Gestión de conflictos: mediación (I)

[3.1] ¿Cómo estudiar este tema?

[3.2] Conceptos y definiciones

[3.3] Principios y objetivos

[3.4] Fases de la mediación

[3.5] Modelos de mediación

[3.6] Referencias bibliográficas

3
TEMA
 Mediación (I)

Conceptos y definiciones Principios y objetivos Fases Modelos de mediación

Esquema

Proceso Principios Moore (1995) Escuela de Harvard

TEMA 3 – Esquema
Voluntariedad Lineal
Tercera parte Torrego (2000)
Pragmático
Confidencialidad
Neutral
Imparcialidad
Lozano (2015) Cobb
Imparcial Neutralidad

Ayuda a las partes Buena fe

Circular
Flexibilidad e innovación Narrativo
Centrado en la comunicación Centrado en la comunicación

Objetivos
Responsabilidad de las partes Folberg y Bush

Comunicación
Transformador
Confianza

Gestión de las emociones

Espacio neutro

Entrenar a las partes

Reequilibrar el poder

Generar acuerdos gana/gana

Ayudar a «salvar la cara»

Conflicto y Negociación

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

Ideas clave

3.1. ¿Cómo estudiar este tema?

Para estudiar este tema, deberás leer las ideas clave que encontrarás a continuación.

Además, estudia las páginas 118-136 pertenecientes al capítulo «La mediación como
proceso de gestión y resolución de conflictos» de:
» Lozano, A. M. (2015). Tratado de mediación en la resolución de conflictos. Madrid:
Tecnos.
Disponible en el aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de Propiedad Intelectual.

Después de haber ofrecido una panorámica general de las formas de gestión de

conflictos y de haber profundizado en las estrategias y técnicas de la negociación,
vamos a abordar en este tema y en el siguiente en la mediación.

La mediación es una de las estrategias de gestión que mayor crecimiento y

proyección están teniendo en nuestro contexto actual. En el presente tema
examinaremos sus aspectos generales.

9.2. Conceptos y definiciones

Al tratarse de una técnica de reciente desarrollo y que,

a su vez, incorpora diferentes tradiciones teóricas
relacionadas con varias disciplinas, es posible
encontrar distintas definiciones de mediación.
En el material de referencia (Lozano, 2015) podemos
encontrar una recopilación de las definiciones
literales ofrecidas por algunos de los autores de referencia en el campo.

De modo sintético y recogiendo los elementos fundamentales de estas definiciones,

podemos señalar los puntos esenciales que componen el concepto de mediación:

» Se trata de una estrategia de gestión y resolución de conflictos.

TEMA 3 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

» Constituye un proceso que tiene lugar a lo largo de un periodo de tiempo.

» Supone la intervención de una tercera parte, deseablemente neutral e imparcial.
» La función de esta tercera parte no es tomar decisiones, sino ayudar a las partes
en conflicto para que generen su propia solución.
» En este proceso, la responsabilidad de la gestión y del alcance de un acuerdo recae
en las partes en conflicto.
» Se centra en el desarrollo de estrategias y técnicas de comunicación.

3.3. Principios y objetivos

A pesar de la diversidad de visiones sobre la mediación, existen una serie de

principios básicos que es necesario respetar para desarrollarla:

Voluntariedad

Confidencialidad

Imparcialidad

Neutralidad

Buena fe

Flexibilidad e innovación

» Voluntariedad: las partes en conflicto no pueden ser forzadas en contra de su

voluntad a participar en un proceso de mediación. Deben hacerlo, por el
contrario, de forma voluntaria y pueden abandonar en cualquier momento el
proceso de mediación si así lo desean. Esta voluntariedad es imprescindible
para conseguir que sean las partes quienes actúan en el proceso con
responsabilidad e implicación.

» Confidencialidad: al inicio de un proceso de mediación es imprescindible

establecer un acuerdo conjunto —tanto por parte del mediador como de las
partes en conflicto— que establezca que, con independencia de los resultados
del proceso, los contenidos que se viertan durante el proceso no van a ser
revelados a personas ajenas al proceso de mediación. Esta condición es muy
importante, ya que permite que pueda debatirse sobre los intereses reales de los
participantes sin que estos estén sometidos desde un inicio a la sanción o
reprobación social.

