¿Qué es atención al cliente?

• ¿Qué es servicio al cliente?

• ¿tipos de cliente?

• ¿estándares del servicio?

• ¿Clasificación de los clientes?

• ¿Triangulo del servicio interno y externo?

• ¿Ciclo del servicio - concepto - componentes - momentos de verdad - valor agregado

- pecados y signos de un mal servicio?

• ¿Qué elementos se deben tener en cuenta para prestar un buen servicio al

cliente?

• ¿Clima Organizacional?

• ¿Etiqueta telefónica?

• ¿Imagen personal interna y externa?

• ¿Estrategias de atención personalizada cara a cara?

• ¿Manejo de la agenda?

• ¿Estrategias de atención a través de diferentes medios de tecnológicos:

teléfono, PBX, internet, intranet correo electrónico, fax, telefax, citó fono,

celular, beeper etc.

• ¿Características de call center y atención al cliente?

• ¿Portafolio de servicios de la organización?

• ¿Relaciones públicas?

• ¿Apariencia física – Higiene y salud?

• ¿Vestuario y accesorios?

• ¿Maquillaje y peinado?
Qué es atención al cliente: Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que
prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa
deberán comunicarse con este servicio

Qué es servicio al cliente: El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para
los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra
varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una
compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.

tipos de cliente:

Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de
nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización.
A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

estándares del servicio:  Los estándares de servicio son una recopilación de normas específicas ya
probadas anteriormente. Todos los procedimientos relacionados con el servicio y calidad deben de
estar plasmados en ese manual.

Clasificación de los clientes:

El impaciente: Los clientes impacientes no son sencillos de tratar, convencer y enamorar

El reservado: Uno de los tipos de clientes más complicados que existen son los
llamados reservados, tímidos o introvertidos. Este perfil es complejo sobre todo por la dificultad
que tiene “sacarle” la información que necesitamos para empezar a trabajar en su proyecto,
entender las claves de su negocio,
El enfadado:  Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y
prácticos de dirección y liderazgo, una formación especializada en estrategias de negociación que
te ayude a consolidar esa inteligencia emocional clave para tratar eficazmente todo tipo de
conflictos profesionales.

Triangulo del servicio interno y externo: externa

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que
identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer?
Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes
los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo
concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.

El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de
servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma
cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el
servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos,
materiales y sistemas de gestión en general.

Interna:

1. Cultura: creencias religiosas, unión, competencias, compañerismo, sentido de pertenencia,

servicio al cliente, visión y misión de la empresa.

2. Liderazgo: Desarrollo del cultura de servicio, actuar como guía y colega de sus empleados, tener
claro los objetivos de la organización, conocer los procesos de la organización, vela por el
bienestar de los empleados y la empresa.

3. Organización: Gerencia de la empresa, supervisores, administradores, planes de capacitación,

incentivos y comunicación.
Ciclo del servicio:

Concepto: el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar

para adquirir un producto o servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia

lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Componentes:

Requerimientos: En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder
mejorar el servicio ofrecido.

Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita para
mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de
aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.
Momentos de la verdad:

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor,
proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.

Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es recomendable recurrir

a la opinión profesional de analistas, promotores u otros especialistas en el ámbito de la economía
que permitirán una mayor precisión de los momentos a analizar.

Planes de acción:

Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de
establecer las estrategias para que se dé la mejorar.

En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los planes
de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen

Priorización de áreas

Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren
una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se
encuentran muy desmejoradas.

Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de
prioridad.

Encuesta de satisfacción de clientes

Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la
intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se
relaciona con ellos.

valor agregado: El valor agregado es el adicional que le ofrecemos al cliente por la compra de uno
de tus productos o servicios. El objetivo es que el cliente sienta que está obteniendo mayores
beneficios. Usualmente, el valor agregado es una característica poco común en las empresas.

En la medida que una empresa sea capaz de crear un producto o servicio que ofrezca un valor
agregado tendrá mayor potencial de crecimiento. Esto no implica que aquella empresas que ya
están en marcha no puedan generar valor agregado. Es más, están en la obligación de hacerlo para
diferenciarse de su competencia
Apatía:

Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total

desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.

