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 Taller Sondeo Prestación del Servicio al Cliente

Yeraldine Toledo Medina

Centro de Gestión y Desarrollo Sur Colombiano Sena

Tecnólogo en Gestión Administrativa 2500222

Inst. Maritza G. Álzate

Mayo 08, 2023

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¿Qué es el servicio en una empresa?

Es un conjunto de actividades que ofrece la empresa para la satisfacción de los clientes y

poder ofrecer un producto o servicio.

¿Por qué es importante la atención y servicio al cliente en una empresa?

Es importante ya que permite conocer los productos o beneficios de la empresa a sus

clientes asimismo brindándoles información para dar a conocer la credibilidad de sus bienes.

¿Cuáles son los ciclos del servicio?

Los ciclos son bienvenidos, atención posventas, compra del producto, elección del

producto y recepción.

¿Cuáles son los momentos de verdad?

Es cuando el cliente necesita saber toda la información sobre el producto asimismo se

produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca o beneficio.

¿Sabía que existen los mandamientos y pecados del servicio al cliente?

Mostrar respeto por la persona y ser atentos con ellos.

Hacer de calidad un habito y un marco de referencia.

Los clientes siempre esperan el cumplimento de nuestra palabra.

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez.

Las falsas promesas.

La apatía.

La mala atención.

La frialdad.

¿Cuáles son los tipos de servicio?

Telefónica, virtual y proactiva.

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¿Qué es servicio al cliente?

Es un servicio que se le brinda al cliente sobre algún producto o beneficio antes o después

de una compra de hecho ayuda a una excelente experiencia con la empresa.

¿Qué es cliente?

Es una persona que adquiere los productos de la empresa.

¿Qué es atención al cliente?

Es información que se le brinda al cliente antes, durante o después de alguna compra y

tratar de resolver todas sus inquietudes.

¿Qué es un momento de verdad?

La idea es cambiar la opinión del cliente sobre el producto o beneficio para que lo

adquiera asimismo sea satisfactorio

¿Qué es un ciclo de servicio?

Son los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la primera

interacción hasta convertirse en cliente leal para la empresa.

¿Cuáles son los siete pecados del servicio al cliente?

Superioridad, apatía, desaire, inflexibilidad, rebotismo, frialdad, evasivas.

¿Cuáles son los mandamientos del servicio al cliente?

Dar al cliente algo más de lo que espera.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo.

Fallar en un punto, significa fallar en todo.

Para el cliente, tu marca la diferencia.

¿Cuáles son las diferentes tipologías de clientes?

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El ocupado, el impaciente, el diferente, el amable, el indeciso, el conflictivo.

¿Qué es y para qué sirve un protocolo de atención al cliente?

Es una guía detallada que describe como el empleado debe brindarle servicios a un

cliente de manera satisfactoria.

Plantee un protocolo de atención al cliente donde identifique y describa las etapas

para llevarlo a cabo.

Presentación Atención Personal Atención Telefónica Atención Virtual

Personal
Se debe tener en Debemos tener en Se debe tener en Debemos contestar
cuenta aspectos como cuenta la cuenta el tono de voz, las preguntas que
el vestuario, el comunicación como la rapidez con la que sean convenientes y
cabello, uniforme y la verbal y no verbal, habla y el lenguaje generar unas
accesorios. la postura o como se que utiliza. excelentes respuestas.
dirige a otra persona.

Acorde a las etapas del protocolo de atención descrito anteriormente, aplíquelas

en una situación real mediante un conversatorio entre un cliente y un agente.

Conversatorio entre el gerente y un cliente de la empresa Fosfatos del Huila S.A

Gerente: Hola buenos días bienvenido, tome asiento por favor, ¿en qué le puedo ayudar?

Cliente: Estoy buscando un fertilizante para el café.

Gerente: Si señor pero que tipo de fertilizante busca.

Cliente: En realidad quiero un fertilizante para la chamusquina.

Gerente: Pues nosotros manejamos diferentes productos para estas situaciones de

excelente calidad que le van ayudar.

Cliente: Por su puesto me podría vender el mejor fertilizante que tenga por favor.

Gerente: Claro con mucho gusto, el Pyrinex, Nitro Xtend y Nutrifert son excelentes para

la chamusquina, super recomendado.

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Cliente: Entiendo muchísimas gracias por atenderme.

Gerente: Con mucho gusto estamos para servirle cualquier duda o inquietud me

comunica y estaré dando solución lo esperamos pronto en nuestra empresa, feliz día.

¿Qué es la atención cara a cara?

Es el respeto hacia la otra persona, tratar de ofrecer información o ayuda que el cliente

requiera y evitar actitudes negativas.

¿Cuáles considera que son las principales características de este modelo de

atención?

Mostrar empatía por las necesidades del comprador asimismo contar con un servicio

ágil y sobre todo resolutivo.

¿Qué es la atención mediada por tecnologías?

Es ofrecer una atención personalizada y con experiencia que se adapte a cada

consumidor asimismo obtener sus datos de una manera más fácil.

¿Cuáles considera que son las principales características de este modelo de

atención?

Brindar un producto o servicio de una forma más fácil ya que hoy en día la innovación

es excelente y nos facilita realizar trabajos super fáciles y rápidos.

¿Qué es y para qué sirve un proceso de medición de la atención al cliente?

Sirve para medir la satisfacción del cliente de hecho las empresas la utilizan para

conocer las necesidades y poder mejorar el servicio para que sea excelente.

