Universidad Católica del Táchira

Facultad de ciencias económicas y Sociales

Escuela de Administración y Contaduría Publica

Estudio de la Calidad total, orientada a los clientes de

la Dulcería Gianvalentina en la Región andina
venezolana

Integrantes:
 Introducción
La gestión en calidad total, ha ido transcendiendo ampliando su concepto en
los últimos años, de acuerdo al entorno y las necesidades organizacionales, cuyo
devenir en la modernidad ha dejado claros indicios de la necesidad de innovar y
mejorar continuamente hacia la excelencia, a través de enfoques proactivos,
estratégicos y globales.

Así mismo, los modelos de calidad total, surgen como un enfoque protagónico
en el éxito empresarial, resultante de un proceso de integración de diversas teorías e
ideas de autores especializados en la materia, los cuales han aportado diversos
modelos y doctrinas sobre la gestión y control de calidad total en las empresas.

Ahora bien, La dulcería Gianvalentina, es una empresa productora ya

consolidada que, se encuentra en la etapa de madurez, fabricante de dulces y
confites, desde el 2009 en San Cristóbal, con envíos a toda Venezuela. Actualmente,
es una empresa ya posicionada y reconocida por sus famosos turrones de maní. La
cual busca implementar un plan de mejora continua, orientado hacia la calidad total.

Siendo el objeto de esta investigación, utilizar todos los grandes aportes en

mejora continua de los guros de calidad, como la filosofía Kaizen de Masaaki Imai, El
ciclo de la mejora continua de William Edward Deming, el método de las 5S de Shigeo
Shingo, entre otros, para encaminar a la dulcería Gianvalentina hacia una Calidad
total. Con el fin de, aumentar nuestro prestigio, satisfacer las demandas de nuestros
clientes y atender sus exigencias antes y de forma más eficiente que la competencia.

Para lo cual, utilizaremos datos e información del Instituto de Investigaciones

Teóricas y Aplicadas, doctrina en calidad Total en las empresas, Escuela de
Estadística y de la universidad de Carabobo, las cuales realizaron estudios, sobre las
mejores estrategias en gestión de la calidad total (T.Q.M) Además de una encuesta
que se realizó, a nuestros más grandes y distinguidos clientes, para medir la
satisfacción, tanto con el producto como en atención.
 Capítulo I
Planteamiento del problema
En la actualidad, los constantes cambios en el entorno político, económico, los
avances tecnológicos y el crecimiento acelerado de la globalización han creado
grandes desafíos en el mundo organizacional, debatiéndose diversos enfoques
gerenciales que requieren el uso de herramientas efectivas y eficaces para crear
ventajas competitivas y sobrevivir en el mercado

Adicionalmente, ante el aumento de la competencia en el mercado y la

demanda de clientes cada vez más informados y exigentes, surge la importancia de
desarrollar modelos de gestión que permitan a la organización adaptarse a los nuevos
escenarios. Donde, cada empresa tiene y debe resaltar los mejores aspectos para
poder sobrevivir y tratar de resaltar en este mundo globalizado y competitivo en el cual
nos encontramos.

Puesto que, a pesar de que, en dulcería Gianvalentina, ya somos una empresa

consolidada, con una marca reconocida a nivel regional y nacional, quien no está
mejorando constantemente y se hace más competitivo a las nuevas exigencias del
mercado, está condenada al fracaso perdiendo tiempo, prestigio, clientes y dinero.

Por lo cual, con la implementación de herramientas de gestión en calidad total,

se genera la posibilidad de incrementar la eficiencia y efectividad, reducir costos y
sobre todo proporcionar mayor satisfacción de los clientes, alcanzando con ello las
ventajas competitivas necesarias para destacar en el mercado tan saturado y
competitivo en el que nos encontramos. De aquí que la gestión de calidad total se
presente como una opción estratégica y eficaz para lograr ventajas y destacar ante la
competencia, mediante la atención de uno de los factores más importantes y claves en
el éxito de toda empresa, la satisfacción de las necesidades y exigencias de los
clientes.

Finalmente, ante los cambios globales, la necesidad de adaptarse al entorno

dinámico del mercado venezolano, la inestabilidad económica, financiera y política, el
aumento de negocios piratas, competencia desleal y ante la necesidad de sobrevivir,
entre otros. Un modelo de gestión de calidad se presenta como una alternativa que
adiciona dinamismo a las empresas, generando nuevos campos de acción para
ampliar su potencial e incrementar su capacidad.
 Objetivos de la Investigación

Objetivo genera:

Implementación de los Modelos de gestión de calidad total dirigidos a los

clientes de la Dulcería Gianvalentina, para Aumentar su eficiencia y competitividad en
el mercado regional andino venezolano

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la Dulcería Gianvalentina en el mercado

venezolano en función a los conceptos de calidad total
 Estudiar los modelos de gestión de calidad total con una visión estratégica
para llegar a un punto optimo de posicionamiento en el mercado venezolano
 Examinar las necesidades y exigencias de los clientes de la dulcería
Gianvalentina, para incrementar su satisfacción, preferencia y fidelidad con la
empresa.
 Justificación
Debido al nivel de competencia y la contracción de los mercados, las
empresas deben buscar mecanismos o herramientas para diferenciarse de otras
empresas y brindar un valor agregado a sus productos o servicios.

