ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y FINANZAS

CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS

SUPERMERCADOS

TRABAJO DE INVESTIGACION
AUTOR(ES):

 Bendezú Hilario, Alex

 Delgado Terrones Rosalinda
 Paredes Torres, Andy
 Rodríguez Lopez, Teodosia
 Rosales López, Karin Lisbeth
 Usuriano Dolores, Yoselin Rocio
DOCENTE
Ethel Loot Rojas Yacha

LINEA DE INVESTIGACION
Calidad de Servicio

Lima – Perú
2021
 INDICE
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT:
I. INTRODUCCIÓN
II. METODOLOGÍA
III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 1
IV. CONCLUSIONES
V. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
 RESUMEN

Nuestra investigación tiene como objetivo principal dar a conocer que existen
variables relacionadas con el desarrollo de las organizaciones, una de estas
variables es la calidad de servicio, cabe señalar que una buena selección de
personal, una adecuada capacitación y motivación serán claves para la atención al
cliente y su satisfacción mediante la calidad de servicio.
LA METODOLOGIA es de tipo básica, NIVEL DE INVESTIGACION descriptivo,
DISEÑO no experimental, TECNICAS DE LA INVESTIGACION: observación y
análisis documental, RESULTADOS Existe un efecto de relación entre la calidad
de servicio y lealtad de los clientes.

CONCLUSIÓN:
La calidad de servicio es vital para la fidelización de los clientes y por ende el
reconocimiento favorable para el supermercado.
PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, Atención al cliente, supermercados,
fidelización.
 ABSTRACT

Our research's main objective is to make known that there are variables related to

the development of organizations, one of these variables is the quality of service, it

should be noted that a good selection of personnel, adequate training and

motivation will be key to customer service. customer and their satisfaction through

the quality of service.

THE METHODOLOGY is of a basic type, descriptive RESEARCH LEVEL, non-

experimental DESIGN, RESEARCH TECHNIQUES: observation and documentary

analysis, RESULTS There is a relationship effect between the quality of service

and customer loyalty.

CONCLUSION:

The quality of service is vital for customer loyalty and therefore favorable

recognition for the supermarket.

KEY WORDS: Quality of service, Customer service, supermarkets, loyalty.

 I. INTRODUCCIÓN

A nivel internacional los supermercados han podido salir más fortalecida de lo que
estaba previo a la crisis del coronavirus, ya que buscaron más estrategias para
poder incrementar sus ventas, es por ello que deciden tener una venta electrónica.
El claro éxito del área, que también celebra el ascenso de modalidades como la
entrega en un día y la compra en tienda cercana, llevó a que la compañía
anunciará el lanzamiento de un servicio con membresía para el comercio online.

“Nuestros clientes pasaban mucho más tiempo en casa, por ello experimentamos
fuertes ventas en categorías como televisores, computación y hogar conectado”,
dijo el (CEO Doug McMillon) en una conferencia telefónica.

Con muchos restaurantes que enfrentan restricciones, “las familias continúan

preparando más comidas en casa y nuestro negocio se ha beneficiado de esa
tendencia”, consigna (The Wall Street Journal)

A nivel nacional los supermercados se han vuelto muy importantes para los
consumidores, ya que satisfacen todas sus necesidades con los productos de muy
buena calidad, con seguridad sanitaria, pero lamentablemente tuvo una caída al
confirmarse la llegada del covid19 a una de las principales cadenas de
supermercados del país, ya que afecto a los distritos con más población por la
gran concentración de personas con resultado alto de contagio y se tuvo que
restringir el aforo de personas para así salvaguardar la integridad de salud de
todos. Debido a ello se vieron obligados a implementar nuevas medidas para
reducir el ingreso de los consumidores a todas las cadenas de supermercados, así
como las largas colas que se generan por el aforo reducido para evitar el riesgo de
contagio, así mismo nos permitirá agilizar la compra y venta de todos los
productos de primera necesidad beneficiándonos tanto a comerciantes como a los
consumidores , reduciendo el tiempo de estar fuera de nuestros domicilios y
exponernos, además implementaron todos los protocolos de bioseguridad con el
fin de evitar el contagio del covid19, nuestros clientes optaron por hacer compras
por las páginas web de los supermercados para evitar más contagios, sin darse
cuenta que ese medio se volvería muy concurrido para nuestros consumidores, la
compra online se ha vuelto muy seguro y confiable para todos los consumidores,
porque resulta muy fácil seleccionar productos y tenerlos el mismo día o de un día
para otro - consigna (Tania García).

