Libreta de servicio al cliente

Yiseth Dayana Molano Gomez

Rodríguez Aguilera Julieth Andrea
Rojas Parra Yesica Marcela
Salgado Velásquez Miladis del Carmen

Instructor: Clemencia León

Competencia: Análisis de la Información de productos y servicios para generar ideas de

negocio

Tecnólogo en Gestión Empresarial

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Ficha: 2278747

Bogotá D.C., junio 19 de 2022

1. ¿Qué son libretas de calificaciones de servicio al cliente?

Es un medio usado por los programas sociales para identificar y conocer los conceptos de
sus clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo es
recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la
calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de
buscar una mejor satisfacción para sus clientes.

2. ¿Qué tipos de libretas existen?

ELEMENTOS DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

• PRODUCTO: Es lo que la empresa ofrece sea algo tangible y se busca que el cliente de su
opinión acerca de él, en todos sus aspectos tales como valor, cantidad y calidad, cuidando
de no tener una mala calificación ya que esto afectaría a la empresa, su confiabilidad que no
traerían ningún beneficio.
• PROCEDIMIENTOS: Se refiere a la metodología usada por la empresa en cuanto a
recepción de pedidos, formas de entrega, cobros etc.; y todo lo que el cliente utiliza para
comunicar sus inquietudes y necesidades. Al ser estas en ocasiones complejas y tediosas
baja la calificación y los clientes optan por empresas que les hacen las cosas más fáciles y
agiles.
• INSTALACIONES: Es todo lo que implica el confort de los clientes, algo de gran
relevancia en busca de la satisfacción, accesos, lugares de parqueo, iluminación, ambientes
cómodos; una mala calificación en este aspecto generará problemas para la empresa.
• TECNOLOGÍA DISPONIBLE: Debe ser moderna, aplicativa, estable y de fácil manejo
para los clientes, para comunicaciones, hacer pedidos y todo tipo de transacciones
necesarias; si esto no se tiene o no funciona de manera adecuada hará que los clientes
busquen en otras opciones que le ofrezcan lo que el cliente busca.
• INFORMACIÓN: Debe estar ajustado a la necesidad y expectativas del cliente, mediante
una comunicación masiva o personalizada comprensible y efectiva para así generar interés
y credibilidad en los clientes, es importante dos aspectos, la forma y la cantidad en que esta
se proporciona, teniendo en cuenta aspectos tan importantes con la atención telefónica, Una
mala información hará que el cliente no se interese en lo que una empresa ofrece e
interpretara esto como una falencia que será juzgada sin duda alguna.
• EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la interacción personal con el cliente, de esto
dependerá que sea una experiencia satisfactoria o algo de no querer recordar; además esta
impresión no sólo será acerca del encargado de prestar el servicio, sino será de la empresa
en general; los clientes se fijan hasta en el mínimo detalle, de la empresa depende tener una
buena selección, capacitación y preparación de las personas encargadas de prestar el
servicio personal a los clientes.
3. Escoja el tipo de libreta que va a implementar en su mipyme. Justifíquelo

FRAGANCIAS ETERNITY SAS

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Con el fin de analizar el servicio al cliente y realizar una gestión mas eficaz, que genere
nuevas estrategias para el mejoramiento de los diferentes servicios, le solicitamos muy
comedidamente el diligenciamiento de la siguiente información que será de gran
importancia para el desarrollo de nuestra empresa.

Favor diligencie el siguiente formato:

Nombre del Servicio Utilizado

Dependencia a Evaluar
Fecha: Día Mes Año

Califique de 1 a 4, los siguientes aspectos, teniendo en cuenta que:

1. Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Excelente
ASPECTOS CALIFICACIÓN
1 2 3 4
El tiempo transcurrido entre la solicitud del servicio y la
prestación del mismo fue:
La información suministrada fue clara, oportuna, pertinente,
precisa y concreta
La oportunidad en la atención fue:
El trato fue respetuoso y amable
El espacio y el ambiente de trabajo fue
Le resolvieron su inquietud o le prestaron alternativas de solución
La presentación personal del funcionario que lo atendió es
En general la calidad del servicio fue

Nombre de la persona que le prestó el

servicio ( Diligencia quien presta el servicio)
SUGERENCIAS:

Escogemos el modelo de libreta de calificación prestador del servicio: porque podemos

medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente. Es importante para la empresa
conocer cuál es el rendimiento en cuanto al servicio que ofrecemos a nuestros clientes por
parte de nuestros asesores, ya que son ellos los que tienen un contacto cercano con los
clientes, así sabremos si la calidad del servicio que ofrecemos es la mejor o es la peor, saber
que piensan, si el servicio que les ofrecemos satisface adecuadamente sus necesidades y sus
expectativas.

Queremos saber si los clientes reciben cortesía, o si el personal que los atiende es descortés.
Si reciben una atención rápida, donde no se ignore al cliente.

Si hay Confiabilidad porque ellos esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a
sus preguntas, o si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Saber si se sienten importantes con la atención personalizada que les ofrecemos y no que
sean un número más, que cuando se llame al cliente lo hagan por su nombre.

Si el Personal está bien informado, ya que el cliente espera recibir de los empleados una
información completa y segura respecto de los productos que venden.

Si hay Simpatía, ya que el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por
el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Una vez recolectada dicha información, la analizaremos y procederemos a realizar los

correctivos necesarios y hacer las mejoras en cuanto a la calidad del servicio, procurando
buscar una mejor satisfacción para nuestros clientes.
Esta libreta de calificación es una herramienta determinante para el éxito de nuestro
negocio, debido a que es nuestro contacto directo con el marco referencial del cliente. Es el
inicio de la mejora del servicio. Un beneficio de la libreta de calificación es que constituye
una herramienta poderosa, que sirve al personal del servicio para entender que necesitan los
clientes para sentir sus necesidades satisfechas.