La dulcería Gianvalentina, considera que la calidad no es solo una opción,

sino una necesidad para mantenerse en el mercado, brindando a los clientes un
producto eficiente y acorde a sus requerimientos; por ello, con base en el principio de
mejora continua, que emplea normas y estándares de calidad, les permite
diferenciarse en el mercado y brindar a sus clientes la seguridad y confianza de que
cuentan con una empresa confiable que se preocupa por satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes.

Con base a la política de la empresa y su interés por la mejora continua, es

necesario desarrollar un proceso para la implementación de un sistema de gestión
de la calidad según la norma ISO 9001:2008, convirtiendo así a la empresa en la
vanguardia de la calidad prestando servicios y cumpliendo con la política de calidad
de la institución.

Limitaciones

La dulcería Gianvalentina, actualmente cuenta con una amplia cantidad de clientes a

nivel regional y nacional. Por tanto, llegar cada uno de ellos consume una gran
cantidad de esfuerzos en cuanto a tiempo y recursos, con los cuales no se tiene
disponibilidad en este momento. Debido a lo cual, la presenta investigación está
delimitada Principalmente a los clientes más importantes y frecuentes de la Dulceria
Gianvalentina, los cuales representan la muestra de estudio y la base sobre la cual se
recopilara información y procesamiento de información para sus respectivo análisis y
elaboración de conclusiones
 CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la investigación

A continuación se presentan estudios que sirven de antecedentes

investigativos para el presente trabajo, los cuales han sido seleccionados
considerando su afinidad con el objeto de estudio, el nivel de análisis realizado por los
autores, así como la similitud en los objetivos propuestos; de allí que ellos hayan
servido de guía en la investigación en el contexto teórico analítico.

En este sentido, se tomaron en consideración los aportes teóricos

desarrollados en los trabajos seleccionados con antecedentes, por ser considerados,
actuales y especializados en la temática abordada, constituyendo una base referencial
útil para la prosecución de los objetivos trazados.

Con fines explicativos los antecedentes se han dividido en tres epígrafes:

antecedentes local, nacional, e internacional; considerando también como criterio para
su escogencia en el año en el cual fue desarrollada la investigación, se tomaron los
más actuales, por estar enmarcados en las últimas tendencias de generación de
conocimiento entorno al diseño del modelo de gestión de calidad total

En el contexto nacional

Romero (2014) en Mérida – Venezuela en su investigación “Calidad del

Servicio de los puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas Del Hotel
Venetur Maremares S.A”,Siendo su objetivo principal evaluar la calidad del servicio de
los puntos de ventas a través del cuestionario SERVQUAL. Esta investigación fue de
tipo cuantitativo ya que se recolectaron y analizaron datos numéricos, su muestra
estuvo compuesta por 60 clientes. Se utilizó el método SERVQUAL con la finalidad de
medir si los clientes están satisfecho o no. Sus resultados fueron que un 40% de los
encuestados señalan que algunas veces los trabajadores tienen capacidad de
respuesta ante sus interrogantes.

Se llegó a la conclusión que dentro de los elementos que incide en las

percepciones, fue los trabajadores que ofertan el servicio, el cual fue sobresaliente en
cada uno de los factores evaluados el efecto que este tiene en calidad de los
diferentes puestos de ventas del hotel. La venta de alimentos y bebidas, es uno de los
productos que más frecuencia adquiere un cliente al asistir a un hotel, el cual el
servicio, en la gran mayoría de empresas, es muy deficiente dado que los vendedores
atienden sin los modales correspondientes, en este estudio, se ha demostrado que
existe una baja calidad de servicio por parte del personal ya que el cliente lo percibe
de esa forma y causando una mala imagen al hotel.

En el contexto Internacional

Jara (2014) en Trujillo-Perú en su investigación “Estrategias de calidad en

los servicios para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la
curtiembre cuenca S.A.C. Trujillo – La Libertad, año 2014.” Siendo su objetivo
principal diseñar técnicas de calidad en servicios conducentes a mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes. Este estudio fue de tipo descriptivo en el que se da a
conocer las propiedades de las variables, su muestra estuvo conformada por 369
clientes de la curtiembre. Se utilizó el método deductivo-inductivo el cual permite llegar
a los objetivos específicos y general. Sus resultados fueron que un 31% no se
encuentra satisfecho con la atención directa que recibe en los momentos de reclamos
y dudas. Se llegó a concluir que la calidad en los servicios brindados es
equitativamente a la evaluación promedia a al nivel malo por parte de los clientes.
Toda empresa debe de ser consciente de sus servicios que realizan y tratar de
solucionar alguna queja que se le presente para que no quede mal ante los ojos de los
clientes. Los clientes son cada vez más exigentes en los servicios que perciben, pero,
en el momento que no se sienten cómodos y tienen una queja, la empresa debe de
tomarlo con calma y tratar de cubrir esa inquietud con una solución, ya que, si se lleva
una mala impresión, lo difundirá ante las demás personas y con el tiempo puede ser
perjudicial para la empresa.
 Bases teóricas
Calidad de servicio

Para Parasuraman, Zeitham y Berry (1988) citado por Seto (2004) “La amplitud
de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones.” (p. 241).

La calidad definiciones y alcances

Según García (2005) se puede definir la calidad desde estos alcances:

Calidad como excelencia: Las empresas que se dedican a los servicios tienen la
obligación de conseguir el mejor de los resultados en sentido absoluto. No obstante,
en muchos casos, debido a la subjetividad en la valoración de los resultados, es
complicado comprender qué se considera como excelente.

