“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE

LA SOBERANIA NACIONAL”
CURSO: Servicio al cliente
PROFESOR: Gonzalo Paul Inga Damián
INTEGRANTE: -Johan Josué Zevallos Ramón
-Stefany Sanabria Vilcahuaman
TURNO: Vespertino
SEMESTRE: “I”
PLAZA
VEA
 visión

“Ser la primera opción de compra para todos los peruanos”

MISION

“Crear excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y tengan una mejor calidad de vida”
 origen
Supermercados Peruanos inicio operaciones en 1993 con el
nombre de Supermercados Santa Isabel S.A. la cadena crecio
durante la década de 1990 mediante la adquisición de las
cadenas MASS y TOP MARKET, y el arrendamiento de
supermercados SAN JORGE.
En el 2003 el grupo Interbank (actualmente Grupo Intercorp)
adquirio la totalidad de las acciones de supermercados Santa
Isabel, lo que lo dio a la empresa respaldo financiero y prestigio
necesarios para que una cadena ahora totalmente peruana.
SERVICIO AL CLIENTE
Actualmente plaza vea hace muchos esfuerzos
para desarrollar estrategias de negocio con la
finalidad de atraer, retener y fidelizar a sus
clientes. Por consiguiente, el departamento de
marketing es parte fundamental de la empresa,
aproximadamente el presupuesto del departamento
representa un 25%, cifra significativa para la
compañía.
 PLAZA VEA ESCUCHA SUS RECLAMOS A
SUS CLIENTES MEDIANTE distintas formas
Supermercados peruanos es una empresa que propicia la acción
socialmente responsable con la finalidad de contribuir al bien común y
al desarrollo responsable y sostenido de nuestra sociedad y no
discrimina a los consumidores.

MEDIANTE LLAMADAS HORARIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA:

Lunes a Domingo de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.

TELÉFONO:

Lima: 625-8000
 
MEDIANTE CORREOS ELECTRONICOS También puede hacernos
llegar sus inquietudes en el siguiente correo: 
servicioalcliente@spsa.pe.
 
MEDIANTE LIBRO DE RECLAMACIONES Si requiere el libro de
reclamaciones, basta con solicitarlo en nuestras tiendas. Si ha
realizado una compra online, puede usar el libro de reclamaciones
virtual:

MEDIANTE ONLINE www.reclamos.plazavea.com.pe

 QUEJAS DE LOS
CLIENTES
PLAZA VEA ESCUCHA Y ACTUA DANDO FACILIDAD AL
CLIENTE
Todo cambio o devolución de producto se efectuará hasta 07 días
después de la compra; a excepción de los productos del área
de electrodomésticos, cuyo cambio o devolución podrá ser
efectivo hasta 05 días después de la compra. Los productos
electrodomésticos a cambiar o devolver pasarán por una
revisión técnica, la duración de dicha revisión será estipulada
por la marca representante del producto.
No se aceptarán devoluciones sobre productos frescos y/o
perecibles.
Para el cambio o devolución por fallas o averías de origen sobre
productos sujetos a garantía, se aplicarán las condiciones
establecidas en la misma.
Es obligatoria la presentación del ticket de compra original y del
documento nacional de identidad. El producto deberá estar en
óptimo estado: sin uso, en empaques originales sellados, con
accesorios y componentes completos.
Solo se procederá a la devolución del valor de la compra en
efectivo cuando dicha compra haya sido efectuada en la
misma forma.
PROCESO DE LAS QUEJAS MEDIANTE LA WEB
• RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO
• Los datos personales que el usuario web nos facilite, los cuales constan detallados en el numeral 2 de
la presente política, quedarán incorporados en el Banco de Datos denominado “Libro de
Reclamaciones”, identificado con código RNPDP-PJP N° 07655; cuyo titular es PLAZA VEA.
• DATOS QUE RECOPILAMOS Y CONSERVAMOS
• Los datos que recopilamos de nuestros usuarios web son utilizados para gestionar la atención y el
seguimiento de su queja o reclamo. Dichos datos son los siguientes: nombres, apellidos, tipo y número
de documento de identidad, correo electrónico, teléfono y dirección.
En caso el usuario web nos facilite datos de menores de edad, éste declara que brinda el
consentimiento para el tratamiento de dichos datos en su calidad de titular de la patria potestad o tutor
de dicho(s) menor(es) de edad.
• ¿CÓMO UTILIZAMOS LOS DATOS?
• Los datos personales que recopilamos serán utilizados para gestionar la atención y el seguimiento de
la queja o reclamo interpuesto.
El usuario web nos autoriza a mantener sus datos personales en el Banco de Datos “Libro de
Reclamaciones” en tanto sean útiles para las finalidades y usos antes mencionados, y mientras el
usuario web no solicite su cancelación.
• ¿CON QUIÉN COMPARTIMOS LA INFORMACIÓN?
• Los datos personales proporcionados por el usuario web no serán transferidos a nivel nacional ni
internacional.
Sin perjuicio de lo dispuesto en la presente política, dejamos constancia que los datos del usuario web
podrán ser transferidos a favor de terceros en caso de que exista una obligación legal en este sentido.
 COMENTARIO DE UN EXPERTO
“Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención
al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por
diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar
preparado para gestionarlas. una queja o reclamación mal lidiada solo puede traer malas
consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho
cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien
gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará
proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación con el cliente
haciéndole sentir importante”.

