MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL

DEFINICIN DE UNA VISIN Y UN PLAN ESTRATEGICO PARA EL MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Y PARA EL SECTOR

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo dise los nuevos lineamientos del Plan Estratgico del Sector, que traza el rumbo para que Colombia llegue a ser, en veinticinco aos, uno de los tres pases ms competitivos de Amrica Latina, y para eso cuenta con un Modelo de Excelencia en la gestin que apunta a mejorar la competitividad de la organizaciones colombianas, como es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. El Premio est alineado con la visin de pas y con la visin del Ministerio de Comercio Industria y Turismo y el Sector, permitiendo impulsar las diferentes estrategias de: Repotenciacin Exportaciones (1), Sectores de Clase Mundial (2), Destino Turstico Clase Mundial (4), posibilitando el desarrollo de iniciativas prioritarias que apuntan al mejoramiento de la productividad empresarial. De otra parte, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo viene impulsando el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin como un proyecto pblico, que se desarrolla con esfuerzo y aportes de gobierno, empresarios y academia. Ms all de ser solamente un reconocimiento, es un gran referente que sirve como modelo de excelencia para la competitividad, utilizable por todo tipo de organizaciones que quieran efectivamente convertirse en organizaciones de clase mundial, como lo requiere el mundo actual y por venir. El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, antes Premio Nacional de la Calidad, se cre en 1975 y como tal es uno de los ms antiguos del mundo y hoy en da uno de los ms avanzados y reconocidos en el mbito iberoamericano, por su contenido, su estructura de apoyo y sus procesos. Desde el ao 1992, la Corporacin Calidad hace la orientacin tcnica y la operacin del premio, bajo los lineamientos y pautas de la presidencia de la repblica y del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es un digno representante de Colombia en importantes redes como REDIBEX (Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestin) y GEM (Global Excellence Model), en las cuales se discuten y enriquecen los pensamientos y sistemas gerenciales que deben soportar el desarrollo de las organizaciones de hoy y del futuro.

Carta a los participantes

Seores Empresarios: Consciente de la necesidad de las empresas colombianas, de contar con un enfoque y unas prticas de gestin integral, que les ayuden a ganar en competitividad, el Gobierno Nacional cre el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. Este premio lleva implcito un modelo de excelencia en la gestin, el cual se constituye en un referente para todo tipo de empresas que aspiren a ser organizaciones de clase mundial, capaces de suministrar una oferta de valor diferenciada y sostenible, que garantice su competitividad. A travs del premio, el Gobierno Nacional hace un reconocimiento a la gestin de las empresas, las posiciona a nivel nacional, y les brinda la oportunidad de participar en el Premio Iberoamericano de la Calidad. Pero, ms all del reconocimiento, la participacin en el premio ofrece a las empresas privadas y entidades pblicas, la oportunidad de evaluar su gestin organizacional, confrontarse con las mejores compaas, y recibir una retroalimentacin que les permita ser ms eficientes. Por todo lo anterior, los invito a participar en este certamen, no solamente con el nimo de llevarse el galardn, sino de asumir el reto de hacer de Colombia un mejor pas, ms productivo y con mayor bienestar para todos los ciudadanos.

Cordialmente

CENTRO MDICO IMBANACO DE CALI Empresa de Servicios Grande Desde hace ms de 10 aos el Centro Mdico Imbanaco se propuso como una de sus metas obtener el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. En este perodo se postul tres veces: En la primera oportunidad no se alcanz el puntaje; en el 2006 nos presentamos de nuevo y recibimos la visita de campo pero no se obtuvo el reconocimiento y finalmente, lo vinimos a obtener en el ao 2007. A la par que nos esforzbamos para comprender los criterios del Premio, con sus elementos bsicos, emprendimos varios proyectos para fortalecer el Sistema Integrado de Gestin obteniendo la certificacin con la norma ISO 9001:2000, la Acreditacin Internacional para el Laboratorio Clnico por parte del Colegio Americano de Patlogos, la Acreditacin en Salud y la certificacin que integra las normas ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001: 2000. Hemos ido cimentando las bases de una institucin empeada en servir con calidad para cuidar y preservar la vida. Este enfoque hacia una estrategia de efectividad en los procesos con una filosofa de servicio en accin, que se ha tenido a lo largo de los 32 aos de existencia del Centro Mdico Imbanaco, ha convocado distintas voluntades en pos de una visin compartida y ha permitido la toma de decisiones consistentes e inteligentes acerca de la asignacin apropiada de los recursos y la adopcin de nuevas tecnologas. Paralelo al crecimiento fsico y a la apertura de nuevos servicios, se continu trabajando en el fortalecimiento de las capacidades de diferenciacin, buscando gestionar los procesos para hacerlos eficientes, eficaces y efectivos, alineando a todos los colaboradores con los grandes propsitos, logrando una gran transformacin cultural, con la ayuda de las enseanzas de la obra de Peter Senge: La Quinta Disciplina. A travs del enfoque sistmico, se ha alcanzado una gran coherencia organizacional, donde el pensar, el decir, el sentir y el actuar de todos los miembros, se traduce en conductas visibles, dentro y fuera de la empresa. Gracias a la metodologa del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, la organizacin ha reafirmado que los procesos slo es posible gestionarlos en el lugar donde estn ocurriendo las cosas, porque en la medida en que cada persona sea consciente de la importancia de su aporte al logro de los objetivos organizacionales, en esa medida se consigue el perfeccionamiento de un modelo de gestin, ya que cada da a travs de la retroalimentacin permanente, los colaboradores mejoran continuamente y fortalecen sus competencias tcnicas, espirituales y emocionales al tener cientos de clientes satisfechos y un clima laboral enriquecedor, lleno de lderes orientadores e inspiradores. Todo lo anterior se traduce en una contribucin excelente a la sociedad.

Se ha construido una cultura de gestin del riesgo y la seguridad del paciente que nos permite consolidar ante nuestros clientes una imagen de una organizacin segura, lo cual se evidencia al ser el Centro Mdico Imbanaco centro de referencia de otras entidades de salud, nacionales e internacionales. Esta cultura se fortalece con los sistemas de informacin en lnea y los programas de seguridad industrial y salud ocupacional, adems de los programas ambientales que incorporan la estrategia de produccin ms limpia, las mejores prcticas ambientales y los criterios de preservacin del medio ambiente, para cumplir as con los postulados de la Responsabilidad Social Empresarial. Sin ninguna duda podemos afirmar que la aplicacin de la metodologa del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, ha sido factor fundamental en el crecimiento y desarrollo del Centro Mdico Imbanaco de Cali. Despus de alcanzar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2007, un nuevo e importante peldao en nuestro camino hacia la excelencia, tenemos ms claro que nuestra responsabilidad es mayor y que la humildad es ms necesaria que nunca, para entender que debemos continuar en la bsqueda permanente de la perfeccin en nuestro modelo de prestacin de servicios de salud

Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector pblico como del privado, que se distinguen por tener un enfoque prctico en el desarrollo de procesos de gestin hacia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.

Propsito El gran propsito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestin, que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan permanentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prcticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no fcilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad. Objetivos

Promover la adopcin del enfoque y las prcticas de Gestin Integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del pas.
Ser base para la difusin de experiencias y estrategias exitosas de gestin y de los beneficios derivados de su puesta en prctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio. Fomentar la utilizacin de los criterios del Premio como herramienta para lograr la excelencia. Propiciar la utilizacin del Premio como un instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y econmicamente exitosas.