A nivel local la crisis, ocasionada por la COVID-19, fue una gran oportunidad para
mejorar el servicio de establecimientos en el supermercado. Ya que son negocios
que habían perdido competitividad en el mercado durante los últimos años. Si bien
tienen establecido un servicio de entrega a domicilio, a través de sus plataformas
web. Recursos tecnológicos como los supermercados o un sistema formal de
gestión de la relación con sus clientes adoptan acciones creativas del canal
moderno, para atender a sus clientes. La relación cliente casero siempre ha
existido, pero en los últimos tiempos se le agregó el medio de pago y la
personalización del servicio, para competir con el canal moderno.

Los supermercados son establecimientos comerciales de venta, que ofrecen

bienes de consumo bajo la modalidad de autoservicio entre los que se encuentran
alimentos, bebidas y productos de bazares fueron representativas en sus
diferentes características económicas, los cuales se comercializan dentro de los
supermercados. Buscan la calidad del servicio al cliente, ésta se ha convertido en
la principal estrategia de diferenciación entre las organizaciones de clase mundial,
debido a que el cliente es lo primordial para toda empresa que brinde productos o
servicios. Ya que gracias a él depende la subsistencia del mismo, al igual que de
todas las personas que trabajan en ella.

si el servicio cumple con las expectativas del cliente, estas habrán sido cubiertas,
y por ende tendrán un cliente más satisfecho. Las empresas no solo se preocupan
por brindar un producto de buena calidad, sino que también se le da la importancia
al usuario.
En otras palabras, estamos refiriéndonos a que este supermercado debería
ofrecer un servicio de atención que satisfaga las expectativas del cliente. Por tal
motivo el presente proyecto de investigación tiene como propósito medir la calidad
de servicio que brinda dicho establecimiento hacia sus clientes tanto ocasiónales
como concurrentes.

Marco conceptual

Uno de los mayores desafíos de lossupermercados modernos es la adopción e interiorización, a

todo nivel, de una adecuada cultura de calidad. Cuando los requerimientos de los clientes no son
satisfechos a cabalidad y sus expectativas no son adecuadamente gestionadas, se evidencia la
carencia en la organización de una adecuada cultura de calidad en el servicio. Muchas son las
razones para que una organización no decida implementar una cultura de calidad adecuada o, en
caso la haya adoptado al menos formalmente, para que le sea imposible ponerla en práctica
eficientemente. Desde la carencia de un liderazgo visible incapaz de tomar decisiones en forma
oportuna en beneficio del cliente, pasando por la falta de capacitación del personal o el
incumplimiento de promesas de venta, son factores que impedirían la interiorización de la cultura
de calidad a la que la organización aspira.

La cultura de calidad es uno de los grandes problemas que son provocados por la misma empresa,
cuando los empleados de la empresa buscan ayudar a los clientes sin éxito, es por la falta de
cultura de servicio interno de la organización y también es por la falta de autoridad en la toma de
decisiones en beneficio de los clientes buscando así la satisfacción en ellos. Algunas de las razones
de la falta de cultura de calidad en el servicio, es la capacitación inadecuada que tiene el personal
por parte de la empresa y por el incumplimiento de promesas de venta.

Por otro lado, las empresas para poder tener una cultura de calidad debe conocer los elementos
que resultan indispensables para superar las barreras descritas y estar en capacidad de dirigir una
cultura de calidad total y alta productividad

La vision clara de la necesidad del cambio, lo que aumenta la conviccion acerca de la importancia
de la calidad por parte de los mienbros de la organización y reduce la resistencia a las
transformaciones.
2. Una planeacion estratégica en la cual se define el rumbo y características de la organización e
incluya objetivos estrechamentes vinculados con la mejora continua de la calidad y la
productividad.

3. El liderazgo hacia la calidad por parte del director general y sus más cercanos colaboradores,
quienes modelan el comportamiento del resto de las personas a través del ejemplo. El fomento al
trabajo en equipo, especialmente entre áreas distintas de la empresa que deben actuar de manera
interdependientes y la desestimulacion de las labores, logros y reconocimiento de carácter
individual.

4. Una filosofía orientada a la satisfaccion de los clientes y usuarios, es decir, una manera de
pensar que influya en las prácticas empresariales y que sea guiada por un conocimiento cercano
de las necesidades y expectativas de los beneficios de los productos y servicos.

5. El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la organización y en los sistemas

para asegurar la constancia en la mejora continua de los procesos de transformación de la
empresa.

6. La formación del personal de la empresa en los conceptos, estrategias y técnicas que se

requieren para funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y productividad.

7. La evaluación de los resultados obtenidos, en relación con los niveles internacionales, lo cual
seguramente servirá como un mecanismo de retroalimentación al proceso de transformación de la
cultura de la organización

1. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1. PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera la calidad del servicio influye a los clientes para su
fidelización en los supermercados?