Consultar la definición para los siguientes términos:

a) Encuesta de satisfacción: Es un estudio que sirve para medir el nivel de satisfacción de

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un cliente a la hora de adquirir un producto o beneficio.

b) Gestión de la calidad: Es una actividad intencionada por los directivos y empleados de

una empresa para influir en el proceso de producción con el fin de mejorar la calidad del

producto.

c) Indicador: Son datos que reflejan las variaciones, progresos, riesgos y consecuencias de

las actividades que se ejecutan en una empresa.

d) Balanced scorecard: Es un sistema de gestión diseñado específicamente para evaluar

más allá de los aspectos financieros dentro de las empresas con el propósito de tomar

decisiones con base de otros elementos de valor.

e) Población: Conjuntos de personas que habitan en un área predeterminada.

f) Muestra: Es un subconjunto o parte del universo o de población en el cual se llevará a

cabo una investigación.

g) Net Promotor Score: Es un indicador que se utiliza en los programas de experiencias

del cliente de hecho también sirve para medir la lealtad de cada uno de los trabajadores.

h) Mystery shopper: Es un profesional especializado en actuar como un comprador

habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso

comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso de los aspectos

a valorar.

i) Puntuación Neta de Promotores: Es una herramienta de comparación de la

satisfacción del cliente de hecho ofrece información sobre la fidelidad de los clientes al

medir su disposición al recomendar la empresa a un amigo o conocido.

j) No conformidad: Es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este

especificado o no de hecho se conoce como necesidad o expectativa establecida,

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generalmente explicita u obligatoria.

¿Cuál considera que es el paso a paso para realizar una encuesta de satisfacción?

Definir el área a evaluar, determinar la estructura de la encuesta, realizar preguntas,

seleccionar canales de comunicación para la encuesta, crear indicadores de evaluación y

seguimiento.

¿Con qué finalidad se aplica este tipo de herramientas?

Conocer las necesidades a mejorar, saber las opiniones de tus clientes sobre la marca,

entender las necesidades y saber qué hacer para retener los clientes.

¿Qué tipo de preguntas existen para aplicar en una encuesta?

Preguntas de opción múltiple, preguntas de escala de puntuación, preguntas cerradas o

abiertas.

¿Cuáles de esos tipos de pregunta son ideales para encuesta de satisfacción?

Es convenientes usar las preguntas abiertas para conocer como es el cliente y las

necesidades que tiene.

¿Cuáles considera que son las dificultades o limitaciones de aplicar una encuesta

de satisfacción?

La información que se obtiene es superficial asimismo tener la imposibilidad de tener

certeza que la información proporcionada por el entrevistado es real o corresponde a la

realidad.

¿Cómo permite un sistema PQRSDF medir la satisfacción del cliente?

Pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con la relación al producto

o servicio adquirido y resolver de manera justa para ambas partes.

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¿Qué ocurre si una empresa no implementa dicho sistema?

Puede pasar que la empresa no tenga el conocimiento de lo que requiere el cliente o sus

diferentes necesidades.

Observe el siguiente procedimiento para gestionar las PQRS y explique, de forma

lógica, ¿cómo cree que funciona dicho esquema?

Inicia con una propuesta por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso
de la empresa cuyo objetivo está relacionado con las encuestas, ya que es una petición por
medio de un usuario, de manera respetuosa, que solicita a la empresa una información
relacionada con las encuestas de hecho es una expresión o manifestación que hace la persona a
la empresa por la inconformidad que le genero la mala evaluación asimismo posición o
contrariedad presentada por el empleado, con el objetivo que la empresa revise y evalué el
sistema que se esta realizando para evaluar las encuestas.
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¿Qué sería lo primero que realizaría, como director de la empresa, para identificar

el motivo de la pérdida de los clientes?

El motivo para identificar la pérdida de clientes seria verificar las problemáticas que se

han estado presentando de hecho porque contracto un nuevo equipo de meseros, capacitación

mensual sobre protocolos de atención y demás problemáticas etc. Esto llevo a que el restaurante

tenga poca clientela de hecho la exnovia del mesero hizo mal viralizar una queja que no era

verdad ya que provoco que los clientes se alejaran del restaurante y como directora

implementaría un sistema PQRS para saber mas a fondo lo que está pasando.

¿Qué estrategias propondría para medir la satisfacción de los clientes y actuar ante

la pérdida de estos?

Para medir la satisfacción de mis clientes propondría un proceso de medición de atención

al cliente de hecho conocería las necesidades para poder mejorar el servicio y que sea de

excelente calidad.

Describa cuál sería el peor escenario que podría afectar al restaurante y reducir aún

más el número de clientes.

Que los meseros brinden un mal servicio y que las comidas no sean de buen gusto porque

esto podría generar quejas y malos comentarios que afectaría al restaurante.

9.

Toyota

Toyota utiliza varias estrategias para medir la satisfacción de sus clientes, entre ellas

recopilación de datos inmediatos después de una transacción o intervalos fijos utilizando escalas

de encuestas como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES o Customer

Satisfaction Score (CSAT).

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Toyota ha enfocado esfuerzos en generar una relación de contacto mas humano con sus

clientes, en la calidad y preparación de su equipo de trabajo, y en la consciencia de que el cliente

es lo primero. Además la compañía tiene como principios el enfoque en el cliente y la calidad,

establecidos desde su fundación para brindar un mejor servicio y que el cliente quede

satisfecho.