Herramienta de Mejoramiento Los criterios desarrollados por el premio para evaluar la gestin de las organizaciones postulantes y que representan la gua para la elaboracin del informe de postulacin, son considerados criterios de excelencia que se pueden utilizar en la organizacin como una herramienta de gestin para: Realizar evaluaciones del estado de la gestin en la organizacin y, como consecuencia, orientar los planes de accin Iniciar o consolidar un sistema de gestin integral Establecer un punto de partida que facilite la cuantificacin de las acciones de mejoramiento Capacitar al personal en los conceptos y valores del sistema de gestin integral Compararse con otras organizaciones -nacionales o internacionales- bajo criterios comunes Unificar la terminologa de gestin y facilitar las comunicaciones sobre el tema tanto internamente, como con los clientes, proveedores y la comunidad en general Detectar reas y oportunidades de mejoramiento

Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin

El Premio es un reconocimiento a la gestin de una organizacin. No es un certificado de calidad de un producto o servicio

Un Modelo de Excelencia en la Gestin A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos (premios nacionales, principalmente) se convierten cada vez ms en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global. En el caso de Colombia, el modelo se est actualizando permanentemente a travs de la referenciacin que se hace con las organizaciones que manejan los premios en pases de los diferentes continentes. De esta manera, el modelo colombiano est actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la Calidad, la Productividad y la Competitividad. La plataforma del modelo est soportada en tres elementos: Competitividad, Innovacin, Aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda organizacin para su xito sostenible. La Competitividad se refiere a la capacidad que tiene la organizacin de crear valor para los diferentes Grupos Sociales Objetivo. La Innovacin es la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de diferenciacin sostenible; debemos convertir las organizaciones en espacios de innovacin colectiva y permanente. Las organizaciones se

deben convertir en Organizaciones de Aprendizaje, para que la organizacin como un todo y las personas que trabajan en ella, estn continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan; es la forma de asegurar una evolucin permanente en armona con los cambios del entorno. Sobre esa plataforma tenemos los elementos del Sistema de Gestin Integral, compuesto por 8 Captulos o Criterios, los que a su vez se dividen en elementos bsicos, que sirven de gua para la preparacin del Informe de Postulacin, para realizar ejercicios de autoevaluacin, para montar el sistema de gestin integral en la organizacin, entre otros. El primero de esos criterios es la Estrategia y Gestin Estratgica. Incluye las definiciones de direccionamiento estratgico que orientan la organizacin hacia el futuro y el mercado (o en general el entorno) y dan el rumbo necesario para el logro de las metas que permiten alcanzar la continuidad del negocio en el tiempo. Se resalta el papel de la alta direccin en la definicin de los elementos del direccionamiento estratgico y en la orientacin de las acciones, esfuerzos y comportamientos de los miembros de la organizacin, hacia el cumplimiento de la misin y el logro de la visin, la generacin de valor diferenciado y la determinacin de mecanismos para alinear la estrategia, la estructura y la cultura de la organizacin. Se entiende la estructura como la distribucin de cargos y funciones, la interaccin y relacin entre las diferentes personas, reas y procesos que intervienen en el logro de las metas; y la cultura, como el conjunto de conductas y comportamientos basados en valores, principios y creencias que son construidos y compartidos en forma autntica por los integrantes de la organizacin. Otro criterio es el Liderazgo y Estilo de Gestin, entendido como el papel y la participacin de la alta direccin en la formulacin y apropiacin, por toda la organizacin, del direccionamiento estratgico, as como en la promocin permanente de los valores organizacionales, como pautas de conductas que faciliten el trabajo en equipo, el desarrollo de la organizacin, el logro de los objetivos y el desarrollo de habilidades de liderazgo en todos sus niveles. Teniendo en cuenta que la organizacin est compuesta por personas que trabajan para alcanzar los objetivos, el siguiente criterio describe el conjunto de procesos orientados a facilitar la Gestin integral del Talento Humano, como condicin y soporte para el desarrollo de la organizacin. En este elemento se evidencian los sistemas definidos para propiciar la participacin de las personas en el mejoramiento organizacional, y para generar un ambiente adecuado hacia la innovacin, el reconocimiento a los aportes grupales e individuales, el fomento del trabajo en equipo y la creacin de capital intelectual. El siguiente criterio es el conjunto de acciones establecidas en la organizacin para lograr el Conocimiento de su Mercado y la Satisfaccin de sus Clientes y Usuarios Finales.

Es un aspecto de vital importancia, que parte de conocer sus necesidades presentes y futuras, para convertirlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios, como base para desarrollar y consolidar los mecanismos y las herramientas orientados a responderles adecuadamente y crearles valor, y a generar altos niveles de satisfaccin. En el camino de satisfacer las necesidades de los clientes y en general de asegurar los resultados que necesita, la organizacin debe establecer un conjunto de acciones tendientes a garantizar que sus productos y/o servicios cumplan con los requisitos establecidos en su sistema de calidad. Es as como la Gestin de Procesos, tiene en cuenta los procesos centrales del negocio, los gerenciales y los de soporte. Incluye los sistemas y mecanismos para manejar los procesos que aseguren los resultados de la organizacin en todos sus frentes y dimensiones y los procesos para evaluar la efectividad del sistema de calidad definido, con el fin de establecer las acciones necesarias para mejorarlo. La Informacin es un insumo fundamental para el mejoramiento de la organizacin, la toma de decisiones y el control de los procesos, basados en hechos y datos concretos. La importancia de la Gestin del Conocimiento y de la Informacin radica entonces en la necesidad de establecer polticas, procesos y procedimientos que garanticen que la informacin que se maneja apoye la consecucin de los resultados, permita hacer seguimiento a los procesos y facilite la realizacin de ejercicios de referenciacin (benchmarking). Teniendo en cuenta la responsabilidad de la organizacin por el impacto de sus actividades sobre los ecosistemas y la sociedad, el siguiente criterio est orientado a promover prcticas de Responsabilidad Social que posibiliten la integracin entre la organizacin, los grupos sociales objetivo, la comunidad y el medio ambiente, evidenciando los sistemas desarrollados por la organizacin para fomentar una cultura de proyeccin social, gestin ambiental, buen gobierno corporativo y la construccin de acciones orientadas a promover una cultura de calidad. El reflejo de la gestin de la organizacin se manifiesta en el ltimo criterio, Creacin de Valor y Resultados. Por lo anterior, es necesario que se definan acciones gerenciales de evaluacin y seguimiento que permitan identificar y mostrar los avances y logros obtenidos en las distintas reas y procesos, as como los avances globales de la organizacin para visualizar el cumplimiento del direccionamiento estratgico definido. Los sistemas de evaluacin y seguimiento debern ir estrechamente ligados a un proceso de mejoramiento continuo, que lleve a la organizacin al establecimiento de estndares en todas sus reas de gestin, que permitan la comparacin de su desarrollo con el de las mejores prcticas nacionales e internacionales.

Bases para la preparacin del Informe de Postulacin

Los criterios que se utilizan en la versin 2008 se han definido teniendo como referencia el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2007 y se le ha dado continuidad considerando los aportes de jurados, evaluadores, organizaciones participantes, referenciacin con otros premios del mundo y del Comit Tcnico del Premio, compuesto este ltimo por representantes del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin Calidad. Introduccin Este captulo trata del marco general de la organizacin y su gestin, y, por tanto, constituye el contexto global para el anlisis y la evaluacin integrales de los criterios del Premio. Esta informacin no debe exceder de cuatro pginas. A. Informacin general Presente, en forma breve, la historia y principales caractersticas de la organizacin, tales como su naturaleza jurdica, principales accionistas, estructura organizacional, lneas de productos o servicios, mercados nacionales e internacionales, situacin actual del sector en el que se desempea la organizacin, tipo de tecnologa utilizada, tipos de figuras asociativas establecidas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, etc. Presente los hechos y resultados que demuestran la creacin de valor para los diferentes grupos objetivo y las respectivas tendencias en los ltimos cinco aos, o los aos que lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco, muestre comparaciones con la competencia nacional e internacional. As mismo, explique claramente la forma en que la organizacin se integra con un mundo cada vez ms globalizado y, para ello, describa cmo asume la Organizacin el proceso de Internacionalizacin y cmo el mundo globalizado ve a su organizacin. B. Reflexiones del primer directivo de la organizacin Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se describa el enfoque de Gestin de la organizacin, as como las etapas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro. En caso de que la organizacin haya establecido figuras asociativas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificacin y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.

1. Estrategia y gestin estratgica

(100 puntos)

Este criterio examina tanto el direccionamiento estratgico establecido por la organizacin para desarrollar y sostener la capacidad de generacin de valor, como los procesos para la definicin y gestin de ese direccionamiento estratgico, a travs de su formulacin, despliegue, seguimiento y evaluacin. Incluye la alineacin de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de los propsitos organizacionales.

