Modulo 4 Gestion y Tratamiento de La Informacion Del Cliente 1

MÓDULO: Gestión y tratamiento de la
información del cliente/consumidor

1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
Introducción
Para aprender y manejar las diferentes técnicas de información y atención al cliente o
consumidor, es necesario estudiar cómo nos comunicamos con él, utilizando diferentes
perspectivas o ámbitos, como son: la gestión de las comunicaciones con el cliente
(información, quejas, reclamaciones, etc.), el registro de la información generada y el
cumplimiento de la normativa.
En principio necesitamos definir el concepto de atención al cliente y cómo las

empresas lo llevan a la práctica, elaborando un plan de atención al cliente y
diseñando programas de calidad, a través de estándares internacionales de calidad
como la serie de normas de ISO 9000 o bien a sistemas de gestión como es el modelo
EFQM. Estas normas y modelos además, establecen diferentes sistemas para controlar
la calidad en la atención al cliente, los cuáles describiremos de manera resumida.
A partir de aquí describiremos las diferentes situaciones en que interaccionamos con

el cliente y la forma de gestionarlas:
• Gestión de quejas.
• Reclamaciones.
• El estudio de la satisfacción del cliente.
En este módulo describiremos la forma en que se diseña un cuestionario de este tipo,

a partir de un análisis cualitativo de las necesidades del cliente. Y profundizaremos en
temas relacionados con esta materia, como es la medida de la satisfacción del cliente,
a partir de un estudio de sus expectativas respecto a nuestros productos o servicios.
Todas estas interacciones con el cliente generan gran cantidad de información, que es
necesario archivar y clasificar. De ahí que a lo largo de este módulo se describan
diferentes cuestiones relativas a:
• LA FINALIDAD DEL ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

• Las técnicas de archivo
• Cómo se elaboran ficheros utilizando programas informáticos.
• Y por último cuáles son los procedimientos de gestión y tratamiento de la
información
Uno de los principales instrumentos a utilizar para el registro y localización de la

información es empleo de bases de datos. Para conocer cómo funcionan, en principio
tendremos que definirlas; describir su estructura y funciones. De esta forma,
explicaremos:
MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 2

1. Cómo se organiza la información dentro de una base de datos mediante campos y
registros.
2. Cómo crear las claves principales y secundarias para relacionar las tablas que
forman una base de datos.
3. Cuáles son los diferentes tipos de bases de datos.
4. Cómo elaborar formularios para introducir la información.
5. Cómo se crean funciones Macros para automatizar tareas.
6. Las operaciones de búsqueda de registros y recuperación de archivos,
así como la grabación, modificación y borrado de la información.
7. Cuál es la forma en que se diseñan y elaboran informes.
En los procesos de comunicación con el cliente estamos obligados a aplicar medidas

de protección de los datos de carácter personal. De ahí que se expliquen las
principales obligaciones de la empresa en esta materia y los derechos de los
ciudadanos. Si estas comunicaciones se realizan por vía electrónica, también
deberemos aplicar los requisitos que se establecen en la Ley de Servicios de la
Sociedad de la Información LSSI a las comunicaciones comerciales con clientes.
A partir de todos estos contenidos estaremos en disposición de estudiar los diferentes

tipos de comunicaciones que se establecen con el cliente. De lo cual nos
ocuparemos en el siguiente módulo del curso.
Objetivos
Los objetivos de este módulo son:
• C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como

informáticas.
• C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de

clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad,
seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

2. INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Introducción
La información que obtenemos del cliente nos sirve como referencia del nivel de
satisfacción de éste y del grado de atención recibida. Las empresas suelen utilizar las
comunicaciones que reciben de sus clientes para obtener estos datos. Analizando
su contenido, las empresas pueden llegar a conocer los atributos o características de
sus clientes como son:
• Su nivel social
• Estilo de vida
• Nivel adquisitivo y capacidad crediticia
• Preferencias al adquirir un producto o servicio
• Perfil sociodemográfico o lo que es lo mismo, conocimiento de características como

son variables el sexo, la edad, la situación laboral, los estudios terminados y tamaño
de la población en la que residen, etc.
• Comportamientos de compra
• Actividad en internet y redes sociales, etc.
Con toda esta información la empresa puede diferenciarse de la competencia a través

del servicio al cliente y organizar campañas con las que fidelizar a los clientes que
solicitan sus productos o servicios.
Por este motivo, se suelen crear departamentos de atención al cliente e implantar

un plan de atención al cliente y programas de calidad en esta área.
Para manejar toda esta información es necesario obtenerla de forma sistemática,

automatizar la información. Actualmente, el procedimiento más habitual para
automatizar la información es la utilización de bases de datos unificadas para toda la
empresa.
En esta unidad vamos a realizar un breve repaso de todos estos elementos, para
posteriormente estudiar cómo se tratan las quejas y reclamaciones desde el punto de
vista de la atención al cliente y cuáles son los documentos y formularios que se
utilizan para registrar toda esta información.
Atención al cliente

La atención al cliente podemos definirla como:
«El conjunto de prestaciones complementarias que el cliente espera, además del bien
o servicio que consume».
Por ejemplo, si un cliente entra en una cafetería, en principio entra a consumir un

producto, pero con independencia del grado de calidad de ese producto, espera un
servicio (ser atendido por el camarero), pero además, desea cierto número de
prestaciones, o servicios complementarios antes, durante y después de realizar la
consumición del producto que ha solicitado. Estas prestaciones complementarias
pueden ser: cierto grado de limpieza, orden, amabilidad, rapidez, facilidades de pago,
etc.
Todo este conjunto de servicios accesorios es lo que denominamos como atención al

cliente. Podemos decir que es todo lo que acompaña al producto o servicio y que lo
hace aumentar de valor y de calidad.
La atención al cliente, por su carácter relacional (de trato entre personas), se puede definir
también como:
«Una competencia (habilidad) a desarrollar por todas aquellas personas que tienen
contacto directo o indirecto con el cliente o usuario, es decir, todos los empleados».
Estas habilidades pueden ser de todo tipo:
• Capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente
• Establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente
• Solicitar retroalimentación del cliente y buscar continuamente incrementar la

satisfacción de éste.
• Capacidad para desarrollar relaciones efectivas, empatía.
• Tomar decisiones sensatas, oportunas y efectivas a la hora de gestionar las

operaciones con clientes.
• Preparación profesional, conocimientos y comprensión de todos los aspectos

técnicos que involucran el trabajo asociado con el cliente, habilidades de
negociación con el cliente, conocimiento y manejo de servicios, etc.
De algunas de estas habilidades nos ocuparemos más adelante cuando expliquemos los
procesos de comunicación con el cliente, sobre todo en la comunicación presencial
donde estas habilidades tienen mayor impacto, aunque no olvidemos que también en
la comunicación no presencial como es la atención telefónica, también es importante
transmitir y manejar ciertas destrezas sociales para que el cliente reciba la

información correctamente y pueda gestionar diferentes operaciones.
La relación o el servicio prestado de manera satisfactoria al cliente, a diferencia del

resto de bienes ofrecidos, no tiene ningún coste añadido. Por el contrario, la
insatisfacción en el cliente, por un mal servicio, genera un gran número de costes
directos e indirectos que son muy difíciles de subsanar:
• Costes de compensación al cliente por errores cometidos
• Costes de recuperación de clientes
• Propaganda negativa a otros potenciales clientes (clientes que podrían ser de

nuestro establecimiento, que aún no lo son, pero cuentan con todos los requisitos
para satisfacer sus necesidades con los productos y servicios que ofrecemos) que no
llegarán a ser nunca clientes nuestros, etc.
Todo esto lleva a las empresas como veremos más adelante a implantar programas de
calidad en la atención al cliente.
La calidad en la atención al cliente: Los programas de calidad
Las prestaciones adicionales que constituyen la atención al cliente dan una nueva
dimensión a los productos y servicios ofertados. Por este motivo las empresas crean
programas de calidad en la atención al cliente.
Implantar o crear programas de calidad en la atención al cliente obliga a las empresas

a plantearse las siguientes cuestiones:
• Cuáles son los motivos o razones que justifican la inversión en un programa de

calidad en la atención al cliente.
• Cuáles son los aspectos en los que se quiere aplicar criterios de calidad en la
atención al cliente.
• Cuáles son los niveles de calidad reales, que está aplicando la empresa en la
actualidad.
1. CUÁLES SON LOS MOTIVOS O RAZONES QUE JUSTIFICAN LA INVERSIÓN EN UN

PROGRAMA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

2. Cuáles son los aspectos en los que se quiere aplicar criterios de calidad en la
atención al cliente
3. CUÁLES SON LOS NIVELES DE CALIDAD REALES, QUE ESTÁ APLICANDO LA EMPRESA
EN LA ACTUALIDAD
En algunos casos, los programas de calidad que implantan las empresas responden a
estándares internacionales de calidad como es el caso de la serie de normas ISO 9000,
o bien a sistemas de gestión como es el modelo EFQM.
Organización de la atención al cliente
Una vez que se ha elaborado el programa de calidad en la atención al cliente, se

organizará este servicio en la empresa. Para ello hay que definir diferentes elementos
como son:
1. El tiempo y los recursos que se van a destinar a esta actividad.
2. Estructura. La empresa definirá la estructura funcional que va a dar soporte a la

atención al cliente.
3. Control. Por último habrá que definir la forma en que se va a controlar las
actividades de atención al cliente. Un método útil consiste en organizar
circuitos de evaluación de sugerencias, quejas, reclamaciones y cualquier tipo
de incidencia.
Pero existen otros métodos como son:

1. EL PANEL DE USUARIOS
2. Informes del personal
3. INVESTIGACIONES DE MERCADO
4. Encuestas de satisfacción del cliente
5. Cliente oculto o mistery shopping
En resumen:

La ejecución de un PLAN DE ATENCIÓN AL CLIENTE pasa por la definición de unos
procedimientos de trabajo que afectarán a los diferentes departamentos del
establecimiento.
Cada uno de los procedimientos que se definan contemplará las funciones y las
responsabilidades a realizar por cada departamento. Definidas las funciones, se
bajará al nivel de especificar las tareas o actividades necesarias para cumplir las
funciones antes definidas. Estas tareas se tienen que organizar para optimizar el
servicio. Es decir, se debe realizar la programación de las tareas determinando su
secuenciación y su interrelación.
La fase final de la ejecución del plan consiste en asignar personas y tiempos a las tareas ya
especificadas.
Una vez que se ha organizado la actividad de atención al cliente, tendremos que

profundizar en cuestiones más específicas como son el tratamiento y gestión de quejas
y reclamaciones o los procedimientos con los que las empresas evalúan la satisfacción
del cliente.
Comenzamos pues, con el tratamiento y gestión de las quejas de clientes.
1. Quejas
Las quejas son incidencias en las que el cliente manifiesta su descontento. Este
descontento se produce cuando el producto y servicio que ofrecemos no cumple sus
expectativas. Las razones que lo motivan pueden ser errores en el servicio; por un
trato inadecuado o por otros factores relacionados con el producto que se le ha
servido: cantidad, calidad, estado del producto, tiempo en el servicio, precio, errores
en la factura, etc.
También lo pueden ocasionar aspectos ambientales como el ruido, la limpieza, la
temperatura del local, etc. En resumen, las razones por las que los clientes se quejan
son:
1. EL PRECIO
2. Disconformidad con el estado del producto servido
3. Actitudes negativas del profesional que le atendió.
4. INSATISFACCIÓN POR EL SERVICIO RECIBIDO

Algunos estudios señalan que el comportamiento y actitud de los trabajadores que
atienden al cliente es el factor más importante a la hora de valorar la calidad de la
atención al cliente. Según estos estudios, la insatisfacción del cliente será mucho
mayor cuando afecte:
• Al comportamiento del trabajador.
• A la calidad del producto.
• A la rapidez.
• Al precio.
Otros estudios han demostrado que:
• Los clientes de mayor nivel socioeconómico son los que más se quejan.
• Se realizan más reclamaciones sobre productos de más precio.
• Los clientes fieles reclaman más que los esporádicos.
Fidelización del cliente y quejas: cómo mantener una actitud del profesional ante las
quejas
Ninguna empresa desarrolla su actividad de una manera tan perfecta, que nunca
recibe una queja o reclamación de una manera formal o informal.
Si nunca recibimos una queja o una reclamación, lo más probable es que nuestros
clientes no quieran molestarse en llevarla a cabo, porque piensan que no merece la
pena.
La resolución efectiva de una queja puede llevar consigo la fidelización del cliente.
También hay que tener en cuenta que: al fidelizar al cliente que se queja estamos
evitando que este cliente transmita su descontento a otros potenciales clientes.
Si entendemos que las quejas y reclamaciones son elementos que nos ayudan a
mejorar, deberíamos facilitar al cliente la posibilidad de hacer llegar a nosotros su
opinión, a través de buzones de sugerencias o por otros medios.
Este tipo de acciones ayudan a mejorar la atención y los servicios. Estos

procedimientos de acogida de quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los
clientes no deben entenderse como un insulto a la profesionalidad del personal o a su
eficiencia. Más bien lo contrario, deberían entenderse como una manera de facilitar al

cliente que descargue sus tensiones, sin tenerlo que hacer continuamente en las
personas que están de cara al cliente.
A todos nos cuesta en mayor o menor medida aceptar críticas negativas. Nos solemos
poner a la defensiva y somos reticentes a asumirlas. En muchos otros casos, buscamos
justificarnos e incluso llegamos a negar la evidencia.
Estas actitudes son negativas a la hora de recibir una queja o reclamación.
Como personal de un establecimiento deberíamos ponernos en situación de recibir

cualquier queja. En muchas ocasiones el cliente no nos ve como individuos, sino como
miembros de un colectivo. Por lo que ante una queja se debe:
• Mantener una actitud objetiva y no tomárselo como algo personal.
• No desviarlas. Excepto en el caso que así lo tengamos estipulado.
• No echar la culpa a otra persona o departamento.
La atención de una persona que está formulando una queja requiere de unas
habilidades de comunicación especiales para poder obtener, si es posible, ventaja de
dicha situación. Cuando una persona se queja suele mostrarse enfadada, agresiva,
escéptica, decepcionada o desconfiada. Ante comportamientos de este tipo
necesitamos estar preparados, en los próximos apartados se estudiará la forma de
abordar las quejas y reclamaciones de clientes.
Los consejos y pautas a seguir son:
1. CONSEJOS
• Mantener una actitud sincera y autocrítica
• Escuchar de manera cordial al cliente que emite la queja.
• Manifestar empatía.
• Comunicación y búsqueda de información.
• Se debe evitar discutir.
• No justificarnos o echar la culpa a terceras personas.
• Si el cliente está equivocado, hacerle ver que está equivocado en su apreciación,

valoración o conducta. Nunca devolver la queja acusando o criticando al cliente.

