TRABAJO ACADEMICO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

APELLIDOS Y NOMBRES: León Medina Alexander

SEDE/FILIAL: Cusco
CODIGO DEL ESTUDIANTE: 2011178263
ENTREGA DE TRABAJO: 4 DE NOVIEMBRE HORA 12 P.M
CASO PRÁCTICO
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de
carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar
un plan integral de calidad con dos vertientes:
- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y
adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a
tres capítulos determinantes:
- Orientación de funciones directivas.
- Proceso permanente de mejora.
- Conceptos y principios.
En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la
organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la
dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y
necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del
proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para
cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que
precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona
sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de
clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora,
mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas
estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de
la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad

que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura
corporativa implicando a la Dirección General. El proceso permanente de
mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba
de las siguientes etapas:
- Identificar y superar las deficiencias de la organización.
- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren
oportunas.
- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité
Superior de Calidad.
- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de
Calidad.
- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo
con las normas y objetivos adoptados.
Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:
-Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones
adoptadas en materia de calidad.
- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de
Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como
la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer
nivel, etc.
- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales
como son las reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio
de atención al cliente, … Los canales de participación de los clientes en el
proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos,
 los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales
participa toda la estructura organizativa de la entidad.
- Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas

fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas
de distintos departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige
un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa
igualdad jerárquica entre sus participantes. En esta empresa la innovación se
tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una
mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se
justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se
desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la
productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al
cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto
los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los
campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y
en Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue
innovando en la información utilizada, las herramientas de análisis, la
formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de
calidad en todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento
del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas
distinciones.
RESPONDA LO SIGUIENTE:
1. ¿Cuál fue el proceso de éxito que logro la empresa ¿DESCRIBA 4 puntos
Lo primero fue abordar un plan integral de calidad con el fin de mejorar
todos los procesos de la empresa y la satisfacción de los clientes lo cual su
gestión de calidad se basa o se fundamenta en tres estrategias que son:
Orientación de funciones directivas, proceso permanente de mejora,
Conceptos y principios, es por ello que al unir estos tres conceptos nos da
 como resultado la calidad lo cual es la fuente importante para que una
empresa tenga gran éxito y que sus productos sean de una calidad
garantizada satisfaciendo así las necesidades del cliente.
2. ¿Cuáles fueron las actividades principales que asumió la empresa? 4
puntos
Las principales actividades de empresa fueron:
Servicio de Atención al Cliente gestionando sugerencias, peticiones,
quejas, etc.
Detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas,
encuestas externas, reclamaciones, persiguiendo la satisfacción de la
demanda y por tanto el logro de la calidad.
Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de
Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como
la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer
nivel.
Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones
adoptadas en materia de calidad.

3. ¿A qué llamamos Orientación de funciones directivas? 2 puntos

La orientación de funciones directivas es establecer un buen sistema de
comunicación entre el personal, excelente motivación, una supervisión
objetiva, delegación y empoderamiento razonable, y los elementos que
conforman la administración: Organización, Planificación, Dirección,
Coordinación y Control, con el firme propósito de implementar las
mejoras continuas en la organización para generar ventajas competitivas
frente a las demás organizaciones, el equipo directivo debe afianzar su
capacidad y dedicación, con la finalidad de lograrlas. El directivo debe
posesionarse de la cultura del sistema de gestión de calidad, el cual agrupa
intrínsecamente los conceptos de: responsabilidad social, sostenibilidad en
 el tiempo, el desarrollo de las personas, reputación de la organización, una
total transparencia en sus procesos y excelentes resultados.

4. Analizar y plasme un pensamiento crítico de este caso 5 puntos rescato

En una empresa es muy importante llegar a la calidad total por medio de la
mejora continua al momento de ofrecer los productos o servicio, teniendo
en cuenta que los clientes son quienes deben ser los más beneficiados con el
uso de los productos buscando la satisfacción plena de los mismos.
Es muy importante contar con la opinión y critica de los clientes por medio de
técnicas para captar información que expresen si el producto o servicio que
se ofrece satisface al cliente ya que ellos son el factor más importante para
darle realce a la empresa lo cual se debe buscar una mayor participación de
los clientes o consumidores, por cuanto ayudan al crecimiento, mejora y
correcciones que pueda necesitar la empresa y de ese modo no solo ofrecer
un mejor producto sino también que se ofrezca un producto con calidad.
Así mismo toda organización debe buscar la innovación y creatividad ya que
la competencia es a diario con las demás empresas, por lo tanto es necesario
que la empresa cuente con personal capacitado y apto para ofrecer una
atención de calidad, que se desempeñe eficazmente y contribuya con su
trabajo y esfuerzo al crecimiento de la Organización.

5. Desarrollo 3 conclusiones sobre el caso presentado en análisis

constructivo de estudio de temas del curso hasta la semana actual 5 puntos
 Calidad es un punto fundamental y esencial en la organización tanto
para los clientes internos y externos es decir que engloba toda la
organización.
 El uso correcto de un sistema de gestión de calidad por parte de las
organizaciones, hace que esta se beneficie en reducir costos y mejorar
los procesos en atención al cliente, logrando así una atención con
mayor calidad y mayor competitividad en el mercado.
 El desarrollo de un sistema de gestión de calidad para la organización y
especialmente para la atención al cliente, mejora la calidad se servicio
prestado, favorece la imagen de la organización ante los clientes
nuevos o existentes, incrementa el número de clientes y
definitivamente se convierte en una ventaja competitiva para la
organización en comparación al resto del sistema financiero, ya que se
mejora una de las áreas donde la perspectiva de los clientes se
evidencia más fácilmente la diferencia de una organización a otro.