1.1 Formulacin del direccionamiento estratgico (30 puntos) Enuncie las definiciones claves de la organizacin reflejadas en su propsito fundamental o en su declaracin de visin, misin, principios, valores u otros y explique el proceso para su formulacin.

metas y acciones estratgicas que precisan los lineamientos, para que la organizacin obtenga resultados sobresalientes, genere desarrollo y enfrente con xito los cambios en el entorno. Explique la forma como se desarrolla este proceso. 1.2 Despliegue del direccionamiento estratgico (25 puntos) ? Indique como se lleva a cabo el despliegue del direccionamiento estratgico, tanto de las definiciones claves como de los objetivos, directrices y metas generales derivados del mismo. Seale cmo se garantiza que todas las reas y niveles de la organizacin participan en este proceso y definen sus responsabilidades o contribuciones a los objetivos planteados. Describa el proceso de planeacin utilizado por las reas o unidades e indique cmo se integran los planes. ? Indique como se evala y mejora continuamente el proceso de despliegue del direccionamiento estratgico de la organizacin. 1.3 Seguimiento al direccionamiento estratgico (25 puntos) ? Describa cul es el papel de la alta direccin en el seguimiento y enriquecimiento del direccionamiento estratgico de la organizacin. Seale las acciones y procesos que se desarrollan para asegurar el cumplimiento de los resultados organizacionales. Indique las metodologas utilizadas para lograr los

Describa la estrategia (corporativa, sectorial, competitiva, institucional, segn el caso) de la organizacin, entendida como el camino para generar desarrollo y lograr xito de manera sostenible. Resalte los siguientes aspectos: La oferta de valor diferenciada, apreciada por sus clientes y/o grupos sociales objetivo. Los activos estratgicos (tangibles e intangibles) y las capacidades distintivas que soportan la entrega de la oferta de valor diferenciada y su sostenibilidad en el tiempo. Los procesos para definir y hacer realidad la oferta de valor y los recursos estratgicos que la soportan.

? Mencione la forma como se tienen en cuenta las perspectivas de los diferentes procesos y/o grupos de inters en la construccin del direccionamiento estratgico. ? Mencione los lineamientos estratgicos definidos por la organizacin para orientar los esfuerzos y acciones hacia el futuro. Relacione los objetivos,

resultados deseados cuando se identifican brechas en el desempeo.

?
? Describa cmo se evala y que se hace para actualizar y mejorar continuamente el direccionamiento estratgico, en la bsqueda de la proyeccin y continuidad de la organizacin hacia el futuro. 1.4 Alineacin de estrategia, estructura y cultura (20 puntos) ? Seale la forma como la organizacin asegura el avance hacia los propsitos de futuro planteados, alineando la estructura organizacional (perfiles, relaciones, competencias, procesos de decisin y solucin de conflictos) con la estrategia definida.

? Describa la metodologa y los procesos utilizados por la organizacin para disear la cultura deseada (marco de valores y principios y conjunto de prcticas y conductas), compararla con la realidad e identificar los rasgos que se deben moldear para ejecutar la estrategia de manera efectiva.
? Mencione las acciones emprendidas en el

proceso de transformacin hacia la cultura requerida por los retos estratgicos.

? Explique los procesos gerenciales utilizados

por la organizacin para asegurar la alineacin entre la estrategia, la estructura y la cultura.

2. Liderazgo y estilo de gestin

(60 puntos)

Este criterio examina el estilo y las prcticas de liderazgo, y la capacidad, participacin e influencia de los lderes de la organizacin en la construccin y mantenimiento de un sistema de gestin integral y una cultura de excelencia, basados en la innovacin y el aprendizaje. 2.1 Estilo de liderazgo (20 puntos) ? Describa cul es el estilo del liderazgo definido por la organizacin y la forma como ste se despliega y reconoce en trminos de principios, creencias, valores, conductas y comportamientos. ? Describa cul es el papel de la alta direccin en el diseo e implementacin de un sistema de gestin integral, la construccin de las definiciones estratgicas, el establecimiento de metas y objetivos, y el control estratgico para el seguimiento y aseguramiento de los resultados. ? Mencione los indicadores y/o acciones que se tienen para mostrar el impacto e influencia del desarrollo del liderazgo en la organizacin. ? Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 2.2 Construccin de la cultura organizacional (20 puntos) ? Describa cules son los elementos bsicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y valores) y cmo se describen en conductas y comportamientos visibles de los miembros de la organizacin. ? Indique cmo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos de la cultura organizacional actual y la cultura deseada, y qu acciones se desarrollan para cerrar esas brechas.

? Indique cmo se evalan y mejoran los

procesos anteriormente descritos. 2.3 Promocin y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales (20 puntos) ? Explique cul es el papel de los lderes para lograr la participacin de los colaboradores en el proceso de gestin integral, y cmo promueven el desarrollo de competencias y disciplinas para el aprendizaje.
?

de acciones entre personas, reas y procesos, hacia el logro de los objetivos y las metas organizacionales.

Describa las caractersticas del trabajo en equipo u otras disciplinas y el nivel de apropiacin y reconocimiento que tienen en la organizacin. Seale las competencias y disciplinas que fomenta y desarrolla la organizacin. Indique cmo se evalan y mejoran los procesos descritos.

Indique cmo se desarrollan y fomentan las conversaciones efectivas en la organizacin para una mejor interaccin y coordinacin

3. Gestin integral del talento humano

(80 puntos)

Este criterio examina el alcance y la profundidad con que se desarrolla, involucra y apoya a las personas hacia su desarrollo integral para que participen en el mejoramiento y la transformacin de la organizacin. Determina si se fomentan planes y proyectos para que las personas sean autnomas, creativas e innovadoras, con capacidad de colaborar y comprometerse activamente facilitando el ejercicio del liderazgo colectivo y el mejoramiento de la organizacin, sus procesos, y los productos y/o servicios que ofrece. Analiza los sistemas para construir y mantener un ambiente que propicie la participacin real, el compromiso, el trabajo en equipo, el respeto por las personas y la innovacin.

3.1 Procesos de administracin de personal (25 puntos) Explique cmo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridas en la organizacin para que contribuyan a la creacin de valor a sus grupos sociales objetivo.

compromiso y la efectividad organizacional.

Enuncie la forma como se establecen y ejecutan los programas de capacitacin y cmo se mide el impacto generado por ellos. Describa los procesos de administracin de beneficios legales y extralegales del personal. Indique cmo se disean e implementan los sistemas de evaluacin, reconocimiento y retribucin del desempeo.

Describa cmo se definen los factores de seleccin y los procesos de vinculacin, induccin y reinduccin del personal.

Mencione las formas de contratacin utilizadas por la organizacin que contribuyan a la generacin de

Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.

3.2 Calidad de vida en el trabajo (25 puntos) Indique cules son y cmo se identifican los factores crticos de bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional, manejo de conflictos y calidad de vida laboral. Describa los programas que se emprenden para el mejoramiento de estos temas.

3.3 Desarrollo integral de las personas (30 puntos) Mencione los sistemas empleados para determinar las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas y garantizar el logro de los objetivos de la organizacin.

Describa cmo y con qu frecuencia se determina la satisfaccin de las personas en su trabajo y las acciones emprendidas en casos de insatisfaccin. Describa cmo se disean e implementan sistemas de trabajo que propicien la participacin individual y en equipo, el fortalecimiento del compromiso, as como la responsabilidad, el empoderamiento y el alto desempeo, para el logro de los objetivos y el mejoramiento de los procesos. Mencione cules son los mecanismos formales y explcitos que tiene la organizacin para dar respuesta rpida y satisfactoria a las iniciativas de las personas y cmo se reconocen estos esfuerzos. Si existe sindicato u otras formas asociativas, seale las acciones y medios de concertacin diseados para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales. Mencione cmo se miden, evalan y mejoran permanentemente estos procesos.

Describa la forma como se establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar, y cmo se hacen realidad a travs de procesos de capacitacin y entrenamiento. Enuncie el impacto que generan en la organizacin los diferentes programas de capacitacin adelantados. Describa la forma como la organizacin propicia y motiva la ejecucin de un proyecto de vida individual y familiar de los colaboradores. Describa que tipo de eventos de bienestar desarrolla la organizacin para fomentar la convivencia y el sano esparcimiento personal y familiar. Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.

4. Gestin de clientes y mercados

(80 puntos)

Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organizacin a sus clientes y usuarios finales, y la efectividad de los sistemas utilizados para conocer, interpretar, determinar y satisfacer necesidades, antes, durante y despus de la entrega de sus productos y/o servicios. 4.1 Conocimiento del cliente y del mercado (20 Puntos) Describa las metodologas que utiliza la organizacin para identificar y conocer sus segmentos de mercado y grupos de clientes objetivo, as como sus necesidades o requerimientos presentes y futuros.

ensayos de prototipos (nuevos productos y/o servicios), calificacin, evaluacin, revisin y aprobacin de los diseos, as como para los cambios en las especificaciones.

Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene esta informacin de los clientes y mercados. Mencione cmo se evala la confiabilidad y efectividad de estas metodologas y cmo se mejoran.

Explique la metodologa utilizada para establecer mecanismos y canales efectivos de suministro y/o distribucin de los productos y/o servicios diseados. Mencione cmo se evala y mejora el sistema de interpretacin de las necesidades del cliente y el proceso para el diseo de productos y/o servicios.

4.2 Sistema de interpretacin de las necesidades del cliente (20puntos) Explique la forma como las necesidades, deseos y expectativas del mercado, distribuidores, clientes y usuarios finales se traducen en atributos de calidad y cmo estos se convierten en especificaciones de diseo para productos y/o servicios, innovadores y competitivos, y para procesos y nuevas tecnologas.

4.3 Gestin de las relaciones con los clientes (20 puntos) Describa el enfoque y/o las polticas de la organizacin para el manejo de las relaciones con sus clientes y/o usuarios, adems los comportamientos y compromisos, explcitos y visibles, para la interaccin con los clientes en el da a da.

Mencione cules actores, internos y externos, participan en las etapas del proceso de diseo y cmo intervienen e interactan en cada una de ellas.

Describa los sistemas y/o procesos utilizados por la organizacin para facilitar el acceso de los clientes a ella, as como las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfaccin, retencin y lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios.

Describa los procesos para la identificacin y aseguramiento de los requisitos legales de los productos y/o servicios diseados. Describa el proceso que se sigue para los

Describa los procesos de comunicacin e interaccin con clientes y/o usuarios, para propiciar un mayor conocimiento y uso de los productos y/o servicios que ofrece la organizacin.

Indique cmo mide, evala y asegura que estos procesos mejoran y se innovan constantemente.

la oferta de valor, de los productos y/o servicios suministrados y de la organizacin. Explique cul es el proceso de anlisis y utilizacin de la informacin obtenida, detallando las acciones adelantadas para dar respuesta a los clientes y/o usuarios. Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos sistemas de respuesta.

4.4 Sistemas de respuesta (20 puntos) Describa el sistema de recoleccin de informacin con respecto a solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios. Mencione cmo se obtiene la percepcin de los clientes, acerca del cumplimiento de

5. Gestin de procesos

(100 puntos)

Este criterio examina el grado en que la organizacin ha desarrollado una estructura de procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas, la forma como desarrolla la gestin tecnolgica y las acciones necesarias para entregar los productos y/o servicios al mercado, cumpliendo los requerimientos de las partes interesadas. 5.1 Estructura de procesos (30 puntos) Describa la forma como la organizacin tiene concebidos o definidos sus procesos y la manera como entiende el trabajo por procesos.

de procesos y cmo funcionan las diferentes tcnicas y/o herramientas, para hacer realidad los productos y/o servicios.

Describa la forma como se implementa el enfoque de procesos en los diferentes elementos de la gestin y la organizacin (capital humano, estrategia, procesos productivos y administrativos, cultura entre otros). Explique la forma como los procesos de la organizacin se relacionan entre si y los mecanismos y/o herramientas establecidos para mejorarlos y asegurar valor agregado y logro de los objetivos y metas planteados.

Indique cmo se determinan los responsables de los procesos y de la implementacin de las tcnicas y/o herramientas que soportan el sistema, y cmo se establecen los indicadores para su medicin y los resultados a obtener. Explique cmo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo, quienes los elaboran y qu mecanismos se utilizan para mantenerlos y actualizarlos para que estn disponibles en el puesto de trabajo. Indique cmo los colaboradores en su trabajo diario aplican los elementos del sistema de gestin de procesos, cmo son capacitados y entrenados para gerenciar los procesos bajo su responsabilidad y cmo sus jefes participan y contribuyen en la gestin de los procesos.

5.2 Gestin del trabajo diario (20 puntos) Describa cmo opera el sistema de gestin

Indique cmo se mide, mejora e innova el sistema de gestin de procesos.

cumplimiento de los procesos mencionados. Describa cul es el enfoque de la organizacin con respecto a las compras y la manera como se implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qu indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan; mencione cmo se evala el proceso de compras y las acciones correctivas y de mejoramiento que se emprenden para el logro de los objetivos. Mencione el enfoque de la organizacin respecto al manejo y desarrollo de sus proveedores y subcontratistas y los dilogos e interacciones que adelanta con ellos, para lograr la formalizacin de los mismos. Describa las relaciones y acuerdos establecidos con los proveedores y subcontratistas y cmo se implementan en la bsqueda del mejoramiento continuo de la calidad de la organizacin, sus proveedores y subcontratistas. Explique cmo la Organizacin promueve la asociatividad o encadenamiento de sus proveedores y subcontratistas para i n c r e m e n t a r l a p ro d u c t i v i d a d y competitividad de toda la Cadena deValor. Describa los procesos de asociatividad que ha impulsado la Organizacin y en los que se ha integrado para fortalecimiento propio y/o de sus grupos de inters. Indique cmo se evalan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos.

5.3 Aseguramiento de la calidad (30 puntos) Describa cmo se ha concebido el sistema de gestin de la calidad y cmo funcionan las diferentes tcnicas, metodologas y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de todas las partes interesadas.

Indique cmo se definen y desarrollan los procesos de planificacin de la calidad y cmo se controlan los costos de calidad.As mismo, indique cmo se garantiza el flujo oportuno de insumos y productos en sus procesos de generacin de productos y/o servicios. Describa el enfoque definido y las metodologas utilizadas, entre otros, para: - Estandarizar los procesos relacionados con el aseguramiento y mejoramiento de la calidad. - Desarrollar, controlar, mantener y administrar la documentacin y registros de los procesos que aseguran la calidad de los productos y/o servicios. - Evaluar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad - Definir, ejecutar y controlar el mantenimiento de los equipos y puestos de trabajo - Garantizar el orden, aseo y limpieza de la organizacin. Indique cmo estos procesos son utilizados para asegurar la calidad de los productos y/o servicios de la organizacin. Seale los indicadores que utiliza para garantizar el

5.4 Gestin de la tecnologa (20 puntos) Describa cmo est concebido el sistema de gestin tecnolgica con sus diferentes tcnicas, metodologas y/o herramientas como factor primordial para el logro de los propsitos organizacionales.

Financiacin del desarrollo tecnolgico. Seleccin y capacitacin de asesores y operadores tecnolgicos. Gestin de proyectos de investigacin y desarrollo. Suministro y evaluacin de informacin tcnica. Indique cmo estos procesos son utilizados para mantener y mejorar los procesos, productos y/o servicios de la organizacin.

Indique el enfoque definido y las metodologas utilizadas para el proceso de gestin tecnolgica, considerando, entre otros temas: - Monitoreo, anlisis y prospectiva tecnolgica. - Planificacin del desarrollo tecnolgico. - Diseo de estrategias de desarrollo tecnolgico. - Identificacin, evaluacin y seleccin de tecnologas. - Adaptacin e innovacin tecnolgica. - Negociacin, adquisicin y contratacin de tecnologas. - Comercializacin de tecnologas de la empresa. - Desarrollo y registro de propiedad intelectual, con nfasis en patentamiento y secretos industriales.

Indique cmo los procesos de gestin tecnolgica impactan el incremento de la productividad, la calidad o la innovacin en la organizacin. Indique cmo se evalan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos. Explique la forma en que los desarrollos tecnolgicos generados en la Empresa han impactado la productividad, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productosmercados, incrementos de produccin y/o mejoramiento en la calidad de estos productos.
(80 puntos)

6. Gestin del conocimiento y de la informacin

Hace referencia a la forma como la organizacin concibe y desarrolla un sistema de gestin de conocimiento, basado en el aprendizaje, individual y colectivo, y el manejo de la informacin como soporte fundamental para el seguimiento de la estrategia y el mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios. 6.1 Gestin del conocimiento (30 puntos) Defina cul es el enfoque que tiene la organizacin sobre la gestin del conocimiento como factor de aprendizaje y desarrollo.

Describa la forma como la organizacin identifica, protege y utiliza el conocimiento como elemento innovador para lograr desempeo superior y creacin de valor para sus distintos grupos de inters.

Describa cmo la organizacin propicia la creacin de conocimiento a fin de desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas, que contribuyan a la generacin de bienestar. Destaque cmo el conocimiento es compartido en la organizacin, la manera de incentivar el pensamiento creativo e innovador y los mtodos para la identificacin, desarrollo e incorporacin de nuevas tecnologas, y las lecciones aprendidas. Especifique si la organizacin crea conocimiento, y concretamente si tiene desarrollos de propiedad industrial o derechos de autor. Indique cmo se miden, evalan y mejoran los sistemas relacionados con el conocimiento y el capital intelectual.