TEMA 3 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

» Imparcialidad: la imparcialidad, tal y como se entiende en el ámbito de la

mediación, implica que el mediador debe mantener una distancia tanto respecto
a las partes como respecto al conflicto en sí, absteniéndose de realizar cualquier
intervención o expresión a favor o en contra de una u otra parte. Es importante
que además de ser imparcial, el mediador sea percibido como tal, hecho que
requiere un trabajo específico a lo largo del proceso, pues es una tendencia
habitual de las partes en conflicto el percibir el no posicionamiento como un
posicionamiento segado.

» Neutralidad: es un término estrechamente relacionado con la imparcialidad,

y se refiere a la necesidad de que las actuaciones del mediador y el contexto
garanticen un proceso limpio, transparente y equilibrado.

» Buena fe: en un proceso de mediación se asume que las partes participan en

condiciones de franqueza, sinceridad y apertura, sin intención de utilizar el
proceso para fines perversos como dilatar el conflicto, usar en propio beneficio
la información vertida en el mismo o usar el clima de confianza creado para
generar con mayor impacto acciones coercitivas. Es labor del mediador vigilar
los procesos perversos para reconducir o, si fuese el caso, interrumpir el proceso
cuando estos aparecen.

» Flexibilidad e innovación: una de las características diferenciales de la

mediación es su posibilidad para adaptarse a los tiempos y necesidades de las
partes en disputa. A su vez, todo el abanico de estrategias y técnicas
comunicativas que pueden ponerse en marcha en la misma están abiertos a la
creatividad responsable y la innovación, siempre en interés de las partes.

En función de los principios anteriores, siguiendo a Lozano (2015) y a Moore

(1995), podemos enunciar como objetivos fundamentales de la mediación
los siguientes:

» Facilitar la comunicación entre las partes, modificando en términos

positivos la estructura de la comunicación previa, abrir y mantener canales
comunicativos.
» Crear confianza, favoreciendo la ruptura de estereotipos y la empatía entre
las partes.

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 Conflicto y Negociación

» Favorecer una adecuada gestión de las emociones, ayudando al control de

las emociones exacerbadas y a la expresión y canalización de las emociones
legítimas.
» Crear un espacio neutro en el que las partes no se sientan coaccionadas,
controlando, si fuese el caso, la visibilidad pública del proceso.
» Ayudar a reequilibrar el poder entre las partes.
» Entrenar a las partes en el proceso de gestión positiva del conflicto,
planteando y apoyando el desarrollo de nuevas habilidades y perspectivas.
» Ayudar a generar soluciones gana/gana, contribuyendo a modificar los
recursos para «expandir el pastel». Identificar problemas y alternativas,
agrupando y ordenando los problemas y estableciendo metas supraordenadas.
» Ayudar a «salvar la cara» a las partes, minimizando los costes de las
soluciones integradoras y actuando como chivo expiatorio —asumir la
responsabilidad de los aspectos negativos— si fuese necesario.

Facilitar la comunicación

Crear confianza

Adecuada gestión de las emociones

Espacio neutro
Objetivos fundamentales
de la mediación
Reequilibrar el poder

Entrenar a las partes

Generar soluciones gana/gana

Ayudar a «salvar la cara»

3.4. Fases de la mediación

Existen distintas formas de concebir las fases que debe seguir una
mediación, aunque confluyen en sus características fundamentales. Vamos a
recoger como ejemplo las fases propuestas por Moore (1995) en el Gráfico 1, las
propuestas por Torrego (2000) en el Gráfico 2 y recogeremos igualmente la
síntesis que de distintas propuestas realiza Lozano (2015) en el Gráfico 3.

TEMA 3 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

Gráfico 1. Fases de la mediación propuestas por Moore (1995):

Establecer relación con las partes en conflicto (credibilidad, educación, compromiso)

Seleccionar estrategia

Recoger y analizar información antecedente

Diseñar plan de mediación

Crear confianza y cooperación (preparación psicológica, Manejar emociones, trabajar

percepciones, legitimación de las partes, crear confianza)

Comienzo de la sesión (reglas y normas, control de emociones, delimitar cuestiones)

Definir los problemas y establecer agenda

Sacar a la luz intereses ocultos

Generar opciones de acuerdo (abrir opciones, ir de posiciones a intereses)

Evaluar opciones

Negociación final

Acuerdo

Basado en Moore (1995)

Gráfico 1. Fases de la mediación según Torrego (2000):