• Rectificación
• Tomar nota del tipo de quejas para evitar caer otra vez en los mismos errores.
2. PAUTAS
• Empatizar, rebajar y tranquilizar al cliente: “Comprendo su molestia…”. Nunca

llevar la contraria con excepciones: “Usted no tiene razón…”, “Creo que se
equivoca”…
• Invitar a que exponga con tranquilidad su problema. Hacer que se desahogue.
• Preguntar para averiguar más detalles y reformular de nuevo la queja.
• Hacer ver al cliente que entendemos cómo se siente y que nuestra intención es
hacer todo aquello que esté en nuestras manos para ayudarle.
• Tomar las medidas oportunas y ofrecer, si es posible y el error es nuestro, una

compensación.
3. CONSEJOS ADICIONALES
• Facilitar la expresión de la queja.
• Resolver las quejas con rapidez.
• Evitar el escalonamiento de las quejas. espera inmediatez y no tener que hablar con
una persona de categoría superior ajena al conflicto.
• Registrar todas las quejas para saber sacar partida de ellas.
Los comportamientos negativos y positivos ante una queja o reclamación son los
siguientes:
1. COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN
2. Comportamientos positivos ante una queja o reclamación
Las quejas y el tipo de clientes

Más adelante entraremos en detalle en la manera de tratar a los diferentes clientes.
En este punto, y de manera breve, destacaremos los tipos de clientes que son
propensos a la reclamación o quejas y la manera de tratarlos.
• Cliente escéptico
• Cliente opositor
• Cliente agresivo
Gestión de quejas
El cliente insatisfecho tiene diferentes opciones:
1. Emprender una acción pública solicitando el reembolso o la restitución del

producto o servicio, o bien, presentar una hoja de reclamaciones o emprender
acciones legales.
2. Emprender una acción privada: dejando de comprar el producto; reduciendo

sus pedidos; comprando productos sustitutivos; cambiando de proveedor o
comentándoselo a su círculo familiar y de amigos.
3. NO EMPRENDER ACCIÓN ALGUNA Y COMPRAR A LA COMPETENCIA.
Si el cliente nos transmite su queja estaremos en disposición de evitar que el cliente

deje de comprar el producto, se pase a la competencia o transmita una opinión
negativa de la empresa a su círculo más cercano.
Los PASOS A SEGUIR PARA LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS de los clientes según la Norma ISO
10002 son:
1. Comunicación
2. Recepción de la queja
3. Seguimiento de la queja
4. Acuse de recibo de la queja
5. Evaluación inicial de la queja
6. Investigación de las quejas
7. Respuesta a las quejas
8. Comunicación de la decisión
9. Cierre de la queja

10. Mantenimiento y mejora
11. Análisis y evaluación de las quejas
12. Auditoría del proceso de tratamiento de quejas
1. COMUNICACIÓN
Los clientes necesitan que la información para realizar las reclamaciones les sea
accesible. Por ese motivo, es recomendable mantener a la vista folletos informativos
o circulares informativas sobre la tramitación de quejas, al alcance de los clientes.
Esta información, también estará claramente visible en los soportes electrónicos como
puede ser en la web de la empresa.
Tal información, debería facilitarse en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo

posible, en formatos accesibles a todos, de tal manera que no haya reclamantes en
desventaja.
Entre la información que es necesario comunicar a los clientes, encontraremos los

siguientes puntos:
a) El lugar donde realizar la queja.

b) El proceso a seguir para formular una queja y el procedimiento con que la
empresa trata dichas quejas.
c) Los plazos asociados a las distintas etapas del proceso.
d) Las soluciones que ofrecemos a la persona que reclama, incluidos los medios externos
e) La forma en que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su
queja.
2. RECEPCIÓN DE LA QUEJA
Una vez comunicada la queja inicial, ésta debería REGISTRARSE con la información de apoyo
y con un
Código único de identificación.

El registro de la queja inicial debería identificar la solución buscada por el
reclamante y cualquier otra información necesaria para el eficaz tratamiento de la
queja, incluyendo lo siguiente:
• Una descripción de la queja y los datos de apoyo pertinentes.
• La solución solicitada.
• Los productos o prácticas de la organización objeto de la queja.
• La fecha límite para la respuesta.
• Datos acerca de personas, departamento, sucursal, organización y segmento de

mercado.
• Acción inmediata tomada (si hay alguna).
A continuación, presentamos a modo de ejemplo, un formulario en el que el cliente

o la persona que recibe la queja, puede anotar todos estos datos:
3. SEGUIMIENTO DE LA QUEJA
La queja debería seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta
que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. El
expediente con los datos de la queja presentada y las gestiones que se han ido
realizando debería estar disponible para el reclamante cuando lo solicite, al menos en
el momento de cumplirse los plazos establecidos.
A continuación, presentamos a modo de ejemplo, un modelo de formulario de

seguimiento de quejas. Este formulario es de uso interno de la empresa, contiene la
información más relevante para realizar el seguimiento de las quejas de clientes.
4. ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA
La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al cliente que

realiza la queja, por ejemplo telefónicamente o por correo postal o electrónico.
5. EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA
El departamento que gestiona la queja deberá evaluarla conforme a diferentes criterios

como son:

• Su severidad
• Implicaciones de seguridad
• Complejidad
• Impacto
• Necesidad y posibilidad de una acción inmediata
Objetividad en el tratamiento
El tratamiento de las quejas debe ser objetivo. Para ello, es necesario aplicar los
siguientes principios:
A) CLARIDAD.
b) Imparcialidad
c) Es conveniente poner énfasis en solucionar los problemas y no en asignar culpas.
D) CONFIDENCIALIDAD
e) Accesibilidad
f) Exhaustividad
G) EQUIDAD
h) Sensibilidad
6. INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS
En el proceso de investigación se estudian todas las circunstancias e información

pertinente acerca de una queja.
El grado en que se analizan están circunstancias dependerá de la severidad de la queja

y la frecuencia con la que se presenta.
7. RESPUESTA A LAS QUEJAS

Tras la investigación de las circunstancias, la empresa tendrá que ofrecer una
solución al cliente y darle una respuesta. Estas respuestas pueden ser algunas de las
que describimos a continuación:
• Reembolsos
• Reemplazos
• Reparación / reprocesos
• Sustitutos
• Asistencia técnica
• Información
• Referencia
• Asistencia financiera
• Otra asistencia
• Compensación
• Disculpas
• Regalos o muestras de buena voluntad
• Indicación de cambios en los productos, el proceso, la política o el procedimiento

surgidos de las quejas.
Si es apropiado, ofrecer soluciones a otros que pueden haber sufrido el

mismo problema que el reclamante, pero no hicieron una queja formal.
Si la queja no puede resolverse inmediatamente, debería tratarse de manera que se

alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible.
8. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja debe

comunicarse tan pronto como se adopte, tanto al cliente que reclama como al
empleado involucrado en la queja.
9. CIERRE DE LA QUEJA

Tras comunicar la decisión adoptada por la empresa, pueden presentarse dos tipos de
situaciones:
1. El cliente acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debería

realizar y registrar.
2. El cliente rechaza la decisión o acción propuesta, entonces la queja debería
permanecer abierta. Esto se debería registrar y el cliente debería ser
informado de las alternativas disponibles para recurrir, internas y externas.
10. MANTENIMIENTO Y MEJORA
Una organización debería registrar las operaciones que realiza para el tratamiento de las
quejas de clientes.
Para mantener ese registro de quejas, necesita establecer un procedimiento

protegiendo toda información personal y asegurando la confidencialidad de los
reclamantes. El mantenimiento de este registro supone:
a) Definir los pasos para identificar la información que se va a registrar, cómo

clasificarla, mantenerla o almacenarla.
b) El registro de los datos, estableciendo medidas de seguridad en el caso de los

archivos electrónicos para evitar las pérdidas de información o que la información
no esté debidamente actualizada.
c) Formar e instruir al personal que esté involucrado en el proceso de tratamiento de

quejas.
d) Establecer unos criterios para responder a las quejas. Estos criterios pueden
incluir límites de tiempo, el tipo de información que se debería proporcionar, a
quién o en qué formato.
e) La especificación de cómo y cuándo se divulgan al público los datos estadísticos

de las quejas, sin la información de carácter personal.
11. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS
Todas las quejas deberían ser clasificadas y después analizadas para identificar
problemas o incidencias de carácter puntual, de esta forma, propiciamos la
eliminación de sus causas. Además, a través de encuestas a los clientes que han

efectuado quejas podemos conocer su grado de satisfacción respecto al sistema de
gestión de quejas.
La alta dirección de la organización debería revisar con regularidad el proceso de

tratamiento de las quejas, con los siguientes objetivos:
• Garantizar que el procedimiento de gestión de quejas es eficaz, identificando las

situaciones en que se incumplen estos procedimientos y se vulnera la normativa de
seguridad, medio ambiente u otros requisitos legales.
• Identificar y corregir deficiencias en el producto, servicio o en los procesos que la

empresa lleva a cabo.
• Estudiar las posibilidades de mejora y los cambios que se han de efectuar en el

proceso de tratamiento de las quejas y los productos ofrecidos.
• Establecer objetivos en el tratamiento de las quejas y modificar la política de

tratamiento de quejas si es necesario
12. AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Se realizan de forma regular para:
• Conocer si los procedimientos de gestión de quejas son los adecuados y efectuar las
modificaciones necesarias.
• Saber si se ha alcanzado un determinado objetivo en el tratamiento de las quejas.
La quejas en las Pequeñas empresas

Todo el proceso descrito anteriormente puede resultar excesivamente largo y costoso,
en el caso de una pequeña empresa. Por este motivo, a continuación, resumimos las
áreas clave que deben observar este tipo de empresas. Si su empresa es una Pyme:
1. Esté abierto a las quejas: tenga un simple cartel a la vista o un párrafo en la

factura de la compañía diciendo, por ejemplo:

a. “Su satisfacción es importante para nosotros, por favor,
háganos saber si no está satisfecho, queremos hacerlo bien”.
2. Recopile y registre las quejas.
3. Envíe o entregue un acuse de recibo al cliente que efectúa la queja, ya sea

a través de una llamada telefónica o un correo electrónico es suficiente.
4. Evalúe si la queja es procedente, el posible impacto en su negocio, y quién

es la persona idónea para tratarla.
5. Resuélvala tan pronto como sea posible, o investigue la queja y entonces

tome una decisión sobre qué hacer con ella y actúe inmediatamente.
6. Dé información al cliente acerca de las intenciones que usted tiene sobre la

queja y evalúe la respuesta del cliente. ¿Es probable que el cliente quede
satisfecho con esta acción? Si es así, actúe rápidamente para tomar la acción
que el cliente considera razonable, teniendo presente las mejores prácticas
en su actividad.
7. Cuando, desde su punto de vista, se ha hecho todo lo posible para resolver la

queja, comuníquelo al cliente y registre el resultado. Si la queja no está
resuelta a satisfacción del cliente, explíquele su decisión, y ofrézcale
cualquier acción alternativa posible.
8. Revise las quejas con regularidad para determinar la existencia de quejas

recurrentes y mejorar el servicio al cliente o satisfacer más al cliente.
Reclamaciones
La reclamación se suele cursar por un error más grave en el que el cliente espera y
exige una compensación. Estas compensaciones pueden ir desde recibir las disculpas
por parte de un encargado o directivo a percibir una indemnización económica.
Si el cliente lleva a cabo una reclamación es porque el error cometido afecta de una
manera importante a su persona o a su profesión. En muchas ocasiones, el cliente
siente que se están vulnerando sus derechos y ya no sólo busca una compensación,
sino que se haga justicia.
Las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamación son formularios en los que el cliente puede plantear una
queja o bien una reclamación. La empresa puede habilitar una hoja de reclamaciones
para registrarlas y realizar un seguimiento, pero además está obligada legalmente a
disponer de un formulario tipo definido por la comunidad autónoma en la que resida.
El consumidor además, puede dirigirse bien a la Oficina Municipal de Información al