Mencione los procedimientos y las tecnologas que se usan para asegurar la confiabilidad, consistencia, seguridad, integralidad y actualizacin de la informacin. Indique cmo se miden, evalan y mejoran los sistemas de informacin.

6.3 Anlisis de la informacin (25 puntos) Describa los sistemas que se utilizan para proporcionar a las personas, grupos y/o reas, la informacin necesaria y suficiente para el desempeo efectivo de sus actividades.

Describa cmo se analiza la informacin e indique cmo los resultados de los anlisis contribuyen al aprendizaje, al logro de las metas de la organizacin y en general al mejoramiento de resultados, procesos, productos y/o servicios. Indique cmo los resultados del anlisis de la informacin contribuyen al desarrollo del conocimiento y a la creacin de nuevos productos y/o servicios de la organizacin. Indique cmo se mide y evala la eficiencia de estos sistemas de apoyo a la gestin de la organizacin y qu se hace para su mejoramiento.

6.2 Diseo y administracin de los sistemas de informacin (25 puntos) Describa los criterios que se utilizan para disear y/o seleccionar los sistemas de informacin, identificar la informacin relevante de los diferentes procesos y niveles, y desarrollar mecanismos e instrumentos de soporte.

7. Responsabilidad social

(100 puntos)

Este criterio examina el grado en que la organizacin ha desarrollado una concepcin y un sistema que le permita gestionar de manera efectiva sus interacciones con la sociedad y con su entorno, para generar valor a sus grupos de inters y contribuir al logro de condiciones de bienestar, al respeto de los derechos humanos, a la armona en las relaciones laborales. As mismo, la forma como garantiza tica en sus transacciones, y cumplimiento de las obligaciones legales y la normatividad ambiental.

7.1 Enfoque y sistema de responsabilidad social (20 puntos) Describa cul es el compromiso de la Alta Direccin, frente a la Responsabilidad Social.

Mencione las responsabilidades de la junta directiva o del organismo superior de direccin en este sentido. Mencione los mecanismos implementados de autorregulacin y transparencia de la gestin, orientados a fortalecer la tica empresarial y las prcticas de buen gobierno en la organizacin. Seale la frecuencia y los medios utilizados para dar a conocer a los diferentes grupos de inters la informacin sobre gobierno corporativo.

Describa cmo se concibe el sistema de responsabilidad social en la dinmica de mantener y mejorar la creacin de valor, por ejemplo, cambio continuo, trascendencia, permanencia, entre otros. Describa los criterios utilizados para identificar las necesidades y expectativas de los actores y/o grupos sociales objetivo y explique los programas y acciones que desarrolla la entidad con los diferentes organismos, a fin de atender de manera coordinada las necesidades identificadas y propiciar un ambiente adecuado que permita armonizar la prosperidad de las comunidades y el xito y desarrollo de la organizacin. Describa de qu manera el enfoque y sistema de Responsabilidad Social Empresarial incide en la Cultura Organizacional e involucra los diferentes niveles de la organizacin. Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.

Indique cmo se mide, evala y mejoran estos procesos permanentemente. NOTA: En el caso de las Organizaciones de Familia, explique si existe un protocolo de Familia y cul ha sido su impacto en la Organizacin.

7.3 Desarrollo de los grupos sociales objetivo (25 puntos) Describa el enfoque y las acciones de la organizacin hacia el desarrollo de clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, comunidad cercana y sociedad en general, de manera incluyente. Exprese cmo el desarrollo de estos grupos se armoniza y complementa con la continuidad y sostenibilidad de la propia organizacin.

7.2 tica empresarial y gobierno corporativo (30 puntos) Describa el enfoque definido por la organizacin para garantizar un ejercicio gerencial de rectitud y transparencia, y el respeto a los derechos de los socios o accionistas, acreedores, empleados, clientes y otros agentes econmicos y sociales.

Mencione los programas y procesos concebidos para el desarrollo de esos grupos, y las personas, recursos e inversiones destinados a su realizacin. Describa la incidencia de estos programas y procesos en el posicionamiento y liderazgo de la organizacin y en la construccin de un entorno favorable para su propio desarrollo.

Diga cmo se miden, evalan y mejoran estos programas y procesos, y cmo se comunican los resultados a la sociedad en general.

ambiental y promueve y apoya la recuperacin de los ecosistemas, la biodiversidad nativa o los recursos naturales de su localidad. Describa cmo los proveedores y otras partes interesadas pertinentes son incentivados para adherirse a los compromisos sociales y ambientales; as mismo, cmo los trabajadores son concientizados e involucrados en asuntos relacionados con la responsabilidad ambiental. Describa la forma cmo la organizacin mide los niveles de contaminacin, las acciones emprendidas para minimizarlos y el cumplimiento de las reglamentaciones. Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos. (400 puntos)

7.4 Gestin ambiental (25 puntos) Describa los criterios que utiliza la organizacin para definir su responsabilidad y compromiso con el medio ambiente y la manera como estn contemplados en sus planes estratgicos.

Mencione las polticas, sistemas y recursos utilizados para reducir, controlar o eliminar el impacto generado por sus procesos y actividades, sus productos (insumos, empaques y residuos) o servicios, en todo su ciclo de vida. Seale cmo desarrolla o incorpora tecnologa limpia o de bajo impacto

8. Creacin de valor y resultados

Este criterio examina los resultados de la organizacin y su evolucin, desde las perspectivas interna y externa, y la manera cmo contribuyen a la sostenibilidad de la organizacin, as como a la creacin de valor para los grupos sociales objetivo y el medio ambiente.

8.1 Creacin de valor para la sostenibilidad y solidez de la organizacin (150 puntos) Presente los resultados claves del desempeo de la organizacin, especialmente los utilizados para medir el alcance de las metas estratgicas y los avances del cambio esperado en la posicin competitiva de la organizacin, derivados del direccionamiento estratgico en los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando la organizacin, si son menos de cinco), en indicadores y elementos cuantitativos y cualitativos tales como:

- Logro de estrategias - Desarrollo y consolidacin de activos estratgicos - Mejoramiento de la posicin competitiva. - Aumento de la capacidad de respuesta de la organizacin (relacionado con innovacin, capacidad de cambio y aprendizaje). - Aseguramiento de su permanencia y solidez. - Productividad - Crecimiento - Rentabilidad

Proporcione datos sobre el grado de salud financiera obtenida por la organizacin y los elementos y acciones que la aseguran en el futuro. Identifique los factores crticos para el cumplimiento de la misin y, con base en ellos, cmo se compara la organizacin o sus procesos, productos y/o servicios con las mejores prcticas, dentro y fuera del pas. Explique cmo la informacin anterior propicia el mejoramiento del desempeo operacional y el establecimiento de nuevos objetivos. Compare sus logros con las metas y objetivos y explique las posibles divergencias. Explique cmo evala y mejora la organizacin estos sistemas de comparacin. Explique los resultados desfavorables y las estrategias de correccin tomadas. Aclaracin: Las mediciones financieras pueden expresarse en valores absolutos y/o porcentajes e incluir: ventas totales, ventas por empleado, gastos de operacin, ingresos, utilidad y todos aquellos que la organizacin haya identificado como claves.

clientes y usuarios, frente a los distintos productos y/o servicios.

Presente los resultados de los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco), en el desempeo de los sistemas de conocimiento de los mercados y los clientes. Explique la forma como mide la creacin de valor para los clientes, como contribucin a su xito y desarrollo. Explique brevemente las fluctuaciones que aparezcan en la informacin y compare sus cifras y tendencias con relacin a sus metas, as como lo referente a las de los lderes en el mercado nacional e internacional. Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos de las acciones de mejora aplicadas en el sistema. Aclaracin: Si los productos y/o servicios son proporcionados a travs de otras organizaciones, los indicadores solicitados deben considerar a los distribuidores y/o usuarios finales.

8.2 Creacin de valor para los clientes (100 puntos) Presente las cifras obtenidas durante los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco), en los indicadores utilizados para medir la satisfaccin y comportamientos futuros (intenciones de permanencia, recompra o referencias positivas) de los

8.3 Creacin de valor para los colaboradores (75 puntos) Presente los niveles actuales y tendencias de los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando la organizacin, si son menos de cinco), utilizados para administrar y mejorar los sistemas de reconocimiento al alto desempeo, a la contribucin individual y grupal, a los resultados y mejora de procesos, as como las ltimas evaluaciones de satisfaccin del personal.

