La Calidad Y Los

Principales Componentes
Del Servicio

SERVICIO AL CLIENTE

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Grupo # | ABRIL 27-2019
 INDICE

1. Introduccion……………………………………………..……….…pag 1

2. La calidad……………………………………………………..………pag 3

3. El servicio al cliente………………………………………...……pag 5

4. Los principales componentes del servicio…………….pag 7

5. Los siete pecados capitales del servicio………………….pag 10

6. Los 10 mandamientos del servicio al cliente…………pag 11

7. Los principios de gestión de calidad……………………..pag 13

8. Conclusión…………………………………………………………….pag 14

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 Introducción
La evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado
lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y alcancen a un
mayor número de sectores de la sociedad, razón por la cual el
cliente es cada día más exigente, dentro de un marco de excelencia.
Una de las características principales que distinguen a
las organizaciones de excelencia, es que se integran totalmente al
cliente, anticipándose a sus necesidades para servirlo con calidad,
siendo éste factor estratégico y fundamental.

Si deseamos mantenernos ante las exigencias del medio actual y estar

preparados para el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo
constante por mejorar la calidad de nuestros servicios, tanto internos
como externos, mediante una actitud participativa y
de aprendizaje. Una sola acción no asegura que una empresa mejore
todas las facetas del servicio.

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean

diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al
cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio
fabuloso o, simplemente, buen servicio.

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 La Calidad
 ¿Qué es la calidad?
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

la calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización:

el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del
servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda
la empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen
unos criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un
obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que deben
conseguirla..

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que

tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado
hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y
un estilo de dirección implantado en las empresas líderes.
El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las
necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido, Las
necesidades pueden estudiarse según diversos puntos de vista -de la teoría
económica, del marketing, de la psicología y de la economía de la salud-, no

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 siempre coincidentes. Desde todos ellos se han aportado contribuciones al
conocimiento de las necesidades que deben considerarse al planificar los recursos
sanitarios.

 “La función calidad: la gestión de la calidad”

La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales se
alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas
actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:
planificación, organización y control, que Juran prefiere desarrollar a través de las
tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora de la calidad.

Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los

miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión corresponde
a la Dirección.

 Planificación de la calidad Es la actividad de desarrollo de los productos y

procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Esencialmente consta de las siguientes fases: u Identificar los clientes. u
Descubrir las necesidades de los clientes.

Desarrollar las características del producto que respondan a las

necesidades de los clientes. Diseñar los procesos capaces de producir las
características de los productos. Transferir los planes a las fuerzas
operativas.

 El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y

cumplen unos estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que,
aplicada a problemas de calidad es: Determinar el sujeto del control.
1. Especificar las características de calidad.
2. Elegir una unidad de medida. Establecer el valor normal o
estándar. Crear el sensor. Realizar la medición real.
3. Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar. u Tomar
una decisión y actuar sobre la diferencia.

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 El Servicio al Cliente
1. ¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una
organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios.
Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y
conocer las características y las necesidades de los clientes para, posteriormente,
tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la pos-
compra.

2. La importancia del cliente y la identificación de sus

características
Todo empresario o director, incluyendo el dueño de una pequeña tienda o
negocio, debe comprender la importancia del cliente para la empresa. En este
sentido, lo primero debe hacer es identificarlo y conocerlo.
La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían
según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También
serán diferentes en función de algunas variables como su experiencia previa, la
importancia que pueda tener una compra concreta y su nivel actual de
conocimientos sobre los productos o servicios. Independientemente de sus
características, la importancia del cliente para la empresa debe ser la misma. Sin
embargo, conocer todos los detalles del cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.

3. ¿Qué incluye el servicio al cliente?

