Primer Parcial Mercadotecnia

El marketing es una de las herramientas principales que hoy en día cualquier gerente tiene que utilizar, de él
depende muchas veces el éxito o el fracaso de una organización. Mercadotecnia es satisfacer las
necesidades del consumidor, pero dentro de esta función, se encuentra el iceberg mercadotécnico, solo
vemos después de todo el procedimiento de mercadotecnia la venta, todo lo que es producto, precio, plaza y
promoción no lo vemos como consumidores, y a esos factores se le llama mezcla, mix o mistura de
mercadotecnia.
Mercadotecnia moderna
Las 4 P Las 4 C
Producto Cliente
Precio Costo
Plaza Conveniencia
Promoción Comunicación

Antes se trataba de vender lo producido, hoy se trata de producir lo que se vende. El costo para el cliente
involucra mucho más que el precio que paga. Plaza (Sitio donde realmente el producto debe estar y que sea
conveniente para el cliente) denota la consideración del lugar físico de la compra, mientras que
conveniencia se relaciona en cómo llegar al cliente, independiente de donde se encuentra. La publicidad
(Debe informarnos y persuadirnos) masiva puede ser invasiva, mientras que con esto se quiere una
comunicación permisiva, directa y bilateral.
Las C actuales del mercado
 Cliente (Consumidor): Centro para la organización. La organización debe pensar en el cliente
consumidor. Tiene necesidades y deseos para satisfacer. Quiere sentir que el precio que paga sea
justo. Que sea conveniente adquirir el producto.
 Costos (Precio).
 Consumidor (Necesidades y deseos).
 Conveniencia (Plaza).
 Comunicación (Publicidad y promoción).
Conducta del consumidor
Se encuentra determinada por estímulos de mercadotecnia internos y externos:
1. Internos:
 Costo.
 Comunicación.
 Canales (De distribución).
 Conveniencia.

2. Externos:
 Factores económicos.
 Políticas/Regulaciones.
 Entorno competitivo.
 Cultura/Sociedad.
  Tecnología.
La organización no puede ver solamente al consumidor, sino también todos los factores que rodean
al cliente consumidor.
Mercadotecnia (No es solo la venta)
Se enfatiza en los deseos de los clientes
Se determinan los deseos de los clientes y
luego se idea una forma de fabricar y
entregar un producto
Los directivos están orientados a las
ganancias
Se planea a largo plazo en función de
nuevos productos, mercados y crecimiento
futuro
Se pone de relieve los deseos de los
compradores
Ventas (Punta del iceberg)
Se enfatiza en el producto
Se fabrica el producto y luego se encuentra
la manera de venderlo
La dirección está orientada al volumen de
ventas
Se planea a corto plazo a partir de los
productos y mercados actuales
Se hace hincapié en las necesidades del
vendedor

Actividades de la mercadotecnia
 Investigación de mercados.
 Promoción (2x1).
 Publicidad (Medios de comunicación).
 Financieras (Bancos).
 Transporte (Sistema de transportación).
 Estrategias de mercadeo (Las organizaciones día a día formulan estrategias de diferenciación).
 Evaluación.
Administración de la mercadotecnia
Es el análisis, la planificación, la aplicación y el control de programas diseñados para crear, ampliar
y sostener intercambios benéficos con los compradores que están en la mira (Mercado objetivo o
target), con el propósito de alcanzar los objetivos de la organización.
¿Cómo manejar la demanda con eficacia?
Demanda (Consumidores) Tarea del mercado Nombre formal
Negativa Cambiar la actitud de los Mercadotecnia de
consumidores conversión
Ausencia Incentivar la demanda Mercadotecnia de estimulo
Latente Satisfacer demanda latente, Mercadotecnia de fomento
creando productos
Disminución Re-estimular la demanda Mercadotecnia de
revitalización
Irregular Sincronizar la demanda Sincro mercado
Plena Conservar la demanda Mercadotecnia de
mantenimiento
Saturada Disminuir la demanda Desmercadotecnia
Malsana Destruir la demanda Contra mercadeo
 Cada tipo de demanda, nos indica que tarea debemos realizar y como debemos actuar con cada tipo de
mercadeo.
Para satisfacer al cliente, aplicamos la mercadotecnia, pero aparte de eso también
Tipos de mercado según mercadeo
 Mercado potencial: Serie de consumidores que manifiestan cierto grado de interés por un producto
dado. (Apenas manifiestan grado de interés, no son ya compradores del producto, sino se sienten
interés de comprarlo en algún momento).
 Mercado existente: Serie de consumidores que tienen los intereses, el ingreso y el acceso a un producto.
(Cumplen las tres condiciones y en ese momento pueden llegar a decir, me interesa y si lo quiero
comprar).
 Mercado existente calificado: Serie de consumidores que tienen los intereses, el ingreso, el acceso y las
calificaciones necesarias para un producto dado. (Tienen las condiciones, pero también califican para
hacer uso adecuado de productos específicos).
 Mercado atendido: Parte del mercado existente calificado que se decide atacar.
 Mercado penetrado: Serie de consumidores que ya han adquirido el producto.