Consumidor (O.M.I.C.) de su localidad, o la Dirección General de Consumo de su
Comunidad Autónoma, donde recibirá asesoramiento sobre sus derechos.
El ciclo para la gestionar las reclamaciones de clientes se describe en el siguiente esquema:
Las hojas de reclamaciones deben estar a disposición del cliente en lugar visible y ser de
fácil lectura.
El cliente debe consignar sus datos personales y la fecha, así como todos los datos que
permitan entender de manera clara la causa de la reclamación. Al original de la hoja
se le puede adjuntar cualquier documento que justifique o ayude a esclarecer la causa
de la reclamación (por ejemplo la factura).
El cliente remitirá en un plazo breve la reclamación a la administración

competente reservando una copia para el establecimiento y otra para él mismo. La
administración contestará en un plazo determinado desde su recepción. La empresa
también dispone de un plazo específico para contestar la reclamación.
Cuando se hayan formulado las alegaciones, o pasado el plazo, la administración

iniciará el oportuno expediente. Si como resultado de las gestiones, la administración
determina que ha existido una infracción por parte de la empresa, ésta será sometida
a una sanción administrativa. De hecho, uno de los principales motivos para ser
sancionada es el hecho de no disponer de Hojas de Reclamaciones o negarse a
facilitarlas.
Las cartas de reclamación
Las cartas de reclamación son aquellos documentos que se envían al cliente que ha
efectuado una reclamación, en respuesta a la cuestión planteada. Estas cartas se
pueden transformar en instrumentos de gestión de la calidad, si bien es importante
que se conozcan sus limitaciones, ya que añaden algunos detalles que una encuesta no
podría aportar, pero no pueden tratarse estadísticamente a diferencia de lo que
ocurre con las encuestas.
Pocas son las personas que se toman el trabajo de escribir; hay muchos más
descontentos que remitentes de cartas, ya que son mucho más proclives a escribir que

los satisfechos. Como promedio se recibe una carta de felicitación por cada 10 de
reclamación.
La carta de reclamación es un instrumento muy poderoso, pues entre un 55 y un 70

por 100 de los descontentos recurrirán de nuevo al servicio si se les responde
rápidamente. El porcentaje sube a un 95 por 100 si se les contesta pronto y
adecuadamente. Por respuesta rápida entendemos, aquella que se produce en un
plazo que va de quince días a un mes, y que va precedida de un acuse de recibo
enviado dentro de las 48 horas siguientes al recibo de la carta de reclamación.
Para poder recuperar un 95 por 100 de los descontentos, primero es conveniente que
las cartas no se pierdan. Un método muy sencillo de asegurarse de que esto no
ocurra, consiste en indicar a los clientes a quién y a dónde deben dirigirse. Para
ello, es necesario incluir esa información en todos los documentos emitidos por la
empresa: facturas, embalaje, publicidad, etc. El mejor sistema para aumentar el
número de cartas es que vayan dirigidas al propietario de la empresa. Al mismo
tiempo, es una práctica excelente para que el propietario se mantenga en contacto
con los clientes.
Son muy pocas aún las empresas que buscan, sistemáticamente, animar a sus clientes
a que les escriban, indicándoles cómo lo deben hacer. Algunas investigaciones han
justificado esta situación advirtiendo que no es por falta de medios por lo que no se
ocupan rápidamente de responder.
Gestión de las cartas de reclamación
Cuando se obliga al cliente a seguir una serie de trámites y se le presentan obstáculos

de todo tipo, las empresas están condenando sus servicios, por muy buenos que sean,
y están restando fuerza a los otros componentes de sus comunicaciones de forma
considerable. ¿De qué sirve una buena campaña de publicidad si la búsqueda de
información es ya un verdadero obstáculo por sí misma?
Cuanto más difíciles se le ponen las cosas al cliente, más se consigue que los insatisfechos
se callen.
En resumen
Si entendemos que las quejas y reclamaciones son elementos que nos ayudan a
mejorar, deberíamos facilitar al cliente la posibilidad de hacer llegar a nosotros su
opinión a través de buzones de sugerencias, etc.

Este tipo de acciones ayudan a mejorar la atención y los servicios. Estos
procedimientos de acogida de quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los
clientes no deben entenderse como un insulto a la profesionalidad del personal o a su
eficiencia. Más bien lo contrario, deberían entenderse como una manera de facilitar al
cliente que descargue sus tensiones sin tenerlo que hacer continuamente en las
personas que están de cara al cliente.
En próximos apartados veremos otro documento que nos proporciona información

sobre el cliente, además de las quejas y reclamaciones: el cuestionario de
satisfacción.
Cuestionarios de satisfacción
Los análisis o estudios acerca de la satisfacción del cliente resultan fundamentales en las
empresas para evitar que dicha insatisfacción se oculte y, en cambio, se comunique a otras
personas.
Está estadísticamente calculado que un cliente insatisfecho comunica su experiencia a 11

personas; mientras que uno satisfecho sólo lo hará a tres.
Un cliente al que no gusta el primer contacto con la empresa suele ser un cliente perdido.
Según un estudio realizado, de cada cien clientes insatisfechos sólo cuatro expresarán
su disgusto de manera espontánea.
En ocasiones, la calidad en servicio que una empresa ofrece y la que percibe el cliente es
diferente.
Las empresas deben ponerse en el lugar del cliente para tener una idea clara de su
grado real de satisfacción. En este apartado, se van a estudiar diferentes aspectos
relacionados con la satisfacción del cliente. Entre estos conceptos describiremos el

valor percibido por el cliente, cómo se mide el nivel de satisfacción, y cómo manejar
las expectativas de clientes.
Tras esta introducción en que se explicarán estos conceptos, estaremos en disposición

de abordar la forma en que las empresas utilizan los cuestionarios de satisfacción de
los clientes.
Cómo se mide la satisfacción del cliente
Cuando estudiamos la satisfacción del cliente, hay que tener en cuenta los siguientes
conceptos:
• El valor total recibido es el conjunto de ventajas que el cliente espera recibir.
• El coste total del consumidor es el conjunto de costes que tendrá que aceptar el
consumidor a la hora de valorar, adquiere, utilizar y tirar el producto o servicio.
• EL VALOR PERCIBIDO es el resultado de la diferencia entre el valor total que recibe

el cliente y el coste total en el que incurre.
En ocasiones, los compradores se mueven según diversas limitaciones y deciden qué

hacer en función de sus motivaciones personales.
Los conceptos explicados, sirven a las empresas para calcular el valor total que
aportan sus productos a sus clientes y el coste total. También pueden aplicarse a los
productos de la competencia, para saber la situación exacta de su oferta en el
mercado.
Además, la empresa que esté en situación de desventaja porque no puede ofrecer los
niveles de calidad y precios de sus competidores, puede tratar de mejorar la suma de
los valores positivos, es decir, la suma de ventajas que se proporciona al cliente o
reducir la suma de costes que supone al cliente la adquisición del producto o servicio,
según se define en el esquema anterior.
Tras el acto de compra, de un producto o servicio, el cliente se forma un juicio de

valor según el que actúa con posterioridad. El grado de satisfacción del cliente
dependerá de sus expectativas previas.

El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de
los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios que se
reciban del mismo.
Es posible distinguir entre tres niveles de satisfacción:
• Si la percepción se encuentra por debajo de las expectativas, el cliente estará

insatisfecho.
• Si la percepción se iguala con las expectativas, el cliente estará satisfecho.
• Si la percepción supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho.
Para que las empresas alcancen el éxito deben proporcionar el nivel de servicio esperado
por el cliente.
Muchas empresas intentan ofrecer la máxima satisfacción porque saben que aquellos
consumidores que dan simplemente satisfechos pueden cambiar rápidamente de empresa,
cuando se le ofrece algo mejor.
Aquellos consumidores que están muy satisfechos no estarán tan dispuestos a cambiar.
Una satisfacción alta crea un vínculo emocional con la marca, no sólo una
preferencia racional. El resultado es que se logra una alta fidelidad del cliente.
¿Cómo se forman las expectativas de los clientes?
Las expectativas de los clientes dependen de experiencias anteriores, declaraciones

hechas por amigos y de la información de la empresa y de la competencia. Cumplir las
expectativas de los clientes significa:
• Identificar los principales determinantes de la calidad
• Manejar las expectativas de los clientes
• Impresionar al cliente
• Instruir al cliente
• Crear sistemas de apoyo fiables
• Solicitar al cliente su opinión

Ponerse en el lugar del cliente es uno de los mejores sistemas para darse cuenta de la
calidad de un servicio. A través de las encuestas de satisfacción podemos conocer de
forma regular, cómo se sienten los clientes con el producto adquirido y medir los
avances que se hayan alcanzado.
Las encuestas y los cuestionarios de satisfacción
Si la satisfacción del cliente no se ha definido de antemano en la empresa, ¿cómo se puede

llegar a conocer? Para ello, sólo bastará con preguntarle regularmente cómo se siente con
el objeto de seguir esa evolución y medir los avances que se hayan conseguido.
El éxito de una encuesta se basa en el diseño de un buen cuestionario, y para eso hace
falta recoger información acerca de los sentimientos del cliente y no una lista de
respuestas a preguntas que no les afectan; es esencial limitar el número de estas, pero se
corre el riesgo de excluir puntos importantes.
¿Qué hacer para elaborar un cuestionario eficaz?
1. El cuestionario deberá ir precedido de un estudio cualitativo en que se realizan

una serie de entrevistas, individuales o en grupo, que pueden poner de manifiesto
las preocupaciones del cliente, sus expectativas y su forma de expresarse. Es
muy importante recoger las opiniones no sólo de los clientes actuales, sino
también de los potenciales y de los antiguos clientes.
2. Con los datos obtenidos en el estudio cualitativo se redactarán las preguntas que
formen parte del cuestionario de satisfacción. Estas preguntas se centrarán en
los aspectos más relevantes que le interesan al cliente.
3. Una vez que se han recogido los cuestionarios de satisfacción del cliente se
pueden realizar mediciones de la satisfacción diarias, semanales, mensuales o
anuales; todo dependerá de la frecuencia de compra y de la rapidez con que la
empresa puede modificar su programa de calidad. A partir de una base de datos
de los clientes es posible seleccionar los más fieles e interrogarles
separadamente. De esta forma, se pueden identificar las diferencias entre los
clientes satisfechos y los insatisfechos.

4. Tras las diferentes mediciones se analizarán los datos y se extraerán conclusiones
periódicamente. Los resultados de la encuesta no se deben considerar por
separado, pues podrían carecer de interés. Una vez obtenidos, se deben
comparar con los resultados de la competencia o, en su defecto, con la calidad
percibida en un servicio análogo.
Archivo y registro de la información del cliente

La actividad comercial de las empresas genera gran cantidad de información del
cliente entre la que cabe mencionar: su historial de compra, las condiciones
comerciales aplicadas, las comunicaciones mantenidas con dicho cliente, las
incidencias en los envíos de productos o la prestación del servicio, su historial de
cobro, etc.
Toda esta información es de gran valor en las empresas pues se emplea para adaptar
el producto o servicio a las necesidades del cliente, para ser más competitivo y evitar
riesgos en la concesión de créditos a clientes que no reúnen los requisitos de
solvencia.
Por todo ello, las empresas necesitan que estos datos se encuentren disponibles y
fácilmente localizables. Al realizar operaciones comerciales con clientes o diseñar
campañas de marketing que resulten eficaces, el archivo y registro de esta
información es un elemento esencial para lograr este fin.
Por otro lado, la normativa obliga a conservar determinados documentos, en concreto

el artículo 30 del Código de Comercio nos dice:
«Los empresarios conservarán los libros, correspondencia, documentación y

justificantes concernientes a su negocio, debidamente ordenados, durante seis años,
a partir del último asiento realizado en los libros, salvo lo que se establezca por
disposiciones generales o especiales.
El cese del empresario en el ejercicio de sus actividades no le exime del deber a que
se refiere el párrafo anterior y si hubiese fallecido recaerá sobre sus herederos. En
caso de disolución de sociedades, serán sus liquidadores los obligados a cumplir lo
prevenido en dicho párrafo».
Definición de archivo
Un archivo será un conjunto de documentos de cualquier fecha, formato, soporte o

material, generados o recibidos por cada órgano o unidad administrativa, en el

ejercicio de su actividad. Estos documentos pueden encontrarse en todo tipo de
formatos: texto, gráficos, audios, material fotográfico o audiovisual o informático.
También se denomina archivo al lugar de la empresa donde los documentos se

depositan clasificados y ordenados.
Los documentos que forman parte de un archivo son sometidos a las siguientes
operaciones:
1. Registrados y anotada su información.

2. Clasificados y ordenados.
3. Codificados, se le asigna un número o letra o una combinación de ambos. Así el
documento quedará perfectamente diferenciado.
4. Tratados con una finalidad administrativa.
5. Cálculos y estadísticas: los datos obtenidos de los documentos solos o junto con
otros se someten a determinadas operaciones de tipo estadístico, para obtener
una nueva información.
6. Archivo y custodia, para ser fácilmente localizables en caso de que sea necesario.
Formas de organizar la información
En algunas empresas, la información del cliente se archiva en expedientes en los que

se incluyen los documentos relativos a las operaciones: presupuestos, pedidos,
albaranes, facturas, documentos bancarios y acuses de recibo de cada uno de los
documentos anteriores, que servirán como comprobantes de las operaciones.
En otras, se archiva cada documento por separado, es decir, encontraríamos un

archivador para las facturas, otro para los albaranes, otro para los pedidos, etc. Con
independencia del sistema de archivo hay que tener en cuenta que por ejemplo, en las
facturas se hace referencia al albarán de entrega y en estos, se indica la referencia
del pedido o presupuesto. De forma, que cada uno de ellos pueda ser consultado en
caso de ser necesario.
1. TÉCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA Y FINALIDAD DEL ARCHIVO
Las técnicas de archivo se aplican en función de la naturaleza del archivo y su

finalidad. La finalidad del archivo y los objetivos que se persiguen puede ser:
• Centralizar toda la información necesaria para la toma de decisiones.
• Conservar la información y los datos que contienen cada uno de los documentos.
• Facilitar la localización de los documentos y agilizar la gestión administrativa.

