INTEGRANTES

ERLINDA CAROLINA ACOSTA PARADA

AP180148
JONATHAN ALBERTO TORRES CANDIDO
TC170165

PAOLA CRISTINA OSEGUEDA RIVAS

OR181879
 Descripción de la empresa.

• La empresa restaurantera, Pizza Hut, se especializa en

un sabor americano con un toque de la tradicional
pizza italiana, dándole a los consumidores un producto
satisfactorio y de la mejor calidad no solo en sus
productos más bien en la atención al cliente que se les
brinda ya sea en sus restaurantes o quioscos, su
prioridad es que sus clientes lleven una muy buena
imagen de dicho restaurante..
 Antecedentes.

• La marca internacional nació en la Ciudad de Wichita en Kansas como un

proyecto emprendedor de los hermanos Dan y Fran Carney,. Fue así, como
la marca surgió en 1958, con su primer restaurante, atendiendo
especialmente a estudiantes de universidades y colegios, en Estados
Unidos.
• De entrada, establecieron algunas reglas: Usar únicamente los más finos
ingredientes y hornear cada pizza en el momento que se le ordene.
• Estas reglas se mantienen hasta ahora en cada pizza de Pizza Hut. Y por
qué el nombre Pizza Hut? Bueno, se debió simplemente a que el rótulo de
la puerta del pequeño local tenía espacio sólo para 8 letras. Ahora, Pizza
Hut tiene más de 2.000 locales en alrededor de 90 países del mundo.
• En El Salvador, el 14 de febrero de 1987, Pizza Hut abrió el primer
restaurante, ubicado en la Zona Rosa de la capital, gracias a la visión de
dos hermanos salvadoreños, quienes conocieron el producto y decidieron
invertir en el alimento para que todos los salvadoreños lo disfrutaran.
 Misión.

(Confidencial)
• Haremos todo lo que sea necesario para conocer, servir y
consentir a cada cliente mejor que todos nuestros
competidores.

(General)
• “Proveer experiencias que sobrepasan las expectativas de
nuestros clientes, a través de a innovación y servicio
diferenciado; apoyado por el trabajo en equipo, la constante
capacitación y el uso responsable de los recursos”.
 visión.

• (Confidencial)
• Ser la cadena número uno de comida rápida, ejemplo de
calidad y consistencia a nivel nacional y latinoamericano.

• (General)
• “Ser reconocidos como la organización operadora de
restaurantes más confiable y comprometida con la
rentabilidad para los accionistas y el bienestar de nuestros
clientes y asociados”.
 Principios.

1. Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el

respeto y la dignidad de las personas.
2. Aplicar los más altos estándares de excelencia en
la ejecución de nuestras operaciones.
3. Aumentar el número de clientes que estén satisfechos y
entusiastas todo el tiempo.
4. Contribuir positivamente a nuestra comunidad y
medio ambiente.
5. Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro
éxito futuro.
Valores.

• Trabajo en equipo.
• Pasión por el cliente.
• Integridad moral.
• Responsabilidad
social.
• Reconocimiento.
• Excelencia.
 Objetivos.

En la empresa se cuenta con una serie de objetivos que determinan la

posibilidad de factibilidad de un proyecto sin ser limitativos. Estos
objetivos son los siguientes:

• Clientes.

• Miembros del equipo.

• Franquiciaros.

• Accionistas.
 Metas a corto plazo.
• Ser la primera opción en la mente
del consumidor cuando piensa en
pizza.
•La participación de los clientes
continuamente
•Ampliar presencia en línea y la
autoridad
•Reconocimiento de la calidad de
nuestros productos.
• Mejorar continuamente nuestros
servicios.
 Metas a mediano plazo.
• Lealtad de nuestros clientes al
restaurante.
• Crear una ventaja competitiva en la
región
• Mayor tráfico de una gama más amplia (
fiestas reservadas y / o cerradas,
grandes grupos, cumpleaños, etc.)
• Una mayor cooperación con los
proveedores y empresas relacionadas ,
alimentos, tiendas de artículos de
cocina)
• Autoridad en línea que se traduce en el
liderazgo del mercado local
Metas a largo plazo.
•Ser líder en el mercado en
todos los sistemas operativos.

•Penetrar en el mercado y
posicionamiento de la marca.

•Cien por ciento satisfacción

al cliente.