Desaire En inglés “brush-off”. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de
un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes

Frialdad:

El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son
frases que vienen a la mente para describir esta escena

Aire de superioridad:

Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo
haga sentir incómodo o insatisfecho

Robotismo-Automatismo:

El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que
individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la
misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el
comportamiento diario hacia los clientes.

Rigidez:

Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del cliente, todo se puede analizar y
revisar, flexibilizar el producto.. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una
organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones a
veces impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados

Evasivas:

Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la
organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver)
a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso ”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello implica
demorar la resolución de los problemas del cliente

Signos de un mal servicio: No responder a todas las peticiones registradas. El principal problema al
que se encuentran los clientes a la hora de conectar con las marcas a través de las redes sociales
es la ausencia de respuesta. Según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes dirigidos a las empresas
cae en saco roto.

Rechazar la monitorización y herramientas para identificar las solicitudes dirigidas a la marca. La

empresa necesita utilizar los medios que le permitan conocer en tiempo real las peticiones y
demandas de sus clientes, a través de los distintos canales.
Dilatar la respuesta. El 72% de los clientes espera recibir una respuesta en menos de una hora. Si
el tiempo de espera es mayor de lo esperado, podrá tener consecuencias negativas. El 38% de
estos clientes no puede evitar formarse una mala imagen de las marcas, mientras que el 68%
admitió su decisión de tomar medidas en detrimento de la marca, utilizando para ello las redes
sociales.

Complicar el proceso, trasladando la conversación a canales innecesarios. La gestión de las

peticiones ha de ser rápida y lo más sencilla posible. Por ello, no derivemos la actuación a otros
canales convencionales, ni pidamos más información de la estrictamente necesaria. Todo ello son
dificultades y barreras que comprometen la experiencia del cliente.

Actuar de forma automatizada. La respuesta no solo ha de ser personal, sino parecerlo. Olvidemos
los mensajes enlatados, con un tono frío, que acentúan la distancia entre la marca y el cliente.

No ofrecer un trato personalizado. Las redes sociales permiten hablar de tú a tú con los clientes.
Ellos agradecen que no se les trate como un número, sino como persona, que se les llame por su
nombre, y tengan a un responsable, con nombre propio, que se preocupe por su bienestar y
solventar la incidencia con la marca.

No mostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente. La empatía es el mejor

ingrediente de la atención al cliente. Es necesario tener en cuenta que cuando éste se dirige a la
marca, busca ser escuchado, comprendido y, dependiendo de la incidencia, una disculpa.
Expectativas que la empresa ha de saber cubrir; y cuyo resultado puede ser más efectivo que la
propia solución al problema.

Discutir con el cliente. El representante de la empresa nunca puede llevar a su terreno personal la
incidencia del cliente. Cabe esperar que exista tensión, por parte del cliente, pero nunca debe
haberla, propiciarla o alimentarla, por parte de la empresa. Profesionalidad, asertividad y
diligencia ante todo.

No aportar una respuesta útil y efectiva. Si algo es peor que dilatar la respuesta, es no
proporcionar la solución adecuada. Los clientes necesitan una respuesta útil, no quieren oír las
excusas que la empresa tenga preparada a tal efecto, ni presenciar la incompetencia del personal
al cargo de la atención al cliente. Son carencias que la empresa no se puede permitir, dado que
solo producen frustración y contribuyen a alimentar la animadversión del cliente hacia la marca.

No estar siempre disponible las 24 horas del día, ni informar al respecto. Puede que la empresa no
tenga capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7; sin embargo, ello no le exime
de mostrar una actitud responsable y comprometida con la empresa. Todo se soluciona con el
establecimiento de un horario, y mostrarlo bien visible a los clientes, en los canales adecuados.
¿Qué elementos se deben tener en cuenta para prestar un buen servicio al Cliente: Comprensión
y empatía: los clientes deben ser considerados como la parte más importante de su labor, estos
necesitan tener la sensación de que quién les sirve los comprende y los considera sin condiciones.

 Trato justo: La necesidad de ser tratados con equidad es muy valorada para la mayoría de los
clientes, tenga presente que estos se sentirían más reconocidos y tendrán una mayor conexión si
los recibe con sonrisas y los llama por su nombre.

