UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA PRIVADA DE SANTA CRUZ

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

GUÍA

GESTION DE LA CALIDAD
 Santa Cruz, 2015

PROLOGO

Estimados Estudiantes:

Esta asignatura ha sido preparada para los alumnos de de la Universidad Tecnológica

Privada de Santa Cruz, UTEPSA, con el objetivo principal de proporcionar a los futuros
profesionales de nuestra superior casa de estudios una herramienta de trabajo que
podrá aplicar en el desempeño de su carrera.

Hoy en día se hace evidente que la naturaleza competitiva de las empresas ha

cambiado, los clientes son cada día más exigentes en cuanto a calidad, precio y
variedad de los productos. La competencia se ha globalizado, el ciclo de vida de los
productos es cada vez más corto, la era de la producción masiva ha pasado de un
sistema controlado por la producción a un sistema controlado por el mercado. Todos
estos cambios afectan el modo en que deben operar las empresas si quieren alcanzar
el éxito.

Solo las empresas que demuestren ser verdaderamente competitivas e implementan

activamente los procesos de administración de las compras, administración de los
materiales, la planeación, organización y control de ventas. La administración y control
de la distribución física y la administración total de la satisfacción del cliente,
prosperarán en este nuevo ambiente tan competitivo y globalizado.

La asignatura se inicia con una panorámica sobre la situación de las empresas

latinoamericanas y bolivianas y el porqué de su fracaso, para luego realizar un
planteamiento alternativo de mejoramiento continuo a través de la implementación de
los sistemas de gestión de la calidad, bajo las norma ISO 9000, como herramienta de
trabajo; para finalizar con la entrega de herramientas y técnicas de control y
mejoramiento continuo de la calidad y los procesos productivos y servuctivos.

Una vez concluido el módulo si el estudiante ha logrado adquirir o enriquecer sus

conocimientos y desarrollar habilidades en base a la teoría y aplicaciones, expuesta en
el cursos; se puede decir que se ha cumplido nuestro cometido, por lo cual nos hará
sentir satisfechos.

Este material ha sido elaborado pensando en Uds. Estimados estudiantes,

aprovéchenlo.

TU DOCENTE
 I IDENTIFICACIÓN DE LA
ASIGNATURA

Carreras : Ingeniería Industrial y Comercial

Ingeniería en Administración Petrolera
Administración General
Auditoría Financiera
Administración de Recursos
Administración del Turismo
Ingeniería Comercial
Marketing y Publicidad
Administración Financiera
Relaciones Corporativas
Comercio Internacional
Materia : Gestión de la Calidad
Código : IND 100 / AOP 150
Pre requisito: Administración General, Estadística

II OBJETIVO DE LA ASIGNATURA

Evaluar la influencia de la Gestión de la Calidad y la eficiencia en la competitividad de

las empresas modernas y reconocer los principales elementos de la Gestión de la
Calidad que pueden ser aplicados en las organizaciones, con el propósito de elevar el
nivel de satisfacción de los clientes.
III PLAN TEMATICO

Horas Horas
Unidad Temas
Teóricas Prácticas
1 La Competitividad y la Ventaja Competitiva.
Dimensiones de la Competitividad. Concepto de
Calidad. Acciones para mejorar la calidad. Relación 3 3
entre Competitividad y Calidad. Definición de
Productividad. Acciones para mejorar la Calidad y la
Productividad.
2 Gestión de la Calidad. Evolución histórica. Lazo de la
Calidad. Prevención y Evaluación en el trabajo por la
calidad. Las funciones de la Gestión de la Calidad. La 3 6
Gestión de la Calidad Total. El factor humano en la
calidad. Aseguramiento de la Calidad como función de
la Gestión de la Calidad. Las modalidades del
Aseguramiento.
3 Gestion de la calidad bajo la norma ISO 9001-2008 3 9
El Sistema de Aseguramiento de la calidad basado en
las Normas ISO 9000. Ventajas para la organización.
Características generales de las Normas ISO 9000
versión 2008.

