ANÁLISIS CORRELACIONAL SOBRE LA

INFLUENCIA DE LAS HABILIDADES

BLANDAS EN EL CUMPLIMIENTO DE VENTAS DE
LOS ASESORES DE ATENTO PARA TELEFÓNICA
CHILE
Fundación Universitaria Cafam, Semillero (si pertenece), Empresa (si presenta un estudio de caso)
Ciudad, País
jose.andrade@unicafam.edu.co
karent.pena@unicafam.edu.co
nicole.salamanca@unicafam.edu.co

Proyecto terminado ( ). Propuesta de investigación (x).

1. INTRODUCCIÓN

El presente estudio tiene como objetivo analizar la correlación de las habilidades

blandas sobre la efectividad en ventas de un grupo específico . Las habilidades blandas en
la actualidad tienen gran influencia en el mundo laboral, debido que desde allí desprenden
variables que impactan tanto en el potencial de un negocio como en su decrecimiento. Sin
embargo, aunque el tema este siendo estudiado como ente individual, también es
importante conocer cómo dichas habilidades pueden influir en el cumplimiento de una
variable rentable , siendo objeto principal de cada empresa obtener con el tiempo mejor
rentabilidad y competitividad en el mercado en el que se desenvuelve.

Inicialmente el proyecto plantea que en el diseño metodológico se pueda desarrollar

una estructura de medición que dé claridad en cómo la satisfacción con la empresa
incentiva el rendimiento óptimo de las ventas , lo anterior con base en datos reales de cada
una de las variables, y así mismo al finalizar tener un panorama claro que permita
establecer un plan de acción para incentivar la mejora del clima laboral, ya que esta
afectaría la variable rentable.
 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Generalmente el área de ventas tiene un impacto relevante para el crecimiento o el

decrecimiento de una compañía, con base en esto tenemos la primicia de que alguna
manera ha sido un área que siempre ha sido medida bajo las variables que dependen
netamente de habilidades comerciales de cada uno de los integrantes, sin embargo, se ha
agregado una arista nueva, las habilidades blandas; arista donde el grupo califica el aporte
que hace este individuo dentro de ese círculo profesional, variable que ayuda a medir los
resultados comerciales del asesor.
Atento pertenece al gremio internacional de contacts center, quienes ofrecen
servicios de Atención al cliente, ventas telefónicas y contacto con usuarios por diferentes
medios en la ciudad de Bogotá. En la actualidad ofrece a Telefónica Chile el servicio de
call center en ventas desde noviembre del 2018. Para el desarrollo de la investigación se
tomó información del cumplimiento en crosselling del mes de agosto del 2022, de 364
asesores arroja una muestra de 97 asesores que permite evidenciar el no cumplimiento en la
meta de ventas y así mismo la nota de desempeño de habilidad que da su equipo se
promedia por debajo del 50% teniendo en cuenta que una nota promotora es superior al
75%.

3. SOPORTE TEÓRICO

De acuerdo con Berta Madrigal en su libro “Habilidades directivas " capítulo 1

“Habilidades directivas y su clasificación” donde busca conocer e identificar que son las
habilidades directivas, su clasificación y como desarrollarlas, habilidad hace referencia a la
“capacidad, gracia y destreza para ejecutar algo”.
Para Madrigal, para que un colaborador cuente con un perfil ideal para su
desempeño menciona tres clasificaciones de habilidades: interpersonales, sociales y de
liderazgo.
 Con el fin de desarrollar la investigación se tomarán en cuenta habilidades sociales e
interpersonales específicas que estén alineadas con el comportamiento de los asesores de
ventas de Atento para Telefónica Chile.
La intención principal de las habilidades interpersonales es cumplir logros en común
desde lo que el colaborador pueda aportar como individuo , la autora de Habilidades
directivas identifica 14 habilidades en total, sin embargo, para esta investigación encajan 4:
motivación, inteligencia emocional, manejo del estrés y calidad de vida y actitud ante el
cambio.
Por otro lado, las habilidades sociales se definen como la acción de intercambio con
otras personas facilitando la convivencia humana , estas también Madrigal las clasifica en 6
grupos, de los cuales para este caso se tendrán en cuenta el Grupo I. Primeras habilidades
sociales que incluyen: escuchar, iniciar una conversación, formular preguntas, mantener
una conversación, dar las gracias, presentar a otras personas y hacer cumplidos.

4. RESULTADOS ESTIMADOS

El análisis de la correlación entre las habilidades blandas y el cumplimiento de

ventas de asesores de Atento para Telefónica Chile puede tener varios beneficios para la
compañía, debido a que si se logra identificar dicha correlación se puede lograr el
fortalecimiento de equipos desde la contratación consiguiendo que los equipos tengan un
incremento en las ventas y mejora en la satisfacción del cliente. La empresa por su lado
alcanza un incremento en la rentabilidad, mejora en la imagen y claramente reducción de
costos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (Norma APA 7)

Atento Colombia. (2022). Informe Gestión del Desempeño
https://app.powerbi.com/groups/
Atento Colombia (2019). Política de privacidad personal / Contacto de recursos
humanos. https://atento.com/en/privacy-policy-staff-hr-contact/
 Espinoza, M.A. Gallegos, D.P. (2020). Habilidades blandas y su importancia de
aplicación en el entorno laboral: perspectiva de alumnos de una universidad privada en
Ecuador. Vol. 41 (23) 2020 • Art. 10.
file:///C:/Users/yulia/Downloads/a20v41n23p10.pdf
Madrigal Torres, B.E. (2002). Habilidades directivas: teoría, autoaprendizaje,
desarrollo y crecimiento. file:///C:/Users/yulia/Downloads/habilidades-
directivas%20(3).pdf
Tito, M. Serrano, B. (2016). Desarrollo de soft skills una alternativa a la escasez de
talento humano. Revista mensual de la UIDE extensión Guayaquil. Vol 1, No. 12, 59-76.
file:///C:/Users/yulia/Downloads/Dialnet-
DesarrolloDeSoftSkillsUnaAlternativaALaEscasezDeTa-5920579.pdf