10 de octubre del 2022

Instituto Tecnológico de Estudios Superiores

de Monterrey

4.4 Actividad individual:

actividad vivencial 1
GESTIÓN Y DIRECCIÓN DEL CAPITAL HUMANO (GPO 10)
ESTEFANIA ZAVALA LOPEZ - A01323445
Introducción
Como parte de los conocimientos adquiridos en la semana 4 de la materia
Administración y filosofía empresarial nos adentramos a reconocer la importancia de varios
aspectos en el ámbito laboral y que tienen gran impacto en los resultados y desarrollo de
actividades dentro de una organización. Por lo que en esta ocasión se ha tenido la
oportunidad de adentrarnos en la aplicación aspectos en una organización, así como el
impacto que estos tienen.

Datos y semblanza del entrevistado.

En esta ocasión se ha entrevistado a Rocio Guerrero Garcia, quien cuenta con 22 años
laborando en Telefónica- Movistar México, y se desempeña como Business Partner del área
de Tecnología, Asunto públicos y negocio Mayorista, así mismo da seguimiento en temas
de Recursos Humanos a Fundación Telefónica y B2B, y finalmente es encargada del área
de Beneficios a nivel corporativo Telefónica México. Rocio funge en este puesto desde el
año 2011. Rocio reporta al área de Personas y administración México, solo por debajo del
HEAD OF PERSONAS & ADMINISTRACION México.

Datos de contacto:
rocio.guerrero@telefonica.com
+525512683055
Tel 55110272 ext. 118

Datos y semblanza de la empresa donde labora el entrevistado.

Telefónica es una empresa de telecomunicaciones fundad en abril de 1924 en Madrid,

España, con presencia en 14 países a nivel mundial, la cual llegó en 2001 a México bajo la
marca Movistar, que se destaca por la calidad de servicio, cercanía con sus usuarios y las
ofertas comerciales más atractivas del mercado.

Es la cuarta compañía de telecomunicaciones más importante de Europa y la decimotercera

a nivel mundial, con 104,150 empleados a nivel mundial (2021).

Adicional Telefónica, por 18º año consecutivo ha sido reconocida con el distintivo
“Empresa Socialmente Responsable” otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía
(Cemefi) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (AliaRSE). Y, además,
durante los últimos 9 años Telefónica México ha recibido el premio “Ética y Valores en la
Industria” otorgado por la Confederación de Cámaras Industriales de los Estados Unidos
Mexicanos (CONCAMIN).

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Principales aprendizajes e insights.
Los aprendizajes resultantes de esta entrevista son
o Mantener siempre contacto y comunicación con los colaboradores de una
compañía para tener conocimiento de la situación y necesidad.
o Informarnos sobre las tendencias del mercado y el ámbito laboral para poder
tomar decisiones con impacto positivo
o Contar con una visión general del negocio para poder tomar decisiones
acertada.

Conclusiones en el contexto de buenas prácticas para la función de administración.

Desde mi punto de vista como colaboradora de Telefónica México, me parece que el hecho
de que constantemente se realizarán encuestas para conocer la percepción y situación que
vivían los colaboradores, para posteriormente tomar acciones tales como platicas, cursos,
programas con el objetivo de impulsar el bienestar común me parece un gran beneficio, ya
que nos demuestra que hay un interés pero sobre todo acciones para contar con un equipo
de trabajo unido, saludable y productivo en beneficio de la empresa.

Hoy en día que la dinámica es presencial y constantemente hay nuevos ajustes, es fácil,
identificar que la empresa toma acciones y sobre todo se adapta para en pro de sus
colaboradores y buscando siempre su bienestar.

ANEXO
Entrevista a Rocio Guerrero Garcia el viernes 7 de octubre de 2022 - 1:53PM.

o Cuál es el perfil del administrador (que habilidades debe tener) en el nuevo entorno
de trabajo.
El perfil que todo administrador debe tener en esta actualidad definitivamente es la
capacidad adaptación a nuevos entornos de trabajo, adaptar procesos, por ejemplo, al
modelo actual en Telefónica (hibrido). Contar con una Visión de negocio sobre el nuevo
entorno y las tendencias del mercado y de ámbito laboral. Aprender a trabajar en conjunto
con otros países para entender nuevas formas de trabajo (HISPAM 8 países) y aplicar las
mejores prácticas.

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 o ¿Cuáles han sido los cambios más disruptivos que se han realizado en tu empresa en
los últimos dos años?
Durante los pasados dos años, Telefónica se enfrentó a un abrupto cambio como el resto
del mundo, para el cual toda la compañía cambió a un modelo 100% Home Office, durante
2 años (marzo 2020- marzo 2022) para posteriormente regresar a la actividad en una
nueva modalidad de modelo hibrido con asistencia presencial en el caso del corporativo
de 2 días por semana.
Aquí el gran reto fue acercar todos los beneficios, realizar las capacitaciones necesarios y
brindar la atención hacia el personal correspondiente.
Para ello fue necesario entender las necesidades de cada una de las áreas, por ejemplo,
comercial, negocio de atención, y siempre buscando como prioridad el bienestar y
seguridad de todos los colaboradores.

o ¿Cómo ha sido el regreso a las actividades laborales después de la pandemia?