4 La Función de Control de Calidad. El Control de la

Calidad como forma de garantizar la estabilidad de los
procesos. El Control a través del Lazo de la Calidad. La
Teoría de la Variabilidad. Causas sistémicas y causas
fortuitas. Proceso bajo Control. La Inspección de
procesos y de los productos. Tipos, ventajas y
desventajas. 6 12
El Mejoramiento de la Calidad como función de la
Gestión de la Calidad y como forma de actuar sobre la
variación del sistema. Las Técnicas del Mejoramiento
de la Calidad. Los grupos en la actividad de
mejoramiento. El Proceso de Mejora Continua.
 IVORIENTACIONES PARA LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
DE APRENDIZAJE DURANTE EL DESARROLLO DE LA
MATERIA

a) El proceso de aprendizaje durante toda la materia es “integral”.-

La misión de la UTEPSA es “lograr que cada estudiante desarrolle una experiencia académica de
calidad, excelencia, con valores, responsabilidad social, innovación, competitividad, y habilidades
emprendedoras”. Por esto no te sorprendas si además de ser evaluado en contenidos propios de la
materia, el docente evalúa también aspectos como puntualidad, pro actividad, ortografía, etc. Nunca
pierdas de vista que lo se te exige es por tu propio beneficio.

b) Asistencia y puntualidad.-
Asistir a clases y hacerlo de manera puntual, es una manera de demostrar que somos
responsables:
 Tu asistencia es importante en TODAS las clases. Por si surgiera un caso de fuerza mayor, en
el reglamento de la Universidad se contemplan tres faltas por módulo (Art. 13 Inc. B y C del
Reglamento Estudiantil UPTESA). Si sobrepasas esta cantidad de faltas PERDERAS EL
DERECHO A TOMAR LA EVALUACIÓN FINAL de la materia. Se considera “asistencia” estar al
inicio, durante y al final de la clase.
 Esfuérzate por estar en la clase a la hora de inicio. Se dará un margen de 10 minutos de
tolerancia. después de estos, podrás entrar tan pronto como el docente considere que tu
ingreso no será una distracción para la clase o después de la hora de descanso, de esta manera
no perjudicaremos el avance de la clase distrayendo a los compañeros.
 Si te retiras de la clase antes de que esta termine, tampoco registraras asistencia completa.
 Ten especial cuidado con la asistencia y la puntualidad los días de evaluación. Normalmente la
fecha de pruebas, es comunicada con varios días de antelación, esto te permite programarlos
como ocasiones a las que tienes que darles una espacial atención.
 Si confirmas la materia el 2do o 3er día de clases, ya tienes acumuladas automáticamente las
faltas de los días que no has asistido. Favor tómalo en cuenta.

c) Comportamiento en clases.-
 Los estudiantes y los docentes, evitamos beber y comer en el aula. De ninguna
manera podemos fumar dentro de esta.
 A fin de evitar interrupciones, los celulares se apagarán al entrar al aula o se
pondrán en modo silencioso para atender llamadas o mensajes SOLO en caso de emergencia.

 Cualquier falta de respeto a los compañeros, al docente, al personal de apoyo o al personal

administrativo, será severamente sancionada de acuerdo al reglamento de la Universidad. En
todo caso confiamos en que todos respetaremos las normas de conducta adecuadas.
 V OBJETIVOS Y ACTIVIDADES DE CADA TEMA

Unidad 1. CALIDAD, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD

Objetivos:

1. Dominar los conceptos de calidad, eficacia, eficiencia y competitividad e identificar sus

interrelaciones.
2. Identificar las dimensiones de la competencia moderna y sus principales características
3. Reconocer la necesaria vinculación entre calidad y eficiencia para garantizar la
competitividad
4. Analizar el nivel de competitividad de las empresas a partir de cómo se manifiesta su
accionar en cada una de las dimensiones de la competitividad

Orientación para el aprendizaje:

Tarea 1: Usted debe estudiar cuidadosamente el tema y a continuación pasar a

responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué diferencia existe entre los términos Competitividad y Ventaja Competitiva y qué
existe de común en ambas definiciones?.
2. ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?.Diga por qué la satisfacción del cliente es
un aspecto esencial para que una organización sea competitiva?
3. ¿Cuál es el aporte que hace la ISO 9000-2005 a la definición moderna de “producto”?
4. ¿En qué se basan los requerimientos de los clientes y qué debe hacer una organización
para satisfacerlos?
5. ¿Cuál ó cuáles de las dimensiones de la Competencia Moderna considera de mayor
importancia y explique por qué?.
6. ¿Cómo define Ud. la Calidad? ¿Tiene semejanza con la definida en la norma ISO 9000-
2005?. Explique.
7. Se afirma que la gestión en las organizaciones competitivas ha evolucionado desde una
gestión basada en la eficiencia, hacia una gestión basada en la eficiencia y la eficacia.
Explique qué significa esto.
8. Defina productividad y diga cuáles son las características de los resultados a corto y
largo plazo.
9. ¿Cuáles son las principales variables para la mejora de la productividad y sus
componentes?
10. ¿Qué se entiende por “desperdicios” y qué efecto produce un trabajo encaminado hacia
su constante eliminación?
11. ¿Por qué la gestión conjunta de la calidad y la eficiencia incide positivamente en la
competitividad y la ganancia de una empresa?
Actividades de aprendizaje del tema

1. Debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en

forma escrita al profesor, al día siguiente de terminada la unidad. Asegúrense
antes de entregar las preguntas que las respuestas son las correctas.
2. Participación en las investigaciones encargadas por el Docente y su
correspondiente defensa y discusión en la clase.
3. Los conceptos y situaciones relacionados con el contenido del Tema, se
incluirán en las preguntas de la Evaluación Parcial.

