sanas (sin
golpes o con defectos graves), limpias, frescas, sin humedad ni olores extraños. Se
sugiere realizar la rotación en mano para ver todos los ángulos del producto.

ARTÍCULOS IMPORTANTES: pautas a tener en cuenta a la hora de elegir ciertos productos

• PALTA: calibre grande, firme, maduración adecuada.

• BANANA: amarilla con puntas verdes.

• TOMATE: firme al tacto, de buen color rojo, hombros (parte superior) firmes sin ampollas ni
blotchy (maduración irregular con falta de uniformidad, no debe estar verde).

• IV GAMA (embandejado de proveedor): debemos elegir el último ingreso, los productos con
fecha más reciente.

• IV GAMA PROPIA (embandejado en el local): debemos elegir lo que se haya preparado en el

día. En el caso de no encontrar algún artículo, solicitar al responsable del sector su
preparación.

• VERDURA DE HOJA: buscar el paquete más grande, con mejor apariencia, bien
hidratado, nada de óxido, evitar las que estén amarillentas, blandas o con hojas rotas o
quemadas.

• LECHUGA: se recomienda sacar de cámara los productos más nuevos y frescos.

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PICKERS
FRUTAS Y VERDURAS
REGLA DE ORO: “Si el producto no está en perfectas condiciones, no enviarlo”.
En el caso de tener que sustituir un faltante, podés optar por reemplazar productos de granel por
fraccionado o viceversa. Si tenés dudas siempre consultá con algún colaborador del sector.

HORTALIZAS PESADAS

PAPA CEBOLLA BATATA ANCO ZANAHORIA

De buen tamaño Firme al tacto Firme al tacto, y buena De buena cáscara, sin Sin puntas
No debe tener No debe tener coloración. mucha base. amarronadas, firmes,
rajaduras o hendiduras ni brotes. buen color, elegir todas
deformidades/tubérculo, del mismo tamaño
sarna ni brotes. (medianas porque
tienen terneza justa)

HORTALIZAS LIVIANAS

ZAPALLITO
BERENJENA REDONDO PIMIENTO CHERRY CHOCLO
Tamaño mediano, buen Firmes, brillosos, sin Frescos y firmes, en lo Tamañados, (tamaño Sin ausencia de granos,
color (brilloso), firme sin magullones, sin posible sin ribetes parejo) buena coloración. chala bien verde.
ampollas ni ampollas. verdes, sin
deshidratación. deshidratación.
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PICKERS
CARNES
Tu rol es clave dentro del proceso de compra de nuestros clientes. Tené presente que tus
manos son las de cada uno de ellos que depositaron toda su confianza para realizar su
pedido. Vos sos el protagonista de que vivan una experiencia memorable de servicio al
recibir su compra.

Recomendaciones generales:

• Las carnes siempre deben conservarse en los canastos para frío con su correspondiente gel.

• Los productos sustitutos jamás deben ser “cortes de acuerdo”.

• Los cortes premium van a estar separados de las categorías novillito especial, novillito y
envasado al vacío (ver lay out)

• Los productos deben estar etiquetados con el precio y código que corresponda, para
asegurar seleccionar lo que el cliente solicita.

• Respetar el tipo de corte solicitado y cualquiera sea el producto de carne (vacuna, porcina,
ave) todos deben respetar las normas de calidad establecidas:
• color uniforme en todo el corte (vivo, brillante),
• sin olores rancio o extraños,
• textura firme: la firmeza se puede comprobar viendo que cede a la presión del
dedo. Es aconsejable que no esté muy blanda o con aspecto gelatinoso,
• frescura: la carne tiene cierta humedad, y eso es un indicador de su frescura. No
obstante, si existe un exceso de líquido, sobre todo en la que está envasada, es
peligroso ya que podría ser consecuencia de una fluctuación de la temperatura
durante el proceso de almacenamiento o de descongelación inadecuada, lo que puede
hacer al producto inseguro desde el punto de vista del consumo,
• empaque limpio y sano (sin rotura ni pérdida de líquidos).
Ejemplos:

ATENCIÓN: Verificar siempre la fecha de envasado/vencimiento para asegurar la durabilidad

de consumo del producto que reciba el cliente.
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PICKERS
CARNES
Importante:

• En el caso de no encontrar el producto/artículo, ver scan.