También pueden existir otros objetivos secundarios como son:
• La reducción del número de documentos a conservar.
• Disminuir el espacio en que se almacena la documentación.
• Mantener la confidencialidad de la información.
Al margen de estas finalidades genéricas o específicas, al archivar la documentación

se tienen en cuenta otros aspectos como son:
• La cantidad de información gestionada a diario.
• La frecuencia de consultas.
• El modo en que se recibe la información.
• Los plazos de conservación de los documentos.
Teniendo en cuenta los aspectos anteriormente mencionados, se puede clasificar la

documentación aplicando diferentes criterios como son:
1. Geográfico
2. Temáticos
3. DECIMAL
4. Cronológico
5. FUNCIONAL
6. Operaciones
7. NOMINATIVO
2. Elaboración de ficheros
Un fichero es un conjunto de información clasificada y almacenada de diversas formas

para su conservación y fácil acceso. A lo largo del curso emplearemos los términos
fichero y archivo como sinónimos. Los ficheros pueden tener un soporte físico o
electrónico.

• El primer paso para elaborar un fichero es separar los documentos relativos a una
misma actividad, por ejemplo los relacionados con las nóminas y el personal en el
fichero de personal, los relativos a operaciones con clientes en el fichero de
clientes, etc.
• A continuación, se decide cómo se van a conservar estos documentos si

únicamente se van a mantener en su soporte físico o también se van a escanear para
mantenerlos en un soporte electrónico. Los ficheros físicos utilizan diferentes
sistemas para almacenar los documentos como pueden ser las carpetas A-Z,
carpetas clasificadoras, subcarpetas, carpetas colgantes, etc.
• Una vez que se haya creado el fichero quedará en un lugar más o menos accesible
en función de la naturaleza de los documentos que pertenezcan a él.
• Los nuevos documentos, conforme entran a la empresa, en muchos casos son

registrados en libros de entrada y salida de documentos, actualmente, este
registro se lleva a través de procedimientos informáticos. En la siguiente imagen
puede observar una aplicación de este tipo.
• A continuación, los documentos son identificados y codificados para ser tratados.

Por ejemplo, al recibir un pedido de un nuevo cliente, habrá que dar de alta ese
nuevo cliente y registrar el pedido en el programa de facturación para generar el
albarán de entrega de la mercancía y la posterior factura. Al finalizar la operación,
podemos archivar el documento de pedido en un archivador exclusivo de pedidos
por orden cronológico o bien, en el archivador de clientes clasificados por orden
alfabético o numérico.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la

empresa
Las empresas normalmente manejan gran cantidad de documentos e información. Por este
motivo, muchas se han decidido a gestionar de forma más eficaz esta área aplicando
procedimientos de calidad como puede ser el caso de la Norma ISO 15489 que se ocupa de
llevar a cabo un control eficaz y sistemático de la documentación. Esta norma se ocupa de
la creación, recepción, mantenimiento uso y disposición de documentos de archivo y de
todos los procesos o actividades en que se utilice documentación en la empresa.
Pero además, en muchos casos puede ser necesario emplear un sistema de gestión
documental. El propósito de un sistema de gestión documental es almacenar y
gestionar documentos electrónicos, que pueden ser originales o copias digitales de
documentos en formato papel. Algunas de las funciones que permiten estos sistemas
son:

1. REALIZAR BÚSQUEDAS DE DOCUMENTOS DE FORMA RÁPIDA Y SENCILLA
2. Los documentos son indexados
3. HISTÓRICO DE REVISIONES
4. Enlace con programas o software de gestión
5. SEGURIDAD EN LA GESTIÓN DE DOCUMENTOS
6. Gestión documental colaborativa
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de

atención al cliente/consumidor/usuario
Una base de datos es una colección de datos, lógicamente relacionados, que apoyan
el acceso compartido de muchos usuarios y aplicaciones. Estos datos organizados se
almacenan en la memoria de un ordenador, o en el servidor de la empresa o bien en la
nube, es decir, en internet. En la actualidad, ya existen bases de datos denominadas
híbridas que permiten almacenar información en la nube y en el servidor de la
empresa de manera compartida.
Los datos son almacenados para facilitar su mantenimiento y acceso de una forma
estándar. Los datos suelen aparecer en forma de texto, números o gráficos, aunque ya
comienzan a existir bases de datos que también incorporan imágenes o vídeos.
Hasta ahora cada departamento de la empresa disponía de su propia base de datos, en

la actualidad, la tendencia es a utilizar bases de datos unificadas, de manera que el
departamento de marketing, el departamento comercial con el equipo de venta y el
departamento de administración dispongan de la misma información. Lo que permite
no sólo conocer el historial de ventas a un cliente, sino también conocer cuáles han
sido los contactos mantenidos con dicho cliente, las fechas de envío y de recepción
de la mercancía, las condiciones de pago acordadas con él; podremos conocer si es un
buen pagador o tiene pendiente algún impago o cualquier tipo de incidencia que se
haya producido en relación al producto o servicio recibido.
También podemos encontrarnos empresas que reparten la información en soportes

diferentes: programas informáticos como Excel, Access, el correo electrónico,
agendas. Esta dispersión de los datos puede evitarse con el uso de bases de datos
unificadas.

Las bases de datos unificadas pretenden conocer a los clientes, consumidores o
usuarios de nuestros servicios para gestionar de una forma profesional la cartera de
clientes.
Toda la información que contiene la base de datos nos sirve para elaborar un perfil
del cliente, estableciendo sus preferencias de consumo y su forma habitual de
recibir y pagar la mercancía o el servicio.
Para elaborar estos perfiles hay que mantener cierto equilibrio en los datos a manejar.
Un mayor número de datos supone un coste mayor. Por tanto la información que se
introduzca debe ser aquella que se vaya a utilizar para definir el perfil del cliente.
Las bases de datos se pueden obtener de diversas formas:
De elaboración interna
1. Base de datos externa
2. Estructura y funciones de una base de datos
La estructura de una tabla está formada por diferentes elementos como son:
• Los campos y los registros
• La clave principal y clave externa
Estructura
La estructura de una base de datos está formada por tablas. En las tablas se
conservan todos los datos y la información de la empresa. Por ejemplo, una base de
datos puede tener una tabla con información sobre productos, otra con información
sobre pedidos y una tercera con información sobre clientes.
Dentro de una tabla, cada fila constituye un registro y cada columna un campo:
• Un registro es una anotación de datos, ordenada de forma lógica y coherente para

obtener la información que contiene.
• Un campo es un elemento único de información, respecto a un concepto específico.

Campos y registros
Cada una de las tablas está formada por diferentes campos. El conjunto de campos
para un mismo objeto de la tabla constituye un registro, así todos los campos de un
cliente forman un registro, todos los datos de otro cliente forman otro diferente.
CAMPOS
Cliente Nombre Apellidos Dirección C. Postal
Registro 1 1 Antonio Rodríguez López C/ Barcelona, 25 38156
Registro 2 2 María Pérez Pérez C/ Fuente de piedra 15 38156
Registro 3 3 Lorena Álvarez García C/ América 12 38156
Registro 4 4 Vicente González Ruiz C/ de En medio 3 38156
Antes de crear las tablas en la base de datos tenemos que planificar los tipos de
campos que necesitaremos. En la siguiente tabla se explican los campos más usuales:
TIPO DE CAMPO DESCRIPCIÓN
Texto Para introducir cadenas de caracteres hasta un máximo de 255.

Memo Para introducir un texto extenso. Hasta 65.535 caracteres.
Numérico Para introducir números.
Fecha/Hora Para introducir datos en formato fecha u hora.
Auto numérico En este tipo de campo, Access numera automáticamente el
contenido.
Sí/No Campo lógico del tipo Sí/No, Verdadero/Falso, etc.
Objeto OLE Para introducir una foto, gráfico, hoja de cálculo, sonido, etc.
Hipervínculo Inserta un enlace que nos lleva a una página web.
Inicia un asistente para crear un campo que permite elegir un valor
Asistente para
de

búsquedas otra tabla.
Para buscar información utilizando los campos se crean ÍNDICES en determinados

campos, de esta forma las búsquedas son más rápidas y se aceleran las operaciones de
ordenación y agrupación. Por ejemplo, si normalmente se buscan los clientes por sus
apellidos, se puede crear un índice para el campo 'Apellidos' y hacer más rápida la
búsqueda. En ocasiones, nos puede interesar también indexar más de un campo a la
vez.
Formatos de los campos
Cada uno de estos campos puede tener diferentes formatos que pueden ser
personalizados. A continuación se describen los estandarizados más usuales:
Número Muestra el número tal como se introduce.

general
Muestra el número introducido con el símbolo de la moneda con que esté
Moneda
configurado en Windows.
Euro Utiliza el formato de moneda, con el símbolo del euro.
Fijo Muestra los números sin el separador de miles.
Estándar Muestra los números con el separador de miles.
Porcentaje Muestra el valor por 100 y agrega el signo de tanto por ciento.
Científico Muestra el número usando la notación científica.
Punto (.) Separador de miles
Coma (,) Separador decimal
0 (cero) Muestra un dígito si se introduce uno o cero si no se introduce ninguno.
Almohadilla (#) Muestra un dígito si se introduce uno o deja en blanco si no se introduce
ninguno.
Espacio Muestra los espacios como caracteres literales.
"TEXTO" Muestra lo que esté entre comillas como caracteres literales.
Barra inversa Muestra el carácter siguiente a la barra inversa.
(\)
Asterisco (*) Llena el espacio disponible con el carácter siguiente.

% Multiplica el dato de entrada por 100 y le añade el signo de porcentaje.
() Los paréntesis se muestran como tales.
Muestra la sección en el color seleccionado los corchetes: [Amarillo], [Azul],
[color]
[Blanco], [Celeste], [Fucsia], [Negro], [Rojo], [Verde].

Además, existen otros formatos de campo como son:
1. SÍ/NO, VERDADERO/FALSO Y ACTIVADO/DESACTIVADO
2. OLE
3. TEXTO Y MEMO
Clave principal y clave externa
Una clave principal es un campo o conjunto de campos que identifican de forma

inequívoca cada registro de una tabla. Así, si por ejemplo hay un cliente con el código
'10', no podrá haber otro con el mismo código.
En caso de que tengamos que relacionar varias tablas entre sí, deberemos definir una
clave principal en cada una ellas, que será del mismo tipo de campo. Así podemos
tener dos tablas relacionadas: una con los datos de los clientes y un campo código
como clave principal, y otra con los pedidos efectuados por los mismos con otro campo
código también clave principal. En ocasiones puede ser necesario crear una clave
principal con varios campos.
Clave externa: Este tipo de clave contiene valores que se corresponden con los
valores de la clave principal de otra tabla. Por ejemplo, puede tener una tabla
denominada “Pedidos”, en la que cada pedido tenga un número de identificación de
cliente que se corresponda con un registro de una tabla denominada “Clientes”. El
campo de identificador de cliente es una clave externa de la tabla Pedidos. De esta
forma, las tablas se enlazan mediante relaciones.
Funciones
Las funciones que realizan las bases de datos son, entre otras:
1. La elaboración de formularios
2. La automatización de tareas mediante funciones Macros
La información se introduce en las bases de datos a través de Formularios. Los

formularios son fichas que permiten la gestión de los datos de una forma más cómoda
y visiblemente más atractiva.

Una vez que se ha registrado la información en el sistema se podrá consultar, es
decir, obtener la información deseada de forma selectiva, como por ejemplo, los
clientes desde el código 1 al 48 o los pedidos realizados en tal fecha por nuestros
clientes. Esta consulta se puede visualizar en pantalla o bien crear un informe en el
que presentemos los registros de la base de datos de forma personalizada para
imprimirlos.
1. FORMULARIOS
Mediante el uso de formularios, los usuarios de las bases de datos definen cómo
presentar los datos y los introducen en la base de datos. A partir de los datos
introducidos en los formularios se podrán realizar consultas o elaborar informes.
El primer paso para la creación de un formulario es la selección de los campos que

formarán parte del formulario
A continuación, se diseña la forma en que se van a visualizar los datos
En la siguiente ventana se definen las actividades que los usuarios pueden realizar, es
decir, si pueden modificar los datos, si pueden consultar los datos históricos o solo la
entrada de nuevos datos, etc.
Por último, se define el estilo del formulario y su denominación.
La barra de herramientas “Controles de formulario” se puede aplicar a documentos

que ya existen como son documentos de texto, hoja de cálculo, presentaciones, o
documentos de HTML, para crear a partir de ellos un formulario.
Macros
Cuando operamos con la base de datos pueden existir tareas que realicemos de forma
repetitiva, si logramos automatizar estas operaciones agilizaremos nuestra actividad
diaria. Esto se consigue a través de una funciones denominadas Macros o funciones.
Por ejemplo, podemos crear una macro para que al pulsar una combinación de teclas
específica, vaya al menú Archivo y seleccione Guardar.
SABÍA QUE...