Unidad 2. GESTION DE LA CALIDAD

Objetivos:

1. Interpretar el concepto y alcance de la Gestión de la Calidad e identificar las etapas por las
que ha transcurrido en la historia.
2. Reconocer las características del trabajo preventivo y el trabajo evaluativo en la gestión de
la calidad.
3. Interpretar el contenido de cada una de las funciones de la gestión de la calidad a través
del Lazo de la Calidad.
4. Interpretar la definición de Gestión de la Calidad Total y en especial los requerimientos
necesarios para la implantación de esta concepción.
5. Analizar e interpretar las concepciones sobre gestión de calidad planteadas por algunos de
los clásicos.
6. Analizar la incidencia del factor humano en la gestión de la calidad y reconocer las formas
de lograr la participación de los trabajadores en la gestión de la calidad.

Orientación para el aprendizaje:

Tarea 1: Usted debe estudiar cuidadosamente el tema y a continuación pasar a responder las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es la diferencia entre un trabajo por la calidad preventivo y un trabajo

evaluativo?.
2. Se afirma que la gestión de calidad moderna prioriza la prevención de problemas y que
esto provoca una reducción en los costos ¿Por qué usted cree que eso ocurre?
3. Cuando se afirma que uno de los principios de la gestión de la calidad moderna es:
“Hacer las cosas bien desde la primera vez”. ¿Se está hablando de trabajo evaluativo o
de trabajo preventivo?. Justifique su respuesta
4. ¿Cuando la organización selecciona a los proveedores de acuerdo a la calidad de los
productos que ofertan. ¿Está haciendo un trabajo preventivo o evaluativo para
garantizar la calidad?. Explique su respuesta
5. Diga qué usted entiende por gestión de la calidad y describa las cuatro funciones
fundamentales de la gestión de la calidad.
6. Cuando se afirma que la gestión de la calidad se debe desarrollar a través del Lazo de
la Calidad. ¿Qué interpretación da usted a este planteamiento?
 7. La gestión de la calidad tradicional considera al trabajo por la calidad como una función
a desarrollar por un departamento. ¿cuál es el enfoque moderno de la gestión por la
calidad y qué ventajas tiene para la organización?

8. La gestión de la calidad tradicional considera a la inspección como la forma

fundamental del trabajo por la calidad. ¿Cuál es el enfoque moderno de la gestión por
la calidad y qué ventajas tiene para la organización?.
9. ¿Por qué puede afirmarse hoy día que la dirección de las organizaciones es la principal
responsable de los problemas de calidad que se presentan?
10. Diga ¿cuáles son los tipos de errores que cometen los trabajadores y sus posibles
remedios?.
11. Defina motivación laboral y describa algunos de los principales motivadores.
12. ¿Qué usted entiende por aseguramiento de la calidad y diga cuáles son sus
modalidades?
13. ¿Cuáles son las diferencias entre aseguramiento interno de la calidad y aseguramiento
externo de la calidad?

Actividades de aprendizaje del tema

1. Cada equipo debe estar preparado para realizar una exposición sobre el tema que se le
asignó, incluida las respuestas a las preguntas que se le hagan sobre el tema.
2. Su equipo debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en
forma escrita al profesor, al día siguiente de terminado el tema. Asegúrense antes de
entregar las preguntas que las respuestas son las correctas
3. Las preguntas de la evaluación parcial, incluirán contenidos del Tema 2 de la materia.

Unidad 3. GESTION DE LA CALIDAD BAJO NORMA ISO 9001-2008

Objetivos:

1. Identificar las principales características de un sistema de gestión de la calidad basado en

las normas de la serie ISO 9000 versión 2008.
2. Caracterizar los aspectos fundamentales del sistema de normas ISO 9000 versión 2008 y
su aplicación en las empresas.