Son varios los factores que se deben considerar en el servicio al cliente, la
eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la confianza, el
suministro de información, el seguimiento, entre otros. La actitud de un
empleado hacia un cliente se puede valorar en función de la amabilidad, el
respeto, la preocupación y la autenticidad.
El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma en la que los clientes
interactúan con la organización y con sus empleados. El servicio de atención al
cliente será diferente en una tienda física donde el trato es directo, en
comparación al servicio que se puede ofrecer en las compras por Internet. Las
interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o de manera escrita, sin
embargo, siempre se debe procurar la total satisfacción del cliente, en eso
consiste el buen servicio.

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 4. ¿Cómo influye el servicio al cliente en los resultados de la
empresa?
Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran impacto en la
lealtad del cliente y la imagen empresarial. Sin embargo, si lo que queremos es
hablar de los resultados de una empresa, de sus ganancias o sus pérdidas, debemos
analizar el gran impacto que tiene el servicio al cliente en las ventas.
En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en disminución de
ventas para la compañía. En la actualidad las empresas luchan por obtener una
pequeña participación en el mercado, esto origina que los precios sean muy
competitivos, así que el consumidor no dudará en cambiar de marca para poder
recibir una atención más rápida y personalizada.
Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el
tiempo. En la mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado satisfecho con el
trato que ha recibido se va y no regresa. Los consumidores somos cada vez más
exigentes y menos dados al perdón.
La importancia de la formación del empleado
Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza de
negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente. Las empresas deben
dar a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato
directo con el cliente, para que comprendan el papel que desempeñan dentro de la
organización y la actitud específica que se espera de ellos.
Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación de los
empleados con regularidad, con el propósito de satisfacer las cambiantes
necesidades de los clientes.

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 los
principales
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es del Seguridad
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Los Principales Componentes
Del Servicio

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 Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las
características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores
que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de
él. Los más importantes son los siguientes:

 La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de forma

correcta permanentemente.

Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento;

el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha
extraviado la reserva de habitación.

 El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones

y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas;

la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.

 La capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el

banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el hotel me proporciona
inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.
 

 La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la

posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de
prestar el servicio.
Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y
encuentra la avería rápidamente; el cajero del banco tiene las habilidades
necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel
puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.
 

 La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.

Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando

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llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista
del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectáculo.
 

 La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo

prometido.

Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está garantizada durante seis

meses; el banco tiene buena reputación porque nunca ha estado involucrado en
casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado
cobrarme más de lo convenido.
 
 Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparación del televisor se realizó
correctamente; mi dinero está seguro en el banco porque no tiene riesgo de
quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.
 
 Comunicación. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles
con un lenguaje sencillo.
Ejemplos: el técnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida; el
contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco está escrito en un
lenguaje fácil de entender; el hotel nos comunica periódicamente sus ofertas.
 
 Comprensión del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes
y sus necesidades.
Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce
como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones.

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Los Siete Pecados Capitales Del
Servicio
 Frialdad: es decir, ser apático, hostil o impaciente con lo que el cliente está
solicitando, y el resultado termina siendo un cliente insatisfecho.

 Robotismo: evita ser tan monótono, no tienes que decir lo mismo a todos
tus clientes “Gracias por visitarnos, el que sigue”, trata de forma amable y
con alegría a todos tus clientes y con palabras distintas, si puedes.

 Aire de superioridad

 Desaire: tratar de deshacerte del cliente ignorando lo que el dice, sugiere o

está preguntando, es perjudicial para el negocio.

 Evasión: no trates de tomar por loco a tus clientes diciéndoles “Regrese otro
día”, “Llamé después…”
 Apatía con el cliente

 Seguir todo de acuerdo al reglamento, a veces tienes que saltarte algunas

reglas para poder satisfacer al cliente

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LOS DIEZ MANDAMIENTOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.-El cliente estará siempre por encima de todo
Entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es
la clave para comprender este punto.

2.-Inspirar CONFIANZA
La confianza se logra diciendo la verdad, cumpliendo con aquello que se
promete, siendo honesto y actuando con eficiencia. Este punto es el que
demuestra la necesidad de que quienes están a cargo de la atención al
cliente deben ser profesionales

3.-Cortesía
El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos
de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser
prioridad.