En las bases de datos también se utilizan expresiones. Una expresión es la
combinación de uno o más de los siguientes elementos: funciones integradas o
definidas por el usuario, identificadores, operadores y constantes que dan como
resultado un único valor. Por ejemplo, la siguiente expresión contiene estos cuatro
elementos:=Suma ([Precio de adquisición])*0,08
En este ejemplo, Suma () es una función integrada, [Precio de adquisición] un

identificador, * un operador matemático y 0,08 una constante. Esta expresión puede
usarse en un cuadro de texto en un pie de página de formulario o de informe para
calcular los impuestos asociados a un grupo de artículos.
2. TIPOS DE BASES DE DATOS
Existen tres grandes modelos de bases de datos según el contenido de sus registros:
1. BASES DE DATOS CON INFORMACIÓN FACTURA
2. Directorios
3. BASES DE DATOS DOCUMENTALES
3. Bases de datos documentales
Como se ha explicado anteriormente en las bases de datos documentales, cada

registro se corresponde con un documento, pero pueden incluir o no el contenido
completo de los documentos que describen. Por tanto, encontraremos diferentes tipos
de bases de datos documentales:
1. BASES DE DATOS DE TEXTO COMPLETO
2. Archivos electrónicos de imágenes
3. BASES DE DATOS REFERENCIALES

4. UTILIZACIÓN DE BASES DE DATOS: BÚSQUEDA Y RECUPERACIÓN
DE ARCHIVOS Y REGISTROS BÚSQUEDAS
Los registros se pueden buscar en:
1. Las tablas
2. Los formularios
Se pueden buscar valores específicos tanto para campos de datos, como cuadros de
lista o casillas de verificación. Al buscar en una tabla, se busca en los campos de datos
de la tabla actual. Al buscar en un formulario, se buscan los campos de datos de la
tabla vinculada al formulario.
Para acceder a la búsqueda es necesario pulsar el símbolo:
Se mostrará la ventana que vemos a continuación, donde dispone de diversas opciones.
Buscar por Dónde buscar

Usar formato de campo
POR EJEMPLO:
Tiene un campo de fecha, que se guarda en formato "DD.MM.AA" en la base de datos

(por ejemplo, 17.02.65). El formato de la entrada se cambia en la vista de origen de
datos a "DD MMM AAAA" (17 Feb 1965). Siguiendo este ejemplo, un registro que
contenga 17 Febrero sólo se encuentra cuando la opción “usar formato de campo” está
activada. Le recomendamos que utilice la búsqueda con formato de campo, puesto
que de lo contrario, se adoptan los formatos predeterminados (internos) y pueden
producirse resultados de búsqueda inesperados.
Expresiones regulares, permite buscar por determinadas expresiones. Algunas de las más
usuales son:
Carácter Efecto/Uso
Cualquier Representa el carácter dado a menos que se especifique lo contrario.
carácter

. Representa cualquier carácter menos un salto de línea o de párrafo. Por ejemplo,
la búsqueda de "c.ma" encuentra "cama", "coma" y "cima".
^ Sólo encuentra el término buscado si se muestra al principio del párrafo. No se
tienen en cuenta los objetos especiales, por ejemplo campos vacíos o marcos de
caracteres anclados situados al final del párrafo. Ejemplo: "^Luis".
$ Sólo encuentra el término buscado si se muestra al final del párrafo. No se tienen
en cuenta los objetos especiales, por ejemplo campos vacíos o marcos de
caracteres
anclados situados al final del párrafo. Ejemplo: "Luis$".
* Busca cero o más de los caracteres que preceden a "*". Por ejemplo, "Ab*c"
encuentra "Ac", "Abc", "Abbc", "Abbbc", y así sucesivamente.
+ Busca uno o más de los caracteres que preceden a "+". Por ejemplo, "AX.+4"
encuentra "AXx4", pero no "AX4".
Siempre se busca la cadena de texto más larga posible de un párrafo que coincida
con este criterio de búsqueda. Si el párrafo contiene la cadena de caracteres "AX
4
AX4", queda seleccionado todo el fragmento.
? Busca cero o uno de los caracteres que preceden a "?". Por ejemplo, "Textos?"
busca "Texto" y "Textos", y "x(ab|c)?y" busca "xy", "xaby" o "xcy".
\ La función de búsqueda interpreta el carácter especial que va después de "\" como
normal, no como expresión regular (menos en el caso de las combinaciones \n, \t,
\> y \<). Por ejemplo, "árbol\." encuentra "árbol.", no "árbo" ni "arboles".
\n Representa un salto de línea que se ha insertado con la combinación de teclas

Mayús + Entrar. Para convertir un salto de línea en un salto de párrafo, escriba \n
en los cuadros de Buscar y Reemplazar con, y efectúe una acción de búsqueda y
sustitución.
\n en la caja de texto Buscar por para la línea de ruptura sea insertado con las
teclas combinadas de Shfit+Intro.
\n en la caja de Buscar por esta por un salto de párrafo que pueden ser ingresado
con la tecla de Intro.
\t Representa un tabulador. Esta expresión también se puede emplear en el cuadro

Reemplazar por.
\b Encuentra el límite de una palabra. Por ejemplo, "\bbajo" encuentra "bajos" pero
no "debajo" mientras que "bajo\b" encuentra "debajo" pero no "bajos". La palabra
simple "bajo" es encontrada por ambas expresiones.
^$ Busca un párrafo vacío.

^. Busca el primer carácter de un párrafo.

& ó $0 Agrega la cadena de caracteres que se encontró según los criterios de búsqueda
del cuadro Buscar en el término del cuadro Reemplazar por cuando se efectúa
una sustitución.
Por ejemplo, si escribe "ventana" en el cuadro Buscar y "&marco" en el cuadro
Reemplazar por, la palabra "ventana" se sustituye por "ventana marco".
También se puede entrar un signo de "&" en el cuadro Reemplazar por para
modificar los atributos o el formato de la cadena de caracteres que haya
encontrado la búsqueda.
Búsqueda por expresiones comodines:
Las expresiones comodines más utilizadas son:
1. El comodín para un solo carácter es un punto (.).
2. El comodín para buscar cero o más ocurrencias del carácter anterior es un

asterisco. Por ejemplo: "123*" busca "12", "123" y "1233".
3. La combinación de comodines para buscar cero o más ocurrencias de cualquier

carácter es punto y asterisco (.*).
4. El comodín para un final de párrafo es el signo del dólar ($). La combinación

de comodines para el inicio de un párrafo es acento circunflejo y punto (^.).
5. El comodín de un carácter de tabulador es \t.
5. GRABACIÓN, MODIFICACIÓN Y BORRADO DE INFORMACIÓN
Para la grabación de los datos habrá que situarse en la tabla en la que se quieren
introducir y en la fila correspondiente al nuevo registro.
Una vez se han anotado los datos se pulsará el botón correspondiente a guardar registro
actual:
Para modificar un registro específico habrá que situarse en la fila correspondiente y
pulsar el botón “Editar datos” a continuación, verá un mensaje en que le pide

que confirme que desea guardar dichas modificaciones.

Para borrar un registro tendrá que seleccionar dicha opción dentro del menú Editar.
6. Consulta de información
Las consultas las define cada empresa en función de sus necesidades, por lo que será
necesario crear las consultas seleccionando las tablas.
Y dentro de cada tabla, los campos que deseamos consultar. Cuando trabaje con bases
de datos relacionales, seleccione las tablas entre las que desee crear relaciones.
Las tablas insertadas aparecen en una ventana independiente en el diseño de consulta

o en las ventanas de relaciones, junto con una lista de los campos de la tabla. Se
pueden determinar el tamaño y el orden de dicha ventana.
3. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE

CLIENTES
Introducción
Al gestionar y tratar la información de nuestros clientes manejamos multitud de datos como
pueden ser:
• Sus nombres y apellidos, teléfono, dirección postal o correo electrónico.
• En algunos casos, su fecha de nacimiento, con objeto de enviarles felicitaciones

dentro de la política de fidelización de clientes.
• Su DNI (Documento Nacional de Identidad) o número de la seguridad social.
• La matrícula de su coche.
• Una fotografía, grabación en vídeo o audio.
En general utilizamos multitud de datos que identifican a la persona o permiten
identificarla. Y gracias a toda esta información prestamos diferentes servicios:
• Servicios de guarderías, colegios o universidades.

• Atención sanitaria.
• Servicios de telecomunicaciones.
• Servicios financieros y bancarios.
• Ventas de artículos en general y todo tipo de servicios.
Toda esta información, revela aspectos de la personalidad de nuestros clientes, los

artículos que prefieren comprar y donde; su estado de salud o su historia clínica, etc.
A través de internet también se transmite información personal al realizar campañas

de fidelización en las redes sociales. Podemos utilizar fotografías o vídeos con las
imágenes de nuestros clientes, manejar diferentes datos para crear un usuario y
contraseña con las que identificarlos en la web de la empresa, de cara a futuros envíos
de productos o prestación de servicios. En definitiva, manejamos una cantidad ingente
de información de carácter personal.
Toda esta información es recogida por las empresas en las Bases de datos de clientes.
Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
Todo individuo tiene derecho a decidir los datos personales que desea hacer públicos
respecto a su persona y a mantener determinadas informaciones dentro de su ámbito
personal y familiar, preservando su intimidad. El DERECHO FUNDAMENTAL A LA
PROTECCIÓN DE DATOS consiste en:
«La capacidad que tiene el ciudadano para disponer y decidir sobre todas las
informaciones que se refieran a él. »
La Constitución Española en su artículo 10 reconoce el derecho a: «La dignidad de la

persona». Y en el artículo 18.4 dispone que:
«La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad
personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos».
La Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

regula estos derechos de los individuos, habilitando procedimientos y estableciendo
medidas de seguridad que garanticen a los ciudadanos los ejercicios de sus derechos y
permitan a las empresas realizar su actividad, accediendo a los datos personales
necesarios para realizarlas desde el punto de vista de la protección de estos derechos.
Por tanto, será necesario aplicar esta Ley y su reglamento a las Bases de Datos que
creemos en nuestra empresa con los datos relativos a clientes. A lo largo de este
apartado iremos conociendo cuáles son los requisitos legales a aplicar para el
tratamiento de estos datos y cuáles son los procedimientos que debemos utilizar para

la gestión de estas informaciones. Comenzaremos pues, por los conceptos más básicos
como son:
1. El concepto de dato personal y los datos que se consideran especialmente protegidos
2. Los principios básicos que se establecen en la LOPD
3. Las principales obligaciones de las empresas en materia de protección
4. Los derechos de los ciudadanos a la protección de sus datos
Definición de Dato personal
La Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) considera

DATO PERSONAL:
« Cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables.»
Esto quiere decir, que no solo se incluye la información que identifica directamente a
una persona física, sino también aquella que de manera indirecta puede ser utilizada
para identificar a la persona y conocer sus datos. Esta Ley únicamente se aplica a
personas físicas, es decir, particulares. Por lo que quedarán excluidos los datos
referentes a personas jurídicas, es decir, empresas, organismos o entidades que
tengan esta condición.
En este sentido es importante matizar que si se trata de profesionales SI se les aplica

la Ley de protección de datos, ya sea que trabajen por cuenta ajena o ejerzan su
profesión de forma independiente. Sólo pueden quedar excluidos de la aplicación de la
LOPD si organizan su actividad en forma de empresa, es decir, si crean una empresa
para ejercer su profesión.
Las empresas almacenan los datos personales y los registran en un soporte físico o
informatizado. Además, la organizan para poder acceder a ellos con arreglo a
diferentes criterios y con una misma finalidad. A este conjunto de datos organizados
es lo que la Ley de protección de datos denomina FICHERO. Esta denominación se
aplica con independencia de la forma o modalidad elegida para su creación,
almacenamiento, organización o acceso.
Por tanto, los ficheros pueden ser:
• Ficheros con un soporte físico, también denominados ficheros manuales o “no

automatizados”
• Ficheros con un soporte informático, también denominados ficheros

automatizados.
• Ficheros mixtos, que reúnen características de ambos tipos de soportes, es decir,

soportes físicos y soportes automatizados.

Datos especialmente protegidos
Existe una modalidad de datos especialmente sensibles en su tratamiento, son los

denominados “Datos especialmente protegidos” y hacen referencia a informaciones
sobre: ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida
sexual de los afectados. Estas informaciones deberán reunir un mayor número de
requisitos para su tratamiento.
LOS PRINCIPIOS BÁSICOS QUE SE ESTABLECEN EN LA LOPD
La LOPD define una serie de normas básicas para evitar que los datos facilitados por
los clientes sean utilizados con una finalidad diferente a la que se transmitió al
interesado a la hora de comunicar sus datos, o bien que los datos sean comunicados y
se hagan públicos sin el conocimiento de éstos. Algunos de estas normas son:
1. Principio de calidad de los datos

2. Derecho a la información en la recogida de datos
3. Principio de consentimiento
4. Deber de secreto
5. Comunicación de datos
6. Acceso a los datos por cuenta de terceros
1. PRINCIPIO DE CALIDAD DE LOS DATOS
El principio de calidad de los datos trata de evitar que se recopilen datos de forma
masiva, apartándose de la finalidad para la que dichos datos son tratados.
Igualmente, en base a dicho principio y a la finalidad del tratamiento, se establece

que si desaparece la necesidad de tratar los datos y de su almacenamiento, dichos
datos, deberán ser cancelados directamente por el responsable del fichero.
Otro de sus objetivos es evitar que los datos sean usados para finalidades
incompatibles o distintas de las inicialmente previstas.
Por tanto, para aplicar este principio se deberán cumplir los siguientes requisitos:

a) Los datos deben ser adecuados, pertinentes y no excesivos en relación a las
finalidades para las que se hayan obtenido. Lo que implica que los datos no
deben ser recogidos, si no son necesarios.
b) Los datos serán exactos y puestos al día de forma que respondan con veracidad a
la situación actual del afectado. Por tanto, los datos recogidos deberán estar
permanentemente actualizados. Si los Datos de Carácter Personal son inexactos o
incompletos habrán de ser cancelados y/o sustituidos de oficio. Se comunicará a
los cesionarios conocidos, en el plazo de 10 días desde que se tuviese
conocimiento de la inexactitud.
c) Los datos serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios para la
finalidad para la cual hubieran sido recabados. Por tanto, los datos son
cancelados cuando ya no son necesario o bien son cancelados de oficio o a
solicitud justificada del afectado.
La cancelación de los datos puede dar lugar a dos supuestos:
1. QUE ÉSTOS SE SUPRIMAN FÍSICAMENTE
2. Que no se pueda llevar a cabo una cancelación inmediata.
d) Los datos de carácter personal serán almacenados de forma que permitan el

ejercicio del derecho de acceso, salvo que sean legalmente cancelados.
e) Se prohíbe la recogida de datos por medios fraudulentos, desleales o ilícitos
2. DERECHO DE INFORMACIÓN EN LA RECOGIDA DE DATOS
Cuando se recaba información sobre una persona, el Responsable del Fichero debe
informarle de una serie de cuestiones.
Según el tipo de recogida de los datos, la forma de llevar a la práctica el

derecho a la información será diferente:
A. Cuando se recaben datos directamente del interesado, de FORMA

PREVIA a la recogida, el Responsable del Fichero debe informarle de una
serie de cuestiones:
1) Existencia de un fichero y la finalidad del tratamiento.