Orientación para el aprendizaje:

Tarea 1: Usted debe estudiar cuidadosamente el tema y a continuación pasar a responder las
siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características fundamentales de las normas de la serie ISO 9000?
2. ¿Qué es lo que certifican las normas ISO 9000, los productos o los procesos de una
organización?
3. ¿Puede afirmarse que el sistema de gestión de la calidad basado en las normas de la
serie ISO 9000 permitirá a la organización elevar la calidad de sus productos? Justifique
su respuesta.
 4. ¿Es correcto afirmar que el sistema de aseguramiento de la calidad basado en las
normas de la serie ISO 9000 puede ser utilizado tanto para el aseguramiento interno
como el externo? Justifique su respuesta.
5. ¿Cuáles características debe poseer una organización que pretenda someterse a una
acreditación por las ISO 9000?
6. ¿Cuáles son los beneficios que recibe una organización que se somete a un proceso
para lograr la certificación por las ISO 9000 versión 2008?.
7. ¿Cuál es la estructura del sistema de normas de la ISO 9000-2008 y en qué se
diferencia del sistema precedente?
8. Describa los principios del sistema de gestión de la calidad, que indica la norma ISO
9004:2002
9. Describa la pirámide documental del sistema ISO 9000?
10. ¿Qué son las auditorías internas de la calidad y cuáles son las características?

Actividades de aprendizaje del tema

1. Cada equipo debe estar preparado para realizar una exposición sobre el tema que se le
asignó, incluida las respuestas a las preguntas que se le hagan sobre el tema.
2. Su equipo debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en
forma escrita al profesor, al día siguiente de terminado el tema. Asegúrense antes de
entregar las preguntas que las respuestas son las correctas
3. Las preguntas de la evaluación parcial, incluirán contenidos del Tema 2 de la materia.

Unidad 3. CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD

Objetivos:

1. Interpretar el concepto y el contenido de la Función de Control de la Calidad y su lugar en

la Gestión de la Calidad Total.
2. Reconocer las modalidades del control de la calidad y sus principales características.
3. Interpretar el papel de la Función de Control de la calidad ante, durante y después de la
producción, las principales técnicas utilizadas y la forma en que se organiza.
4. Interpretar el concepto de variabilidad e identificar los factores que la provocan
5. Identificar los tipos de variación que presentan los procesos y reconocer sus principales
características.
6. Interpretar el concepto, alcance y contenido de la Función de Mejoramiento de la Calidad
y reconocer sus principales características.
7. Analizar e interpretar las concepciones sobre el mejoramiento de la calidad planteadas por
algunos autores contemporáneos.
8. Evaluar las herramientas fundamentales que se utilizan para el Mejoramiento Continuo de
la Calidad.

Orientación para el aprendizaje:

Tarea 1: Usted debe estudiar cuidadosamente el tema y a continuación pasar a responder

las siguientes preguntas. Todos los alumnos deben responder las preguntas
generales y adicionalmente responder las preguntas relacionadas con el tema que
 le asignó el profesor.

PREGUNTAS GENERALES SOBRE EL TEMA

1 Explique para que se usa la técnica de las Tormenta de Ideas.

2 Explique para que se usa Diagrama Causa – Efecto. Ponga un ejemplo.
3 Explique la utilidad del Diagrama de Pareto. Ponga un ejemplo gráfico
4 Explique para que se usa Histogramas y ponga un ejemplo gráfico
5 Explique para que se usa el Diagrama de dispersión. Ponga un ejemplo gráfico
6 Explique para que se usa Gráficas de control. Ponga un ejemplo gráfico
7 ¿Qué son los límites de control y cómo se calculan?
8 ¿Qué nos indica la desviación estándar?. Indique la fórmula usada para su cálculo
9 Resuma las fórmulas utilizadas para el cálculo de los límites de control
10 ¿Qué es la capacidad de proceso y que información nos brinda su cálculo?.
11 ¿Qué es el Cpki?. Explique brevemente.
12 ¿Qué es el Cpkd?. Explique brevemente.
13 Resuma las fórmulas para el cálculo del Cpk, Cpki y Cpkd.
14 G.C, Consultora en Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos
ha sido contratada para la supervisión de sus procesos, mientras dure la
estandarización de los mismos. Ud. es el supervisor de G.C., y al revisar
los informes históricos del comportamiento del nuevo producto, observa
que los únicos valores calculados son el diámetro promedio del nuevo
retén solicitado, que es 21,45 mm y la desviación estándar del proceso,
que es 0,0147 mm. Con estos datos calcule:

a. Los límites de control

b. ¿Para qué nos sirven los valores encontrados?. Haga un análisis de los
mismos
15 La Empresa “ABC”, ha realizado una inspección a una de sus líneas de
producción de tuberías, arrojando los sgtes. resultados:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16.01 16.02 16.00 16.01 16.01 16.03 16.00 16.01 16.03 16.02

a) Como experto ayúdele a calcular los límites de control para ajustar su

proceso, respecto a la variable que se controla (n=3, N=10).
b) Grafique el comportamiento utilizando gráficos de control.

