NOMBRE DEL TRABAJO

INFORME SOBRE PROPUESTA DE SOLUCION A UNA DIFICULTAD DE

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

CURSO

GERENCIA DE PRODUCCION

PROGRAMA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (IX SEMESTRE)

ALUMNO

YESENIA ORDOÑEZ SOBRINO

ALEXANDER VIADERO

FECHA

10 DE OCTUBRE DE 2019

BARRANQUILLA, ATLÁNTICO
 0. INTRODUCCIÓN

Actualmente, las empresas se han encontrado frente al desafío de ser

competitivas y productivas, pero el proceso no es fácil, para cumplir estos retos se
debe construir una base sustentada en parámetros de calidad, programas
Reclamaciones, implementación de nuevos procesos logísticos, generación de
valores agregados. Por ello, las nuevas estructuras de los mercados han llevado a
que los lineamientos de calificación y aceptación no se estandaricen a partir de la
productividad. En este momento de globalización, las organizaciones deben velar
por ser integrales, lo que implica ser transparentes en la ejecución de las
acciones, trabajar en el desarrollo de los recursos de la empresa, implementar
políticas y procedimientos y ser altamente responsables con el negocio.

En la empresa nuestro principal objetivo es el de conocer los actuales o futuros

clientes que podamos llegar a tener. Nuestro producto debe ir enfocado a
satisfacer sus necesidades y por lo tanto una tarea fundamental debe ser conocer
los posibles obstáculos que puedan surgir de cara a su satisfacción y tratarlos de
la mejor manera posible para darles solución e intentar que estas reclamaciones
no vuelvan a surgir en un futuro.

Una vez documentada, localizado el problema y encontrada la solución, se debe

poner en marcha y en la medida de lo posible hacer un seguimiento para confirmar
con el cliente que ya está todo correcto y que la reclamación se pueda dar como
finalizada. Este punto es importante ya que ayuda, no solo a mejorar nuestro
producto y servicio de cara a nuestros clientes, sino también a fidelizarlos al poder
comprobar por ellos mismos que sus quejas son revisadas y se les da una
solución, no caen en saco roto.
 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

En Komatsu brindamos soluciones inspiradas en la innovación marcando con

nuestros productos y procesos la vanguardia a nivel mundial en remanufactura.
Nos basamos en una política de desarrollo sustentable que nos permite investigar
y desarrollar tecnologías de primer nivel, integrando soluciones para aumentar la
recuperación de los valiosos componentes que dan vida a diversos equipos
mecánicos, hidráulicos y electrónicos.

1.1. DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA EMPRESA

Para el planteamiento del problema se indaga sobre la gestión de reclamaciones

existente en Komatsu Colombia durante los 6 años y medio que lleva la Compañía
comercializando equipos y servicios en el país directamente desde fábrica; De
este modo, se identifica la necesidad de diseñar, estructurar e implementar
procesos de reclamaciones por medio de documentos formales, así como
plataformas y campañas para divulgar el nuevo procedimiento implementado por
Komatsu que brinden apoyo de dicha gestión. Asimismo, se busca generar en
Komatsu un reconocimiento interno de la imagen corporativa, a través de piezas
gráficas, productos y campañas comunicativas que impulsen los estándares
brindados por fábrica y casa matriz, y agreguen valor a la marca.

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD A INTERVENIR

Komatsu Colombia S.A.S, es una empresa japonesa que lleva alrededor de 20

años en el mercado colombiano, lo que la lleva a ser altamente reconocida en los
sectores de la construcción y la minería; Sin embargo, Komatsu no dispone,
dentro de su proceso de cadena de suministro, un módulo de reclamaciones de
repuestos, ni ningún tipo de gestión en cuanto al manejo de éste a nivel interno y
externo. De esta forma, se hace explícito que en la empresa no se encuentran
diseñados documentos internos, como políticas y procedimientos, que sinteticen la
gestión de las reclamaciones y los lineamientos que deben regirla dentro de la
organización. Es por ello, que se constata la necesidad de establecer canales y
flujos de comunicación oficiales, que permitan una óptima organización en los
procesos de reclamaciones de la compañía a partir de la definición de políticas y
procedimientos que los rijan.

Adicional, en Komatsu Colombia, la inexistencia de políticas y procedimientos de

reclamaciones genera desorganización en la información, así como en el manejo
que se les da a los reclamos generados por los clientes internos de la empresa.
En resumen, se hace evidente la necesidad de constituir un Plan de
reclamaciones que integre las políticas y procedimientos del campo, así como las
descripciones de cargo de una persona que gestione la reclamación en la
empresa.

Árbol Del Problema

 2. OBJETIVOS.

2.1 Objetivo general

- Diseñar un programa y proceso para gestionar las Reclamaciones de Komatsu

Colombia S.A.S mediante un Plan de Reclamaciones que integre políticas y
procesos que permitan la ejecución de planes y acciones por parte del área de
logística.

2.2 Objetivos específicos

- Establecer lineamientos de Reclamaciones que rijan los procesos de reclamos al

interior de la Compañía.

- Diseñar una plataforma de Reclamaciones interna que generen mejores flujos de

información y apoyen el proceso de posicionamiento a la marca

-Realizar un plan de Plan de Reclamaciones que integre políticas y procesos que

permitan la ejecución de planes y acciones por parte del área de Logística.