Calidad como valor: Como precio que hay que satisfacer para disfrutar de un
determinado producto o servicio. En este caso, ya no existe el mejor bien de servicio o
consumo en sentido absoluto, sino que depende de su valoración económica. En este
sentido, las organizaciones deben identificar los costes que sospeche seguir algunos
criterios de calidad y, al mismo tiempo, no quedarse fuera de lo que puedan estar
preparados a pagar por su producto o servicio los consumidores o usuarios.

Calidad como ajuste a unas definitivas especificaciones (ISO, EFQM, etc.):

Como el cumplimiento de unos criterios que se fijan como estándares. Calidad como
satisfacción de las expectativas: Que incluye un juicio subjetivo del usuario o
consumidor y equivale a la discrepancia entre lo inicialmente esperado de un servicio o
producto y lo que al final recibe.

Gestión de calidad de servicio

Amstrong y Kotler (2013) sostiene que una organización que se dedica al

servicio, se distingue por brindar una calidad de forma relevante más elevada que a
diferencia de su competencia. Al igual que los fabricantes antes de ellos, la mayoría de
las industrias de servicio ahora se han juntado al movimiento de calidad orientado al
cliente, e igual que los mercadólogos de productos, los proveedores de servicios
deben detectar lo que esperan los clientes meta respecto a la calidad de servicio.Sin
embargo, la calidad del servicio es más complicada de definir y juzgar la calidad de un
producto.
Ventajas competitivas de la calidad

Según Pérez (1994) se obtienen las siguientes ventajas competitivas por medio
de: Satisfacer nuevas necesidades de los clientes acomodando las propiedades de
servicios y productos.

 Contestar en un tiempo moderado a todos sus deseos.

 Innovar, acrecentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio
que se le suministra, lo que provocará aumentar el precio de venta.
 Bajar los costos, inicialmente los asociados a la pésima calidad si para ello
fuera necesario modificar los procesos operativos, no se ha de olvidar
actualizar el procedimiento correspondiente.
 Racionalizar la organización, haciéndola más flexible, mejorando los
procesos operativos y de gestión; reducir el plazo de entrega o tiempo de
ciclo.
 Optimizar la calidad del servicio o producto si esa es la decisión empresarial
para reposicionarlo o acceder a nuevos segmentos de clientes.

La naturaleza y características de un servicio

Kotler (2013) considera que una empresa debe considerar las siguientes
características especiales:

La intangibilidad del servicio indica que no es posible ver, probar, tocar,

escuchar u oler los servicios antes de que sean comprados. Los bienes físicos son
producidos, luego almacenados, más tarde son vendidos y después consumidos, a
diferencia de los servicios son vendidos primero, y producidos y consumidos al mismo
tiempo.

La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no pueden apartarse

de sus proveedores, ya sea que los proveedores sean personas o máquinas. Si un
empleado de servicio brinda el servicio, el empleado se convierte en una parte del
servicio. Y los clientes no sólo adquieren y utilizan un servicio, sino que juegan un
papel activo en su entrega. La coproducción del cliente hace que la interacción cliente-
proveedor sea una característica especial del marketing de servicios. Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de

quién los está proporcionando, así como cuándo, dónde y cómo se prestan. Por
ejemplo, algunos hoteles como Marriott que tienen la reputación de proporcionar mejor
servicio que otros. Incluso dentro de un determinado hotel de Marriott, un colaborador
del mostrador de aceptación puede ser jovial y eficiente, mientras que otro puede ser
desagradable y lento. Incluso la calidad de servicio de un trabajador de Marriott
cambia según su energía y su estado de ánimo en el instante de cada encuentro con
el cliente.

La caducidad del servicio señala que los servicios no pueden ser

almacenados para su venta o uso posterior. La caducidad de los servicios no es una
dificultad cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa,
las empresas de servicios a menudo tienen arduos problemas.

Satisfacción del cliente

Modelo de satisfacción basado en las necesidades Según Shneider y Bowen

(1999) citado por Seto (2004). Los clientes tienen tres tipos de necesidades:

La seguridad: Surge en el momento de la necesidad de no sentirse

amenazado por perjuicios físicos o económicos. La gran parte de las personas no se
dan cuenta, de una forma consiente, de si sus necesidades de seguridad han sido
gratificadas; dado que generalmente este tipo de necesidad es apartado en un primer
momento. Es cuando alguien o algo intimidan su seguridad cuando típicamente entran
en juego, y entonces provocan el ultraje.

La justicia: La psicología social sugiere que la justicia es fundamental en las

relaciones dentro de la sociedad y entre individuos. Es como si los sujetos
establecieran una especie de contrato implícito, entre ellas y con la sociedad, para ser
tratos con justicia. A pesar de que podamos pensar que las necesidades de justicia no
son tan críticas para sobrevivir como las de seguridad, son importantes desde el
momento en que tenemos en cuenta el nivel de reciprocidad existente entre las
empresas y los clientes. Habitualmente, se reconoce la inversión que la empresa
realiza para prestar el servicio, pero pocas veces se piensa en la inversión que el
cliente hace en la misma.