 Control: Se refiere a la necesidad que tiene un cliente de creer que él puede influir en los
resultados.

 Opciones y alternativas Los clientes deben tener la impresión de que existen diferentes maneras
de conseguir lo que desean, necesitan que los instruyan y los mantengan informados sobre los
productos, políticas y procedimientos que a ellos les converge.

 Contacto visual: Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted
está interesado, receptivo y atento a lo que están diciendo. En el momento que el cliente se le
acerque, haga contacto visual (mírelo a la cara), eso da la impresión de que quiere oír todo lo que
el cliente le quiere decir y reduce la contrariedad.

 Expresiones faciales: Asegúrese que su expresión facial cree un tono positivo. Así haya tenido un
mal o buen día siempre tu expresión facial debe estar relajada y agradable.

 Posturas y movimientos del cuerpo: La postura del cuerpo y su movimiento muestra el nivel de
energía y el interés que tienes en lo que el cliente está diciendo. Los gestos no deben distraer la
conversación, así que no se exagere, y por el contrario la falta de movimiento da la impresión de
que se está incómodo o molesto.

 Contacto físico (distancia física): Hay que tener cuidado y no exagerar el contacto físico con los
clientes y sobre todo en puntos del cuerpo que están por fuera del campo neutral

 Apersonal: Tener las manos y uñas limpias, el cabello ordenado y oler agradable pueden
determinar la pérdida o ganancia de un cliente. La pulcritud del lugar del trabajo también es
importante, los clientes podrán percibir si usted es organizado y competente por el aspecto de su
área de trabajo.

 El tono de la voz Se debe acomodar al nivel de intensidad de su cliente, por ejemplo, si un cliente
está gritando, no le conteste con el mismo volumen, más bien comience a hablarle con un
volumen más bajo para ir bajándole el volumen al cliente hasta que se igualen. Por el contrario, si
su cliente está confundido, hablarle un poco más alto, ayuda a que se concentre y a que puedas
controlar más fácilmente la conversación.
Clima Organizacional: Se entiende por clima organizacional todas aquellas relaciones laborales y
personales que se desarrollan en todo lugar de trabajo. Según sea el clima organizacional de una
institución o empresa se puede evaluar y medir su desempeño, logro de objetivos y calidad de
bienes o servicios. El término clima organizacional puede ser sustituido por clima laboral o
ambiente organizacional

Etiqueta telefónica:  La etiqueta telefónica, es un código de cortesía se utiliza desde los inicios de
los call centers con el fin de ordenar el discurso de los agentes y ofrecer a los clientes una atención
amable y homogénea

Imagen personal interna y externa:

Imagen interna, es la base de cualquier imagen personal y profesional, ocupa el 90% de la imagen
total que proyectamos, refleja cómo eres y cómo te sientes, esto, a su vez  es proyectado en tu
imagen externa, la cual  compone un 10% de la imagen de cada individuo. Por lo tanto, es
importante mantener coherencia en tu imagen interna y externa,  de esta manera creas
credibilidad contigo mismo, la cual es clave importante para lograr éxito personal.

Estrategias de atención personalizada cara a cara: El contacto cara a cara representa la primera
herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de
acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

respeto a las personas

sonrisa al momento de conversar con el cliente

técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

Ofrecer información y ayuda

Evitar actitudes emotivas en este contacto

Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es lo que tenemos
en la estrategia diseñamos lo que queremos Si usted es una de esas personas que aún siente
temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es
tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por
el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar
Manejo de la agenda :Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa
( secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo
para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.
Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la
oficina en demanda de atención. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando
la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno

Estrategias de atención a través de diferentes medios de tecnológicos:

El teléfono: Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por

medio de señales eléctricas a distancias

Pbx: Cualquier central telefónica conectada directamente a la red publica de teléfono por medio
de líneas troncales para gestionar y además de las llamadas internas o externa

Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utiliza la

familia de protocolos garantizando un alcance mundial

Correo electrónico: Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
mediantes sistema de comunicación electrónico

Fax: Es un sistema de telecomunicación que permite enviar copias de documentos a la distancia

utilizando por lo general las líneas telefónicas

Telefax: Es un sistema de comunicación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y
temporalmente entre si utilizando un sistema compuesto

Citofono: sistemas de comunicación dentro de un circuito electrónico cerrado

Celular: En 1973 Martin cooper invento el primer teléfono como al principio eran grandes y caros
solo eran utilizado por los militares para 1983 eran mas pequeños y económicos y podían ser
utilizados por el público general
Características de call cente:

Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica.

