GERENCIA DE OPERACIONES E INSTRUCCION.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto
en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone
en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo
siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de
fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para

vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una
ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y
EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de
la empresa
BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
LA CADENA DEL SERVICIO
·       Los negocios se inventaron para ganar utilidades
(dinero)
·      El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que
regresan.
·      Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la
compra anterior)
·      Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron
una buena calidad en el servicio
·      La calidad en el servicio es dada por los empleados en su
desempeño en el momento de la venta.
·      El buen servicio al cliente es un problema de desempeño.
El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se
presta y por el desempeño de los empleados al atender a
un cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas
a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar
los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral
del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE

 
1.

2.

3.

4.
El cliente
Personal de contacto
El soporte físico
                 
La exhibición
                   
1. QUE ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que

difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios,
aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES

1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.
MANUAL PARA PERDER
CLIENTES
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan
con el cliente o los momentos de verdad. El personal de
contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier contacto personal,

telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad,

pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con
él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera
positiva.
 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atención
al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los
servicios o compran el producto. De allí que se deba tener
en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1. Racionales o previstas: Realizadas por
presión inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en
el estante o exhibidor y decide comprarlo.
 ACTITUDES Y TIPO DE
SERVICIO AL CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE

Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su
consigna es : “Somos incompetentes y no nos
importa ser antipáticos”
2. SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero
tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo
hacemos mal pero somos encantadores”
3. EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no se
enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy
eficientes pero muy antipáticos”

4. EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia
de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro
trabajo con la máxima calidad”
ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS
CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios
con varios canales de compra y formas de pago.
2. OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en
una sola empresa.
3. OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con
su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de
empleo con capacitación para el puesto)
PERDIDA DE CLIENTES

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta

cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y
costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir
los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1. De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra
persona para hacer nuevamente lo hecho.
2. Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.
3. Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
 PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantía, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiéndose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros
beneficios. Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin
costo después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el
cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos,
cocteles.. Etc.)
3. De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan
en el área de atención al cliente.
2. Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3. Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4. Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
MANDAMIENTOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
GERENCIA DE OPERACIONES E INSTRUCCION.