Proponer
Premediación Cuéntame
soluciones

Presentación
Aclarar el
y reglas del Acuerdo
problema
juego

Identificar
Ofrecer
los motivos Definir el
espacio Explorar y
Crear Generar del acuerdo y
para valorar
condiciones confianza y conflicto y facilitar las
exponer la posibles
que faciliten construir la establecer vías para su
propia formas de
el acceso al estructura los temas cumplimie
perspectiva acuerdo
proceso del proceso importante nto
y expresar
s para cada
emociones
parte

Basado en Torrego (2000)

TEMA 3 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

Gráfico 2. Fases de la mediación según Lozano (2015):

Fase de inicio

Explicación del proceso Establecimiento de principios y reglas

Fase de definición

Recopilación de información Definición del problema

Fase de discusión

Redefinición de posturas

Fase de selección de alternativas

Búsqueda de opciones Establecer ventajas e inconvenientes

Fase de reconciliación

Toma de decisiones Redacción del acuerdo

Basado en Lozano (2015)

3.5. Modelos de mediación

Por último, y dentro de este tema dedicado a los aspectos introductorios, es importante
señalar que dentro de la mediación existen diferentes modelos y corrientes
teóricas que plantean enfoques diferentes de la mediación. Los modelos más
importantes que cabe citar son los siguientes (Lozano, 2015 y Otero, 2007):

» El modelo tradicional lineal de la Escuela de Harvard.

Este modelo es de carácter fundamentalmente pragmático. Entiende la mediación

como un proceso de negociación asistido por una tercera parte en el que lo
fundamental es concretar el conflicto en aspectos específicos que pueden ser
analizados y resueltos. Mantienen un enfoque lineal —se siguen una serie de fases
sucesivas— y racional.

TEMA 3 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

» El modelo circular-narrativo de Cobb.

Es un modelo centrado en los aspectos comunicativos. Pretende prioritariamente

por tanto establecer una adecuada comunicación, en la expectativa de que esta
generará la solución del conflicto.

» El modelo transformativo de Folger y Bush.

En este enfoque, se plantea que el conflicto debe utilizarse como herramienta para
la transformación humana, entendida fundamentalmente en dos dimensiones:
o La dimensión de empowerment (empoderamiento, fortalecimiento) que
pretende el fortalecimiento de las potencialidades del individuo.
o La dimensión de recognition (reconocimiento), que prepara al individuo para
experimentar preocupación por los otros.

La resolución del conflicto se centra en alcanzar la transformación del conflicto

buscando un retorno a ideas como el bien conjunto y el beneficio de la
comunidad.

3.6. Referencias bibliográficas

Lozano, A. M. (2015). La mediación como proceso de gestión y resolución de conflictos.

En G. Orozco y J. L. Monereo (Dirs.), Tratado de mediación en la resolución de
conflictos. Madrid: Tecnos.

Moore, C. (1995). El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de

conflictos. Buenos Aires: Granica.

Otero, M. (2007). Los modelos teóricos de la mediación. En H. Soleto y M. Otero (Eds.),

Mediación y solución de conflictos. Madrid: Tecnos.

Torrego, J. C. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Manual para

la formación de mediadores. Madrid: Narcea.

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 Conflicto y Negociación

Lo + recomendado

Lecciones magistrales

Ventajas e inconvenientes de la mediación

La mediación es un método de resolución alternativa de conflictos que está resultando

de gran proyección en nuestro contexto actual y que progresivamente se está
implantando en diferentes ámbitos. Sobre algunos de ellos hablaremos en esta lección
magistral.

Accede a la lección magistral a través del aula virtual

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No dejes de leer…

La gestión de conflictos organizacionales por medios extrajudiciales

Martínez-Pecino, R., Munduate, M. L., y Medina, F. J. (2008). La gestión de conflictos

organizacionales por medios extrajudiciales. Papeles del Psicólogo, 29(1), 41-18.

Este artículo de autores de referencia en la gestión de conflictos en el ámbito español, se

analiza la situación del uso mediación en el ámbito laboral, se exponen sus características
y se analiza su eficacia y beneficios.

Accede al artículo a través del aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de
Propiedad Intelectual

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 Conflicto y Negociación

+ Información

A fondo

El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de

conflictos.

Moore, C. (1995). El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de

conflictos. Buenos Aires: Granica.

Un manual ya clásico donde se detalla de forma didáctica y extensa

las bases de la mediación y las formas de llevar a cabo sus
diferentes fases.