Establece relaciones de mutuo beneficio, para el usuario y la empresa.

Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes que van desde y hacia los clientes.

Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Son un sistema integrado de telefonía.

El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o teleoperador.

Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de soporte a los usuarios.

Características atención al cliente:

La comunicación amable es parte de la cultura organizacional.

El buen trato es una premisa, y no es negociable, las personas están totalmente comprometidas
con eso, sin importar de que tipo de cliente se trate, y si pasa algún tipo de incidente, conservan
siempre la calma.
2. Preparación y entrenamiento en habilidades sociales y emocionales.
Los directivos y empleados de la organización están constantemente entrenándose para
desarrollar habilidades que les permitan entender sus emociones y las de los sus clientes.
3. El trabajo en equipo.
es una de las características importantes de la organización porque permite dar una respuesta
unificada, positiva y rápida a las necesidades de los consumidores, si entre las diferentes áreas los
conflictos son cada vez menos, los beneficiados serán los clientes y la empresa podrá generar
mejores resultados financieros al mejorar el posicionamiento positivo de la marca en la mente del
consumidor.
4. Excelente clima organizacional.
Esta característica está muy relacionada con las tres anteriores, si hay un buen trabajo en equipo
entre todas las áreas, un trato amable y una constante capacitación eso ayuda a que el clima
organizacional sea algo muy positivo de cara al cliente, quien está en capacidad de notar ese tipo
de cosas con mucha facilidad, si hay un mal clima organizacional será muy complicado ocultarlo,
por eso las organizaciones comprometidas con los clientes están bien desde adentro para
proyectar buenas sensaciones al exterior.
5. Actitud positiva y proactividad.
La buena calidad en el servicio parte de una buena actitud de los empleados de la organización, de
querer servir al cliente a pesar de las circunstancias adversas de la misma organización, de la
economía y de la sociedad

Portafolio de servicios de la organización: El portafolio de servicios es un documento preparado

por una empresa, organización o individuo en el que se describen los servicios que ofrece. Detalla
los límites y ofrecimientos del proveedor para todos los clientes y áreas de mercado a los que
sirve. Se trata de una lista completa de todos los servicios que se pueden proveer. Contiene lo que
se ofrece actualmente, lo que ya no está disponible y lo que está por venir en el futuro. Su función
es informar a los posibles clientes sobre las ventajas y beneficios de contratar a la empresa.

Relaciones públicas: consisten en un proceso de comunicación estratégica que construye

relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus audiencias. O también
son personas especializadas en un conjunto de acciones de comunicación estratégica. Se ocupan
de difundir y de dar prestigio a la imagen pública de una empresa o de una persona mediante
campañas 

La apariencia física es el conjunto de características físicas y estéticas que nos hacen ser percibidos
como diferentes los unos de otros. Es un factor importante en el desarrollo de la personalidad y las
relaciones sociales

Higiene: hace referencia a la rama de la medicina que tiene como fin la prevención de
enfermedades y la conservación de la salud, ya sea visto desde los aspectos personales como los
ambientales. Concretamente el término higiene se refiere a aquellas prácticas que incluyen la
limpieza y aseo personal, de hogares y espacios públicos. La higiene es una práctica que debería
adquirir gran importancia en la vida de los seres humanos ya que la ausencia de las mismas puede
acarrear importantes consecuencias negativas para el organismo y la sociedad en su conjunto.

Salud: es un estado de bienestar o de equilibrio que puede ser visto a nivel subjetivo (un ser
humano asume como aceptable el estado general en el que se encuentra) o a nivel objetivo (se
constata la ausencia de enfermedades o de factores dañinos en el sujeto en cuestión). El término
salud se contrapone al de enfermedad, y es objeto de especial atención por parte de la medicina y
de las ciencias de la salud.
Vestuario y accesorios: