Mala atención al cliente

ADRIANA SOFIA ARIZA ARIZA

LA MALA ATENCION AL CLIENTE

ESTUDIANTE:
ADRIANA SOFIA ARIZA ARIZA

Profesor:

VICTOR MEZA RODRIGUEZ

INSTITUCION AMERICANA UNIVERSITARIA

NEGOCIOS INTERNACIONALES
BARRANQUILLA 2022-2

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ADRIANA SOFIA ARIZA ARIZA

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................3
1.JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................4
2.PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................5
2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ...........................................................................................5
2.2 FORMULACION DE LA PREGUNTA PROBLEMA ..................................................................6
3. OBJETIVOS .................................................................................................................................6
3.1OBJETIVOS GENERALES...........................................................................................................6
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................6
4.CONCLUSIÓN ...............................................................................................................................7
5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................................................8

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INTRODUCCIÓN
Sabemos que, en cualquier sector del mercado, los clientes nos exigen que sean escuchados,
comprendidos y reconocidos. A través de la calidad que se presentan en los productos
ofrecidos, las empresas podrán estar preparadas en la satisfacción que nos exigen las
expectativas del cliente. La única vía para que resulten realmente la competitividad en el
mercado es que la calidad constituyente de una estrategia empresarial, el servicio al cliente
tiene como ocupación, un lugar relevante dando el lugar a las nuevas filosofías de la gestión
empresarial.
La amplia profusión de la bibliografía y los artículos en los tiempos de referencia los
materiales que se han generado en una multitud de los conceptos y modelos nuevos, donde
es similar que conformen fácilmente en cualquier empresario donde se desea una mejora en
las actuaciones, es allí donde nace los términos “servicio al cliente”, “calidad en el
servicio” y “atención al cliente”.
Estas son usadas indistintamente para dar una finalidad al objetivo que tiene por eso este
tema tiene mucho por donde ver y aclarar todos sus conceptos.

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1.JUSTIFICACIÓN
El mal servicio al cliente se valida con las herramientas de gestión diseñadas para mejorar
efectivamente el desempeño del servicio al cliente, las actividades internas de la organización
de esta manera constantes reclamos y Quejas de los clientes sobre muchos errores, como
referencias cruzadas, productos no enviados. Según lo solicitado, el artículo se dañó debido
a un mal manejo, etc.
Los clientes externos son la fuente de ingresos de la organización y por lo tanto son muy
importantes. Invertir en mejorar el servicio al cliente para lograr la satisfacción del cliente y
Incrementar los ingresos económicos y continuar estabilizando en la empresa así llevando el
producto al éxito.
Sabemos que una mala asesoría o un mal trato generaría una pérdida para el servicio o venta
que se esta ofreciendo en su momento, la mala atención al cliente es la expectativa que el
consumidor a generado por el voz a voz o por medio de la vista esto no solo nos genera
pérdidas si no también una afectación en la lealtad que ya tenia por la marca, donde si esto
pasa tenemos que volver a generar una nueva estrategia para que vuelvan a tener una
fidelidad nuevamente por nuestro producto.

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2.¿Qué es una mala atención al cliente?

La mala atención al cliente surge cuando las empresas no cumplen con los requisitos que
esperan los clientes, con respecto a la calidad de servicios, al tiempo de respuesta a una
solicitud o a la experiencia generada por el cliente.
2.1 Causas de una mala atención al cliente:
La mala atención al cliente puede pasar por distintos motivos, muchas veces los clientes
tienden a tener cierto tipo de expectativas sobre una empresa que al final pueden no ser las
esperadas, la verdad se debe tener en cuenta que muchas de estas causas a veces si se pueden
controlar como otras que no, entre ellas se encuentran.
1: La ineficiencia del personal:
La falta de rapidez y de proactividad en el personal de atención al cliente es el principal
enemigo de los negocios de la actualidad. debido a la rapidez en el ritmo de vida al que nos
vemos sometidos, cada vez es más común que los clientes esperen ser atendidos de manera
rápida y eficiente. Si un personal no responde de manera rápida e inmediata a la solicitud de
un consumidor es posible que esto genere una mala impresión de mala calidad en la atención
al servicio. Y esto puede causar a la perdida de un potencial cliente.
2: La escasez de motivación:
Actualmente uno de los problemas más regulares de la mala atención al cliente es la falta de
ánimo que esperan los consumidores. Al entrar a un supermercado o realizar una llamada lo
mínimo que se espera es ser atendidos por una persona educada y dispuesta a ayudar. Cuando
por el contrario esto no sucede es fácil caer en malentendidos y en experiencias no muy
agradables.
3: La falta de inteligencia emocional:
Los asesores de ventas y asistentes no se encuentran excluidas de tener un mal día o de estar
estresados por la presión de su puesto laboral. Pero lo que si es cierto que sus funciones
laborales obligan a que puedan dejar de lado estos pensamientos negativos y se concentren
en ofrecer un muy buen servicio al cliente. Cuando los asesores no cuentan con las
habilidades necesarias para lograr controlar sus emociones, es común que ofrezcan un mal
servicio.

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2.2 FORMULACION DEL PLATAMIENTO DEL PROBLEMA:

Ya sabiendo todo esto ¿Cómo podríamos darle solución a la mala atención al cliente?
¿realmente el cliente siempre tendrá la razón?

3.OBJETIVOS
3.1 OBJETIVOS GENERALES: sabemos que el objetivo principal del servicio al cliente
es el atraer los nuevos clientes, para que estos se fidelicen para que su respuesta en el
pensamiento sea por la preferencia por los productos que nosotros vendamos. Un excelente
servicio hace que las personas nos sean leales a la marca, producto y servicios a lo largo de
los años, claramente si le damos una mala atención a nuestros clientes esto no pasaría.
 El tiempo de respuesta debe ser inmediata.
 Convertirse en un defensor del cliente y embajador de la marca.
 Mejorar la satisfacción del cliente (generando las respectivas encuestas de
satisfacción).
 Generar a la vista y al odio del cliente que nuestra marca y logo que nos representa
tiene los mejores ingredientes y por eso deben comprarlos.
 Brindar la mejor asesoría y hacer que los clientes se sientan queridos por su servicio
brindado.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Tener un representante donde el servicio al cliente sea informado en todos los
aspectos principales de una experiencia agradable.
 Resolver los problemas en una sola interacción, sin importar el tiempo brindado.
 Los clientes no querrán tener que repetir una solicitud cuando el caso se le pasa a
otro asesor.
 Siempre estar pendiente a la solicitud presentada por el cliente.

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4.CONCLUSIÓN

La correcta implementación del manual de atención al cliente es el resultado que se espera que
demuestre el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr. La certificación de calidad de la
empresa.
Es fundamental que toda empresa cuente con un manual de atención al cliente. Cliente, lo que le
permite garantizar que su servicio está en un Efectivamente basado en las necesidades del cliente.

La investigación de mercado es necesaria (si es posible financieramente para que las empresas
realicen estudios de mercado) Capacidad para preparar manuales de servicio al cliente ya que esta
es la forma más precisa.

Obtener un conocimiento profundo de las necesidades y expectativas reales de los clientes. Solo
entonces se puede construir el programa. Deleite al cliente, y el resultado es un cliente feliz. Por lo
cual se estructura una herramienta que permite que las empresas identifiquen las oportunidades
en la mejora de las vistas de la percepción, esta fuente de información primaria que son los
empleados, donde se le debe de prestar muchísima atención a sus sugerencias.

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5.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA

https://www.zendesk.com.mx/blog/objetivos-del-servicio-al-cliente/

https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-mala-atencion-
cliente#:~:text=Listo%20para%20descargar-
,Qu%C3%A9%20es%20una%20mala%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente,o%20experiencia%20g
eneral%20del%20cliente.

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16203/RobayoRodriguezAlejandr
o2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y