2) Identidad y dirección del Responsable del Fichero.

3) Posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición.
4) De la obligatoriedad de responder a las preguntas y consecuencias de la negativa a
contestarlas.
Si se utiliza un cuestionario para recoger los datos, ya sea en formato papel,

cuestionario web o al registrarse directamente el usuario, el cuestionario deberá
recoger todos los puntos anteriores.
Si se realiza una entrevista al interesado y existe un campo de texto libre. Sólo

podremos tratar los datos si son relativos a la relación precontractual/contractual.
No podemos tratarlos sin consentimiento si se trata de datos especialmente
protegidos.
B. Cuando la información no se recaba directamente del interesado. Este deberá

ser informado de forma expresa, precisa e inequívoca, por el responsable del
fichero o su representante, dentro de los
TRES MESES siguientes al momento del registro de los datos, salvo que ya
hubiera sido informado con anterioridad, del contenido del tratamiento, de la
procedencia de los datos y demás puntos previstos anteriormente.
C. En algunas situaciones NO ES NECESARIO INFORMAR al interesado, por ejemplo:
• Cuando la información es recabada con fines históricos, estadísticos o científicos.
• Cuando la información al interesado resulte imposible o exija esfuerzos

desproporcionados, a criterio de la Agencia de Protección de Datos o del organismo
autonómico equivalente.
• Tampoco tendrá derecho a la información el interesado, en la recogida de datos,

cuando la información al afectado impida o dificulte gravemente, el cumplimiento
de las funciones de control y verificación de las Administraciones públicas o cuando
afecte a la Defensa Nacional, a la seguridad pública o a la persecución de
infracciones penales o administrativas. (Artículo 24 LOPD).
D. En otros casos la información al interesado es MÁS REDUCIDA, como por ejemplo:
Publicidad: Cuando los datos procedan de fuentes accesibles al público y se

destinen a la actividad de publicidad o prospección comercial. En este caso, en
cada comunicación que se dirija al interesado se le informará del origen de los
datos y de la identidad del responsable del tratamiento así como de los derechos
que le asisten. Es importante recordar que estos datos han de ser cruzados con las
listas de exclusión de publicidad.

Cada empresa puede crear voluntariamente unos ficheros con listados de exclusión
de publicidad, pero lo más común es obtener información de los ficheros que
existen consultando el Registro General de Protección de Datos de la AEPD.
3. PRINCIPIO DE CONSENTIMIENTO
La Ley de protección de datos considera el consentimiento como:
«Toda manifestación de voluntad, libre, inequívoca, específica e informada,

mediante la que el interesado consienta el tratamiento de datos personales que le
conciernen»
TÁCITA = NORMA GENERAL
Expresa = datos especialmente protegidos
Se aplica en los datos especialmente protegidos. Podemos encontrarnos dos situaciones:
a) Situaciones en que es necesario un consentimiento expreso y escrito para el

tratamiento de los datos. Por ejemplo en datos relacionados con la ideología,
religión, creencias y afiliación sindical.
b) Situaciones en que necesitamos un consentimiento expreso aunque no

necesariamente escrito para el tratamiento de los datos. Por ejemplo, cuando
tratamos datos relacionados con la salud, el origen racial y la vida sexual.
No obstante, no será preciso el consentimiento cuando:
1. Se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones

públicas en el ámbito de sus competencias.
2. Se refieran a las partes de un contrato o precontrato de una relación negocial,

laboral o administrativa y sean necesarios para su mantenimiento o
cumplimiento.
3. El tratamiento de los datos tenga por finalidad proteger un interés vital del interesado.
4. Los datos figuren en fuentes accesibles al público y su tratamiento sea necesario

para la satisfacción del interés legítimo perseguido por el responsable del fichero
o por el del tercero a quien se comuniquen los datos, siempre que no se vulneren
los derechos y libertades fundamentales del interesado.

En estos casos, el interesado podrá oponerse y el responsable del fichero lo
excluirá del tratamiento de datos. Más adelante veremos en qué consiste este
derecho de oposición y como puede ejercitarse.
4. DEBER DE SECRETO
Las personas que tengan acceso a datos de carácter personal en el ejercicio de sus
funciones están obligadas al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de
guardarlos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar la relación con el
Responsable del Fichero.
El Responsable del Fichero será sancionado por la

AEPD (Agencia Española de Protección de Datos) ante el incumplimiento del deber de
secreto por parte de sus empleados. Debe existir un compromiso de confidencialidad
de los empleados.
5. Comunicación de datos
Los datos de carácter personal objeto del tratamiento sólo podrán ser comunicados a
un tercero para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones
legítimas de la empresa, entidad u organismo que cede los datos y de aquellos quienes
los reciben. Para ello, será necesario solicitar previamente el consentimiento del
interesado.
El interesado una vez que presta su consentimiento podrá revocarlo a posteriori.
6. ACCESO A LOS DATOS POR CUENTA DE TERCEROS

Los datos de carácter personal pueden ser comunicados a terceros siempre que éste
necesite acceder a ellos para la prestación de un servicio al responsable del
tratamiento. Para ello, habrá que redactar un contrato que estipule las condiciones de
acceso a los datos.
Procedimientos de protección de datos Introducción

Las obligaciones que establece la LOPD son de aplicación a todos aquellos organismos o
entidades que almacenan y tratan datos de carácter personal en sus sistemas de
información.
a. Información en la recogida de datos
El afectado será informado, en el momento en el que facilite sus datos, del tratamiento
que se va a realizar sobre ellos. Debe ser informado:
1. De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal,

de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la
información.
2. Del carácter obligatorio de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas.
3. De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos.
4. De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y

oposición (ARCO).
5. De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su

representante.

Muchas organizaciones, a modo de ejemplo, incorporan el siguiente texto a la hora de
recabar los datos por parte del interesado:
“Los datos personales recogidos serán incorporados y tratados en el fichero (indicar

nombre), cuya finalidad es (describir), inscrito en el Registro de Ficheros de Datos
Personales de la Agencia de Protección de Datos, y podrán ser cedidos a (indicar). El
órgano responsable del fichero es (indicar), y la dirección donde el interesado podrá
ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo
es (indicar), todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal”.
b. Consentimiento del afectado
Es aquella manifestación de voluntad, libre e inequívoca, mediante la que el interesado

consiente el tratamiento de sus datos personales.
En los casos en los que no sea necesario el consentimiento del afectado para el tratamiento
de los datos de carácter personal, y siempre que una Ley no disponga lo contrario, éste
podrá oponerse a su tratamiento cuando existan motivos fundados y legítimos.
Cuando los responsables de ficheros necesiten tratar con datos considerados como
protegidos, si se requerirá autorización expresa por parte del interesado, así como
un documento escrito que lo acredite. Estos datos especialmente sensibles son:
• Afiliación sindical.
• Religión o creencias.
• Salud.
• Vida sexual.
• Origen racial.
Cláusula consentimiento expreso

c. Regularizar: Notificar e inscribir los ficheros en la Agencia de protección de datos
Las empresas privadas podrán crear ficheros de datos personales de titularidad

privada, cuando dicha información sea necesaria para su actividad y se respeten las
garantías que esta Ley establece para la protección de las personas.
Si el fichero es de titularidad pública, es decir, creado por una Administración

pública, sólo podrá crearse, modificarse o suprimirse por medio de disposición general
publicada en el "Boletín Oficial del Estado" o diario oficial correspondiente.
La notificación de Ficheros debe realizarse a través de la Sede Electrónica de la

Agencia Española de Protección de Datos. Actualmente, se realiza a través de un
formulario electrónico denominado “NOTA”, pero se ha puesto en marcha un servicio
electrónico para la notificación de los ficheros. Este será el sistema que se utilice en
un futuro.
Este servicio permite:
1. ÚNICA NOTIFICACIÓN
2. Copia de datos
3. INTERRUPCIÓN
4. Anexo de documentación
5. FACILIDADES PARA LA MODIFICACIÓN Y SUPRESIÓN DE FICHEROS
6. Transferencias Internacionales
Los ficheros que podemos notificar serán, por ejemplo, ficheros:
• De comunidades de propietarios.
• De nóminas y relativos a recursos humanos, como pueden ser el registro de control

de acceso.
• De clientes y/o proveedores.

• De datos de alumnos, pacientes, historias clínicas, Libro Recetario de oficinas de
farmacia.
• De titularidad pública, como puede ser el padrón municipal.
Una vez que se emite la inscripción se recibe un mensaje de confirmación de la recepción

del mensaje.
El primer paso a realizar tras la creación del fichero es notificar la creación de éste a
la Agencia de protección de datos.
Entre los datos a indicar en esta notificación tendremos:
1. La identificación del responsable del fichero.
2. La finalidad del mismo. Esta finalidad puede ser relativa:

Recursos Humanos, prevención de riesgos laborales, Hacienda pública y
gestión de administración tributaria, gestión económica-financiera pública,
gestión contable, fiscal y administrativa, seguridad pública y defensa,
actuaciones de fuerzas y cuerpos de seguridad, videovigilancia, trabajo y
gestión de empleo, servicios sociales, gestión y control sanitario, historial
clínico, investigación epidemiológica y actividades analíticas, educación y
cultura, función estadística pública, padrón de habitantes, gestión de censo
promocional, fines históricos, estadísticos o científicos, seguridad y control de
acceso a edificios, etc.
3. Su ubicación.
4. El origen de los datos personales que podrá ser: el propio interesado o su

representante legal, registros públicos, otras personas físicas, entidad privada, fuentes
accesibles al público, administraciones públicas.
5. El tipo de datos registrados, distinguiendo entre: datos relativos a ideología,

afiliación sindical, religión, creencias, origen racial o étnico, salud, vida sexual, datos
relativos a infracciones penales, datos relativos a infracciones administrativas o datos de
carácter identificativo como son NIF/DNI, imagen, voz, huella, datos biométricos.
También se pueden registrar otros tipos datos tipificados como son: características
personales, circunstancias sociales, información comercial, datos económicos y
financieros y de seguros.
6. Sistema de tratamiento: Automatizado, manual o mixto.
7. Departamento o persona ante la que se pueden ejercitar los derechos de

acceso, rectificación, cancelación u oposición.

8. Las medidas de seguridad aplicadas, con indicación del nivel básico, medio o alto
exigible.
9. Las cesiones de datos de carácter personal que se prevean realizar como pueden
ser a: organismo de la seguridad social, hacienda pública y administración tributaria,
Instituto Nacional de Estadística, registros públicos, órganos judiciales, diputaciones
provinciales, sindicatos y juntas de personal, colegios profesionales cámaras de la
propiedad, notarios y abogados, clubes deportivos y federaciones, asociaciones y
organizaciones sin ánimo de lucro.
10. Y las transferencias de datos que se prevean a países terceros.
Servicio electrónico NOTA
La inscripción se realiza a través de un servicio electrónico NOTA. Este servicio es un

formulario web compuesto por varias pantallas, correspondientes cada una de ellas a
los apartados necesarios para cumplimentar una notificación de inscripción de
ficheros.
La notificación podrá presentarse con o sin certificado electrónico. La presentación

sin certificado electrónico generará un documento de solicitud que deberá imprimirse,
firmarse y remitirse a la Agencia Española de Protección de Datos. La presentación con
certificado electrónico generará un documento que servirá como justificante de la
presentación de la notificación y que no será necesario remitir.
Al finalizar la edición aparecerá una pantalla resumen de operaciones o solicitudes

de inscripción, pudiendo incluir hasta un máximo de diez solicitudes de inscripción
que van a formar parte de la notificación.
El responsable del fichero puede realizar un seguimiento del proceso de tramitación

de la inscripción. Para ello deberá seleccionar dentro del menú “Canal del
responsable” la opción “Consulta del estado de la solicitud”, utilizando el
certificado de firma electrónica de la persona que ha presentado en su día la
notificación.
En caso de no disponer de un certificado de firma, puede realizar la consulta

identificándose mediante el DNI y el código de inscripción.
Tras las oportunas comprobaciones el fichero pasará a formar parte del Registro
General de Protección de Datos. El Registro General de Protección de Datos (RGPD),
tiene por objeto facilitar información, para que los ciudadanos puedan ejercer los
derechos que la LOPD les otorga. La inscripción de los ficheros en el RGPD es
meramente declarativa y no exime al responsable de cumplir con el resto de
obligaciones que establece la LOPD.