•Crecimiento profesional.
Productos (Entradas).
Productos (Hut Packs).
 Pizzas $16.99.
Hawaiana. Vegetariana. Meat
lovers

Suprema Grand
Chipotle cheese.
Mezcla
Bomb
Postres.
Bebidas.
 Servicios.
Servicio completo:
 Full service (Restaurante): Elaboración, venta de pizzas y
complementos, atención en restaurante.
Servicio complementario:
 Atención al cliente: Servicio de Delivery en zonas cercanas a las
sucursales, el cual se puede ordenar por llamada telefónica y el pedido
estará en su destinos en un máximo de 30 minutos.
 Servicio de garantía: si la pizza no llega en el momento establecido, el
producto será gratis.
 Fiestas infantiles o celebraciones.

Servicios de facilitación:
 Toma de pedidos.
 Pago: .
 Pagina web.
 Servicios de consulta.
Proceso de atención al cliente.
 Manejo de situaciones conflictivas.
1 Escuchar
atentamente. Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le
inducen a quejarse

2 Respetar la opinión del

cliente. Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (caso de ser
necesario), mostrando interés por sus opiniones

3 Comprometerse.
Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles
forma y fecha en que se solucionara el problema.

4
Controlar. Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en
caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo

5 Que no debemos hacer.

 Buscar excusas.
 Eludir responsabilidades.
 Echar la culpa a otros
 Replicar con agresividad.
 Productos.
Paso Acción
1 Manejo de las
emociones Es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice
(del empleado el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando
en la oportunidad de mejora que le brinda.
y del cliente).
Es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de
enfrentamiento con el cliente. Dejar hablar al cliente, sin interrumpirle,
para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para
mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.

2 Tratamiento Se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para

del problema solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el
momento de mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.
Una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que
el cliente comprende la solución y le satisface.
 Productos.

3 Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento Una vez

resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el
lado humano del problema, “romper el hielo” y agradecer al cliente
la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja.
Despedida. Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un
seguimiento posterior para comprobar que está satisfecho.

4
Aprender de la queja, reflexionar, puede enseñar al profesional
sobre él mismo y su trabajo y su entidad. Debemos pensar sobre
las causas del problema que ha planteado el cliente y asegurarnos
Aprender de la de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a producirse
experiencia. problemas similares.
Para ello, llevamos un registro de las quejas de los clientes donde
se especifique las acciones que se tomaron, el número de
incidencias, etc.
 Encuesta Pizza Hut (Medición directa).
Pizza hut cuenta con una encuesta de experiencia del cliente en línea,
cada factura contiene los datos que la encuesta solicita para realizarla.
Encuesta Pizza Hut (Medición directa).
 Encuesta Pizza Hut (Medición indirecta).
Pizza Hut cuenta con una plataforma online llamada Habla con Pizza Hut para
recibir felicitaciones, comentarios o quejas tanto en restaurante, Food court, a
domicilio y pedidos por internet, para obtener opiniones acerca de las personas
usuarias, sirviendo como una fuente de información y medición indirecta
complementaria que se debe de tener en cuenta para la mejores del servicio.
Quejas, felicitaciones y reclamos (Medición indirecta).
Quejas, felicitaciones y reclamos (Medición indirecta).
Quejas, felicitaciones y reclamos (Medición indirecta).
 Proceso de venta.
Bienvenida
Objetivo: El Cliente sienta satisfacción, hospitalidad, al entrar a nuestro
restaurante, sin tener una sensación de incomodidad.
• Se recibe al comensal en lobby.
• Se le da la Bienvenida al restaurante
• Contacto visual con el cliente.

Preguntas de Investigación
Objetivo: Conocer, comprender e identificar las necesidades de nuestro
comensal, transmitiendo de forma sutil una atención real y que nos interesa
mucho su bienestar en el restaurante.
• Se pregunta para comer en restaurante o llevar
• (si es a comer en restaurante) se Pregunta en butaca o mesa de centro.
• Se pregunta para Cuantas personas su mesa.
 Proceso de venta.
• Se le acompaña al comensal hasta su mesa, y se entregan los menú
• El mesero se presenta por su nombre y ofrece su servicios (Se le da un tiempo para
ver el menú )

Probar cerrar la venta.