Segmentación de mercado
“Proceso de dividir el mercado potencial en diferentes subconjuntos de consumidores con necesidades
comunes o características, y seleccionar como objetivo a uno o más segmentos para encauzarlo con una
mezcla especifica de mercadotecnia.” Schiffman 1997. Dividir el 100% del mercado en diferentes
subconjuntos. Se combina al consumidor que es el mercado con lo que la empresa produce. NOTA:
segmento hace referencia a que tipo de población está dirigida
Pasos en la segmentación de mercado
¿Cómo hago para segmentar un mercado?
1. Selección del mercado o categoría del producto.
2. Escoger las bases para la segmentación.
3. Seleccionar los descriptores de la segmentación.
4. Perfilar y analizar segmentos.

Actividades subsecuentes de mercadotecnia

1. Seleccionar los mercados meta.
2. Diseñar, poner en práctica y mantener la mezcla de mercadotecnia.

Bases para segmentar mercados de consumo Final

1) Geográfica: Sus descriptores son: región, tamaño del condado, tamaño de la ciudad, densidad,
clima.
2) Demográfica: Sus descriptores son: edad, tamaño de la familia, ciclo de vida de esa familia,
educación, raza. Sexo, ingresos, ocupación, religión, nacionalidad.
3) Pictográfica: Sus descriptores son: clase social, estilo de vida, personalidad.
 4) Conductuales: Sus descriptores son: ocasión de compra, grado de usuario, grado de lealtad, actitud
ante el producto, beneficio pretendido, tasa de uso, grado de conocimiento.

Segmentación de los mercados de negocio

Negocio a negocio: Ejemplo; la industria polar como se relaciona con panadería cafetería,
supermercados todos los que le compran al mayor.
Macro-segmentación
 Geográfico.
 Tipo de cliente: Regular, frecuente.
 Tamaño del cliente. Grande pequeño mediano.
 Uso del producto: Convertir los productos.
Micro-segmentación
 Criterio de compra: Frecuentes o esporádicos.
 Estrategias de compra.
 Importancia.
 Características personales. Confiabilidad.
Tipos de clientes de negocio a negocio
 Productores.
 Revendedores.
 Instituciones.
 Gobierno: Uno de los mayores clientes de negocio a negocio, porque construyen ejemplo escuelas
y tienen que comprar muchas cosas: mesas uniformes, sillas.
Requerimientos para una segmentación efectiva
1. Mensurabilidad: Se pueden medir.
2. Accesibilidad: Se pueden alcanzar y atender de manera eficaz.
3. Materialidad: Son lo bastante grandes y rentables como para atenderlos.
4. Operabilidad: Se pueden diseñar programas efectivos para atraer y atender los segmentos.

Condiciones para la segmentación

La base de segmentación debe ser cuantificables y la información accesible.

Contar con una población suficientemente grande o con suficiente dinero para gastar.
Suficiente diversidad para ser individuos.
El segmento debe ser accesible a los canales de distribución, medios publicitarios y las fuerzas de
ventas con un mínimo costo
Cada segmento debe ser capaz por si solo de generar beneficios económicos
Beneficios:

Permite canalizar recursos y esfuerzo a los segmentos que potencialmente pueden generar mayor
rentabilidad.
Permite diseñar productos que sean compatibles con la demanda del mercado.
 Permite determinar qué actividades de la promoción son más efectivas para cada
segmento.

Mercado de negocio vs mercado de consumo

Características Negocio a Negocio Consumo
Demanda Organizacional Individual
Volumen Más grande Más pequeña
Número de consumidores Pocos Muchos
Ubicación Concentrados Dispersos
Distribución Más directa Mas indirecta
Naturaleza de la compra Más profesional Más personal
Influencia en la compra Múltiple Una sola
Negociaciones Más compleja Más sencilla
Reciprocidad Si No
Arrendamiento Mayor Menor
Promoción Venta personal Publicidad

Selección de mercado meta

1. Evaluación de los segmentos
 El tamaño y el crecimiento del segmento.
 El atractivo estructural del segmento.
 Los objetivos y los recursos de la empresa.