Accede al artículo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
http://www.wobook.com/WBGS91s8Fp6L/Libro-Mediacion-Resolucion-de-
Conflictos-Sin-Litigio-Folberg-y-Taylor.html

Mediación. Resolución de Conflictos sin Litigio

Folberg, J. y Taylor, A. (1997). Mediación. Resolución de Conflictos sin Litigio.

México: Editorial Limusa.

Libro también clásico, donde autores de referencia como creador de

un modelo de mediación vinculado a las estrategias de
empowerment, exponen los planteamientos y estrategias para
conducir un proceso de mediación.

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 Conflicto y Negociación

Webgrafía

Centro de Gestión de Conflictos del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid

Interesante página web en la que además de información, encontraréis cursos de

formación.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://mediacion.icam.es/web3/cache/P_MED_index.html

Redes Alternativas

Web de la organización Redes Alternativas, dedicada al desarrollo de la mediación, en el

que se pueden encontrar diferentes materiales audiovisuales.

Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://redesalternativas.com.ar/

Bibliografía

De Diego, R. y Guillén, C. (2008). Mediación: proceso, tácticas y técnicas. Madrid:

Pirámide.

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 Conflicto y Negociación

Diez, F. y Tapia, G. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. Buenos Aires:

Paidós.

Fried-Schnitman, D. (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos.

Buenos Aires: Granica.

Fried-Schnitman, D. (2000). Resolución de conflictos nuevos diseños, nuevos contextos.

Buenos Aires: Granica.

Marcos, R. (2004): Negociacion y Mediacion de Conflictos Sociales. Universidad de

Alcalá de Henares. Centro de Iniciativas de Cooperación al Desarrollo-Trama.

Otero, M. (2007). Los modelos teóricos de la mediación. En H. Soleto y M. Otero (Eds.),

Mediación y solución de conflictos (pp. 158-171). Madrid: Tecnos.

Torrego, J. C. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas. Manual para

la formación de mediadores. Madrid: Narcea.

TEMA 3 – + Información © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

Test

1. ¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte de la definición de mediación?

A. Interviene una tercera parte neutral.
B. Es una intervención puntual.
C. Se centra en las estrategias de comunicación.
D. La responsabilidad del acuerdo recae en las partes en conflicto.

2. ¿Cuál de estos elementos no es un requisito fundamental de la mediación?

A. Voluntariedad.
B. Confidencialidad.
C. Estructura prefijada.
D. Imparcialidad.

3. ¿Qué significa la neutralidad en el ámbito de la mediación?

A. Mantener indiferencia hacia las partes.
B. No promover procesos de empatía.
C. Garantizar un proceso limpio, transparente y equilibrado.
D. B y C son ciertas.

4. ¿Puede una de las partes abandonar el proceso de mediación?

A. No.
B. Solo en la primera fase.
C. Solo si hay acuerdo con la otra parte.
D. Sí, en cualquier momento.

5. No es una función de un mediador:

A. Crear un espacio neutro.
B. Sugerir la forma de solucionar el conflicto.
C. Ayudar al control de las emociones exacerbadas.
D. Ayudar a reequilibrar el poder entre las partes.

TEMA 3 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Conflicto y Negociación

6. Se encuentra entre las funciones del mediador:

A. Servir como «chivo expiatorio».
B. Tomar decisiones sobre cuál de las partes está falseando la verdad
C. Generar soluciones gana/pierde
D. A y B son ciertas.

7. ¿Cuáles son las fases de la mediación que propone Torrego?

A. Fase de introducción, fase de análisis, fase de deliberación, fase de acuerdo.
B. Premediación, presentación y reglas del juego, cuéntame, aclarar el problema,
proponer soluciones, acuerdo.
C. Contacto inicial, marco normativo, exploración, debate, generación de
alternativas, cierre.
D. Ninguna de las anteriores.

8. El modelo de mediación de la Escuela de Harvard se caracteriza por:

A. Centrarse en resolver aspectos concretos del conflicto.
B. Mantener un enfoque lineal.
C. Centrarse en el uso del lenguaje.
D. A y B son ciertas.

9. El modelo circular-narrativo de Cobb se centra en:

A. La división posiciones/intereses.
B. Los aspectos comunicativos.
C. La generación de alternativas.
D. A y B son ciertas.

10. El modelo transformativo de Folberg y Bush entiende que el conflicto debe:

A. Suprimirse.
B. Evitarse.
C. Utilizarse como herramienta de transformación.
D. Justificación para medidas coercitivas.

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