INFORME SOBRE PROPUESTA DE SOLUCION A UNA DIFICULTAD DE

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

CURSO

GERENCIA DE PRODUCCION

PROGRAMA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRESENTADO POR:

LINA MARCELA ROJAS GARCIA ID 655636

FELIX MARVIN BELEÑO BRAVO ID 488561

SILVIA PAOLA GUALTEROS PIRABAN ID 440495

FECHA

24 DE OCTUBRE DE 2020

BOGOTA, CUNDINAMARCA

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 1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las empresas se han encontrado frente al desafío de ser competitivas y

productivas, pero el proceso no es fácil, para cumplir estos retos se debe construir una base
sustentada en parámetros de calidad, programas Reclamaciones, implementación de nuevos
procesos logísticos, generación de valores agregados. Por ello, las nuevas estructuras de los
mercados han llevado a que los lineamientos de calificación y aceptación no se
estandaricen a partir de la productividad. En este momento de globalización, las
organizaciones deben velar por ser integrales, lo que implica ser transparentes en la
ejecución de las acciones, trabajar en el desarrollo de los recursos de la empresa,
implementar políticas y procedimientos y ser altamente responsables con el negocio.

En la empresa nuestro principal objetivo es el de conocer los actuales o futuros clientes que
podamos llegar a tener. Nuestro producto debe ir enfocado a satisfacer sus necesidades y
por lo tanto una tarea fundamental debe ser conocer los posibles obstáculos que puedan
surgir de cara a su satisfacción y tratarlos de la mejor manera posible para darles solución e
intentar que estas reclamaciones no vuelvan a surgir en un futuro.

Una vez documentada, localizado el problema y encontrada la solución, se debe poner en

marcha y en la medida de lo posible hacer un seguimiento para confirmar con el cliente que
ya está todo correcto y que la reclamación se pueda dar como finalizada. Este punto es
importante ya que ayuda, no solo a mejorar nuestro producto y servicio de cara a nuestros
clientes, sino también a fidelizarlos al poder comprobar por ellos mismos que sus quejas
son revisadas y se les da una solución, no caen en saco roto.

Fuentes de cada estudiante

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Silvia Paola Guateros Piraban: Administración de operaciones; capítulo 1. La
administración de operaciones y cadena de suministros.
Las organizaciones exitosas se esfuerzan por identificar el valor inherente en los bienes o
servicios que se ofrecen al mercado. Posteriormente, despliegan tal comprensión para dar
forma a las decisiones que afecta a la producción y a La entrega de estos bienes y servicios.
Tales decisiones influencian el diseño, la ejecución y el desempeño de las operaciones y
deben coordinarse con las que tomaron los administradores de la función de compras y de
logística. (Roger G. Schraedor, 2011)
Yo opino que para toda organización es de suma importancia saber hasta qué punto tengo la
capacidad de responderle a mis clientes por el bien o servicio que se la va a ofrecer a los
clientes pues si una empresa quiere salir adelante no puede quedarle mal a los clientes que
son la razón de ser de toda compañía, pues ellos son los que inyectan capital para poder
seguir adelante.
Félix Marvin Beleño Bravo: Administración de operaciones producto y cadena de
suministros; capítulo 1.
¿Qué quiere decir administración de operaciones y suministro?
La administración de operaciones y suministro (AOS) se entiende como el diseño, la
operación y la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios
primarios de una empresa. La AOS, al igual que el marketing y las finanzas, es un campo
funcional de la empresa que tiene una clara línea de responsabilidades administrativas. Este
punto es importante porque la administración de operaciones y suministro muchas veces se
confunde con la investigación de operaciones y la ciencia de la administración (IO/CA) y la
ingeniería industrial (II). (Chase, 2009)

Esto indica que la administración y suministros se encargan de la planeación de todo lo que

hace que la compañía sea más competitiva frente a las demás

Utilizando los recursos necesarios para dicha competitividad. La administración y

operaciones y suministros se encarga de cada mejora para la entrega de un servicio está

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involucrado con diseño de un proceso y a la infraestructura que se necesita para apoyarlo.
La administración de operaciones o suministros se encarga de todos los procesos de
transformación para la entrega de un bien o un servicio al cliente final.

Lina marcela Rojas García: Planeación y control de la producción

Ciclo de vida de un producto

E ciclo de vida de un producto describe la evolución del producto según lo miden las ventas
a través del tiempo. Las cinco etapas de la vida de un producto son planeación del producto,
introducción, crecimiento, madurez y declinación. (sipper, 1998)
Esto dice que
La planeación del producto: esta es La primera etapa ya que en ella apenas están decidiendo
tanto su diseño como su proceso de producción, en esta etapa se puede determinar al cliente
al que va dirigido y otras cosas es todo lo que tiene que ver antes de empezar la venta de
dicho producto en esta se hace n los estudios necesarios.
Introducción: en esta etapa el producto ingresa al mercado, en esta etapa se busca llegar a la
mayor clientela posible para esto debe asegurar un producto de buena calidad en el nuevo
producto establece los precios y selecciona un modelos de distribución para llegar al
mercado meta.
Crecimiento: en esta etapa el producto crece con rapidez, esto se ve mucho con los
productos cuando recién entran al mercado como innovadores entran en el auge el cual
todos quieren adquirir el producto esta es una etapa esencial para sacar provecho y poder
recuperar la inversión que se ha hecho. Este es un periodo complicado para las empresas de
manufactura que tienen que cumplir con un incremento en el volumen de las ventas.