La autoestima: Se refiere a la necesidad de retener y optimizar la imagen de

uno mismo. Es más probable que una empresa ultraje a un cliente cuando no consigue
respetar a sus necesidades de seguridad y justicia que conseguir su deleite
gratificando ese tipo de necesidades. De modo que, para las empresas de servicios, la
oportunidad de deleitar al cliente se consigue manteniendo, o mejor todavía, realzando
las sensaciones o sentimientos de autoestima de las personas. Cuando la empresa
consigue la autoestima de sus clientes puede conseguir su deleite incluso “alguna
cosa ha ido mal”. En general, a los clientes les gusta controlar la situación, es decir,
que la situación se centre en ellos cuando ello es apropiado. Las empresas líderes en
servicio no tratan a sus clientes como personas importantes. Cuando los proveedores
de servicios ven a sus clientes como personas únicas con unos problemas particulares
y una historia personal, entonces los clientes son deleitados.

Filosofía Kaizen

Kaizen es una palabra japonesa que se compone de dos sinogramas de escritura

japonesa, donde KAI, significa Cambio y ZEN, significa para mejorar. El cual, se
refiere a un sistema de mejora continua en el que las pequeñas, pero constantes
mejoras, acumulan tras de sí grandes beneficios a largo plazo. Grandes marcas como
Toyota, Honda y Sony aplican con éxito esta filosofía al marco empresarial. La
finalidad de la metodología Kaizen es lograr metas y objetivos de forma gradual y
continuada (es decir, sin interrupciones). Se eliminan aquellas pérdidas de tiempo
que pueden generarse por una mala gestión de los procesos productivos.
Además, propone ver los problemas como áreas de oportunidad para mejorar las
cosas. Una de sus ventajas es que, no importa cuán grande o pequeño sea el logro,
solo busca que las mejoras sean constantes.

Principios:

 Descarta las ideas convencionales.

 Haz que las cosas sucedan: piensa en cómo hacerlas y no por qué no se
pueden hacer.
 No te excuses ni justifiques el pasado: cuestiona tus prácticas pasadas y
rescata las que fueron mejores. 
 Si algo está mal o has cometido un error, remédialo inmediatamente. 
 No debe pasar un solo día en el que no se haya realizado alguna mejora
 Creatividad antes que capital: usa tu sabiduría. 
 Desarrollas sabiduría cuando te enfrentas a las dificultades. 
 Pregunta «Por qué» cinco veces para buscar la raíz del problema. 
 Busca la sabiduría de muchas personas en lugar del conocimiento de solo una.
 Nunca dejes de mejorar. 

Método de las 5 S

El llamado “método de las 5S” toma su nombre de cinco palabras japonesas que
principian con S: seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke.  Este movimiento se inició
en Toyota, en la década de 1960, con el objetivo de lograr lugares de trabajo más
organizados, limpios y productivos. Las cuales :
  Seiri (clasificar). Distinguir entre útil e inútil. Consiste en prescindir de todo
aquello que no sea necesario un desempeño adecuado del trabajo.
 Seiton (organizar). Establecer una ubicación y una denominación clara para
cada uno de los elementos o procesos útiles. Se evitan así pérdidas de tiempo
innecesarias buscando aquello se requiere para realizar una determinada
tarea.
 Seiso (limpiar). Limpieza constante del lugar de trabajo. Esto es importante
para el bienestar de los trabajadores, evitar accidentes laborales y mejorar la
calidad de los productos.
 Seiketsu (estandarizar). En esta etapa se requiere la señalización y
establecimiento de normas y procedimientos que impidan la aparición de
suciedad y favorezcan una higiene óptima.
 Shitsuke (disciplina). Consiste en fomentar la filosofía Kaizen y promover la
aplicación continuada de las etapas anteriores tanto en el ámbito laboral como
personal.

Ciclo de Deming

Parra (1997) afirma que su técnica es sencilla pero poderosa, son simples
técnicas de planear, ejecutar y exhibir los resultados de las mismas acciones. Cabe
mencionar que este ciclo de mejora continua o del mejoramiento progresista es
aplicable a todo el modelo de calidad total en el servicio aquí propuesto y su uso debe
hacerse en cada paso que se lleve a cabo.

El círculo del Dr. Deming se compone de cuatro partes a saber:

 Planear: Consiste en definir los objetivos, establecer estrategias, los

tiempos, costos, recursos necesarios y responsables.
 Hacer: Consiste en llevar a cabo el plan tal como fue definido; es realizar
todas las acciones necesarias para alcanzar el objetivo propuesto.
 Verificar: Consiste en reunir datos y evaluar el resultado, de acuerdo con
los parámetros propuestos como satisfactores.
 Mejorar: Si el resultado no fue satisfactorio se debe prever la etapa de los
planes. Si el resultado fue satisfactorio se deben tomar medidas de tal
manera que se establezca la estandarización del proceso para mantener
calidad lograda.
Fases de satisfacción al cliente

Dutka (1988) sostiene que las tres fases básicas de la investigación de la

satisfacción del cliente son:

 Fase 1: Identificar qué características de rendimiento generan clientes

satisfechos o insatisfechos.
 Fase 2: Medir la satisfacción en un periodo inicial, que servirá de referencia
para futuras encuestas.
 Fase 3: Llevar a cabo una investigación sobre la marcha para controlar los
progresos.