Manrique Cristóbal
LA GERENCIA
SO DE LAS QUEJAS MEDIANTE PRESENCIALMENTE
Son 7 pasos de la forma que actúa Plaza Vea
1.    Inmediatez a la hora de afrontar el problema
 Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente
se enfade más por culpa de la inoperancia, una vez se presente una queja o reclamación, la
prioridad será tratarla y recordar las orientaciones aprendidas para poner en practica.
 2.    Escuchar con atención
Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es
100% importante la satisfacción de sus clientes.
 3.    Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no,
deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que
muestras interés en el caso y en ayudarlo.
4.    Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima,
es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder ser equitativo
con todos y poner en practica lo aprendido en las charlas que desarrolla la empresa Plaza
Vea.
5.    Buscar una solución
Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo
en cuenta las circunstancias.
 
6.    Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la
obra, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.
 
7.    Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y
asegurarte de que ha quedado satisfecho y que la empresa quede a gusto con tu trabajo y
la empresa Plaza Vea Reconoce el buen trabajo así motive a sus trabajadores.

Disciplina Confianza Decisión

 Negociación de clientes

100% 100%
PLAZA PRODUCTO
PROMOCION PRECIO
 PROPUESTA VALOR A LOS
CLIENTES
Ofrecemos una alternativa de compra al por menor con
actitud ganadora, calidad indiscutible, servicio distintivo,
TODOS
operación eficiente LOS en las personas.
y con enfoque
AHORRAS
PRODUCTOS CALIDAD EN
MÁS,
MÁS CERCA NUESTROS
DISFRUTAS
DE TU PRODUCTOS
MÁS
Estamos decididos HOGAR
a generar ahorro a Estamos cada vez El cuidado
nuestros clientes más cerca de tu exhaustivo de
con nuestras hogar, contamos nuestra amplia
políticas de precios con más de 100 gama de productos,
bajos, buscando tiendas a nivel tanto en perecibles
darles las mejores nacional y como en abarrotes
ofertas y seguiremos pasando por textil y
promociones, creciendo a ritmo electro, es una
contribuyendo a del país. preocupación
mejorar la calidad constante para con
de vida de más nuestros clientes.
peruanos.
PRODUCTO
Ingreso a provincias con el mismo formato de
Plaza Vea de Lima, con las siguientes
características:
Sin adaptaciones ni versiones especiales
para provincias.
Contaría con todo el surtido de productos de
abarrotes y electrodomésticos.
Ofrecería las mismas promociones y
descuentos.
Ofrecería el mismo nivel de servicio en cajas.
Servicios múltiples: banco, lavandería, y otros
servicios anexos.
PRECIO
El objetivo fue generar una percepción de
precios bajos con ofertas, pues los canales
tradicionales seguían teniendo precios más
bajos (del orden de 15%).
Se ingresó con el mismo sistema de
promociones y descuentos de Lima, como, por
ejemplo:

Cupones de descuento; promociones exclusivas

para afiliados de Tarjeta Plaza Vea, descuentos
diarios, "combos", etc.
PLAZA
La ubicación de estas tiendas debía ser céntrica
y en un área que abarcara los segmentos A, B y
C de la población provinciana tanto de Trujillo
como de Arequipa y Chiclayo.
La distribución sería la misma que los locales
de Lima, sin adaptaciones, para de esta manera
ofrecer todo a lo que el consumidor provinciano
podía aspirar para su ciudad y que hasta ese
momento veía como una realidad lejana.
PROMOCION
Inicio de campaña: mayo del 2007. Término de
campaña: febrero del 2008
Con el objetivo de crear receptividad y confianza en
los consumidores para vincularlos emocionalmente
con la marca la estrategia de marketing se baso en
dos fases:
Fase de ilusión: orientada a despertar expectativas,
borrar antiguas creencias y potenciar la deseabilidad
de la nueva propuesta de compra. Su activación se
realizó 60 días antes de la apertura y en ella se
concentraron 80% de las acciones planificadas.
Fase de la pedida: Su activación se realizó un día
antes de la apertura y dos días después. Orientada a
lograr la máxima expectativa y explotar los factores
que generarían valor agregado: calidad, variedad y
precio.
 ESTRATEGIAS DE PRECIO
En Plaza Vea la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y mas amplia
variedad de productos, las carnes y pollo mas frescas, las frutas y
verduras directamente de la chacra todo a los precios mas bajos.
Precios mas Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes
a través de una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor
todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el objetivo de
seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos los
peruanos.
 ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Plaza Vea ofrece, el igual que los demás hipermercados, una amplia
variedad de categorías de productos. Cuenta con una extensa gama de
surtidos de FOOD, que van desde bebidas, carnes, frutas, verduras,
quesos, embutidos, panadería, comida preparada, abarrotes, hasta
cuidado personal y limpieza. Así también cuenta con un amplio surtido,
tales como electrodomésticos, bazar, textil, mascotas, mundo bebe, etc.
Plaza Vea aseguro la mejor calidad en todos sus productos, tanto en
perecibles como en no perecibles. Esta obsesión por la calidad está
respaldada con la certificación ISO 9001. Además, es la primera
cadena de supermercados en el Perú en obtener el certificado HACCP,
el cual certifica que sus alimentos son siempre frescos.
 ESTRATEGIAS DE PLAZA
Plaza Vea es una cadena de super e hipermercados, siendo la primera en
numero de tiendas en el Peru, Supermercados Peruanos cuenta con
tiendas en Lima, Huacho, Callao, Sullana, Piura, Talara, Arequipa,
Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Chimbote, Chincha, Ica, Puno,
Juliaca, Cajamarca y Cuzco. Plaza Vea es la cadena de hipermercados
más grande del Perú con 84 tiendas a nivel nacional, se cuentan a
Market San Jorge dentro de Plaza Vea.
 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
Contamos con un abanico de promociones ya conocidas por
nuestros clientes como Quinceahorro, Fin de Semana de
Ahorro, Especiales de Ofertas, Días Rojos; y otras
promociones lúdicas como sorteos y premios instantáneos.
objetivos

El grupo se planteó dos grandes

objetivos:
•Generar una identificación con la
marca en más de 50% de la
población (vínculo emocional)
•Posicionar a Plaza Vea con los
atributos de variedad, calidad y
precios bajos, de manera que
perdurara el atractivo pasada la
efervescencia del lanzamiento.
 conclusiones
 El caso Plaza VEA es una muestra clara de que la estrategia de
Marketing debe ser diseñada sobre la base del análisis o diagnostico
y la atención al cliente, además de analizar las quejas de los clientes
que influyen tanto en la empresa el trabajador ayuda identificar los
reclamos.

 Es importante identificar el publico objetivo mediante la

Segmentación del mercado a fin de orientar la estrategia hacia un
grupo meta , optimizar los recursos y poder lograr los objetivos
planteados.

 Recordemos que un cliente estará fidelizado mientras siga

percibiendo que el producto le genera valor. Si bien Plaza Vea
ha tenido éxito en este proyecto, será importante en adelante
realizar mediciones que le permita cuantificar las brechas
existentes entre el servicio esperado por los clientes y el
servicio recibido.

 Medir el grado de satisfacción de los clientes, le permitirá poder

hacer las correcciones que resulten necesarias a fin de lograr
relaciones duraderas con sus clientes , que es lo que en esencia se
busca.
Gracias