• Si no está en el balcón (ver lay out), y en el caso de que falte reposición solicitarlo al sector
para sacarlo de la cámara.

• Si el precio unitario que aparece no coincide con el producto, buscar por scan y no por
precio.

• No todo corte envasado al vacío es premium.

• Diferenciar categorías, por ej.: envasado al vacío (no categoría premium) es el mismo corte
que el de la bandeja blanca. Si busco un corte al vacío por el nombre y no está, debo buscar el
corte en bandeja blanca

Lay out:
.
Es la disposición en la que están distribuidos los productos del sector.

PREMIUM NOVILLO NOVILLO NOVILLO POLLO CONGELADOS

ESPECIAL ENVASADO AL
VACíO

EMBUTIDOS ESPECIALIDADES

CORTES CERDO
Recordá:
ACUERDO
Comenzar con el pickeo de
productos refrigerados y /o
congelados al final del recorrido.
Deberás contar con los siguientes
elementos: ACHURAS
• Canasto
• Box térmico
• Geles de frío
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PICKERS
CARNES – Lay out
PREMIUM NOVILLO NOVILLO NOVILLO POLLO CONGELADOS
ESPECIAL ENVASADO AL Colita de cuadril Presas Cordero entero
Lomo Colita de cuadril VACÍO Peceto Especiales Pierna de
Colita de cuadril Peceto Peceto Ojo de bife Granel/fresco cordero
Peceto entero Ojo de bife Ojo de bife Bife de chorizo Paleta de
Peceto medio Bife de chorizo Bife de chorizo Cuadril EMBUTIDOS cordero
Peceto Milanesa Cuadril Cuadril trozo/churrasco Asado de
Bife de chorizo Arañita trozo/churrasco Arañita Envasado al cordero
Ojo de Bife Paleta Paleta Paleta vacío Milanesa de
Picaña Roast beef trozo/churrasco trozo/churrasco Fresco cordero
Medallón de Bife Roast beef Roast beef Bondiola
peceto Milanesa trozo/churrasco trozo/churrasco CERDO Carré
Tapa de nalga Tapa de nalga Bife Bife Envasado al deshuesado
Manta parrillera Palomita angosto/ancho angosto/ancho vacío Solomillo
T-bone Asado Tapa de nalga Tapa de nalga Fresco Pollos
Vacío Vacío Picada Premium Palomita Pavita
Entraña Entraña Picada especial Picada especial ACHURAS
Medio Tapa de asado Milanesa Milanesa ESPECIALIDADES
matambre Matambre Asado Asado Hígado
Riñón Parrillada
Asado Manta parrillera Vacío Vacío tradicional
Asado minutero Azotillo Tapa de asado Entraña Corazón
Chinchulin Parrillada
Asado Carnaza común Matambre Tapa de asado asado/pollo
americano Osobuco Manta parrillera Matambre Molleja
Mondongo Brochette de bife
Carnaza común Manta parrillera Brochette de
Osobuco Azotillo Centro de
entraña cuadril
Carnaza común Matambre
Falda Rabo
Seso arrollado
Osobuco/ Lomo a la
chiquizuela Lengua
Tripa Gorda pimienta
Espinazo Tapa de nalga
Picada común Quijada
Buseca rellena
Palomita rellena
Milanesa de
CORTES carne
ACUERDO Colita de cuadril
rellena
Asado Peceto relleno
Vacío Medallón de
Matambre lomo/peceto
Tapa de asado Brochette de
Falda pollo/cerdo
Cuadrada Arrollado de
Carnaza/cogote cerdo
Roast beef Carré de cerdo
Paleta relleno
Picada común Pechito de cerdo
Espinazo condimentado
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PICKERS
CARNES
SIEMPRE PICKEAR los productos refrigerados y congelados al final del recorrido y escanear la etiqueta o
código de barra que se encuentra en el producto, y no los del fleje de la góndola/heladera.