Medida de la satisfacción del cliente

Una definición simple dice que la satisfacción del cliente es la etapa en el que
las necesidades, deseos y expectativas del cliente han sido cubiertas, causando como
resultados compras novedosas y su lealtad. Además, la satisfacción del cliente puede
ser expresada como una ecuación se representará de la siguiente manera:
Satisfacción del cliente = Calidad percibida/Necesidades, deseos y expectativas.

En el momento que los evaluados perciben que la calidad excede sus

necesidades, deseos y expectativas, la satisfacción del cliente será superior (o al
menos mayor que 1). Pero, si en caso contrario, los clientes perciben que la calidad
del producto o servicio no llega a satisfacer sus necesidades, deseos o expectativas,
la tasa de satisfacción del cliente será inferior (una fracción menor a 1).

Puesto que la satisfacción del cliente tiene una gran dependencia de las
percepciones y expectativas de los clientes, los investigadores necesitan conocer
algunos de los factores que influyen en esas percepciones y expectativas. Los
siguientes son algunos de ellos:

Necesidades y deseos: están basados con una deficiencia que el cliente

percibe y que trata de solucionar a través de una compra con la organización. En caso
las necesidades del cliente son grandes, los resultados de sus expectativas serán
elevadas. Por el contrario, preocupaciones que impliquen riesgos menores, crean
niveles de expectativas más bajos

Experiencia antepuesta con los productos y servicio de la organización y con la

competencia. El conocimiento acerca de la experiencia que han tenido sus
relacionados como clientes. La comunicación boca a boca puede tener una incidencia
y en el momento que la fuente de la información es creíble.
 Las comunicaciones de del marketing y publicidad también ayudan a los
deseos del cliente. Un buen factor para asegurarse de que los colaboradores del área
de ventas y las campañas de publicidad no excedan las expectativas del cliente más
allá de las percepciones que puede conseguir con el servicio que se ofrece. (Band y
Soriano, 1994).

Beneficios de lograr la satisfacción al cliente

Fernández y Campiña (2015) existen diversos beneficios de lograr la

satisfacción del cliente entre los cuales se destacan:

Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por tanto, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer beneficio: El cliente satisfecho abandona a la competencia. Por tanto,

la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.

Dimensiones que conforman la satisfacción al cliente

Según Fernández y Campiña (2015) la satisfacción al cliente está conformada

por dos dimensiones:

El rendimiento percibido: Se refiere al resultado (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Las expectativas: Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones:
  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (por
ejemplo, personajes famosos).
 Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el

nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas
no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra.

Definición de términos básicos

Calidad de servicio

Para Miranda, Chamorro y Rubio (2008) “Es aquella que la define como el
servicio que responde a las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus
necesidades y requerimientos.” (p. 241).

Elementos tangibles

Para Quesada, Fontana, Sánchez y Fonseca (2011) “Se refiere a la apariencia

de las instalaciones de la empresa, la presentación del personal y hasta los equipos
utilizados (de cómputo, oficina, transporte, otros).” (p. 226)

Fiabilidad del servicio

Para Maqueda y Llaguno (1995) “Es realizar la prestación del servicio con
formalidad y exactitud, de acuerdo con las expectativas, promesas y publicidad que del
servicio se han hecho.” (p. 400)

Capacidad de respuesta

Según Cottle (1991) “Se refiere a la actitud que usted muestra para ayudar a
sus clientes y para suministrar un servicio rápido. La capacidad de respuesta, como la
fiabilidad, también incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos.”
(p. 40).

Seguridad
 Según Gil y Giner (2013) “Conocimientos (profesionalidad, competencia) y
atención mostrada por los empleados y habilidad para inspirar confianza y
credibilidad.” (p. 631).

Empatía

Según Ruiz y Grande (2006) “Atención individualizada que prestan las organizaciones
a sus consumidores.” (p. 57).

Satisfacción del cliente

Kotler (2002) lo define como “Satisfacción del cliente se refiere a las

sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño
(o resultado) percibido de un producto con sus expectativas.” (p. 21).

Expectativas

Las expectativas de los clientes se refieren a los deseos y necesidades de los

clientes; es decir, lo que ellos piensan que debería ofrecer los productos o servicios.
(Christopher, Payne y Ballantyne, 1994).
 Bases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Art.117 T

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de

calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a
un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos. El mencionado artículo constituye un soporte jurídico de primer orden para
la Empresa objeto de estudio, en sentido de establecer en su contenido los derechos y
deberes legales que guardan relación con la razón de ser de la organización, así como
con las libertades plenas sustentadas en la Carta Magna para el ejercicio de sus
funciones, todas ellas garantizadas por las instituciones que conforman el Estado
venezolano. Bajo esta arista, dicha normativa jurídica constituye la garantía mediante
la cual DULCERIA GIANVALENTINA., funciona dentro del espacio geográfico
venezolano realizando la comercialización legal de manera adecuada y ajustada a los
requerimientos establecidos para el público consumidor.

Ley para la defensa de las personas en el acceso para los bienes y

servicios.