2. Selección de los segmentos

 Mercadotecnia indiferenciada.
 Mercadotecnia diferenciada.
 Mercadotecnia concentrada.
Estrategias para cubrir un mercado
1. Mercadotecnia indiferenciada: La mezcla (producto, precio promoción y distribución) se dirige a un
mercado total analiza y decide la compra. todos los tratos por igual. No necesita segmentación
2. Mercadotecnia diferenciada: Se hacen mezcla para empresa 1 empresa 2 y empresa 3 y cada una tiene
segmentos diferentes es decir se diferencia una de otra, tienen valores agregados, condiciones de
servicio y atención diferentes. Hay diferentes mezclas para distintos segmentos
3. Mercadotecnia concentrada: Es cuando se tiene una misma mezcla, el mismo producto, con el mismo
precio pero para diferentes mercados. ejemplo Garzón tiene hipergarzon, garzón plus, mini mercado.
Concentro toda la mezcla de la organización y los trato independientemente.

Posicionamiento del mercado

Es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir,
el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia.
Estrategias de posicionamiento
1. Por los atributos que tenga el producto: Costo-calidad. Color, es barato, caro, etc
 2. Por los beneficios que ofrece el producto: Pastas dentales, contra la caries y da blancura.
3. Por la ocasión de utilización: Gatorade verano y gatorade invierno.
4. Por las clases de usuarios: Shampoo de bebes para niños y para adultos.
5. Contra un competidor: American Express vs Visa. Coca-cola vs Pepsi colocarse como el mejor ante
la competencia
6. Por alejamiento de competidores: Seven up contra coca cola.
7. Para diferentes clases de productos: jabones o aceites de baños, que puedan ser
8. sustituibles para satisfacer una misma necesidad
9. Combinación de estrategias.

Bases de posicionamiento
 Atributos.
 Precio calidad,
 Uso o aplicación.
 Usuario del producto.
 Clase de producto.
 Competidor.

Que le da la empresa al producto para poderlo posicionar en la mente del consumidor.

Cada empresa debe diferenciar su oferta creando un conjunto único de ventajas competitivas que
atraigan a un grupo considerable dentro del segmento.

Pasos para Selección Y Puesta En Práctica De Una Estrategia De Posicionamiento

1) Identificación de las posibles ventajas competitivas:
 Diferenciación del producto.
 Diferenciación de servicios.
 Diferenciación del personal.
 Diferenciación de la imagen.
2) Selección de las ventajas competitivas apropiadas:
 ¿Cuantas y cuales diferencias se deben promover?
3) Comunicación y cumplimiento de la posición elegida
La empresa debe saber por qué quiere posicionar quien y cuando para poner en practica la estrategia.
Análisis del contexto psicológico ¿qué nos hace comprar?
Ejemplos de algunos motivos y frenos

Comportamiento del consumidor

El mercado es el consumidor.El comportamiento tanto del cliente como de consumo cuando se realiza una
actividad de compra-venta. El término comportamiento del consumidor se refiere a la conducta que los
consumidores tienen cuando buscan, compran, usan, evalúan y desechan productos y servicios que esperan
que satisfagan sus necesidades. El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de cómo los
individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en asuntos
relacionados como el consumo esto incluye el estudio de qué, Por qué,
Proceso De Toma De Decisiones Del Consumidor
1. .Tipos de decisiones de compra

Características Rutinaria Limitada Extensa

Participación Baja Baja a moderada Alta
Tiempo Poco Poco a moderada Alta
Costo Bajo Bajo a moderado Alta
Búsqueda de Solo interna Interna mayormente Interna y externa
información
Nro. alternativas una pocas muchos

Factores que afectan los niveles de participación

● Experiencia previa: Con alguna marca o producto determinado.
● Interés: Que se pueda tener para la ejecución de la compra.
● Riesgo percibido: Que pueda traer el adquirir ese producto.
● Situación: En la que se vive.
● Visibilidad social: Hay niveles y factores que afectan el nivel de cómo me voy a involucrar dentro
de la ejecución de la compra, muchas veces los grupos de referencia (Amigos, familiares). Por
ejemplo, al comprar una casa se pregunta hasta los niños, ¿cómo le parece? ¿Le gusta el sitito? ¿La
luz?