Presente tendencias de los indicadores relacionados con los procesos de capacitacin y desarrollo, mostrando los efectos cualitativos y cuantitativos obtenidos. Seale los principales indicadores y tendencias de eficiencia y efectividad en el proceso de enseanza y aprendizaje, tanto individual como grupal, en toda la organizacin. Presente los resultados de las mejoras en bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional, ergonoma y calidad de vida laboral, social y familiar. Proporcione los resultados alcanzados en el proceso de creacin y gestin de conocimiento en la organizacin. Cmo se referencian y comparan sus prcticas con los mejores en los mercados nacionales e internacionales. Describa cmo se evalan, mejoran e innovan permanentemente estos procesos. En caso que exista sindicato u otras formas asociativas, seale los resultados de las acciones desarrolladas para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales.

para el desarrollo de la comunidad durante los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco).

Presente los resultados del desempeo de sus sistemas de proteccin y recuperacin de los ecosistemas, sealando los niveles actuales y las tendencias obtenidas durante los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco). Presente los resultados claves de su organizacin respecto al manejo de las relaciones con los proveedores y subcontratistas y un anlisis que identifique cmo contribuyen los resultados de los proveedores y subcontratistas al mejoramiento de su desempeo. Estos resultados pueden incluir: - Niveles de calidad - Reduccin de inventario - Incremento de productividad - Transferencia de conocimientos - Construccin de cadenas de valor asociativo - Disminucin de desperdicios - Ahorros en costos Indique qu tipo de comparacin realiza con las mejores prcticas nacionales e internacionales para evaluar, mejorar e innovar sus prcticas de manejo de las re l a c i o n e s c o n l o s p rove e d o re s , subcontratistas, la comunidad y la preservacin de los ecosistemas.

8.4 Creacin de valor para la comunidad, los proveedores y el medio ambiente (75 puntos) Indique el impacto, los resultados y las tendencias de los indicadores de desempeo de sus sistemas y programas

2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2008

Marco General de Evaluacin

El informe que realiza la organizacin respondiendo a los criterios que la gua seala, es analizado por un grupo de evaluadores y jurados a la luz del ciclo de los procesos desde su formulacin hasta su ejecucin, evaluacin y establecimiento de acciones correctivas. El Premio evala la gestin en sus distintos momentos: Planear, es la forma como la organizacin define sus metas y los mtodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer, es la manera como la organizacin genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas. Verificar, son los mecanismos que establece la organizacin para conocer los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecucin. Actuar Correctivamente, es la aplicacin de acciones correctivas necesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los procesos de la organizacin. La evaluacin de la organizacin se centra tambin en establecer la consistencia y armona entre los siguientes tres elementos: enfoque, implementacin y resultados. El enfoque es entendido como la concepcin y directrices que orientan a la organizacin y los mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evala que sea adecuado para atender el propsito del tem en funcin de la realidad de la organizacin. La implementacin es la forma como se lleva a la prctica cotidiana el enfoque. Se analiza su incorporacin en las diferentes reas y procesos de la organizacin. Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicacin del enfoque. Se evalan los niveles de desempeo en los procesos, en funcin de la realidad organizacional, su comparacin con las mejores prcticas, las tendencias a travs de los aos y la relacin de causalidad con respecto al enfoque y la implementacin. Incluye informacin cuantitativa y cualitativa. Como resultado del anlisis de la informacin referente a los diferentes temes y criterios que se evalan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una descripcin cualitativa, la cual se expresa en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO. Fortalezas Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organizacin de manera sistemtica, y por los que puede desarrollar una posicin privilegiada frente al entorno. Para sealar una fortaleza se debe demostrar que ese factor est consolidado al interior de la organizacin y forma parte de un sistema, en el cual:

Los procesos estn diseados en relacin con el direccionamiento estratgico de su propio sistema de gestin. Los procesos son implementados de manera sistmica y cuentan con mecanismos para la identificacin y solucin de problemas. Los procesos responden a ciclos peridicos de evaluacin y mejoramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (temes de verificacin) como de resultado (temes de control). Para el caso del Criterio 8 de la Gua para los Participantes y de la visin global de la organizacin, adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prcticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados, la competencia y los mejores de su clase. Oportunidades de Mejoramiento Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de la organizacin o la gestin, frente al estado de desarrollo requerido para su xito sostenible, de tal modo que: La organizacin no cuenta con una visin de sistema que articule los diferentes procesos. La operacin de los procesos no responde con claridad al direccionamiento estratgico propio de su sistema de gestin. No existen ciclos de evaluacin ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o stos no se emplean de forma sistmica. Para el caso del Criterio 8 de la Gua para los Participantes y de la visin global de la organizacin, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados no son comparados. Entidades administradoras El Premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, quien tiene a su cargo la formulacin de la Poltica de Salto en la Productividad y el Empleo cuyo objetivo es incrementar la efectividad, la productividad y la competitividad de las organizaciones uno de cuyos elementos bsicos es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. La Corporacin Calidad, apoya al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, desde 1992, en los aspectos tcnicos y en la coordinacin operativa del proceso del Premio. La Corporacin Calidad es una entidad mixta sin nimo de lucro, cuyo fin principal es inspirar, propiciar y habilitar procesos de aprendizaje transformador en las organizaciones colombianas, que aseguren su efectividad y sostenibilidad para que ejerzan su funcin generadora de progreso y bienestar.

Difusin y orientacin

Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compromiso y voluntad de colaborar con aquellas que tengan inters en conocer la metodologa y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, para lo cual generalmente establecen un proceso de visita a sus instalaciones y presentaciones programadas. Toda la informacin que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es de carcter estrictamente confidencial, lo que significa que sin su autorizacin ninguna informacin que comprometa a los participantes ser divulgada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin Calidad). As mismo, se precisa que en la estructuracin del Informe y desarrollo de la evaluacin, no se requiere de la entrega de secretos industriales. Inscripcin y postulacin La inscripcin y postulacin al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se debe realizar ante la Direccin de Regulacin del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Con base en las instrucciones contenidas en la Gua, los postulantes debern presentar un Informe de Postulacin, de mximo 100 pginas, acompaado de un Informe Ejecutivo, el cual no debe exceder las 10 pginas, que recoja los aspectos ms relevantes consignados en el Informe de Postulacin. La fecha lmite para la entrega es el 11 de Agosto de 2008. La elaboracin del informe es de gran importancia. Este debe ser el reflejo fiel de la situacin real de la organizacin y, por lo tanto, es necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realizacin, de modo que sea lo suficientemente claro para personas que no conocen la entidad. Seleccin de evaluadores y jurados La composicin y conformacin del grupo de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se realiza con base en criterios de especializacin y experiencia en los temas de gestin, con la orientacin tcnica de la Corporacin Calidad. Todos ellos reciben un entrenamiento especial para asegurar la interpretacin uniforme de los criterios del Premio y el sistema de calificacin establecido. La asignacin de los evaluadores para el anlisis de las organizaciones se realiza con base en la experiencia del evaluador y el tipo de organizacin analizada. Se tiene en cuenta adems el Cdigo tico diseado para tal fin, as como un estricto anlisis de los conflictos de inters.

La seleccin del grupo de jurados se realiza a travs de invitacin por parte del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y acadmico que se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestin empresarial y son lderes en la implementacin de sistemas de gestin. Evaluacin de informes de postulacin y seleccin de organizaciones para visitas de campo El grupo de evaluadores realizar una lectura profunda de los informes de postulacin que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluarlos cualitativa y cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo en cuenta la relacin de causalidad entre los resultados y la aplicacin de los enfoques. Como fruto de esta evaluacin, el jurado seleccionar aquellas organizaciones que recibirn la visita de campo por parte del equipo evaluador de acuerdo con los resultados cuantitativos totales, adems de la consistencia entre los diferentes captulos que conforman el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. Visitas de campo Las organizaciones seleccionadas en la etapa anterior recibirn la visita de los evaluadores en fechas previamente acordadas, para examinar con mayor profundidad, los enfoques, implementacin y resultados, as como verificar la consistencia entre los distintos criterios, consignados en el Informe de Postulacin. Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarn un informe de cada organizacin, en el cual se har alusin explcita a la integralidad de los criterios. Seleccin de ganadores Partiendo del informe de visita de campo, el jurado realizar un anlisis integral y profundo de cada una de las organizaciones visitadas y har las recomendaciones definitivas al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo sobre las merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, teniendo en cuenta que las organizaciones elegidas se constituyen en ejemplo para el pas. Ceremonia de entrega Los Premios sern entregados por el seor Presidente de la Repblica en ceremonia especial, a la que adems de las organizaciones ganadoras y participantes estarn invitados representantes del gobierno, del sector acadmico y de los distintos sectores econmicos del pas.