Título II de los derechos de las personas Capítulo I de los derechos, Art. 7

El contenido de este artículo relacionado de manera directa con los derechos

de las personas enmarcado en el acceso hacia los bienes y servicios, adquiere una
significación relevante en la presente investigación, en el sentido de establecer en
principio la interacción existente entre los usuarios como clientes de una organización
y la empresa responsable por llevar a cabo el ejercicio de sus actividades económicas;
en ese sentido DULCERIA GIANVALENTINA tiene la responsabilidad frente a los
clientes contratantes del servicio y entrega del producto, de interactuar brindando las
garantías necesarias que se ajusten al servicio que se ofrece y comercializa, pero
también, dicha organización se encuentra amparada bajo acciones de protección por
parte de las instituciones del Estado durante el ejercicio dinámico llevado a cabo hacia
los ciudadanos como clientes contratantes
 Es por ello, que en el mencionado artículo, dichos derechos se acompañan con
la apertura de sanciones correspondientes para quienes violen estas disposiciones,
por lo que los investigadores, para llevar a cabo la planificación estratégica de
desarrollo organizacional en DULCERIA GIANVALENTINA., debe considerar tanto los
derechos como los deberes que le corresponde asumir, de manera que las acciones
como tal se enmarquen dentro de este contexto jurídico.
 CAPITULO III

Marco metodológico

Tipo de investigación

Fundamentalmente, en esta investigación se utilizó la de tipo experimental, que

se caracteriza por la manipulación intencionada de la variable independiente y el
análisis de su impacto sobre una variable dependiente. Es importante conocer algunas
características de este tipo de análisis. Asimismo, es importante tenerlas en cuenta en
la investigación experimental, aunque se pueden alterar varias variables a la vez, lo
ideal es hacerlo de una en una. El motivo es que así podremos observar cómo
reacciona la que queremos estudiar en cada momento. Una vez hayamos analizado
ambas, podemos usarlas conjuntamente. Así mismo, el estudio en cuestión, maneja
tanto la investigación experimental del tipo cualitativa como del tipo cuantitativa,
puesto que, se hará uso del Criterio de personas y ciertas relaciones, transformando
información cualitativa en estimaciones cuantitativas

Cuantitativa: Los diseños de investigaciones cuantitativas de tipo experimental

corresponden a estudios para cuyo desarrollo se busca o requiere examinar el
comportamiento de los fenómenos o hechos, a partir de la operación de cambios
intencionados en las variables que los componen. En este sentido, Hernández,
Fernández y Baptista (2010) señalan que:

Una acepción particular de experimento, armónica con un sentido científico del

término, se refiere a un estudio en el que se manipulan intencionalmente una o más
variables independientes (supuestas causas-antecedentes), para analizar las
consecuencias que la manipulación tiene sobre una o más variables dependientes
(supuestos efectos-consecuentes), dentro de una situación de control para el
investigador (p. 121).

Cualitativa: La investigación cualitativa es abierta. Se cree que las distintas

perspectivas son igualmente valiosas, tanto la del sujeto investigado como la del
investigador. No se busca la “verdad” ni la “moralidad”, sino la comprensión de la
perspectiva de los otros individuos. El interés está en investigar el lado subjetivo que
está detrás de las acciones, los motivos, creencias, sentimientos, emociones,
actitudes, valores, pensamientos que mueven el comportamiento de nuestros clientes.
Además se hizo uso de instrumentos cualitativos tales como, encuestas, el análisis
crítico de la información, la observación del participante, el análisis de datos históricos,
entre otros.
Por otra parte, también se consideró apropiado el uso del tipo de investigación
Explicativa, dado que la presente investigación, se realizó con el objetivo de estudiar el
problema con mayor profundidad y entender el fenómeno de forma eficiente,
explorando las variables con un alto nivel de Profundidad y permitiendo una
familiarización con el tema que se va a examinar y diseño de teorías que permitan
probarlos. Además, Este método es sumamente valioso para Investigaciones sociales
como la presente. Son esenciales cuando se quieren transmitir nuevos datos sobre
distintos puntos de vista respecto a un estudio.

Proceso metodológico

En primera instancia, se implementó un proceso metodológico en base a los

Modelos empíricos, los cuales constituyen un conjunto de acciones prácticas, que
permiten obtener y elaborar datos empíricos, revelando y explicando a través de estos,
las características fenomenológicas del objeto, de esta manera posibilitan el estudio de
los fenómenos observables y la confirmación de hipótesis y teorías. Las técnicas
empleadas para este proceso son: encuestas, entrevista, escalas para medir actitudes
y análisis de contenido.

Por consiguiente, la principal técnica a emplearse es la encuesta, que es una

técnica recogida de datos por medio de preguntas, cuyas respuestas se obtienen en
forma escrita; se estudian hechos o fenómenos, mediante lo que expresan los
fenómenos sobre éstos. Son aplicadas para obtener información a escala masiva y en
su mayoría anónima. Las encuentras pueden ser abiertas o cerradas, en este caso
serán cerradas donde las preguntas tienen respuestas breves, en forma específica,
mediante el uso de la escala de Likert o señalando una preposición para responder a
determinadas preguntas.

Población

Para determinar la población y la muestra se necesita especificar, en primer

lugar, qué o quienes van a ser medidos o analizados, es decir, quienes son los objetos
de estudio en este caso la población se ve establecida por toda la clientela de la
dulceria gianvalentina en la región andino venezolana, ya que sus productos están
distribuidos por los diferentes estados de esta región. Se debe recordar que como el
objetivo es mejorar los estándares de control de calidad, la población de clientes debe
ser abarcada por todos los consumidores de la dulceria gianvalentina, desde los más
nuevos hasta los más antiguos, ya que toda opinión puede generar una mejoría para
la empresa.
Donde, en esta investigación se generará una encuesta para llegar a una muestra de
clientes más exactos, esta será distribuida a los clientes de forma virtual, lo cual
permitirá que puedan participar los estados de la región andino venezolana, y mejorar
la gestión de calidad en cada uno de los estados, haciendo así más eficiente la
recolección de los datos y puedan agruparse para llegar a una conclusión de mejoría

Muestra

Por otro lado, La muestra es una parte representativa de una población donde sus
elementos comparten características comunes o similares. Se utiliza para estudiar a la
población de una forma más factible, debido a que se puede contabilizar fácilmente.

