Instituto Nacional de Aprendizaje

Curso: Servicio al Cliente

Actividad de Evaluación: #11

Plan para mejorar el servicio a la clientela

Docente: Hernán Catillo Llanos

Estudiante:

Fecha de entrega: martes, 28 de febrero de 2023, 23:59

 Nombre de la empresa
Super Mercado La Garantía

Descripción del negocio

Este supermercado fue fundado en 2003, fundada por lo Juana Álvarez en este
laboran aproximadamente 30 empleados con distintas funciones, se brindan
diferentes tipos de servicio tales como bienes de consumo en sistema de
autoservicio entre los que se encuentran alimentos como carnes de todo tipo,
granos, frutas y vegetales, también podemos encontrar, ropa, artículos de higiene,
perfumería y limpieza.
Estamos hechos para todo tipo de clientes ya que contamos con distintos
productos para acceso a mayores y menores compradores a muy buenos precios.

Misión
Ser un supermercado moderno y de calidad, donde el cliente elige en libertad y
donde buscamos la satisfacción continua de nuestros clientes a través de una
atención y servicio que excede sus expectativas y una adaptación continua a sus
necesidades sin dejar a un lado el servicio y el respeto hacia nuestros clientes y
empleados.

Visión
Ser el supermercado que, ante otras opciones, nuestros clientes siempre elijan
para sus compras. Queremos formar parte de sus vidas.

Valores
Liderazgo, colaboración, integridad, responsabilidad, pasión, diversidad y calidad.
Aprendizaje, éxito e inclusión. Seguridad, colaboración y creatividad. Innovación, y
sobre todo el trabajo en equipo.
 Objetivos del plan de servicio al cliente
Con este plan queremos brindar y mejorar nuestros servicios para llegar a
entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y, especialmente,
asegurar una buena experiencia de compra durante todo el proceso, y así superar
las expectativas de nuestros clientes.

Fortaleza
Tenemos una muy buena ubicación.

Oportunidad
Contamos con gran variedad de productos.

Debilidad
Tenemos una leve falta de mas cajas, para acelerar la atención.

Amenaza
En la zona donde nos ubicamos hay más supermercados porque tenemos más
competencia.
 Momentos de la verdad críticos

MOMENTO 1 MOMENTO 2 MOMENTO 3 MOMENTO 4

Devoluciones Ultimo contacto Facturar Las quejas de los

clientes vía
teléfono.

Normas de servicio para cada momento de la verdad

Normas de Normas de Normas de Normas de

servicio, servicio, servicio, servicio,
momento de la momento de la momento de la momento de la
verdad 1 verdad 2 verdad 3 verdad 4

1. Que el 1. Una última 1. Atender de 1. Saludar al

cliente sonrisa. forma inicio de la
pueda 2. Un gracias rápida. llamada.
hacer el por 2. Brindar 2. Preguntar
cambio de visitarnos. varios tipos cuál fue el
forma 3. O un de forma problema
rápida. simple msj de pago. para
2. Ayudar en agradable. 3. Ser buscarle
el momento cuidadosos solución.
3. No hacer a la hora de 3. Despedirse
esperar al facturar del cliente
cliente. para que de forma
no haya amable y
errores. respetuosa.
 Evaluación del servicio a la clientela

Gracias anticipadas por su tiempo y considere que

SU OPINIÓN ES MUY IMPORTANTE

1. Marque con X la opción con la que nos califica.

Como calificas nuestros servicios

MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO

2. Anote que tipo de productos naturales le gustaría que incluyéramos

y si está de acuerdo

¿Qué opinas acerca de incluir productos naturales a nuestro supermercado y

que tipo de productos le gustaría que tengamos?

TIPO DE PRODUCTOS OPINION

NATURALES

3. ¿Por qué elegiste nuestro supermercado sobre los de la

competencia?
 4. ¿Le gustaría que nuestros servicios se puedan utilizar por medio de
alguna plataforma por medio de internet? Y así brindar un servicio
de Pick Up

Sería útil
No es necesario, prefiero ir a comprar directamente
Sería una buena forma de ahorrar tiempo

Reconocimientos y recompensas para el personal exitosos en servicio al

cliente

1. Empelado del mes.

2. Algún tipo de incentivó para motivarlos.
3. Asistencias a seminarios o conferencias.
4. Bonificaciones en efectivo.
5. Tiempo libre.

Conclusiones finales

1. Estar siempre atento a que no falten productos en nuestro super

mercado.
2. Atentos a los cambios de intereses de nuestros clientes, así como
también estar atentos a nuestros empleados que son de suma
importancia,

TODO VA DE LA MANO EMPLEADOS Y CLIENTES

 No queremos que nos elijan por ser los
únicos si no por ser los mejores

Recomendaciones finales

1. Estar siempre alerta de los cambios que se dan en el mercado,

para así estar en sintonía con nuestra clientela.
2. Es de suma importancia estar vigilantes a nuestros empleados a
que siempre traten de dar lo mejor de sí a que estén atentos a lo
que el cliente quiere y necesita.