16 La Empresa “G.C.”, ha contratado de sus servicios para trabajar en el

Departamento de Gestión de Calidad. Esta empresa se dedica en la
producción de tuberías de acero. En esta oportunidad, se están evaluando
las distintas áreas de producción.

Su persona por ser nueva en la empresa se le asigna para colaborar en la

evaluación de producción, de tuberías de 10” y 16” [Pulgadas], las cuales se
 han tomado durante un día completo de, se toman 48 muestras (se
tomaron 2 mediciones para cada promedio).
 TUBERIA 10”: Se tiene como dato que el Diámetro Promedio es
10.01” y  ( X i  X )  0.0015 .
2

 TUBERIA 16”: Se tiene como dato que el Diámetro Promedio es

16.01” y  ( X i  X )  0.0012 .
2

A) Como experto ayude a calcular la capacidad del proceso de ambas líneas

de producción. De Conclusiones y Recomendaciones en función a su
respuesta.

B) Si se tiene que inspeccionar un lote de 1.000.000 de unidades, y se

cuenta con un NCA de 1.0 y un Nivel I de inspección
a. Que tamaño de muestreo al azar debo escoger del millón de
unidades producidas
b. Máximo cuantas unidades defectuosas debo tener para aceptar el
lote de un millón de unidades.
c. Si tuviera 21 unidades Defectuosas, cuál sería mi NCA real?

17 Determinar el sgte Caso propuesto

18 G.C, Consultora en Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos
19 El proceso de producción de una línea de celulares de la empresa Sony Ericsson sigue el
siguiente proceso:

PRIMER TURNO DE 12 HORAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
9000 9500 9000 9350 9400 9480 9600 9500 9700 9100 9200 9200
SEGUNDO TURNO DE 12 HORAS
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
9500 9700 9600 9200 9300 9600 9800 9700 9600 9600 9800 9800

a) Verificar el control del proceso de Celulares y determine conclusiones de eficiencia y

eficacia, a través de la capacidad del proceso de los dos turnos. Se tiene un promedio
para el turno I, de 9335.83 unds y una  ( X i  X )  599491.667
2

b) Se ha escogido un lote de 9800 unidades, La empresa cuanta con un NCA de 4.0,

además de un Nivel de Inspección I, se ha evidenciado en la inspección que existen 7
celulares defectuosos, Utilizando la Tabla MIL – STD 105 D (25.13 y 25.14), analizar si
se acepta o rechaza el lote

20 YPFB Transporte, ha contratado de sus servicios para trabajar en el departamento

de adquisiciones de compras mayores en el área de Proyectos de Ingeniería y
Operaciones. Por ser nuevo en la empresa, se le asigna 1 proyecto especifico que
está en una etapa de ejecución del 50%, el cual es la construcción, montaje y
puesta en marcha de una estación de Compresión de Gas en el Sur Boliviano, la
cual alimentara con mayores volúmenes de gas al Occidente Boliviano, además de
la exportación a Brasil y Argentina. La Súper Intendencia de Hidrocarburos ha
manifestado que esta obra debe terminarse a fines de Septiembre del 2011, ya
que el requerimiento de gas se ha incrementado y por día pasado de la fecha, el
estado Perderá 500.000 dólares por día de retraso, a partir del 1 de Octubre, por
incumplimiento de contratos en entrega de volúmenes de gas. (Inicio de nuestro
trabajo 1 de abril).

 En esta Oportunidad, se necesitan 35 kms de tubería de 32” (pulgadas), las

cuales hay 2 opciones de compra Argentina y USA. El encargado de calidad
que visito ambas plantas le entrega los sgtes resultados de producción
promedio por hora:
 Por experiencia en campo, contando con la tubería en obra, se puede llegar
a soldar todo el tramo para la estación de compresión, y puesta en marcha
de la misma 2 meses.