4.-No prometas lo que no vas a cumplir

Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no
es real, las expectativas no sólo no serán superadas sino que, por el
contrario, quedarán en el suelo. Lo ideal es prometer sólo lo que estás
seguro que vas a poder realizar pero esforzarse por entregar más.

5.-Conocer al cliente
Saber lo que quiere, lo que le gusta, conocer sus necesidades y
dificultades será una gran ventaja.

6.-Identificar y adelantarse
Ofrecer soluciones antes de que el cliente las pida siempre será un punto a
favor.

7.-Saber pedir disculpas

Como en todas las situaciones de la vida, reconocer los errores es símbolo de
grandeza. Aceptar una equivocación hará que el cliente comprenda la
situación. Por el contrario, las excusas o buscar culpables, no será una buena
idea.

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8.-Un empleado insatisfecho es un cliente insatisfecho
Que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos,
hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el
cliente se sienta a gusto.

9.-Un servicio siempre puede mejorar

Por más buena que sea la atención al cliente que se esté ofreciendo, siempre
existe algo que puede ser mejor. Sentarse a analizar en detalle el servicio que
se ofrece y mejorar los puntos que son considerados más débiles, te darán
ventaja. Por más pequeños que sean, la evolución continua hará que te
distingas de tus competidores y aportes valor agregado a tu marca.

10.-Los clientes deben sentir que son apreciados y escuchados

Llamarlos por su nombre, interesarse por lo que plantean y demostrar que
se está realizando un esfuerzo real para resolver lo que piden, es
fundamental.

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 Los principios de gestión de la
calidad
Son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere obtener los
beneficios esperados.
A continuación mostramos Los ocho principios de gestión de la
calidad; son el marco de referencia para que la dirección de cada
organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la
mejora del desempeño de su actividad. 

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas,
sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que
ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un
plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.

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 Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una
organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por
procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será
necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los
procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continúa

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es
un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana
tanto la organización como los proveedores.

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 Conclusiones
En el análisis de calidad y servicio se puede considerar una serie de cuestiones: ¿Son las
expectativas del cliente suficientes para definir un servicio? En los modelos expuestos se
identifican las expectativas como los deseos del cliente y no conocerlas puede inducir a un
error al definir el servicio. No obstante, al perfilar las expectativas no sólo hay que tener
presente la opinión del consumidor, sino que es necesaria la definición recreativa del
proveedor, especialmente si el servicio es innovador.
Por ejemplo, si se oferta cirugía laparoscópica, por ser un servicio innovador, las
aportaciones del cliente serán limitadas, pues carece de experiencia; habrá que hacer
hincapié en los nuevos beneficios aportados por la prestación. Sin embargo, cuando se
trata de modificar un servicio que se viene prestando, el conocimiento de las expectativas
de los usuarios es válido para establecer un proceso de mejorar que consiga el nivel de
calidad ideal especificado por el cliente.
Las expectativas están muy condicionadas por estrategia de comunicación.
La creación de necesidades específicas en el usuario es una tarea de gestión, y el éxito y la
aceptación están ligadas a la comunicación. La modificación de las expectativas se necesita
cuando se quiere incidir en la conducta del consumidor; pero las informaciones inexactas
pueden crear expectativas que no serán satisfechas. La calidad del servicio reside en lograr
la utilidad funcional, simbólica y la relativa a las vivencias a un coste razonable para el
cliente. Si no cumplen las expectativas de los usuarios, no las crean o modifican cuando es
preciso, y si la balanza se desequilibra en contra del cliente, la respuesta inmediata de éste
será la insatisfacción y el rechazo y a largo plazo se daría a través del entorno legal,
político, económico y social.

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Realizado por:

 WUENDY VANESA ORTIZ CUPITRA

 ALEJANDRA ARIAS PABON
 OSCAR EDUARDO ANDRADE REYES
 LOANA CASTRO GUTIERREZ
 JAVIER CARDENAS
 GINA MEDINA
 ANDREA ACEVEDO

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