Siendo que, en esta investigación se ha realizado una encuesta con base a una
muestra de clientes más exactos, la cual será distribuida a los clientes de forma virtual,
permitiendo que puedan participar los estados de la región andino venezolana, y
mejorar la gestión de calidad en cada uno de los estados, haciendo así más eficiente
la recolección de los datos y que puedan agruparse para llegar a una conclusión que
ayude a la mejoría de la empresa.

En este sentido, de toda la población de clientes en el país, se tendrá una muestra de

los 40 clientes más importantes y frecuentes de la dulcería gianvalentina, de los
cuales se pretende obtener información valiosa, tales como la frecuencia y el tiempo
de fidelidad con los productos, su experiencia de consumo con los productos, su
opinión acerca del precio- calidad de los productos y que acciones hacen diferente a la
empresa en comparación con sus competencias, asi como las característica que
podría mejorar en otros.

Finalmente, La función principal de la muestra es permitir que los investigadores lleven

a cabo el estudio de los individuos de la población de manera tal que los resultados de
su estudio puedan ser utilizados para sacar conclusiones que se aplicarán a toda la
población.
 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
Encuestas realizada a una muestra representativa de los 40 clientes mas importantes
y frecuentes de la dulcería Gianvalentina, a través de un formulario de google Forms y
usando como medios de difusión, las plataformas y redes sociales de la Dulcería
Gianvalentina.
Encuesta de Gestión de calidad total
¿Desde hace cuánto compras nuestros productos ?
Esta pregunta ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales han permanecido
desde hace tiempo y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Observa
cómo puedes establecer los periodos:
1) Menos de 1 mes
2) 1 a 6 meses
3) 6 a 1 año
4) 1 a 3 años
5) Más de 3 años
¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?
Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT).
Para calcularlo divide el número total de clientes satisfechos entre el número de
encuestados y multiplícalo por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones
pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y
si están satisfechos o no

 Pésima

 Mala

 Regular

 Buena

 Excelente
¿Qué te ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
El precio es uno de los aspectos más importantes para un cliente a la hora de elegir un
producto y medir su calidad. Esta pregunta también te permite evaluar si tu producto o
servicio es de fácil o difícil acceso para tus consumidores.

 Pésima

 Mala

 Regular

 Buena

 Excelente
¿Cómo ha sido su experiencia de compra?
Esta pregunta permite medir el nivel general de satisfacción de tus clientes después de
su interacción con la organización. Puedes calcular el CSAT, o puntuación de
satisfacción del cliente, a partir de estas respuestas. 

 Pésima

 Mala

 Regular

 Buena

 Excelente
¿Cómo es la calidad de la información sobre nuestros productos?
Así se sabrá cuál es el desempeño de las áreas que están en contacto con el
cliente. Es una pregunta fundamental para mejorar el servicio y la atención:

 Pésima

 Mala

 Regular

 Buena

 Excelente
¿Cuáles cree que son algunas de las características o alternativas que nos
diferencia de la competencia?
En esta pregunta, se puede profundizar en la experiencia de los clientes y
comprender qué es lo que más les gusta de sus productos. Les ayuda a priorizar sus
nuevos desarrollos e investigaciones para mejorar sus ofertas.

 Precio

 Sabor del producto

 Presentación del producto

 Servicio ofrecido

 Seguridad y legalidad de los productos

¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?
Esta es una de las preguntas más importantes, para evaluar el servicio a los clientes ,
ya que permite comprobar si los productos y servicios satisfacen sus necesidades. De
nuevo, esta es una pregunta amplia pero puede ser usada para reunir información
procesable. 
Proporcionar un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es la
condición principal para ofrecer una alta gestión de calidad al cliente. Donde los
clientes que califican con una puntuación mayor de 8 están muy complacidos en
cuanto a sus expectativas y satisfechos con los productos y servicios ofrecidos, por
otra parte, calificaciones de 5 o menos, indican clientes no muy complacidos y Si los
clientes no están satisfechos con los productos, se irán con la competencia. Donde, Es
difícil ganar nuevos clientes en comparación con la retención de los clientes
existentes. Por lo tanto, las empresas deben hacer todo lo posible para satisfacer a los
clientes ya existentes.

Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué

probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

 Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están
contentos con tus productos y servicios, son fieles a la marca y lo más probable
es que se vuelvan promotores de tu empresa haciendo que otros adquieran tus
productos
 Pasivos: Clientes que califican 5,6 y 7; tienen una posición neutral, hay que
mejorar su experiencia para evitar que se vayan con la competencia
 Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy
probable que dejen de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas
con otros.
¿Qué Promociones o Descuentos te gustaría ver en nuestros productos?

 Descuentos de cantidad: Consiste en que, por ejemplo si compras cuatro, te

llevas el quinto gratis. El objetivo de esta promoción es aumentar el ticket
medio o valor promedio de la venta, además de lo que también es efectiva para
reducir inventario. En este caso lo más complicado es acertar en el tipo de
producto. Es recomendable aplicar esta promoción a productos que se usen
normalmente como un conjunto o a productos básicos.