4. ¿Qué son indicadores de satisfacción del cliente?

El Indicador de Satisfacción del Cliente o CSAT, es una herramienta que permite recolectar
información sobre los niveles de satisfacción del consumidor a través de una pregunta, la
cual pide ofrecer una calificación al producto que compraron, a la calidad de servicio que
recibieron y la experiencia en general que obtuvieron con un negocio.
5. ¿Cuáles son los indicadores de satisfacción del cliente?

 Índice Net Promoter Score (NPS)

Básicamente, el índice NPS es una medida de a cuántos de tus clientes actuales le gusta tu

marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas (o promoverla). Si la cantidad
de personas que te recomiendan es mayor que la cantidad de personas que no lo hacen, tu
puntuación será positiva y generalmente implicará que te está yendo bien. Si la cantidad de
personas que la promueven es igual a la cantidad de personas que no lo hacen, tienes
trabajo por delante para inclinar la balanza a tu favor. Si la mayoría de las personas no
promueven tu negocio, tienes que averiguar el motivo. A fin de cuentas, las
recomendaciones son la mejor publicidad que puede tener un negocio para generar nuevos
clientes y mantener a los actuales. 
 Satisfacción general

Todas las empresas desearían que sus clientes estén 100 % satisfechos el 100 % del tiempo,
pero eso no es realista. Lo importante es que este indicador clave de rendimiento de la
satisfacción del cliente siempre crezca, ya que así te asegurarás de que tus acciones superen
las expectativas de los clientes. Si tu cifra de satisfacción general aumenta, vas en la
dirección correcta.

Puedes hacer un seguimiento del crecimiento de tu valoración estableciendo puntos de

referencia internos. ¿Cómo? Asegúrate de repetir la misma encuesta de satisfacción del
cliente para poder medir cada conjunto de resultados nuevos en comparación con los
resultados antiguos. De esta manera, podrás establecer objetivos a corto, mediano y largo
plazo, enfocarte en áreas problemáticas y hacer mejoras en tus protocolos de atención al
cliente de manera inteligente.
 Puntos de referencia externos de la industria

En lo que respecta a puntos de referencia, también es importante entender dónde se

encuentra ubicada tu marca en comparación con la competencia. Hasta las empresas de
mayor puntuación solo "aciertan" el 88 % de las veces. Por lo tanto, todo el mundo tiene
cierto margen para mejorar.
 Atributos de marca

Asegúrate de estar en sintonía con tus clientes con respecto a lo que ellos esperan de tu
empresa. ¿Los clientes ven tu empresa nueva como algo "único" e "innovador"? Si tú lo ves
así, pero ellos no, necesitas encontrar una manera de acortar esa brecha. Envía una encuesta
sobre atributos de marca a los clientes para tomar dimensión de cómo visualizan tu
empresa. De esta manera, podrás seguir trabajando para cumplir con sus expectativas o
trabajar aún más para cambiar la imagen de tu marca. Cuando tu percepción sobre los
atributos de la empresa y la de tus clientes se alineen, será mucho más probable que tus
clientes estén felices y vuelvan a comprarte.

 Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)

Se trata de un indicador de experiencia del cliente que mide (¡vaya la redundancia!) el nivel
de satisfacción de tus clientes en momentos específicos; por ejemplo, cuando tu negocio
realiza una acción que tiene impacto en los clientes o para medir algunos aspectos de tus
productos o servicios.
 Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Esta puntuación mide cuánta facilidad o dificultad tiene un cliente para resolver un
problema específico. Es muy importante que midas esta puntuación, ya que el 94 % de los
clientes expresan que volverían a comprarte un producto si manifiestan que trabajar contigo
requiere un bajo nivel de esfuerzo. Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente
(también conocida como índice de esfuerzo del cliente), utiliza la pregunta de opción
múltiple “En general, ¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?” y
ofrece opciones de respuesta que abarquen desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

 Clientes extremadamente o muy satisfechos

No se puede minimizar la importancia de los clientes satisfechos. Estos tienen más

probabilidades de recomendarte a otras personas, conforman una base de ingresos sobre la
cual puedes proyectar y, por si fuera poco, mostrarán altos índices de fidelización. Por el
contrario, los clientes insatisfechos pueden ser perjudiciales para tu empresa, ya que
hablarán mal de tus productos, la calidad del servicio de atención o de su experiencia con tu
empresa.

6. Importancia del CRM para la gestión de clientes.

La importancia del CRM está en su capacidad de conectar a un nivel más personal,

llevar a las compañías a ser parte de la conversación social y permitirles tomar
mejores decisiones para sí mismas y para el cliente, es un reto empresarial disponer
de la capacidad de darle al cliente exactamente lo que quiere un CRM sirve para
identificar las preferencias y crear una acción concreta que cumpla sus expectativas.
7. Realice una vía CRM para su negocio, a partir de una infografía.
 WEBGRAFÍA

 https://es.scribd.com/document/496304034/7-LIBRETA-DE-CALIFICACIONES-
DEL-SERVICIO-AL-CLIENTE

 https://es.surveymonkey.com/mp/5-customer-satisfaction-kpis-you-need-to-use/

 https://www.pdcahome.com/5660/crm-o-customer-relationship-management/

 https://blog.hubspot.es/sales/pasos-para-implementar-un-sistema-crm-exitosamente

 https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/software-crm/implementar-crm-en-
una-empresa-estrategia-crm

 http://asisadmin2012.blogspot.com/2012/06/libreta-de-calificaciones-del-
cliente.html