En esta ceremonia, las organizaciones galardonadas debern hacer una breve presentacin del Sistema de Gestin que las hicieron merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. Retroalimentacin Todos los postulantes recibirn un informe escrito y una visita de retroalimentacin por parte de un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, uno de la Corporacin Calidad y uno del equipo evaluador; si la organizacin recibi visita de campo asistir adems un representante del jurado. La retroalimentacin es el aporte ms valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestin que se est desarrollando, se establecen referentes de accin que orientan a las organizaciones en su camino hacia la excelencia y se determinan parmetros para medir la evolucin del Sistema de Gestin. Responsabilidades de los ganadores Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestin, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados. Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin constituye un honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las dems organizaciones del pas y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distincin. Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin en sus campaas publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organizacin de calidad. Esta publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo mximo de cinco aos, debe ser de tipo institucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mencin al ao en el cual fueron ganadores y la categora en la que le fue otorgado el reconocimiento. Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras del desarrollo nacional de la calidad de la gestin y, en este sentido, deben apoyar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestin en el pas.

Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulacin Los postulantes al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin debern presentar un completo informe que describa el enfoque, la implementacin y los resultados de su sistema de gestin, adems que responda a las indicaciones presentadas en los criterios para la evaluacin. Las especificaciones que deben seguirse son las siguientes: El Informe de Postulacin y el Resumen Ejecutivo deben presentarse en disquete de alta densidad o en CD y en cinco copias impresas. Debe estar escrito en Word, la letra deber ser en tipo Arial o Times New Roman de 10 a 12, tamao carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir informacin). La extensin total no debe ser superior a las 10 pginas para el Resumen Ejecutivo y a 100 para el Informe de Postulacin, incluidos los anexos. Los Evaluadores y Jurados no tendrn en cuenta las pginas que excedan los lmites anteriormente establecidos. El informe debe ceirse fielmente a las indicaciones establecidas en los CRITERIOS PARA LA EVALUACIN, utilizando la misma numeracin. Recomendaciones Es conveniente leer totalmente la Gua Para los Participantes, con el fin de estudiar y entender los conceptos relacionados con cada uno de los criterios que se evalan; de igual manera es importante distribuir el trabajo de preparacin del informe entre las personas ms conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben conocer los objetivos y el contenido completos del Premio. De igual forma se recomienda que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe, con el fin de asignar a un equipo de la alta direccin la responsabilidad de la edicin final, advirtindole sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la extensin total permitida. El informe debe estar redactado en forma precisa, y responder a la informacin requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales. El resultado de la participacin en el Premio es responsabilidad de toda la organizacin; procure que todos participen.

Es importante que todos los sistemas descritos estn siendo utilizados y se cuente con evidencias de su aplicacin. La informacin debe ser demostrable con hechos y datos, no slo con planes o proyectos diseados. Es clave considerar las tres dimensiones de evaluacin (Enfoque, Implementacin y Resultados), ya que el propsito del enfoque y la implementacin es permitir realizar el diagnstico de los procesos ms importantes de su organizacin, aquellos que permiten mejoramiento del desempeo y contribuyen con los resultados claves del negocio. Tenga en cuenta las siguientes guas: Muestre que las actividades son sistmicas. No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la implementacin y el seguimiento a las mediciones deben mejorar el desempeo del negocio. Responda completamente a los requerimientos de los temes, ya que omitir informacin que se pueda presentar, puede ser interpretada como un vaco en el enfoque y/o implementacin del tema en estudio. En caso de que exista el mismo requerimiento de informacin en ms de un tem, es apropiado hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta informacin en lugar de repetirla. Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas, claves o trminos propios de la organizacin y descripciones demasiado extensas o textos que den pie a la interpretacin subjetiva por parte del equipo evaluador. Es conveniente utilizar grficos, modelos y/o tablas con una breve explicacin para la presentacin de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas. RECUERDE QUE EL INFORME DE POSTULACIN ES MUY IMPORTANTE, PUES CONSTITUYE LA NICA BASE PARA LA PRIMERA ETAPA DE LA EVALUACIN Y ES GUA FUNDAMENTAL PARA LA DECISIN DEL JURADO.

20

Postulantes
:

Datos Administrativos

Actividades

Tamao de la Empresa
No. de Empleados: % de profesionales y Tcnicos:

Alcance del mercado de la compaa

Categora en la que se inscribe

Describa brevemente las normas reguladoras que lo afectan frente a

Nota: Los informes deben entregarse mximo hasta el 11 de Agosto de 2008 antes de las 4 p.m, en sobre sellado con una carta original y copia indicando el contenido del mismo. Las cartas deben ser radicadas oficialmente, en la oficina de correspondencia piso 1, de 8-4 p.m Ministerio de Comercio Industria yTurismo.

ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. No confundir con correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada, pero sin la eliminacin de su causa. ACTIVOS ESTRATGICOS: Son los elementos valiosos que la organizacin ha acumulado a travs del tiempo, tangibles e intangibles, que son capaces de generar un valor apreciado por los clientes, apropiables, d i f c i l e s d e a d q u i r i r o i m i t a r, y competitivamente superiores. ALTA DIRECCIN: Comprende los ejecutivos, directores o lderes, que constituyen el nivel ms alto de una empresa, los cuales comparten la responsabilidad principal por el desempeo o por los resultados de la organizacin. ALTO DESEMPEO: Es la actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles a travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y hbitos de mejora continua, innovacin y creatividad en el personal, con un modelo de trabajo que muestre caractersticas de efectividad de clase mundial en sus resultados. APRENDIZAJE: Es el proceso de adaptarse y anticiparse a los cambios permanentes que ocurren en el entorno, para asegurar la supervivencia y la competitividad. Incremento en la capacidad de accin efectiva frente al cambio. Es el proceso mediante el cual el conocimiento adquirido permite cambiar la forma de interpretar el mundo.

Es el proceso mediante el cual los organismos vivos se adaptan a los cambios para asegurar su supervivencia. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. ATRIBUTO DE CALIDAD: Es una caracterstica o propiedad importante para un desempeo adecuado del producto y/o servicio que, en la percepcin del cliente, puede ejercer influencia en su preferencia o en su fidelidad. AUDITORA DE CALIDAD: Consiste en la verificacin del cumplimiento de las normas, metodologa y procedimientos de los sistemas y procesos de calidad. BIODIVERSIDAD NATIVA: Es el conjunto de seres vivos que han llegado a formar parte de un ecosistema sin influencia directa o indirecta del hombre. BRECHA: Diferencia en el desempeo de una actividad en particular o sobre otras organizaciones, detectada a travs de la comparacin entre el resultado actual y un estndar o una meta establecida. CAPACIDADES DISTINTIVAS: Son todas aquellas habilidades, destrezas, conocimientos y experticias que la organizacin sabe hacer especialmente bien, para poder cumplir y hacer sostenible la oferta de valor.

CAPITAL INTELECTUAL: Conjunto de activos intangibles representados por el acervo de conocimientos y beneficios utilizados que generan el diferencial competitivo y que agregan valor a la organizacin. El capital intelectual puede cubrir, entre otros: -Activos de Mercado: Potencial que la empresa posee como resultado de intangibles que estn relacionados con el mercado, tales como: marca, clientes, lealtad de los clientes, negocios relacionados, canales de distribucin, franquicias, etc. -Activos Humanos: Comprenden los beneficios que el individuo puede proporcionar para las organizaciones por medio de su experiencia, creatividad, conocimiento, habilidad para resolver problemas. Todo visto de manera colectiva y dinmica. -Activos de Propiedad Intelectual: Incluyen los activos que requieren proteccin legal para proporcionar a las organizaciones beneficios tales como: know - how, secretos industriales, copyright, patentes, diseo, etc. -Activos de Infraestructura: Comprenden las tecnologas, las metodologas y los procesos empleados como: sistema de informacin, mtodos gerenciales, banco de datos, etc. CLIENTES OBJETIVO: Grupos de clientes cuyas necesidades pueden ser focalizadas y atendidas en forma destacada por la organizacin.