Proceso de toma de decisiones del consumidor

1. Factores individuales
● Percepción.
 ● Motivación.
● Aprendizaje.
● Valores, creencias y actitudes.
● Personalidad, auto concepto, estilo de vida.

2. Comprar o no comprar.

3. Factores sociales
a. Cultura.
b. Subcultura.
c. Grupos de referencia.
d. Líderes de opinión.
e. Familia.
f. Ciclo de vida familiar.
g. Clase social.
Los factores individuales son los que me hacen tener un proceso de toma de decisión y que yo
ejecute o no la compra. También hay factores sociales. La cultura es un elemento que se transmite
de generación en generación. El consumo de arepa, por ejemplo. La subcultura es el proceso que
viene de la región, como las primeras hallacas en Venezuela que no tenían aceitunas o alcaparras,
sino que provienen de España.
Los grupos de referencia como familia, amigos… le pedimos opinión del producto. Líderes de
opinión se refiere cuando acudimos a experto o en internet por determinadas marcas, cuando vamos
a viajar buscamos la opinión de la gente sobre el hotel Familia habla de abuelos, tíos, primos…
también el hogar. Se refiere a papa, mama, hijos. Para la mercadotecnia es importante la formación
de hogares porque trae consigo el equipamiento de casa (cocina, nevera...). Es distinto hablar de
familia y de hogar.
El ciclo de vida se refiere a si son:
● Solteros.
● Jóvenes casados sin hijos.
● Jóvenes casados con hijos.
● Casados con hijos dependientes.
En otras culturas, el joven después de la mayoría de edad, buscan su independencia y forma su propio
hogar, en nuestra cultura generalmente viven con sus padres hasta el momento que se casas. Para la
mercadotecnia son grupos diferentes porque las necesidades de una pareja sola, no es lo mismo a la de una
pareja con niños.
Clases sociales: en Venezuela tenemos A, B, C D. En Colombia son los estratos sociales 1,2,3,4,5,6. No
solo dependen del dinero sino también de los niveles culturales, localización, educación.
El producto
Cualquier cosa que se pueda emplear o consumir para suplir una necesidad o deseo. Consiste en una idea,
servicio o mercancía, así como la combinación de las 3, desde algo tangible como intangible, hablamos
desde un lápiz como un servicio odontológico. Puede consistir en una idea, servicio, mercancía, persona o
cualquier combinación de ellos.
 Productos para el consumo: De conveniencia, de compras, de especialidad, no buscados.
  Productos industriales: Materiales y partes, aspectos de capital, suministros y servicios.
Niveles de un producto

 Producto fundamental: Es lo básico de un producto como el agua, arroz, etc. Es el término del
producto fundamental como tal.
 Producto real: Es el producto que observamos en los anaqueles, ya ha pasado por un proceso de
envasado, diseño, nombre, nivel de calidad, características específicas.
 Producto aumentado: Servicios o valores agregados que se le añaden a dichos productos, como la
instalación o garantía del bien.
Atributos del producto

 Calidad: Habilidad para desempeñar su función. Durabilidad, precisión y confianza. Facilidad de

operación, reparación y otros.
 Características: Instrumento competitivos para diferenciar el producto de mi compañía con
respecto a la competencia. Se evalúa el valor para el cliente vs. el costo para la empresa.
 Diseño: Es el punto más poderoso para la diferenciación y el posicionamiento del producto/servicio.
Es un concepto muy amplio. Gracias a él podemos llegar más rápido y directamente con el cliente
para tocarlo, verlo, olerlo; es una especie de atracción.

