Gestión de la Calidad

¿cómo se puede planificar la gestión de la satisfacción del cliente y qué técnicas emplearíais para
ello?

La calidad es el punto de encuentro entre lo deseado por los clientes y el trabajo de un equipo que
entrega un producto final. El cotejo de esos dos determinará si se cumplieron o no las expectativas
del cliente y por lo tanto si ese entregable puede ser calificado como “de calidad” o no. Por esta
razón, la planificación de la gestión de la calidad es importante, ya que permitirá orientar el trabajo
y esfuerzos, al cumplimiento de los estándares proporcionados por el cliente. Para ello hay que
identificar: 1. Requisitos de calidad del cliente y 2. Las normas por las cuales se regirá el
proyecto/producto y documentar la manera en la que se demostrará el cumplimiento.

Como PM elegiría como técnicas: 1 línea base del alcance (toda vez que este permite identificar
entregables y criterios de aceptación. Lo que permitirá tener más control sobre la calidad con la
simple revisión de los EDT y los entregables.); 2. Registro de interesados (con esta técnica puedo
entender el público, mis clientes y en general el entorno, con el fin de alinear el producto y el
trabajo a esas necesidades que quiero satisfacer); 3. Registro de Riesgos (el tener a la vista los
eventuales riesgos a los que se enfrenta el proyecto, hace que el proceso de corrección sea más
rápido y eficiente).y 4 Factores ambientales de la Empresa (el entorno social, político y cultural,
tiene una amplia influencia en las directrices de una compañía y por tanto, de un proyecto).
Adicional incluiría un análisis rigurosos de costo-beneficio para determinar la viabilidad de las
expectativas de los clientes con la realidad; costo de calidad, diagramas de control para determinar
la estabilidad del desempeño, diagramas de flujo, brainstorming (útil para expandir horizontes y
complementar la visión del producto).

En conclusión, la gestión de la calidad eficiente, permitirá un producto final que satisfaga las
necesidades e intereses del cliente. Su control en cada etapa es de suma importancia, ya que
permitirá encaminar los esfuerzos a un solo fin. Es importante también entender y aterrizar las
expectativas del cliente, el cotejo realidad vs expectativas es importante, toda vez que permite
delimitar de manera eficiente el producto final.

This study source was downloaded by 100000789262410 from CourseHero.com on 12-14-2022 18:12:51 GMT -06:00

https://www.coursehero.com/file/114043114/Gesti%C3%B3n-de-la-Calidaddocx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)