El Registro General de Protección de Datos inscribirá el fichero si la notificación se
ajusta a los requisitos exigibles. En caso contrario podrá pedir que se completen los
datos que falten o se proceda a su subsanación.
Transcurrido un mes desde la presentación de la solicitud de inscripción sin que la

Agencia de Protección de Datos hubiera resuelto sobre la misma, se entenderá inscrito
el fichero automatizado a todos los efectos.
La no notificación de la existencia de un fichero supondría una infracción leve, tal y como

señala el art.
44.2.b) de la LOPD, quedando sujeto al régimen sancionador previsto en esta Ley.
Una vez se ha cumplimentado la solicitud o solicitudes de inscripción se visualizará la

pantalla de Resumen de la Notificación y se procederá al envío al Registro General de
Protección de Datos:
• Si se presentó sin certificado digital
• Y si se presentó con certificado digital
Notificación electrónica de la Agencia de protección de datos
La Agencia Española de Protección de Datos efectúa a su vez, notificación de sus

resoluciones mediante comparecencia electrónica en la Sede. El interesado recibe
un aviso en su correo electrónico indicándole que ya está disponible la resolución y al
acceder a la Sede puede descargarla.
Este servicio estará disponible tanto para certificados digitales como sin estos. En este
caso, deberá introducir el código que figurará en el correo electrónico de aviso de
disponibilidad que recibirá el responsable.
INSCRIPCIÓN
El Registro General de Protección de Datos (inscribirá el fichero si la notificación se

ajusta a los requisitos exigibles. En caso contrario, podrá pedir que se completen los
datos que falten o se proceda a su subsanación.
La inscripción de los ficheros en el Registro General de Protección de Datos es

meramente declarativa y no exime al responsable de cumplir con el resto de
obligaciones que establece la LOPD.

Transcurrido un mes desde la presentación de la solicitud de inscripción sin que la
Agencia de Protección de Datos hubiera resuelto sobre la misma, se entenderá inscrito
el fichero automatizado a todos los efectos.
Una vez inscrito el fichero en el Registro General de Protección de datos, la Agencia

Española de protección de datos notificará la resolución de inscripción del Director de
la Agencia en la que se comunicará el código de inscripción asignado, a la dirección
que a esos efectos se ha hecho constar en el apartado correspondiente de la Hoja de
solicitud.
Deberá comunicarse a la Agencia de Protección de Datos los cambios que se produzcan en:
• La finalidad del fichero automatizado.

• En el responsable del fichero.
• En la dirección de su ubicación.
La falta de inscripción de los ficheros en el Registro General de protección de datos se

considera una
INFRACCIÓN LEVE.
d. Proteger: Medidas de seguridad
La Ley de protección de datos distingue tres niveles de seguridad a la hora de

implantar las medidas de seguridad. Estos niveles son: básico, medio y alto. Y son
acumulativos, de manera que:
• Todos los ficheros o tratamientos de datos de carácter personal deberán adoptar las
medidas de seguridad calificadas de nivel básico.
• Cuando los datos personales cumplen determinados requisitos se les aplica además
de las medidas de nivel básico, las medidas de nivel medio.
• Por último existen determinados tipos de datos a los que se les aplican tanto las
medidas de nivel básico, como las de nivel medio y alto.
Cada uno de esto niveles reflejan los mínimos exigibles legalmente. Si el

responsable del fichero desea aplicar medidas de seguridad de niveles más altos
a los que le corresponden legalmente, puede hacerlo.

Si en el sistema de información utilizado por la empresa encontramos datos a los
que aplicar diferentes niveles, se separarán los datos en diferentes ficheros,
estableciendo las medidas de seguridad que les correspondan y definiendo cuáles
son los usuarios que pueden acceder a cada uno de los tipos de ficheros.
Toda esta información se especificará en el documento de seguridad, del que
hablaremos más adelante. Se consideran dos tipos de ficheros:
• Ficheros automatizados: Conjunto de datos almacenados en dispositivos

informáticos (PC’s, lectores DVD’s, etc.)
• Ficheros No automatizados: Conjunto de datos almacenados en soportes que no

requieren de herramientas para su tratamiento, como el papel, o las radiografías.
1. FICHEROS CON MEDIDAS DE SEGURIDAD DE NIVEL BÁSICO
En general se aplican a todos los ficheros que contienen datos personales pero no
permiten realizar un perfil del titular de los datos, pueden ser datos:
• Identificativos.
• Características personales.
• Circunstancias sociales.
• Académicos y profesionales.
• Empleo y profesionales.
• Información comercial.
• Económico-financieros.
• Transacciones.
Las Medidas de seguridad de nivel básico, aplicables a ficheros automatizados y

no automatizados son diferentes.
FICHEROS Y TRATAMIENTOS AUTOMATIZADOS
Las medidas son:

• Definir por escrito en el documento de seguridad las funciones y obligaciones de
cada uno de los usuarios o perfiles de usuarios con acceso a los datos de carácter
personal. Además es necesario que todo el personal conozca las medidas de
seguridad a aplicar.
• Cualquier tipo de incidencia que sufran los datos personales como pueden ser
pérdidas de información, accesos indebidos etc., deben registrarse, así como las
medidas correctoras aplicadas.
• También se controlará el acceso a los datos de cada uno de los usuarios,

asignándoles un usuario con una clave específica que sólo podrá realizar
determinadas operaciones, en función de la actividad que realice.
• Los soportes de la información que contiene datos personales así como los
documentos deben ser identificados, inventariados y solo podrán acceder a ellos las
personas autorizadas en el documento de seguridad. Al eliminar los soportes o los
documentos deben tomarse precauciones para que personas ajenas a la empresa
puedan acceder a la información o puedan recuperarla, de ahí que se utilicen
destructoras o trituradoras de documentos.
• La LOPD obliga a realizar una copia de respaldo semanal, como mínimo, salvo que
en dicho período no se hubiera producido ninguna actualización de los datos. A la
vez, obliga a establecer procedimientos de recuperación de datos.
CÓMO REALIZAR UNA COPIA DE SEGURIDAD
Para realizar una copia de seguridad de los archivos en Windows 7 tendrá que
seguir los pasos que describimos a continuación:
1. Para abrir Copias de seguridad y restauración, haga clic en el botón Inicio
, en Panel de control, en Sistema y mantenimiento y, finalmente, en

Copias de seguridad y restauración.
2. A continuación, realice una de estas acciones:
• Si no usó Copias de seguridad, haga clic en Configurar copias de seguridad y, a

continuación, siga los pasos del asistente. Se requiere permiso de administrador. Si
se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la
contraseña.
• Si creó copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus
copias de seguridad programadas con regularidad, o puede crear una nueva copia de
seguridad manualmente haciendo clic en Hacer copia de seguridad ahora. Se
requiere permiso de administrador Si se le solicita una contraseña de administrador
o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación.

FICHEROS NO AUTOMATIZADOS
En los ficheros no automatizados es necesario aplicar las medidas descritas

anteriormente excepto las relativas lógicamente a identificación y autenticación
y las copias de respaldo y recuperación.
Por tanto, las medidas relacionadas con las funciones y obligaciones del personal;
registro de incidencias; control de acceso y gestión de soportes también se aplican a
los ficheros no automatizados o manuales.
Pero además, disponen de determinadas medidas de seguridad específicas como son:
1. Se aplicará criterios de archivo que garanticen la localización de la

información y su consulta, así como el ejercicio de los derechos de oposición
al tratamiento, acceso, rectificación y cancelación.
2. Los dispositivos de almacenamiento deben impedir su apertura por parte de personal

noautorizado.
3. Si la documentación se está tramitando, la persona que se encuentre al cargo

de la misma deberá custodiarla e impedir en todo momento que pueda ser
accedida por persona no autorizada.
2. FICHEROS CON MEDIDAS DE SEGURIDAD DE NIVEL MEDIO
Los ficheros a los que se aplican medidas de seguridad de nivel básico y medio son:
a) Los relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales.

b) Los datos relacionados con la solvencia patrimonial.
c) Los datos de los que sean responsables Administraciones tributarias.
d) Los datos de los que sean responsables las entidades financieras.
e) Los datos de los que sean responsables las Entidades Gestoras y Servicios
Comunes de la Seguridad Social, así como las mutuas colaboradoras de la
Seguridad Social.
f) Aquéllos que contengan un conjunto de datos de carácter personal que
ofrezcan una definición de las características o de la personalidad.
Las medidas de seguridad aplicables son diferentes para ficheros automatizados y no

automatizados.

FICHEROS AUTOMATIZADOS
• En el documento de seguridad deberán designarse uno o varios responsables de

seguridad encargados de coordinar y controlar las medidas definidas en el mismo.
• Los ficheros con un nivel medio de seguridad están sometidos a auditoría, al menos
cada dos años. La auditoría podrá ser interna o externa, siempre que se cumpla lo
establecido en la LOPD.
• Se implantará un sistema de registro de entrada de soportes y otro de salidas.
• El responsable del fichero o tratamiento establecerá un mecanismo que limite la

posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de
información.
• Exclusivamente el personal autorizado en el documento de seguridad podrá tener

acceso a los lugares donde se hallen instalados los equipos físicos que den soporte a
los sistemas de información.
• En el registro de incidencias, además de los campos indicados para los ficheros de

nivel básico hay que indicar los procedimientos realizados de recuperación de los
datos, indicando la persona que ejecutó el proceso, los datos restaurados y, en su
caso, qué datos ha sido necesario grabar manualmente en el proceso de
recuperación.
También se les aplicará lo anteriormente explicado en los ficheros automatizados, en

relación a los responsables de seguridad y las auditorías.
3. FICHEROS CON MEDIDAS DE SEGURIDAD DE NIVEL ALTO
Los ficheros a los que se aplican medidas de seguridad de nivel básico, medio y alto
son: los que se refieran a datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias,
origen racial, salud o vida sexual. Este tipo de ficheros, si cumple determinados
requisitos sólo necesitarán medidas de seguridad de nivel básico.
Medidas de seguridad aplicables:
FICHEROS AUTOMATIZADOS

• La identificación de los soportes empleará etiquetas que permitan a los usuarios con
acceso autorizado, identificar su contenido, y que dificulten la identificación para
el resto de personas. La distribución de los soportes se realizará cifrando dichos
datos También se cifrarán los dispositivos portátiles cuando éstos se encuentren
fuera de las instalaciones.
• Deberá conservarse una copia de respaldo de los datos y de los procedimientos de

recuperación de los mismos en un lugar diferente de aquel en que se encuentren los
equipos informáticos que los tratan.
• Se elaborará un registro de accesos en que: se guarde información sobre cada

intento de acceso no autorizado, se conserve información sobre los accesos
autorizados. El período mínimo de conservación de los datos registrados será de dos
años.
El registro de accesos no es necesario si se cumplen los siguientes requisitos:
• Que el responsable del fichero o del tratamiento sea una persona física.
• Que el responsable del fichero o del tratamiento garantice que únicamente él tiene
acceso y trata los datos personales.
A los ficheros no automatizados de nivel alto se aplicarán las siguientes medidas

específicas:
• El almacenamiento de la información se realizará en áreas en las que el acceso esté

protegido con puertas de acceso dotadas de sistemas de apertura mediante llave u
otro dispositivo equivalente.
• La generación de copias o la reproducción de los documentos, únicamente podrá ser

realizada bajo el control del personal autorizado en el documento de seguridad. Las
copias que ya no se utilicen serán destruidas.
• Solo accederá a la documentación el personal autorizado. Si los documentos son

utilizados por varios usuarios, se aplicará un mecanismo que permita identificar el
acceso de cada usuario. Los accesos no autorizados quedarán registrados de acuerdo
con lo establecido en el documento de seguridad.
• Siempre que se proceda al traslado físico de la documentación contenida en un

fichero, deberán adoptarse medidas dirigidas a impedir el acceso o manipulación de
la información objeto de traslado.

LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS A LA PROTECCIÓN DE SUS DATOS
La LOPD otorga a los titulares una serie de derechos que son personalísimos,
independientes entre sí y que pueden ejercer de manera gratuita:
1. Impugnación de valoraciones: impugnar las evaluaciones de la personalidad que

se puedan realizar con los datos.
2. Acceso: conocer los datos relativos a su persona que figuran en los ficheros de
una determinada entidad.
3. Rectificación de los errores detectados en los datos personales contenidos en los

ficheros.
4. Cancelación de los datos.
5. Oposición al tratamiento de los datos.
6. Indemnización: cuando el titular sufra un daño en sus bienes o derechos como

consecuencia del incumplimiento de la LOPD.
Los derechos que ejerciten los titulares han de ser atendidos por el Responsable del Fichero
en unos
PLAZOS DETERMINADOS:
1. Acceso: en el plazo de 30 días naturales siguientes a la recepción.
2. Rectificación, cancelación y oposición: en el plazo de 10 días naturales siguientes a la

recepción.
El ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, deberá

llevarse a cabo mediante solicitud dirigida al Responsable del Fichero y que ha de
contener los siguientes requisitos:
• Nombre, apellidos del interesado y fotocopia del DNI.
• Petición en que se concreta la solicitud.
• Domicilio a efectos de notificaciones, fecha y firma del solicitante.
• Documentos acreditativos de la petición que se formula.