 ARGENTINA
Horas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Diámetros 32.06 32.05 32.06 32.04 32.06 32.06 32.05 32.05 32.04 32.04 32.05 32.06
Horas 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Diámetros 32.06 32.05 32.04 32.05 32.04 32.05 32.06 32.04 32.05 32.06 32.05 32.06
  USA
Horas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Diámetros 32.05 32.05 32.05 32.04 32.04 32.05 32.05 32.05 32.04 32.04 32.05 32.04
Horas 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Diámetros 32.04 32.05 32.04 32.05 32.04 32.05 32.04 32.04 32.05 32.05 32.05 32.05

a) Realice la Grafica de Control de ambos procesos

b) Determinar la capacidad de proceso de cada país en función a los datos que les
fueron entregados (n=4, N=24).
c) Antes de tomar una decisión de escoger un proveedor que puede ser Argentina
o USA, tomar en cuenta las sgtes observaciones:

Argentina:
 Precio Total FOB = 1.225.140 $us (Precio Unitario por metro de tubería es
35$us. Cada tubo mide 12 metros)
 Tiempo de entrega en fábrica (FOB): 45 dias
 La tubería cuenta con certificados de Origen y Calidad.
 Transporte desde almacenes fabrica buenos Aires hasta Almacenes YPFB,
2000 dólares por tráiler, considerando que cada tráiler por seguridad solo
puede llevar 6 tubos de 32”(pulgadas). Las entregas se van haciendo
parciales, para no perjudicar el avance de obra, ya que se realizaran varios
viajes para completar el lote (total tráiler requeridos para un solo viaje 487
trailers). Buenos Aires – Bolivia (obra en campo) 7 dias calendario de viaje.
 La nacionalización de la mercadería tarda en promedio 7 días hábiles y se
gasta un 32% del valor total del lote (32% de 1.225.140 $us).
USA
 Precio Total FOB = 700.080 $us (Precio Unitario por metro de tubería 20$us.
Cada tubo mide 12 metros).
 Tiempo de entrega en fábrica (FOB): 25 días.
 La tubería cuenta con certificados de Origen y Calidad.
 Transporte marítimo Miami, Usa a Iquique, Chile : 324.000 $us, (Miami –
Iquique 45 días de viaje)
 Transporte Iquique, Chile a Almacenes YPFB en campo (Sur Bolivia),
Bolivia: 730.500 $us.). Las entregas se van haciendo parciales, para no
perjudicar el avance de obra, ya que se realizaran varios viajes para
completar el lote (total tráiler requeridos para un solo viaje 487 trailers).
Iquique – Bolivia (obra en campo) 25 días calendario.
 La nacionalización de la mercadería tarda en promedio 7 días hábiles y se
gasta un 32% del valor total del lote (32% de 700.080 $us).

En función a los datos expuestos anteriormente, que proveedor usted

(encargado de adquisiciones) adjudicaría la Orden de Compra, Al proveedor en
Argentina o al proveedor en USA, justifique su respuesta.
 21. YPF Argentina, ha contratado de sus servicios para trabajar en el departamento
“Gestión Calidad de Proveedores”. Se le ha asignado Auditar a la empresa “Oil
Pipes ARG”, lo cual se ha programado hacerle tres inspecciones, cada trimestre:

Tomar en cuenta que se tomaron 5 muestras en cada hora para determinar

los promedios.
Estos son los resultados en el proceso de producción de tuberías expresadas en
pulgadas:

Inspección Número 1:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
32.06 32.05 32.06 32.04 31.98 32.06 32.05 32.05 32.04 32.01 32.05 32.06
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
32.06 32.05 32.09 32.05 32.04 32.05 32.06 32.09 32.05 32.06 32.05 31.99
A) Realice la Grafica de Control del proceso (graficar la variabilidad, valor central y
limites de control)
B) Determinar la capacidad de proceso del proceso, dando conclusiones y
recomendaciones según el resultado encontrado.

Inspección Número 2:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
32.06 32.05 32.06 32.04 32.03 32.06 32.05 32.05 32.04 32.02 32.05 32.06
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
32.06 32.05 32.07 32.05 32.04 32.05 32.06 32.08 32.05 32.06 32.05 32.02
C) Realice la Grafica de Control del proceso utilice los limites de control de la
Inspección Número 1 (graficar la variabilidad, valor central y limites de control)
D) Determinar la capacidad de proceso del proceso, dando conclusiones y
recomendaciones según el resultado encontrado.

Inspección Número 3:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
32.04 32.05 32.03 32.04 32.03 32.05 32.05 32.05 32.04 32.03 32.05 32.04
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
32.05 32.05 32.04 32.05 32.04 32.05 32.06 32.04 32.05 32.03 32.05 32.05

E) Realice la Grafica de Control del proceso utilice los limites de control de la

Inspección Número (graficar la variabilidad, valor central y limites de control)
F) Determinar la capacidad de proceso del proceso, dando conclusiones y
recomendaciones según el resultado encontrado.