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Madurez: En esta etapa ya el mercado empieza abajar un poco el auge del comienzo
mostrando una disminución en la tasa de crecimiento ya que el mercado va creando ya sus
estrategias de competencia para dicho producto de esta forma

Ya la organización debe pensar en empezar a bajar un poco los precios o hacer ofertas que
sean atractivas para el cliente.
Declinación: en esta etapa la compañía debe empezara a mirar que le tiene que poner o
quitar al producto ya que la competencia ha ahecho que los clientes reemplacen el producto
por otro allí se debe pensar también en que la producción no debe ser la misma cantidad,
allí se toma la decisión si continua con el producto o vende los derechos del mismo a otra
organización.
Cabe aclarar que el ciclo de vida para todos los productos no es el mismo para unos puede
tener un ciclo de vida corto como para otros puede tener su ciclo largo incluso por muchos
años.

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2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

En Komatsu brindamos soluciones inspiradas en la innovación marcando con nuestros

productos y procesos la vanguardia a nivel mundial en re manufactura. Nos basamos en una
política de desarrollo sustentable que nos permite investigar y desarrollar tecnologías de
primer nivel, integrando soluciones para aumentar la recuperación de los valiosos
componentes que dan vida a diversos equipos mecánicos, hidráulicos y electrónicos.

2.1. DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA EMPRESA

Para el planteamiento del problema se indaga sobre la gestión de reclamaciones existente

en Komatsu Colombia durante los 7 años y medio que lleva la Compañía comercializando
equipos y servicios en el país directamente desde fábrica; De este modo, se identifica la
necesidad de diseñar, estructurar e implementar procesos de reclamaciones por medio de
documentos formales, así como plataformas y campañas para divulgar el nuevo
procedimiento implementado por Komatsu que brinden apoyo de dicha gestión. Asimismo,
se busca generar en Komatsu un reconocimiento interno de la imagen corporativa, a través
de piezas gráficas, productos y campañas comunicativas que impulsen los estándares
brindados por fábrica y casa matriz, y agreguen valor a la marca.

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 2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD A INTERVENIR

Komatsu Colombia S.A.S, es una empresa japonesa que lleva alrededor de 20 años en el
mercado colombiano, lo que la lleva a ser altamente reconocida en los sectores de la
construcción y la minería; Sin embargo, Komatsu no dispone, dentro de su proceso de
cadena de suministro, un módulo de reclamaciones de repuestos, ni ningún tipo de gestión
en cuanto al manejo de éste a nivel interno y externo. De esta forma, se hace explícito que
en la empresa no se encuentran diseñados documentos internos, como políticas y
procedimientos, que sinteticen la gestión de las reclamaciones y los lineamientos que deben
regirla dentro de la organización. Es por ello, que se constata la necesidad de establecer
canales y flujos de comunicación oficiales, que permitan una óptima organización en los
procesos de reclamaciones de la compañía a partir de la definición de políticas y
procedimientos que los rijan.

Adicional, en Komatsu Colombia, la inexistencia de políticas y procedimientos de

reclamaciones genera desorganización en la información, así como en el manejo que se les
da a los reclamos generados por los clientes internos de la empresa. En resumen, se hace
evidente la necesidad de constituir un Plan de reclamaciones que integre las políticas y
procedimientos del campo, así como las descripciones de cargo de una persona que
gestione la reclamación en la empresa.

Árbol Del Problema

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 3. OBJETIVOS.

3.1 Objetivo general

- Diseñar un programa y proceso para gestionar las Reclamaciones de Komatsu Colombia

S.A.S mediante un Plan de Reclamaciones que integre políticas y procesos que permitan la
ejecución de planes y acciones por parte del área de logística.

3.2 Objetivos específicos

- Establecer lineamientos de Reclamaciones que rijan los procesos de reclamos al interior

de la Compañía.

- Diseñar una plataforma de Reclamaciones interna que generen mejores flujos de

información y apoyen el proceso de posicionamiento a la marca

-Realizar un plan de Plan de Reclamaciones que integre políticas y procesos que permitan
la ejecución de planes y acciones por parte del área de Logística.

REFERENCIAS.

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G., S. R. (2011). Administración de operaciones conceptos y casos empresariales.
México D.F: Mc Graw Hill.

Interiorismo, B. (2020). Básico Interiorismo. Obtenido de

www.basicoInteriorismo.com/Instagram

sipper, D. (1998). Ciclo de vida de un producto. En D. sipper, Planeacion y control de

la producción (pág. 736). México D.F: Mc Graw Hill.

BIBLIOGRAFIA.

https://www.komatsulatinoamerica.com/colombia/nuestra-empresa/historia-komatsu/

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https://www.komatsulatinoamerica.com/colombia/nuestra-empresa/komatsu-
latinoamerica/

https://www.komatsuforklift.cl/nuestro-equipo/historia#:~:text=Komatsu%20era
%20una%20divisi%C3%B3n%20

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