Código de barra a escanear

Descripción del producto

El precio final del producto

dependerá del valor en $ por kilogramos: $869.00/Kg.

Fecha envasado
y del peso del corte: 1.128 kg.

Fecha vencimiento Ej: $869.00/kg. x 1.128 kg. = $980,23

Total
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PICKERS
CARNES
Pasos armado de pedido

INICIO

VER PEDIDO

BUSCAR CORTE AL VACÍO X NOMBRE

NO BUSCAR CORTE
LO ENCONTRÉ BANDEJA BLANCA
SI
SI LO NO CONSULTAR CON
GUARDAR EN CHANGO ENCONTRÉ SECTOR CARNE

SI
HAY MÁS PEDIDOS
NO

FIN
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NUESTROS CLIENTES
Cadena de valor de servicio

Los clientes son personas como todos nosotros: tienen necesidades, expectativas y deseos.
La empresa tiene como principal objetivo satisfacer estas necesidades y expectativas a través de los productos y
servicios que se ofrece. Cuando alguien que tiene una experiencia de compra que no cubre esas expectativas o no
la considera buena, habla de ella con varias personas en su círculo de familiares/amistades. Hoy, debido a la
inmediatez de las redes sociales, esto puede ir mucho más allá y tomar proporciones inesperadas. Por eso, es
importante prestar atención y cuando hay una queja, reaccionar positivamente, viendo siempre una
oportunidad de mejorar, todos los días.

Lo más importante es entender que el cliente que se queja de algo es en realidad el que le está dando a la
empresa una oportunidad de mejora. A menudo lo que quiere es, tras registrar su reclamo, recibir una respuesta
o solución inmediata.

Fidelizar a nuestros clientes es clave. Por lo tanto, lo primero es identificar los “momentos de dolor” que se
repiten y buscar solucionarlas pronto para que los clientes no se vuelvan a quejar por lo mismo.

¿En qué debemos mejorar?

RECLAMOS ECOMMERCE (promedio - 3 banderas) MOTIVO Q ACUM MES

Envíos - Venta Telefónica Problemas de facturación 1
Regeneración de pedidos 1
Diferencia de productos (OP correcta) 2
Reprogramación 2
Cancelación de compra 3
Productos rotos/dañados 3
Productos facturados NO enviados heladera 3
Llamado por productos faltantes 5
Satisfacción con el Servicio cadetes 6
Demora en delivery 17
Productos facturados NO enviados 26
Satisfacción con el Servicio 42
Envíos - Venta WEB Problemas de facturación 1
Productos defectuosos 2
Productos vencidos 2
Sustituto erróneo 2
Descuento promociones 2
Productos en mal estado 3
Reprogramación 6
Corte cadena de frio 6
Satisfacción con el servi cadetes 8
Cancelación de compra 20
Llamado por productos faltantes 23
Productos rotos y dañados 25
Documentación
Diferencia de productos (OP correcta) 33
Productos facturados NO enviados heladera 79
Demora en delivery 218
Productos facturados NO enviados 433
Satisfacción con el Servicio 634
Total general 1587
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NUESTROS CLIENTES
Cadena de valor de servicio

Hay que tener en cuenta que la mayor parte de clientes insatisfechos, no se queja. Simplemente se van a la
competencia. Alrededor del 10% de clientes insatisfechos se va en silencio. Por eso es importante estar
atentos y escuchar lo que el cliente tenga para decir. Todas las quejas o reclamos serán siempre válidos.
Ante esta situación les haremos conocer a nuestros clientes cuál es la política de la compañía que aplica a la
situación planteada siendo empáticos, tratando siempre de satisfacer su necesidad y brindándole una
solución que esté alineada a las herramientas y definiciones con las que contamos.

Los procesos son los que garantizan la materialización de la propuesta de valor de las organizaciones y,
por ende, la satisfacción de los clientes. Por eso es importante conocerlos y aplicarlos correctamente.