SISTEMA DE EVALUACIÓN

Para la evaluación del Tema 1 se han diseñado las actividades siguientes:

1 ENTREGA DE LAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL TEMA.
Debe responder, las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en forma escrita
al profesor, al día siguiente de terminada la unidad. Asegúrense antes de entregar las
preguntas que las respuestas son las correctas.
2 Participación en las investigaciones encargadas por el Docente y su correspondiente
defensa y discusión en la clase.
3 Los conceptos y situaciones relacionados con el contenido del Tema, se incluirán en las
preguntas de la Evaluación Parcial.

Para la evaluación del tema 2 se han diseñado las siguientes actividades:

1 EXPOSICIÓN SOBRE PRECURSORES DE LA GESTION DE CALIDAD

Cada equipo debe realizar una exposición sobre precursores de la Gestión de la Calidad
describiendo los aspectos fundamentales del tema resumido. Para la exposición del tema
cada equipo dispone de 30 minutos incluida las respuestas a las preguntas que se le hagan
sobre el tema.
2 ENTREGA DE LAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL TEMA
Debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en forma escrita
al profesor, al día siguiente de terminado el tema. Asegúrense antes de entregar las
preguntas que las respuestas son las correctas
3 PREGUNTAS EN LA EVALUACIÓN PARCIAL
Las preguntas de la evaluación parcial, incluirán contenidos del Tema 2 de la materia.

Para la evaluación del tema 3 se han diseñado las siguientes actividades:

1 EXPOSICION SOBRE REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008

Cada equipo debe realizar una exposición sobre los requisitos de la norma ISO 9001-2008
describiendo los aspectos fundamentales del tema resumido. Para la exposición del tema
cada equipo dispone de 30 minutos, incluidas las respuesta a las preguntas que se le hagan
sobre el tema.
2 ENTREGA DE LAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL TEMA
Su equipo debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en
forma escrita al profesor, el día del examen final. Asegúrense antes de entregar las
preguntas que las respuestas son las correctas
3 PREGUNTAS EN LA EVALUACIÓN PARCIAL
Las preguntas del examen final, incluirán contenidos de este Tema 3 y cu de la materia.

Para la evaluación del tema 4 se han diseñado las siguientes actividades:

1 EXPOSICION SOBRE LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA CALIDDAD
Cada equipo debe realizar una exposición sobre alguna de las siete herramientas
estadísticas de la calidad describiendo los aspectos fundamentales del tema resumido. Para
la exposición del tema cada equipo dispone de 30 minutos, incluidas las respuesta a las
 preguntas que se le hagan sobre el tema.
2 ENTREGA DE LAS RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL TEMA
Su equipo debe responder las preguntas correspondientes a este tema y entregarlas en
forma escrita al profesor, el día del examen final. Asegúrense antes de entregar las
preguntas que las respuestas son las correctas
3 PREGUNTAS EN LA EVALUACIÓN PARCIAL 2
Las preguntas del examen parcial 2l, incluirán contenidos de todos los temas3 y4 de la
materia.
4 PREGUNTAS EN LA EVALUACIÓN FINAL
Las preguntas del examen final incluirá contenidos de todos los temas de la materia.

RECUERDE QUE:

 Art. 129: Solo estarán permitidas “3 inasistencias” para los estudiantes del sistema
presencial y “1 inasistencia” para el sistema semipresencial, pasado el número de
inasistencias permitidas el estudiante quedará inhabilitado para rendir el examen final.

GUIA PARA LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO DE GESTION DE LA CALIDAD

IND 100 / AOP 150

CAPITULO I
INTRODUCCION
1.1. Antecedentes
1.2. Importancia de la norma ISO 9001
1.3. El problema
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Específicos
1.5. Justificación
1.6. Alcance
1.7. Metodología

CAPITULO II
MARCO TEORIC0

Colocar los conceptos y teoría sobre el tema tratado, con sus referencias bibliograficas.

CAPITULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Debe realizar una descripción de la situación actual de la empresa, describiendo cada una de las Áreas y
Procesos de la empresa, los productos o servicios que vende, quienes son sus Clientes, etc. Se debe
además de realizar observaciones sobre las fallas o aspectos relevantes, ya que esta información será
insumo en las otras etapas del proyecto.

CAPITULO IV

DISEÑO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9000:2000

Proponer el Plan de Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para ser implementado en la empresa
de su elección, contemplando las exigencias de la norma ISO 9001:2000 y los requerimientos de la
empresa seleccionada y en base al Plan diseñado presentar en forma cronológica, las actividades a
desarrollar para poder implementar el sistema de gestión de la calidad, en la empresa que Ud. ha
elegido.

CAPITULO V
ANALISIS DE COSTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

Analice cuanto deberá invertir para desarrollar el Proyecto de Implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad en la Empresa elegida, basada en su diseño e información obtenida en el diagnóstico..

CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Basados en la información obtenida, dé sus conclusiones respecto al diseño y posterior implementación

del sistema de gestión de la calidad en su empresa. Recomiende además, aspectos positivos y negativos
a ser considerado en la implementación del proyecto, y si el mismo puede aplicarse a otras empresas.
BIBLIOGRAFIA

Colocar todas las fuentes de información utilizadas en la realización del Proyecto.

CRITERIO DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO FINAL DE APLICACION

Se formarán grupos de 4 estudiantes para realizar el Proyecto Final de Módulo, en letra Arial tamaño 12
a 1,5 espacios y consiste en buscar una empresa de cualquier tipo, característica y tamaño; y Diseñar
el Sistema de Gestión de la Calidad Basada en las normas ISO 9001:2000. El plazo máximo de
entrega del proyecto (impreso, empastado y en soporte electrónico: Texto con sus anexos y
Presentación Multimedia en CD-ROOM), es el penúltimo día de finalización del módulo y la defensa; el
penúltimo y último día del Módulo.

El Proyecto se calificará según el siguiente criterio:

1. Presentación Cap. I al II (obligatoria) : 3 puntos

2. Presentación Cap. I al VI : 3 puntos
3. Presentación final (si cumplió 1) : 14 puntos, incluye,
 Contenido basado en la guía : 4 puntos
 Forma de presentación (Incluye CD-ROOM) : 4 puntos
4. Defensa grupal (Calificación individual) : 6 puntos, incluye,
 Calidad de la exposición : 3 puntos
 Calidad de respuesta : 3 puntos
CALIFICACIÓN TOTAL DEL PROYECTO : 20 PUNTOS

NOTA 1:
EXISTEN OTRAS TRES MODALIDADES DE PROYECTO FINAL, QUE LOS ESTUDIANTES
PODRAN OPTAR LIBREMENTE Y DECIDIRSE POR ALGUNA DE ELLAS, COMO MÁXIMO, EL 5º
DIA DE CLASES:

 2ª OPCION DE PROYECTO FINAL

 REALIZAR UN DOCUMENTAL EN AUDIOVISUAL, SOBRE LA EXPERIENCIA EN EL

PROCESO DE IMPLEMENTACION Y CERTIFICACION BAJO LA NORMA ISO 9001 DE
LA EMPRESA SELECCIONADA.

 3ª OPCION DE PROYECTO FINAL

 REALIZAR UN DOCUMENTAL EN AUDIOVISUAL, SOBRE UN PROCESO DE CONTROL

DE LA CALIDAD Y LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL MISMO EN LA
EMPRESA SELECCIONADA.

 4ª OPCION DE PROYECTO FINAL

 REALIZAR UNA INVESTIGACION SOBRE LA CALIDAD DE LA DOCUMENTACION

ACADEMICA ENTREGADA A LOS ESTUDIANTES, POR LOS DOCENTES Y/O LA
UNIVERSIDAD; EN LAS ASIGNATURAS DEL AREA PRODUCTIVA Y LAS
IMPARTIDAS COMO SERVICIO A OTRAS AREAS.

NOTA 2:

RENDIR EL EXAMEN FINAL Y LA PRESENTACION Y DEFENSA DE SU PROYECTO FINAL ES

OBLIGATORIA PARA APROBAR EL CURSO DE GESTION DE LA CALIDAD.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

 Deming, E. Calidad, Productividad y Competitividad. Díaz de Santos, España, 1989.

 Laboucheix, V. Tratado de Calidad Total. Limusa. México, 1992.
 Cárdenas R. Como lograr la Calidad en Bienes y Servicios. Limusa. México, 1993.
 Ishikawa, K. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?- Edit. Norma. Colombia, 1982.
 Taormina T. ISO 9000. Liderazgo Virtual. Prentice may Hispanoamericana. S.A. 1997
 Jackson P. Implemente Calidad de Clase Mundial. Editorial Limusa Noriega. 1998
 ISO, ISO 9000-2005: Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario
 ISO, ISO 9001-2008: Sistema de gestión de la calidad – Requisitos
 ISO, ISO 9004-2002: Sistema de gestión de la calidad – Directrices
 Gómez Saavedra E. El Control Total de la Calidad. Legis Editores. 1991
 Besterfield D. Control de Calidad. Prentice Hall. México. 1994
 Sánchez A. La Inspección y el Control de la Calidad. Limusa. México.1980
 Vaugh R. Control de la Calidad. Limusa. México. 1997
 Feigenbaum. A.V. Control Total de la Calidad. Mc Graw Hill. México 1986.
 Deming J Edwards. Salida a la Crisis. Mc Graw Hill. 1988. México.