Ciclo de niveles de productos – 5 niveles del producto

1. Producto potencial: Transforma el producto aumentado no solo para satisfacer al consumidor sino
para sorprender y deleitarlo.
2. Producto aumentado: Sobrepasa las expectativas del cliente/consumidor. Haciendo realidad su
sueños e ilusiones frente a ese producto.
3. Producto esperado: Rodea el producto genérico con cualidades que el cliente espera obtener.
4. Producto genérico: Fórmula igual a muchas otras sin tener diferencia entre una u otra.
5. Beneficio básico: Relación entre necesidad y deseo.
Bienes de consumo
Productos de uso común: son artículos generalmente económicos, se compran con el mínimo esfuerzo, la
marca se sustituye con facilidad, se requieren varios puntos de venta, el vendedor tiene gran rotación de
inventarios, los márgenes de utilidad por unidad son bajos y la publicidad la hace el fabricante.
Productos de compras esporádicas: aquí los clientes emplean esfuerzos para planear y efectuar la compra
( comparan tiendas, Marcas , precios, y calidad) son más costosos que los de uso común, el consumidor es
más fiel a la marca, requiere de menos puntos de venta al detal, la rotación de inventarios es baja y la
utilidad es mayor, por ejemplo los electrodomésticos
Productos de Especialidad: tiene 1 o más características únicas, el consumidor se esfuerza más para
realizar la compra, el comprador no acepta sustitutos, los productos son distribuidos en un número limitado
de tiendas, la rotación de inventarios es lenta, los márgenes de utilidad bruta son altos y la promoción es
mutua entre fabricantes y distribuidor, por ejemplo: mariscos, productos de alta calidad y reconocidas
marcas.
Bienes Industriales:
Son todos los productos destinados a producir otros bienes y servicios
1) Materia Prima: son materiales que se encuentran en estado natural, no sufren ningún proceso más
que transporte y manejo físico, se convierten en parte del producto, requiere canales cortos,la
comercialización es entre el productor y el usuario industrial y el costo de transporte es alto, además
se usa poco la publicidad y la marca, basándose su competencia en el precio y seguridad del
producto. Ejemplo metales y madera
2) Equipos pesados: abarcan grandes herramientas, se emplean en procesos largos, los vendedores
ofrecen entrenamiento, asesoría, mantenimiento y financiamiento y son costosos y pesados
3) Equipos complementarios o auxiliares: no forman parte del producto terminado, se usan en
actividades de producción u oficina, no son costosos y la comercialización se hace a través de
intermediarios. Ejemplo equipos de oficina
4) Partes componentes y Accesorios: son bienes industriales que se integran en parte del producto
terminado, puede identificarse y distinguirse con facilidad y la calidad la especifica el comprador.
5) Suministros o suplemento de operaciones: facilita la producción y operaciones, no forma parte del
producto terminado, se puede catalogar de mantenimiento y reparaciones, son de vida corta y
baratosy se utilizan muchos intermediarios, ejemplo detergentes, escobas, etc
6) Servicios industriales. Son servicios intangibles.
Otras clasificaciones de producto
1. Bienes no durables: Producto tangible de un solo uso o rápida finalización. Requieren amplia y
variada distribución.
2. Bienes durables: Producto tangible que dura cierto tiempo. Requieren de publicidad muy
específica.
3. Servicios: Producto intangible, variable y perecedero. Requieren credibilidad, confianza, control y
compromiso por parte del personal.
4. Bienes de conveniencia para el consumidor: De compra regular, se buscan con frecuencia y no
suelen ser tan duraderos o de emergencia.
5. Bienes de comparación: El cliente suele escoger tras la comparación de un producto con otro. Sí
son similares en calidad: eligen por el precio (homogéneos). Sí difieren por tecnología, funciones o
servicios (heterogéneos).
6. Bienes de especialidad: Involucrados con marcas, puntos de diferencia y ventajas exclusivas.
Requieren de mucho esfuerzo a la hora de comprar el producto.
7. Bienes no buscados: Se conocen, pero no son buscados por el cliente sino a través de publicidad o
emergencias.
8. Bienes industriales: Materia prima (natural o agrícola), los principales factores que influyen en la
preferencia son: mantenimiento de calidad, confiabilidad en precio y tiempo de entrega.
9. Bienes de capital: Son durables, facilitan la fabricación de productos. Requieren de venta cara a
cara y publicidad técnica y específica.
10. Insumos y servicios comerciales:
 Insumos: Bienes de corta duración que desarrollan el producto terminado, son de carácter
operativo, mantenimiento o reparación.
 Servicio Comerciales: Pueden ser compañías asesoras de negocios que se manejan por el
conocimiento, prestigio y reputación.