¿ de que manera la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en los supermercados?

1.1.1 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

 a) ¿Cómo influye la calidad de servicio en la fidelización de los
clientes de los Supermercados?
b) ¿Cómo influye el conocimiento de los servicios en la fidelización
de los clientes de Supermercados?
c) ¿De qué manera el tiempo de espera influye en la calidad de
servicio y fidelización de los clientes de supermercados?
d) ¿De qué manera la información del servicio influye en la
fidelización de supermercados?
e) ¿Cómo influye el aforo y el protocolo de bioseguridad en la
fidelización de los clientes de Supermercados?
f) ¿Cómo influye la venta personalizada online en la fidelización de
los clientes de Supermercados?

 ¿Cómo influye la calidad de servicio en los clientes de los supermercados?

 ¿Cómo influye el grado de satisfacción de atención hacia los clientes en los
Supermercados?
 ¿Cuáles son los elementos indispensables en una cultura de calidad que
afectan la satisfacción del cliente en los supermercados?

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

2.1. OBJETIVO GENERAL

¡Conocer si la calidad del servicio influye a los clientes para su

fidelización en los supermercados!

! Determinar si la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en los supermercados ¡

I.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

a) Conocer si la calidad de servicio influye en la fidelización de los

clientes de supermercados.
b) Identificar si el conocimiento de los servicios influye en la
fidelización de los clientes de supermercados
c) Evaluar si el tiempo de espera influye en la fidelización de los
clientes de Supermercados
d) Identificar si la información del servicio influye en la fidelización
de los clientes de Supermercados.
 e) Identificar si influye el aforo y el protocolo de bioseguridad en la
fidelización de los clientes de Supermercados.
f) Identificar si la venta personalizada online influye en la
fidelización de los clientes de Supermercados

 Determinar cómo influye la calidad de servicio en los clientes de los

supermercados.
 Determinar cómo influye el grado de satisfacción en los clientes de los
Supermercados.
 Identificar los elementos indispensables en una cultura de calidad que
afectan la satisfacción del cliente en los supermercados.

II. METODOLOGIA

2.1 DISEÑO
El diseño de investigación es no experimental ya que no se manipula
deliberadamente las variables y transversal ya que se analizan los datos
de un periodo de tiempo determinado, se basa en la observación de los
fenómenos tal y como se presentan para analizarlos posteriormente.
2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación es del tipo básica ya que tiene el fin de obtener y
recopilar información para construir una base de conocimiento que se irá
agregando dentro de los conocimientos existentes.

2.3 NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El nivel de investigación es por contrastación de hipótesis, ya que
establecida nuestra hipótesis inicial se comparará con los resultados
finales de la investigación y si, mediante el cálculo de los indicadores de
competitividad, se obtiene una mejora se da por aceptada la hipótesis.

2.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Entre las principales técnicas e instrumentos que se realizaron en esta

investigación se encuentran las siguientes:

a. Observación
La observación permitirá identificar los procesos de trabajo actuales, las
condiciones de trabajo, las principales necesidades de la compañía y
realizar un registro de los tiempos involucrados en cada proceso crítico.
 b. Análisis documental
El análisis documental para esta investigación tomará un rol muy
importante ya que la empresa hasta la fecha no ha tenido mayor registro
de sus actividades, no existen manuales ni procedimientos, todo
documento al final de la investigación serán los pioneros para un futuro
banco de conocimientos y memorias de la empresa.

2.5 CONCEPTO DE LA VARIABLE – CALIDAD de servicio

La calidad en el servicio es cumplir con las requerimientos del cliente y gestionar sus
expectativas sobre qué tan bien un servicio o producto satisficirá sus necesidades. Si
un cliente encuentra el producto que busca y además recibe un buen servicio, quedará
satisfecho, iniciándose un nuevo proceso, el de la fidelización que debe procurar que
el cliente regrese y vuelva a comprarnos, y para que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores. La compra que nos hizo jamás debe ser la
última.

III. RESULTADO Y DISCUCIONES

1. Saavedra García, Luis Alberto (2019), el trabajo de investigación
tuvo como objetivo determinar la influencia de la apertura de
supermercados Plaza Vea con las expectativas del consumidor en la
Provincia de San Martín 2019. En los resultados se ubicó en la
escala eficiente con un 50,4% la apertura de supermercados Plaza
Vea en la ciudad de Tarapoto, y en escala alta con un 45,3% se
ubicó las expectativas del consumidor. En tal sentido, se concluyó
que la apertura de supermercados Plaza Vea si influye
significativamente con las expectativas del consumidor en la
Provincia de San Martín 2019.