CLIENTE: Se debe considerar al cliente como el destinatario de los productos y/o servicios de la organizacin. Puede tratarse de una persona natural o jurdica. Es quien adquiere (comprador) y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio (usuario / consumidor). COMUNIDAD: Grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. Puede referirse a un grupo de personas relacionadas por un inters comn. CONDUCTA: Accin o reaccin de una persona frente a un estmulo o situacin. CREENCIA: Idea trascendental a la que alguien le presta asentimiento firme, considerndola como verdad indudable. CULTURA DE CALIDAD: Conjunto de comportamientos que caracterizan a las personas y a la organizacin tendientes a lograr una mayor efectividad y satisfaccin de los clientes tanto internos como externos. C U LT U R A O R G A N I Z AC I O N A L : Esquema de valores y principios que son construidos y compartidos en forma autntica por los integrantes de una organizacin. As como, el conjunto de comportamientos y prcticas que son comunes y distintivos de las personas que pertenecen a ella. DESEMPEO: Resultados obtenidos de procesos y de productos que permiten ser evaluados y comparados en relacin con las metas, los estndares, los resultados histricos y otros procesos y productos. Ms

comnmente los resultados expresan satisfaccin, insatisfaccin, eficiencia, y eficacia y pueden ser presentados en trminos financieros o no. DOCUMENTACIN: Es el registro cotidiano del desempeo de los procesos y sistemas. Constituye el acer vo de conocimientos de la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa. ECOSISTEMA: Es el conjunto de elementos orgnicos e inorgnicos que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado. EFECTIVIDAD: Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados. EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EMPODERAMIENTO: Fomentar el desarrollo de las personas para hacerlas autnomas y creativas, con capacidad de colaborar y comprometerse activamente con el mejoramiento de la empresa, sus procesos, productos y/o servicios. ENFOQUE: Se refiere a la concepcin y las directrices que orientan a la organizacin y los mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evala que sea adecuado para

atender el propsito del tem en funcin de la realidad de la organizacin, que sea proactivo, innovador y conocido. ERGONOMA: Estudio de actos biolgicos y tecnolgicos aplicados a problemas de mutua adaptacin entre el hombre y la mquina. ESTNDAR: Compromiso documentado utilizado en comn y repetidas veces por todas las personas involucradas. E S TA N DA R I Z AC I N : A c t i v i d a d sistemtica de una organizacin para establecer y utilizar estndares. ESTRATEGIA: Accin de largo y mediano plazo necesaria para alcanzar la visin. Camino a seguir por la organizacin para garantizar su supervivencia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos (necesarios) para alcanzar posiciones futuras favorables (Metas) con relacin a otros competidores en determinado mercado. FACTORES CRTICOS: Son aquellos aspectos de los que depende fuertemente el cumplimiento de los objetivos de un sistema o proceso. GOBIERNO CORPORATIVO: Son los estndares definidos e implementados por una organizacin, con el fin de garantizar un ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el derecho de los socios o accionistas, las responsabilidades de la junta directiva, la fluidez de la informacin y las relaciones con los grupos de inters

"Stakeholders". El objetivo principal de la incorporacin de estos estndares es la generacin de confianza, como un elemento que tiene una relacin natural con el manejo y el desempeo empresarial. IMPACTO AMBIENTAL: Es un cambio fsico, qumico o biolgico que afecta la dinmica de un ecosistema, de manera directa o indirecta en las condiciones de vida humana, con repercusiones nocivas en el presente o futuro. INDICADORES: Se refiere a la informacin numrica que cuantifica (mide) las dimensiones de entrada, salida y de desempeo de procesos, productos y/o servicios de la organizacin como un todo. Estas variables permiten medir, evaluar y comparar, cuantitativamente en el tiempo, su propio comportamiento y su posicin relativa respecto de sus similares de otras realidades. INDICADOR DE EFECTIVIDAD: Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado, as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas. INDICADOR DE RESULTADO: Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos. INNOVACIN: Mejoramiento, creacin organizada de cambios positivos. Introducir una novedad en algo. LIDERAZGO: Es la responsabilidad que a alguien se le delega para influir en el

comportamiento de otros, para que tal comportamiento los beneficie en el proceso y se logren los resultados que se esperan de la tarea. MERCADO: Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio. META: Es el resultado bien definido, que se pretende alcanzar en el futuro; est compuesta por tres partes: objetivo, valor y plazo. MIEMBROS DE LA COMUNIDAD: Son los trabajadores, sus familias, clientes, proveedores y la comunidad local; sta ltima compuesta por las instituciones, entidades pblicas y privadas y grupos comunitarios ubicados en el rea de influencia geogrfica donde la organizacin realice sus operaciones. Incluye organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o indirecta. MISIN: Compromiso y deber de la empresa para con la sociedad. Razn de existencia de la empresa. Lnea comn que une los programas y las actividades de una entidad. NIVEL: Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia. En este caso se refiere a los resultados obtenidos en relacin con los resultados de los lderes, los objetivos y las metas fijadas. ORGANIZACIN: Compaa, corporacin, firma, organismo, institucin o empresa, o una combinacin de stas, pblica o privada; sociedad annima, limitada o con

otra forma estatutaria, con funciones y estructuras administrativas propias y autnomas, en el sector pblico o privado, con o sin nimo de lucro; de categora pequea, mediana o grande; industriales, comerciales o de servicios. PRCTICA: Realizacin de un trabajo con continuidad o repetidamente y tener por ello destreza en el. PRINCIPIO: Norma, precepto o regla de conducta. Verdad o idea que sirve de fundamento a otras o a un razonamiento. Ley universal que rige la conducta humana. PROCESO: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCESOS CLAVES: Se refiere a los procesos esenciales para el funcionamiento de la organizacin en todos los niveles (estratgico, tctico y operacional) as como para la consecucin de las metas establecidas. Son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son apreciadas por el cliente. PROCESOS DE SOPORTE: Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave que proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar, o sera deficiente. Su aportacin a la creacin de valor a los clientes es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.

PROCESOS TRANSVERSALES: Procesos de la organizacin que involucran varias reas funcionales, los cuales adquieren su carcter transversal en la medida en que son considerados como un todo y no de manera aislada en las partes que ejecuta cada rea. P R OV E E D O R E S : S o n t o d a s l a s organizaciones o personas, internas o externas a la organizacin (pblicas o privadas) que proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos. RECONOCIMIENTO: Son los estmulos econmicos o psicosociales que distinguen y promueven el alto desempeo. RECUPERACIN DE RECURSOS NATURALES: Es el conjunto de acciones encaminadas a la reincorporacin o rehabilitacin de las condiciones fsicas, qumicas o biolgicas previamente existentes en un ecosistema. REFERENCIACIN (BENCHMARKING): Es un proceso de evaluacin continua y sistemtica, mediante el cual se analizan y comparan permanentemente, las filosofas, las estrategias, las prcticas, los procesos y los productos de las organizaciones que son reconocidas como exitosas, con el fin de aprenderlas y adaptarlas a la organizacin para mejorar su desempeo. SALUD FINANCIERA: Es el estado que guardan los recursos de una organizacin,

cuya operacin no pone en riesgo su existencia, y que se representa por su valor econmico. SERVICIO: Son todas las actividades desarrolladas por una persona o una organizacin, para satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas. SISTEMA: Es un conjunto de elementos con un fin comn, que se interrelacionan entre s, formando un todo dinmico. TECNOLOGA LIMPIA: Es el conjunto de conocimientos y medios tcnicos de impacto ambiental reducido, reversible en el corto plazo. TECNOLOGA: Es el conjunto de conocimientos y medios tcnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es la aplicacin de la ciencia. TENDENCIA: Es la direccin que toma cualquier fenmeno. Direccin de los

resultados de un proceso. Desde el punto de vista estadstico, es posible observar una tendencia con cinco o ms puntos de medicin. VALORES: Conjunto de atributos compartidos por todo el personal de una organizacin que definen los comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades que orientan y/o conforman la Cultura Organizacional deseada. VALOR AGREGADO / CREADO: Es el conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un proceso incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos implcitos y explcitos del cliente. VISIN: Situacin prevista para el futuro de la organizacin, el sueo (meta) de la alta direccin, como ve las situaciones de supervivencia de su empresa despus de la definicin de los escenarios futuros del mercado y de la competencia.