Nombre de la materia

Administrador de servicios T.I.

Nombre de la Licenciatura
Ingenieríía en Sistemas
Computacionales

Nombre del alumno

Luis Manuel Mora Loí pez

Matrícula
010577912

Nombre de la Tarea
Reporte acadeí mico: Investigacioí n de
los componentes de la calidad de los
servicios.

Unidad #2
Calidad de los servicios.

Nombre del Profesor

Prof. Rodrigo Aryan Hernaí ndez Garcíía

Fecha
02/09/2019
 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

Introducción:
Primero que nada explicaré lo que es la calidad de servicio. Esto se entiende como
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado de diferente
forma, como aptitud de uso.
Para entenderlo mejor hay que definir ambos términos:
Por calidad entendemos la totalidad de funciones y características o comportamientos
de un bien o servicio, sin embargo, no hay calidad que se pueda medir por su
apreciación o el análiss de las partes constitutivasde un servicio recibido.
Y por otro lado servicio se refiere a cualquier actividad o beneficio que se ofrece en
ambas partes ya sea cliente empresa o vicebersa. Esto es intangible, es decir el
servicio es una actividad realizada para brindar beneficios o satisfacer una nececidad,
en este caso de un cliente.

Desarrollo de la actividad:
A partir de estos videos y los recursos que has visto esta semana, apóyate en los
siguientes cuestionamientos para realizar tu reporte:
-¿Qué es calidad?
Calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas. Por ejemplo, cuando vas
a comer una hamburguesa, cuando te la sirven tu esperas que la carne se encuentre en
el término que te gusta, que la papas se encuentren crujientes y que la soda no te sepa
demasiado dulce o se sienta demasiado viscosa.
Con todos estos términos, podemos definir que la calidad del servicio que espero, sea
igual al que imagino, ya que si no cumple con mis espectativas, se le conoce como baja
calidad y por ende no consumo el producto.
Entendido esto es como ponerle un estándar de lo que esperas de un servicio, esto
aplica no solo para los servicios, sino también para los productos.

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

-¿Cómo medir la calidad del servicio?

Como sabemos a nuestra especie , le gusta mucho medir cosas. Esto se da desde
tiempos remotos cuando empezabamos a realizar conteos de objetos que
recolectabamos, conteo de guerros en nuestras filas de ataques, ente otras cosas, sin
embargo para medir la calidad de un servicio es necesario hacer procedimientos un
poco más complejos. Primero se tiene que dejar claro que esto no tiene reación con la
satisfacción del cliente, pero va de la mano.

Es por eso que estas 5 técnicas que presento se me hacen las más útiles para medir la
calidad del servicio:

- SERVQUAL: Es uno de los métodos más momunes para medir los elementos
subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes
que califiquen el servicio entregado en comparación con sus espectativas. Sus
preguntas hacen referencia a 5 elementos principales:

*Fiabilidad: que se refiere a entregar cierto servicio en tiempo y forma.

*Confianza: El nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados y se sientan al
mismo tiempo seguros.
*Tangibles: Tener una apariencia agradable sobre el servicio o producto.
*Empatía: Dirigirse con buena actitud hacia la persona que requiere el servicio o
producto.
*Capacidad de respuesta: Cuando un cliente llega por un servicio, busca que el que le
atiende esté bien informado sobre el producto que ofrece, no solo es mostrarlo y que se
lo lleve, algunos buscan más que eso.

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

- Compras misteriosas (Chopper)

Esta hoy en día es una técnica muy utilizada en tiendas de autoservicios, hoteles, y
restaurantes. Consiste en contratar a un “cliente encubierto” para que pruebe la calidad
del sevicio que se le ofrece en el lugar seleccionado. El agente que evalúa tiene el
deber de sacar fotografías del lugar dónde fue evaluado utilizando los mísmos criterios
que en SERVQAL.

-Calificación del servicio:

Esta práctica se esta haciendo cada vez más común tanto en las ventas en línea como
en ventas mostrador.
Consiste que en cuanto se es entregado el servicio o producto se califica cada una de
las áreas del establecimiento donde hay atención personalizada. También por otro lado,
existe el buzón de quejas o sugerencias, dónde prácticamente es el mísmo fin solo que
de años atrás.
Normalmente se califica con una escala del 1 al 10.

-Encuesta de seguimiento.

Esta es utilizada normalmente en servicios de telecomunicaciones y servicios electrónicas, ya

sea en línea o vía telefónica. Consiste en realizar una encuesta de satisfacción al cliente, para
ver que tan satisfecho se encuentra el cliente con el servicio que ha contratado, que tan clara es
la información proporcionada por el asesor o en su defecto, que tantas dudas han quedado sin
resolver en su atención.