2. Morán Ottiniano, Milena Maritza (2016), este presente trabajo de

investigación tuvo como objetivo determinar el efecto de la calidad de
servicio en la lealtad de los clientes del supermercado Wong en la
ciudad de Trujillo año 2016.Este estudio concluyó que los clientes
tienen un efecto de relación entre la calidad de servicio y la lealtad
de los clientes del supermercado Wong, está considerado un valor
de relación significativa.

3. Tacure Ortega, Aracely Elvira (2016), El estudio tuvo como objetivo;

determinar de qué manera la gestión de aprovisionamiento mejora la
calidad de servicio en Supermercados Wong, San Borja, 2016. Para
realizar el análisis de datos se utilizó el programa estadístico IBM
SPSS Statistics con el cual se buscó representar los datos en
números cuantitativos para la interpretación de los resultados. Esta
investigación concluye que la gestión de aprovisionamiento mejora la
calidad de servicio en Supermercados Wong, San Borja, 2016.

4. Liñan Mejia, Ximena Isabel (2016), la investigación tiene como

principal objetivo determinar “Calidad De Servicio Y La Satisfacción
del cliente en el supermercado Metro de la avenida Canto Rey San
Juan de Lurigancho, año 2016. Para el desarrollo de la tesis se tomó
una muestra de 384 clientes que acudían a dicho supermercado,
Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta del
tipo Likert y el instrumento del cuestionario de calidad, los datos
obtenidos fueron debidamente procesado por el programa
estadístico “SPSS Statistics Version 22”. Estos resultados fueron la
base para plantear acciones que permita tener clientes mucho más
satisfechos. Por lo mostrado, se concluyó que la calidad de servicio
si se relaciona con la satisfacción de los clientes del supermercado
ubicado en la avenida Canto Rey San Juan de Lurigancho 2016.
 Hernández(2020)La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la
influencia que presenta la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
Supermercados El Súper S.A.C. Chiclayo – 2018 , la investigación encuentra que De los
resultados de la estadística correlacional se obtiene un coeficiente de Pearson de
0,770 el cual indica que si existe influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente en la empresa Supermercados El Súper S.A.C. Chiclayo – 2018. De los
resultados se puede establecer que luego de estar expuesto a la gestiones del
supermercado, se encuentra que los clientes. En otras palabras, se podría tomar como
una sensación de complacencia que se genera.

IV. COCLUSIONES
La calidad de servicio que brindan los supermercados en esta coyuntura ha
demostrado que son muy eficaces, por el aforo, el protocolo de bioseguridad, los
colaboradores brindan una atención personalizada, demuestran interés por el
cliente, denotan predisposición para ayudar, brindar seguridad y confianza, las
instalaciones físicas están bien distribuidas, los equipos tecnológicos que utilizan
ayudan a lograr la satisfacción y cubrir las expectativas de los clientes.
El interés por el cliente y la atención personalizada determina el estado de
fidelización del cliente, básicamente por la ayuda, la asistencia y el servicio
recibido. El conocimiento, la intuición, la confianza y la familiaridad de los
colaboradores con los clientes genera fiabilidad y seguridad para que se reitere la
compra y familiaridad con el establecimiento, siendo considerado como prioridad
para futuras operaciones comerciales.
V. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
Cynthia Verónica Iparraguirre Nunja - “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTES
EN EL SECTOR DE SUPERMERCADOS”: Una revisión de la literatura científica del año 2010 -2018

https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/22242/Iparraguirre%20Nunja
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Dafne Beltrán - GESTIÓN DE ALMACÉN Y CALIDAD DE SERVICIO EN UN
SUPERMERCADO DE LA FONTANA, LA MOLINA2018.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/38911/Beltran_WD.pdf?
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Leticia Yolanda Huitz Ordoñez, SERVICIO AL CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS
QUETZALTECOS, Quetzaltenango, noviembre 2014. Universidad Rafael Landívar,
México

http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesiseortiz/2014/01/01/Huitz-Leticia.pdf

Millones Zagal Paulo, MEDICIÓN Y CONTROL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES EN UN SUPERMERCADO. Universidad de Piura, Facultad de ingeniería
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf?
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Victoria Gardi Melgarejo - Calidad de servicio en el supermercado metro de Perú

https://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/article/view/1276/1666
Ventura ramos Bach., Irma Isabel Bach. Adm. Mamani zarate, Lisya Fabiola
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supermercados plaza vea del distrito de independencia, lima, 2017”

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Hernández M. (2020) CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EN LA EMPRESA SUPERMERCADOS EL SUPER SAC CHICLAYO – 2018. Recuperado:
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