Ciclo de vida de un producto

 Así como los seres vivos que nacen, crecen, se reproducen y mueren, ocurre igual con los productos.
Lo podemos dividir en 3 grandes categorías: los innovadores, de reposición y los imitadores.
1. Innovadores: Hay una verdadera necesidad en el mercado, pueden llegar a reemplazar un
producto para volverlo totalmente obsoleto.
2. Reposición: Se le incluye al producto alguna diferencia especial y significativa que le añada un
plus.
3. Imitadores: Son nuevos para la compañía, pero no para el mercado. Suelen ser de diferentes
materiales.
Etapa o clico de vida:
 Introducción: Se formaliza en el mercado, los volúmenes de ventas son bajos, así como los riesgos
y gastos, la distribución es limitada y la competencia es poca.
 Crecimiento: Se maximiza la participación en el mercado, las curvas de ventas y utilidades crecen
rápidamente, la competencia entra en la ecuación, se cambian las estrategias de ventas del
producto.
 Madurez: Se lucha por la participación en el mercado, las ventas aumentan, las utilidades
empiezan a declinar, la competencia y publicidad comienzan a aumentar, así como cambian los
precios, empaques y envases. Es el momento donde evalúo los cambios trascendentales que deben
ocurrir en la empresa, con el fin de darle más vida el producto, actualizándolo sin perder el nivel de
calidad que llevo; enfrentando así a la competencia con el objetivo de ganar más participación en el
mercado.
 Declinación: Se reduce al mínimo el tiempo y esfuerzo para lograr mantenerse en el mercado, casi
todo cae en desuso imponiéndose una nueva tecnología y materiales.

4. ¿Por qué fracasa un producto? Por análisis inadecuados del mercado, defectos del producto
(duración, diseño, calidad), falta de esfuerzos efectivos en mercadotecnia, costos que superan los
proyectados, reacción de la competencia y problemas técnicas o de producción. ¿Por qué puede
triunfar un producto? Ventajas en el mismo producto (más atractivo por elementos
diferenciadores), ventajas de competencia y mercadotecnia, ventajas de publicidad creativa.
Siendo las más relevantes.

Marca
Su propósito es identificar el producto/servicio de un vendedor para diferenciarlo de su
competencia, puede ser un nombre, un término, un letrero, un símbolo o diseño, o la combinación de
ellos. Para posicionarse en la mente del consumidor.
Significado de la marca
 Atributos: Trae a la mente ciertos atributos como prestigio, durabilidad, calidad, belleza. Como
Mercedes con autos costosos.
 Beneficios: Dichos atributos deben traducirse en beneficios funcionales y emocionales. Un auto
costoso me hace sentir importante y admirado.
 Valores: Aportan algo importante al producto. Mercedes representa responsabilidad, alto
desempeño y prestigio.
 Cultura: Representante de la cultura local. Mercedes representa a Alemania; organizada, eficiente,
alta calidad.
  Personalidad: Proyecta la personalidad que la marca sugiere. Mercedes sugiere un jefe práctico
(personal), un león reinante (animal) y un palacio austero (objeto).
 Usuario: Sugiere el tipo de comprador al que llamaremos la atención. Mercedes espera la atención
de un alto ejecutivo de 45 años.
Se puede percibir como…
Masculino / Femenino / Sin género.
Joven / Vieja / Sin edad.
Rica / Pobre / Alcanzable.
Útil / Lujosa / Accesible.
Distinguida / Vulgar / Elegante.
Moderna / Tradicional / Día a día.
Importada / Nacional / Global.
Simbólica / Real / Confiable.

Mercadotecnia de servicios: Naturaleza y características de un servicio

 Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, saborear, ni oler antes de la compra.
 Inseparabilidad: No se pueden separar de sus proveedores.
 Variabilidad: La calidad depende de quién los proporcione, cuándo, cómo y dónde.
 Naturaleza perecedera: No se pueden almacenar para su venta o utilización posterior.
Requiere no solo de la mercadotecnia tradicional o externa (4P), sino que LA MERCADOCTECNIA
DE SERIVICIO SE REQUIERE DE UNA MERCADOTECNIA INTERNA, EXTERNA Y UNA
INTERACTIVA QUE CONSTA DE 3 ELEMENTOS:
Compañía+Empleados= Mercadotecnia interna.
Compañía+Clientes= Mercadotecnia externa.
Empleados+Clientes= Mercadotecnia interactiva.
Mercadotecnia interna
Nos sustenta internamente cada vez que solicitamos un servicio.
Mercadotecnia externa
A través de la publicidad llegamos hasta ese sitio.
Mercadotecnia interactiva
Relación entre el empleado que nos brinda el servicio y el cliente quien recibe el servicio. Como es
un servicio, todos los clientes lo reciben de manera diferente. Es la opinión que se tiene entre el
servicio recibido y la reacción del cliente respaldado por la compañía.