Al inicio se presentí cierta resistencia al cambio y regresó a actividades presenciales por
parte de los colaboradores, después de 2 años de modalidad 100% home office.
Pero posterior a este cambio, hoy, poco más de 7 meses después, los resultados es que la
modalidad hibrida con 2 días a la semana en la oficina ha sido bien aceptada.
Los beneficios que identificamos son que esta modalidad presencial ayuda a conectar con
el equipo y las personas que te encuentras durante tus días presenciales. El conectar con
la gente, tu equipo y el resto del equipo genera una nueva conexión con la compañía, que
hoy varios colaboradores agradecen mucho.
Durante el periodo de Home Office 100%, la productividad en México se ha mantenido,
incluso en algunos casos incrementó, por lo que incluso se trabajaron campañas para
mantener las horas de trabajo y no incrementarlas demasiado.
La actividad y dinámica de la compañía y la operación se mantuvieron, siempre, buscando
y garantizando la seguridad de todos los colaboradores.

o ¿Cuáles han sido las principales barreras de las personas para regresar a trabajar?

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Las principales barreras, que nos llegamos a encontrar en al retorno al modelo presencial
principalmente fue la nueva dinámica de los hogares y las familias de los colaboradores,
así como los casos de enfermedad y contagios. Sin embargo, son temas que hoy ya no
cuentan con mayor impacto, ya que se presentan un mínimo de caso de contagios, y hoy las
personas ya se han adaptado a temas logísticos del hogar y transporte.
De lado de la compañía se continua con el impulso de pruebas COVID aleatorias,
programas de rutas de trasporte adaptadas a volumen de colaboradores presentes en las
oficinas, adecuación de espacios, inscripciones para vacunas adicionales por parte del
sistema de salud, entre otros.

o ¿Como se prepara la empresa para los esquemas de trabajo hibrido-flexible?

Como mencionaba nos preparamos con temas de gran importancia como la logística de
número de personas, días asignados o elegidos para asistencias presenciales y siempre
cuidando todas medidas de seguridad, protocolos que se exigían por parte del gobierno,
así mismo se capacitó y preparó al personal de apoyo, se realizó la adaptación de
espacios, para respetar la sana distancia, se incrementó la sanitización y limpieza de
lugares.
El servicio médico compartía capacitaciones y brindando seguimiento a casos sospechosos
de COVID. Así mismo se busco contar con los beneficios adecuados (servicios de comedor,
transporte, etc.) a las personas y espacios.

o ¿Cómo se deberían preparar las empresas para las nuevas formas de trabajar?
Lo más importante desde mi punto de vista es contar información suficiente para tomar
decisiones con ellos me refiero a datos demográficos de la población, dentro de la empresa
y escuchar a la gente. Por lo que en Telefónica se realizaron diferentes encuestas para
contar con información que nos permitiera realizar la planeación pertinente.

Así mismo establecer lineamientos desde la organización, considerando las necesidades de

los colaboradores y empatía para cubrir todas las necesidades en la medida de lo posible.

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 o ¿Cómo se preparan las empresas para atender las necesidades y los cambios de los
servicios a los clientes y a los consumidores?
Las empresas se preparan al capacitar a sus equipos internamente, a los colaboradores
que trabajan de cara al cliente, para brindarles un acompañamiento y facilitarles sus
procesos de atención.

o ¿Cuáles son los nuevos paradigmas(tendencias) para la administración en especial

para este negocio?
El principal paradigma al que actualmente se enfrenta Telefónica es el apagado de red, ya
que al ser una empresa de telecomunicaciones y compartiendo red con otro operador que
es competencia directa en el ámbito no ha tenido en algunos casis buena percepción, sin
embargo, nos ha ayudado como negocio, y lo cual nos ha permitido permanecer vigentes
en el mercado y ser competitivos en el país.
Dicho paradigma está siendo superado y nos encontramos trabajando para dar el mejor
servicio a los clientes.

Bibliografía
TELEFONICA. (10 de Octubre de 2022). telefonica. Obtenido de
https://www.telefonica.com.mx/acerca-de-telefonica/publicaciones/
TELEFONICA. (10 de Octubre de 2022). telefonica. Obtenido de
https://www.telefonica.com.mx/acerca-de-telefonica/
TELEFONICA. (10 de Octubre de 2022). telefonica. Obtenido de
https://www.telefonica.com.mx/acerca-de-telefonica/quienes-somos/