El hecho de no atender a un ejercicio de un derecho de acceso, rectificación,
cancelación y oposición supone que el interesado pueda ponerlo en conocimiento de la
AEPD, quien dictará resolución expresa de tutela de derechos, que podrá conllevar la
imposición de una sanción.
Es importante establecer los procedimientos necesarios para que cualquier

organización pueda adaptar su actividad a la adecuada atención, tramitación y gestión
del ejercicio de derechos establecidos en la legislación de Protección de Datos.
2. LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN LSSI
La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información establece determinados requisitos

para la protección de datos de carácter personal en las comunicaciones electrónicas.
Por este motivo, vamos a realizar un breve repaso de los principales puntos a tener en
cuenta al enviar comunicaciones al cliente. Esta Ley establece:
1. Que las comunicaciones comerciales que realicemos por vía electrónica deben ser
claramente identificables como tales. La empresa que las realiza ya sea persona
física o jurídica debe identificarse en dicha comunicación.
2. Queda prohibido el envío de comunicaciones comerciales en las que se disimule o

se oculte la identidad del remitente por cuenta de quien se efectúa la
comunicación, así como aquéllas en las que se incite a los destinatarios a visitar
páginas de Internet que contravengan lo dispuesto en esta Ley.
3. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por

correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que
previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los
destinatarios de las mismas. Sólo se admiten en caso de relación contractual
previa y para el envío de información comercial de productos o servicios similares
a los contratados por el cliente.
4. El cliente debe ser informado de la posibilidad de oponerse a la recogida de datos

con fines promocionales. Y se debe establecer un procedimiento sencillo y
gratuito para oponerse. Por ejemplo se puede indicar una dirección electrónica.
5. Se pueden utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en

equipos terminales de los destinatarios, es decir, “Cookies”, siempre que el
cliente haya dado su consentimiento y haya sido informado.

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información establece un régimen sancionador
según el cual: Se considera infracción grave con una sanción de entre 30.001 euros a
150.000 euros:
1. El incumplimiento de la obligación de informar sobre: nombre o denominación

social y dirección de correo electrónico; y en su caso sobre el precio del producto
o servicio, impuestos, y gastos deenvío.
2. El envío masivo o reiterado de comunicaciones comerciales no autorizadas o no

disponer de los medios para que el consumidor revoque su consentimiento.
3. El incumplimiento significativo de la obligación de informar, y disponer de

procedimientos de rechazo en el caso de utilizar cookies o elementos similares
que recojan y almacenen datos.
Se considera infracción leve con una sancione de hasta 30.000 euros:
1. No informar sobre su denominación social y domicilio y sobre los precios, cuando

no constituya una infracción grave.
2. No identificarse en las comunicaciones comerciales que realice, no marcarlas

como “publicidad” si así lo fueran, disimular u ocultar al remitente, o no dejar
claros los términos de concursos y promociones.
3. El envío de comunicaciones comerciales no solicitadas, si no existe relación

contractual previa, y cuando expresamente hayan solicitado que no se les envíe
(siempre que no constituya infracción grave).
4. El incumplimiento de las obligaciones de información o de establecimiento de un

procedimiento de rechazo del tratamiento de datos (siempre que no constituya
infracción grave).
5. El incumplimiento de la obligación de informar, y disponer de procedimientos de

rechazo en el caso de utilizar cookies o elementos similares que recojan y
almacenen datos (siempre que no constituya infracción grave).
4. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES
Informes
Si la empresa desea analizar determinados datos en mayor profundidad puede crear un
informe a partir de los datos de una tabla o de una consulta específica. Al igual que

ocurría en el formulario, el primer paso para realizar un informe consiste en
seleccionar los campos que queremos visualizar, la denominación o etiqueta con la
que se va a nombrar dicho campo y la forma en que los vamos a agrupar.
El siguiente paso será ordenar los campos, se puede establecer un orden utilizando un
máximo de cuatro campos. Los campos agrupados solo se podrán ordenar dentro de
cada agrupación.
Y por último, habrá que definir el diseño y decidir si vamos a emitir un informe dinámico o
estático:
• Si se abre un informe dinámico, se muestra con el contenido actual.
• Si se abre un informe estático, siempre muestra el mismo contenido del momento

en que se creó.
Ideas Clave
• La información que obtenemos del cliente nos sirve como referencia del nivel de
satisfacción de éste y del grado de atención recibida. Las empresas suelen utilizar
las comunicaciones que reciben de sus clientes para obtener estos datos. Analizando
su contenido, las empresas pueden llegar a conocer los atributos o características
de sus clientes. Por este motivo, se suelen crear departamentos de atención al
cliente e implantar un plan de atención al cliente y programas de calidad en esta
área.
• En algunos casos, los programas de calidad que implantan las empresas responden a
estándares internacionales de calidad como es el caso de la serie de normas ISO
9000, o bien a sistemas de gestión como es el modelo EFQM.
• Las quejas son incidencias en las que el cliente manifiesta su descontento. La

resolución efectiva de una queja puede llevar consigo la fidelización del cliente.
Ante una queja se debe: mantener una actitud objetiva y no tomárselo como algo
personal; no desviarlas. Excepto en el caso que así lo tengamos estipulado y por
último no echar la culpa a otra persona o departamento. Existen determinados
consejos y pautas a seguir para la gestión profesional de quejas y reclamaciones.
Además es aconsejable registrar las quejas para sacar partido de ellas.
• El tratamiento de la queja será diferente en función del tipo de cliente que se

trate.
• Los pasos a seguir para la gestión de las quejas de los clientes según la Norma ISO
10002 son:
1. Comunicación
2. Recepción de la queja
3. Seguimiento de la queja
4. Acuse de recibo de la queja

5. Evaluación inicial de la queja
6. Investigación de las quejas
7. Respuesta a las quejas
8. Comunicación de la decisión
9. Cierre de la queja
10. Mantenimiento y mejora
11. Análisis y evaluación de las quejas
12. Auditoría del proceso de tratamiento de quejas
• La queja debería seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción inicial

hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. El
expediente con los datos de la queja presentada y las gestiones que se han ido
realizando debería estar disponible para el reclamante cuando lo solicite, al menos
en el momento de cumplirse los plazos establecidos.
• La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al cliente que

realiza la queja, por ejemplo telefónicamente o por correo postal o electrónico.
• El departamento que gestiona la queja deberá evaluarla conforme a diferentes

criterios como son:
o Su severidad
o Implicaciones de seguridad
o Complejidad
o Impacto
o Necesidad y posibilidad de una acción inmediata
• La alta dirección de la organización debería revisar con regularidad el proceso de

tratamiento de las quejas.
• Las hojas de reclamación son formularios en los que el cliente puede plantear una
queja o bien una reclamación. La empresa puede habilitar una hoja de
reclamaciones para registrarlas y realizar un seguimiento, pero además está
obligada legalmente a disponer de un formulario tipo definido por la comunidad
autónoma en la que resida.
• Las cartas de reclamación son aquellos documentos que se envían al cliente que ha
efectuado una reclamación, en respuesta a la cuestión planteada. Estas cartas se
pueden transformar en instrumentos de gestión de la calidad.
• Cumplir las expectativas de clientes significa: identificar los principales

determinantes de la calidad; estructurar las expectativas ofreciendo menos de lo
que se va a dar; impresionar al cliente, instruirle, crear sistemas de apoyo fiables y
por último solicitar al cliente su opinión.

• Para elaborar un cuestionario eficaz, en primer lugar hay que realizar un estudio
cualitativo. Con los datos obtenidos en este estudio se redactarán las preguntas que
formen parte del cuestionario de satisfacción. El siguiente paso será realizar
mediciones de la satisfacción diarias, semanales, mensuales o anuales. Si se utiliza
una base de datos de los clientes es posible seleccionar los más fieles e
interrogarles separadamente. A continuación, se analizarán los datos y se extraerán
conclusiones periódicamente. Y por último, se deben comparar con los resultados de
la competencia o, en su defecto, con la calidad percibida en un servicio análogo.
• La finalidad del archivo y los objetivos que se persiguen puede ser:
o Centralizar toda la información necesaria para la toma de decisiones.
o Conservar la información y los datos que contienen cada uno de los

documentos.
o Facilitar la localización de los documentos y agilizar la gestión

administrativa.
• También pueden existir otros objetivos secundarios como son:
o La reducción del número de documentos a conservar.
o Disminuir el espacio en que se almacena la documentación.
o Mantener la confidencialidad de la información.
• Se puede clasificar la documentación aplicando diferentes criterios como son:
o Geográfico
o Temáticos:
o Cronológico
o Funcional
o Operaciones
o Nominativo
• Muchas se han decidido a gestionar de forma más eficaz esta área aplicando
procedimientos de calidad como puede ser el caso de la Norma ISO 15489 que se
ocupa de llevar a cabo un control eficaz y sistemático de la documentación. Esta
norma se ocupa de la creación, recepción, mantenimiento uso y disposición de
documentos de archivo y de todos los procesos o actividades en que se utilice
documentación en la empresa.
• Pero además, en muchos casos puede ser necesario emplear un sistema de gestión
documental. El propósito de un sistema de gestión documental es almacenar y

gestionar documentos electrónicos, que pueden ser originales o copias digitales de
documentos en formato papel.
• Una base de datos es una colección de datos, lógicamente relacionados, que apoyan
el acceso compartido de muchos usuarios y aplicaciones. Estos datos organizados se
almacenan en la memoria de un ordenador, o en el servidor de la empresa o bien en
la nube, es decir eninternet.
• La estructura de una tabla está formada por diferentes elementos como son:
o Los campos y los registros
o La clave principal y clave externa
• Todo individuo tiene derecho a decidir los datos personales que desea hacer
públicos respecto a su persona y a mantener determinadas informaciones dentro de
su ámbito personal y familiar, preservando su intimidad. El DERECHO FUNDAMENTAL
A LA PROTECCIÓN DE DATOS consiste en:
«La capacidad que tiene el ciudadano para disponer y decidir sobre todas las
informaciones que se refieran a él. »

Modulo 4 Gestion y Tratamiento de La Informacion Del Cliente 1

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MÓDULO: Gestión y tratamiento de la

información del cliente/consumidor

En principio necesitamos definir el concepto de atención al cliente y cómo las

A partir de aquí describiremos las diferentes situaciones en que interaccionamos con

• El estudio de la satisfacción del cliente.

En este módulo describiremos la forma en que se diseña un cuestionario de este tipo,

• LA FINALIDAD DEL ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

Uno de los principales instrumentos a utilizar para el registro y localización de la

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 2

En los procesos de comunicación con el cliente estamos obligados a aplicar medidas

A partir de todos estos contenidos estaremos en disposición de estudiar los diferentes

Los objetivos de este módulo son:

• C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como

• C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 3

• Nivel adquisitivo y capacidad crediticia

• Preferencias al adquirir un producto o servicio

• Perfil sociodemográfico o lo que es lo mismo, conocimiento de características como

• Actividad en internet y redes sociales, etc.

Con toda esta información la empresa puede diferenciarse de la competencia a través

Por este motivo, se suelen crear departamentos de atención al cliente e implantar

Para manejar toda esta información es necesario obtenerla de forma sistemática,

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 4

Por ejemplo, si un cliente entra en una cafetería, en principio entra a consumir un

Todo este conjunto de servicios accesorios es lo que denominamos como atención al

Estas habilidades pueden ser de todo tipo:

• Capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente

• Establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente

• Solicitar retroalimentación del cliente y buscar continuamente incrementar la

• Capacidad para desarrollar relaciones efectivas, empatía.

• Tomar decisiones sensatas, oportunas y efectivas a la hora de gestionar las

• Preparación profesional, conocimientos y comprensión de todos los aspectos

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 5

La relación o el servicio prestado de manera satisfactoria al cliente, a diferencia del

• Costes de compensación al cliente por errores cometidos

• Costes de recuperación de clientes

• Propaganda negativa a otros potenciales clientes (clientes que podrían ser de

La calidad en la atención al cliente: Los programas de calidad

Implantar o crear programas de calidad en la atención al cliente obliga a las empresas

• Cuáles son los motivos o razones que justifican la inversión en un programa de

1. CUÁLES SON LOS MOTIVOS O RAZONES QUE JUSTIFICAN LA INVERSIÓN EN UN

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 6

Organización de la atención al cliente

Una vez que se ha elaborado el programa de calidad en la atención al cliente, se

1. El tiempo y los recursos que se van a destinar a esta actividad.

2. Estructura. La empresa definirá la estructura funcional que va a dar soporte a la

Pero existen otros métodos como son:

2. Informes del personal

4. Encuestas de satisfacción del cliente

5. Cliente oculto o mistery shopping

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 7

Una vez que se ha organizado la actividad de atención al cliente, tendremos que

Comenzamos pues, con el tratamiento y gestión de las quejas de clientes.

También lo pueden ocasionar aspectos ambientales como el ruido, la limpieza, la

2. Disconformidad con el estado del producto servido

3. Actitudes negativas del profesional que le atendió.

4. INSATISFACCIÓN POR EL SERVICIO RECIBIDO

MÓDULO 4: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Página 8

• Al comportamiento del trabajador.

• A la calidad del producto.

Otros estudios han demostrado que:

• Se realizan más reclamaciones sobre productos de más precio.

• Los clientes fieles reclaman más que los esporádicos.

Este tipo de acciones ayudan a mejorar la atención y los servicios. Estos