La gestión de la cadena de valor consiste en poner al cliente en el centro de los procesos internos de las
compañías para brindarle una experiencia que supere sus expectativas, asegurando que los clientes estén
contentos y satisfechos con el servicio brindado en cada punto de contacto donde interactúen con nuestra
organización.

Satisfacción = percepción – expectativas. Hay que apuntar siempre a que la percepción de la experiencia
del cliente con los servicios y productos supere lo que estaba esperando inicialmente.

La clave del modelo de negocio es la gestión de la experiencia del cliente en toda la cadena de valor. Cada
producto o servicio incluye diferentes actividades e interacciones, que son las que generan las experiencias
que viven los clientes. Para actuar sobre las mismas, debemos detectar estos puntos de contacto y generar
en ellos experiencias positivas y especiales. Por supuesto es imprescindible todos los colaboradores hagan
sentir único a cada cliente. Todo comunica y todo transmite. De nada valdrá que nuestro producto sea de
gran calidad si no lo es la cadena de valor completa.

Cada uno de nosotros puede generar emociones positivas en nuestros clientes ya que cada uno de
nuestros roles es clave dentro de la cadena de valor de servicio que brindamos.
Nuestra cadena:

Documentación
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NUESTROS CLIENTES
Cadena de valor de servicio

Cumplir las expectativas de nuestros clientes no es suficiente, debemos superarlas sorprendiéndolos, y para ello
debemos trabajar en generar emociones que a su vez están vinculadas directamente con los recuerdos. Los seres
humanos tomamos nuestras decisiones basados en nuestro conocimiento, el cual está soportado en nuestros
recuerdos. Ejercicio: ¿te acordás de todo lo que has vivido en tu vida? Seguramente la respuesta es no, solo nos
acordamos de lo que tuvo un impacto emocional, bien sea positivo o negativo; por lo tanto, para estar presentes
en la mente de nuestros clientes, debemos impactar la emoción a través de la generación de recuerdos
memorables.
Si las decisiones futuras de nuestros clientes constituyen nuestro negocio, y para esto debemos impactar sus
emociones a través de la generación de recuerdos positivos, ¿qué debemos hacer? El secreto está en lo que
denominamos la Gestión de la Experiencia de los Clientes.

¿Cómo funciona la Gestión de la Experiencia? Lo explicamos a través de lo que denominamos la Cadena de Valor
de la Experiencia.

La promesa de la Las interacciones Las experiencias
marca se concreta generan conforman las
en las interacciones experiencias en los opiniones de los
con los clientes clientes. clientes.
Promesa de Marca Interacciones Experiencias
Emociones
Las opiniones de los La reputación determina
clientes construyen las decisiones de
la reputación. compra del cliente.
Opiniones Reputación
Recuerdos Economía

La Experiencia nace desde las expectativas que generan las compañías a través de sus mensajes publicitarios y
comunicacionales. A partir de allí, los clientes tenemos una idea de lo que puede ser el servicio o producto que
recibiremos. Así que cuando interactuamos, vamos a un restaurante, recibimos un extracto, usamos la página
web, llamamos al call center o visitamos una tienda, contrastamos esa expectativa con la vivencia. Si las
expectativas se superan, tendremos una gran experiencia, y si no es así, podríamos tener una decepción y por lo
tanto se convertiría en una experiencia negativa.

Importante precisar que muchas de nuestras interacciones con las compañías no son malas. En un porcentaje
importante se cumple con lo esperado y por ello tenemos una emoción neutra, lo cual no genera ningún vínculo
emocional y por lo tanto se incrementa la posibilidad de cambiar de empresa, marca o producto por una mejor
oferta o menor precio.

Un cliente fidelizado está dispuesto a pagar más por nuestro producto, tiene mayor probabilidad de recompra,
de permanecer más tiempo usando nuestros servicios.
Documentación
Recordá:
Documentación
VOS SOS EL PROTAGONISTA de nuestra cadena de valor de servicio
“Hagas lo que hagas, hacelo bien. Hacelo tan bien que cuando la gente te
vea hacerlo quiera volver a verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y
mostrarles lo bien que lo hacés”.