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

-Monitoreo de Redes sociales:

Hoy en día las rees sociales han sido una revolución industrial. Ahora las empresas optan por
colocar foros de discusión de las empresas para colocar sus opinones sean positivas o
negativas. Esto ayuda a las empresas a saber que áres de oportunidad tienen y que otras
tienen el plano para mejorar aún más.

-¿Qué organismos se dedican a medir la calidad?

Los organismos de control de calidad, son entidades públicas o privadas que tienen
como objetivo verificar el cumplimiento de las obligaciones de seguridad y calidad. Por
medio de:

-Auditorías.
-Inspecciones.

Entre sus características principales están:

-Exigen las información y documentos necesarios para certificar que las empresas
acaten las normas.
-Es obligatorio el acceso de las organizaciones de concontrol de calidad a las
empresas.
-Se consideran como una herramienta de gestiín sistemática y transparente que permita
dirigir y evaluar el desempeño institucional. En términos de calidad y satisfacción
soccial en la prestación de los servicios.

-¿Qué es una auditoría?

Se le conoce generalmente como la acción de verificar que un determinado hecho o

circunstacia ocurra de acuerdo a lo planeado. Sin embargo, en una organización, se
refiere a las pruebas que se realizan a la información finaciera o en su defecto la
calidad del servicio.

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

La finalidad de una auditoría en sí es el certificar la calidad de los servicios para los

usuarios para lo que el auditor tiene que diseñar y aplicar procedimientos que le ayuden
a obtener la información apropiada para después generar conclusiones razonables y
emitir una opinión independiente sobre la presentación de las cifras que aparecen en
ciertas empresas.

-¿Qué ventajas y desventajas tiene realizaruna auditoría?

Primero que nada estas auditorías se ven como algo malo pero en realidad no slo son
tanto, es cuetión de la fama que tienen. Esto nos lleva a ver las ventajas y desventajas.

-Ventajas:

-Principalmente una de las primeras ventajas que te encuentras es que los propios
directivos examinan su propio trabajo de tal manera que logran saber si lo que están
haciendo es lo mejor o podrían cambiar algo para reducir recursos, costes, etc. Hay
también una interconexión y retroalimentación con otra parte de la empresa.

-Se fomenta la idea de que todos son importantes, que han de tomar conciencia de que
están evaluando su propio trabajo como un director de RRHH haría.

-Estimula el cambio ya que al sentirse importantes y evaluar su propio trabajo (al

margen de que después otro más objetivo valore si ha habido una buena valoración)
sienten que pueden cambiar, aunque sea mínimo, en pro de ser mejor.

*Desventajas:

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

Como en todo, donde hay ventajas también nos encontramos con desventajas. En el
caso de las auditorías las principales desventajas serían:

-La primer dificultad planteada es la de saber cómo medir o en base a qué medir, si en
base a la productividad o a la eficacia. Hay que plantear una serie de indicadores e
instrucciones para medir todos en base al mismo indicador ya que, de lo contrario, no
se podrán tener datos válidos.

-Otro problema es el de interpretar la información con objetividad y de forma adecuada.

-Eso requiere tiempo así como mantener el registro de esos datos (más si tienes que
meterlos en el ordenador, y a veces el tiempo que dedicas a eso no te lo pagan.

-Uno de los principales que se da es el descontento por parte de los trabajadores ya

que piensan que su puesto de trabajo puede peligrar.

Conclusiones:
Como explicamos en este trabajo, los s sitemas de gestión de calidad fueron diseñados por
organismo que colaboran conjuntamente estableciendo así estándares de calidad requeridos
por las necesidades de las empresas, de esta forma igualmente satisfaciendo al consumidor.

Fuentes de Información:
-Wikipedia (N.D.) Calidad. Obtenido de Wikipedia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
-EcuRed (N.D.) Calidad de los servicios. Obtenido de EcuRed:
https://www.ecured.cu/Calidad_de_los_Servicios

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 Unidad #2: Calidad de Servicios.
Administración de servicios T.I.

-Userlike (05/oct/2018) 9 Métodos prácticos para medir la calidad del servicio.

Obtenido de Userlike:
https://www.userlike.com/es/blog/medir-calidad-del-servicio
-Gestiopolis (10/10/2016) Gestión de la calidad en las organizaciones. Obtenido de
Gestiopolis:
https://www.gestiopolis.com/gestion-la-calidad-las-organizaciones/
-prezi (30 de jul 2015) Organismos nacionales e internacionales de la calidad.
Obtenido de Prezi:
https://prezi.com/tlmlpg3g1h1m/organismos-nacionales-e-internacionales-de-la-calidad/
-Wikipedia (N.D.) Auditoría. Obtenido de Wikipedia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Auditor%C3%ADa