Objetivo: Facilitar la toma de decisiones en su orden, proporcionando información
verdadera al comensal de su compra en proceso.
Ofrecer Adicionales
Ofrecer los postres, aperitivos que tiene pizza hut.
Repetir la orden de forma coherente, con un tono de voz adecuada para que se haga
escuchar y se entienda.
Se les informa a los comensales en cuanto tiempo llegara la Orden.
Se entrega la Orden, si así gusta el cliente se sirve la pizza.
En un tiempo determinado se acerca a la mesa para verificar que todo está bien.
 Proceso de venta.

Cerrar la Venta

Objetivo:

 Se lleva la factura.
 Se efectúa el pago, y se entrega dulces de cortesía.
 El mesero da las gracias por preferir pizza hut, con una
sonrisa.
 Invitando que vuelvan pronto.
 ESTANDARES PIZZA HUT.

ESTANDARES PIZZA HUT.

BIENVENIDA/SALUDO.

• El saludo es amable, no repetitivo o mecánico

(a) Mecánico, sonaría como un saludo monótono, sin
expresión, saludo robotizado
• Deben hablar de manera clara y breve, así el cliente
entenderá.
• El que toma la orden debe presentarse.
Algunos ejemplos son:
(a) "Buenas tardes, bienvenidos a Pizza Hut, mi nombre
es Juan y será un placer atenderles.”
 ESTANDARES PIZZA HUT.
RECOPILACION DE INFO.

• Deben preguntarle: “¿En qué le puedo servir?”, o alguna pregunta alternativa como
“¿En que le puedo ayudar?”
• Si usted pregunta sobre la Promoción debe contestarle con la Promoción vigente.

Si usted pregunta por una Pizza deben preguntarle si la desea “sola o en paquete”, o
mencionarle la Promoción vigente describiendo el tipo de Pizza.
• Debe hacer una oferta para decirle acerca de las promociones actuales u ofertas
especiales.

especiales/promociones, el que toma la orden debe intentar determinar

cuántas personas van a comer. Esto les permite adaptar los paquetes especiales para
cumplir con las necesidades del cliente.
• Algunos ejemplos son:
(a) “¿Para cuántas personas es su orden el día de hoy?”
(b) “¿Podría decirme para cuantas personas sería su orden?”
(c) “¿Para cuantas personas quiere ordenar?”
 ESTANDARES PIZZA HUT.
OFRECIMIENTO DE MENU Y PROMOCIONES

Es sugerido que el trabajador agregue un beneficio de precio.

• Algunos ejemplos son:
(a) “Tenemos un gran paquete de Pizza en estos momentos, ¿puedo hablarle de él?”
(b) “¿Puedo hablarle de nuestras promociones vigentes?”
• Si el cliente quiere saber acerca de los paquetes
El mesero debe de sugerir promociones que beneficien o que brinden un valor
adicional al cliente, en especial si el cliente parece inseguro/titubeante.
• Las sugerencias sobre los beneficios de los precios, agregarán valor a la compra del
cliente.
Algunos ejemplos son:
(a) “Le sugiero adquirir un paquete, que incluye la Pizza como la está pidiendo, una
orden de palitroques y un refresco de dos litros.”

El trabajador debe de describir todos los productos con precisión, Así como contestar
con exactitud todas las preguntas relacionadas con los productos, los tamaños de las
porciones, los ingredientes, los especiales y las promociones vigentes.
 ESTANDARES PIZZA HUT.

AGRADECIMIENTO/DESPEDIDA.

El cierre de cada transacción, debe ir acompañado de un cálido agradecimiento y un

comentario sincero de despedida. Lo importante en este punto, es la sinceridad y
hacer que el Cliente se sienta valorado.
El empleado DEBE hacer contacto visual directo mientras ofrece el comentario de
despedida.
a) NO es apropiado que empleado al ofrecer el comentario de despedida se voltee o
se aleje, dejando al Cliente (irse)
Los Cliente deben recibir una sonrisa.
Debe existir una sonrisa. Un rostro “neutral”, o “indiferente” no es suficiente
La sonrisa debe ser percibida como genuina y no como un gesto obligado o
forzado
El Cliente escogerá una sonrisa de una selección de 5 fotos que mejor refleja la
sonrisa que recibió
Algunos ejemplos pueden ser:
(a) “Muchas Gracias por su compra”. Que tenga un buen día
(b) ”Muchas Gracias!. Los vemos pronto”
(c) “Muchas gracias. Disfrute sus alimentos”