 Premio a la antigüedad: Se calcula que atraer un nuevo cliente cuesta 10

veces más que retener a uno ya existente. Una vez superada la barrera de la
primera compra, todo es más llano, Por eso trataremos de aprovecharnos con
una estrategia de fidelización, Por ejemplo, si: Un cliente ha realizado ‘X’
número de pedidos en los últimos 6 meses, El volumen total de compra de
todos sus pedidos supera ‘x’ cantidad, Ha pasado un tiempo determinado (por
ejemplo, un año) desde que realizó su primera compra.

 Envió de muestras: Tú no puedes repartir muestras de tu producto en la

puerta de tu tienda, pero sí puedes dejar que la gente solicite el envío de una
muestra sin comprar. La cual es muy utilizada en el área de comidas y bebidas,
además es muy útil al momento de realizar una nueva línea de productos, ya
que permite a tus clientes probarlos y si les gusta realizar un pedido completo.
 Sorteos en línea: El cual es muy popular en la actualidad, lo habitual es
realizarlo por cada fecha especial, cantidad lograda de seguidores o por cada
crecimiento significativo de la empresa, para lo cual se puede utilizar varias
apps que permiten realizar sorteos por medio de redes sociales como
Instagram, Por ejemplo, puedes lanzar un sorteo entre los participantes que
den un like o compartan una publicación y posteriormente, la app seleccionará
los ganadores de forma aleatoria.

 Descuento por Suscripción: Últimamente se ha puesto muy de moda el

modelo de venta por suscripción (en el que el cliente paga por recibir un
producto de manera periódica). Un ejemplo sería la marca española de vinos
Vinopremier, que cuenta con una suscripción mensual, “Boxpremier”. Al
suscribirte, cada mes te envían a casa una selección de 5 vinos, donde el valor
de esa suscripción es mucho menor a lo costarían los 5 vinos por separado.
 Pregunta de la Encuesta (Variables) Respuesta Nivel de Medición Tipo de Variable
¿Desde hace cuánto Compras nuestros productos ? 1 2 3 4 5
Menos de 1 6 meses a 1
1 a 6 meses 1 a 3 años Mas de 3 años
Valor de etiqueta mes año
¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro
producto? 1 2 3 4 5
Valor de etiqueta Pésima Mala Regular Buena Excelente
¿Qué te ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el
precio? Pésima Mala Regular Buena Excelente

¿ Como ha sido su experiencia de compra? Pésima Mala Regular Buena Excelente

¿ Como es es la calidad de la información sobre nuestros Pésima Mala Regular Buena Excelente
productos?
Ordinal Discreta (Categórica)
¿Cuáles cree que son algunas de las características o Precio Sabor del Presentacion Servicio Seguridad y
alternativas que nos diferencia de la competencia? producto del producto ofrecido legalidad

Es mi ultima No, hay está entre las Totalmente, es la

¿Consideras que somos una empresa líder del sector? Regular
opcion mejores mejores mejor opcion

Presencia Distribucion Presentacion Promociones y

¿ Qué Mejorarias de nuestra empresa? Precio
en redes del producto del Producto descuentos

Descuento
¿ Qué Promociones o Descuentos te gustaria ver en nuestros Sorteos en Premio a la Envio de Descuentos por
por grandes
productos? Linea Antigüedad Muestras Suscripcion
cantidades

¿ Hasta que nivel nuestros productos y servicios cumplen tus

Valor limitado desde 0 hasta 10
expectativas

¿Qué nota le pondrías a nuestra atención al cliente en la

Valor limitado desde 1 hasta 10
Plataforma virtual y en las redes sociales? Intervalo Contínua

Considerando tu experiencia con nuestros productos y

Valor limitado desde 0 hasta 10
servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes?
Validez y confiabilidad del instrumento:
En relación con la validez, se refiere “al grado con que un instrumento mide la variable
que pretende evaluar” Hernández-Sampieri y Mendoza (2018). Es decir, la eficacia con
que el instrumento mide el objetivo.
Para que un instrumento se encargue de recolectar los datos es dependiente de dos
requisitos: validez y confiabilidad; la primera para el grado del instrumento y la
segunda para determinar la exactitud de los resultados obtenidos mediante los
cuestionarios realizados.
En el presente estudio, se determina la validez del instrumento al momento de
recolectar los datos a través de aquellos clientes (40) que representan el nivel más alto
de producción y quienes son más frecuentes al instante de adquirir el producto. Lo que
permitió identificar aquellas opiniones en cuanto a su experiencia con el producto, su
sabor y la relación calidad/precio.

Procesamiento de datos:
Los instrumentos de la recolección de datos aplicados, es decir, las encuestas
realizadas a la población seleccionada, fueron utiles para realizar el respectivo análisis
de los resultados obtenidos. Este análisis se dio de manera descriptiva, sin dejar pasar
por alto aquellos objetivos tanto generales como específicos que se plantearon al inicio
de la investigación.
Los resultados fueron obtenidos mediante las respuestas de los clientes, lo que
permitió una mayor comprensión de este trabajo de investigación. Adicional a esto, se
obtuvieron medidas de tendencia con el fin de comprender como se comporta la
gestión de calidad de todo aquello que tenga relación con el producto.