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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION………………………………………………………………………... 3
VISION………….…………………………………………………………………………….4
MISION……………………………………………………………………………………….4
OBJETIVOS………………………………………………………………………………….5
OBJETIVOS GENERAL…………………………………………………………….5
OBJETIVOS ESPECIFICOS……………………………………………………….5
ALCANCE…………………………………………………………………………………….5
¿QUIÉNES PARTICIPAN?.................................................................6
TIPOS DE CLIENTES…………………………………………………………………….7
VALORES DE SERVICIO…………………………………………………………………8
PROTOCOLOS DE ATENCION……………………………..………………………..9
MANEJO DE QUEJAS……………………………………………………………………10
CONCLUSION………………………………………………………………………………11
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………..12

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 INTRODUCCIÒN

Minimartek Ventiuna, empresa dedicada a ofrecer

productos de primera necesidad y más presenta su manual
de servicio al cliente, en busca de que toda persona que nos
visite se lleve una grata experiencia en nuestra tienda.
Buscando siempre satisfacer las necesidades del cliente y
promover la fidelidad de nuestros clientes con Ventiuna.

Ventiuna se caracteriza por su alto compromiso con el ser

humano y sus necesidades, lo más importante para nosotros
es que nuestros clientes puedan encontrar todo lo que
buscan en nuestra tienda y a buenos precios. Así mismo con
el objetivo siempre de estar en constante mejora para una
atención de calidad.

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 VISIÒN

Minimarket Ventiuna tiene la visión de ser una tienda muy

reconocida a nivel nacional por su excelente servicio y
disposición de productos además de contar con los
mejores precios del mercado.

MISIÒN

Ventiuna trabaja generando bienestar para todos los

peruanos entregando calidad todos los días. El cumplimiento
de nuestros servicios tanto para clientes y colaboradores es
fundamental de modo que nos permite lograr un ambiente
de armonía con nuestros fieles clientes.

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 OBJETIVOS

OBEJETIVO GENERAL: Ofrecer a los clientes, a través del excelente

servicio una sensación de armonía y además facilitar su vida diaria
con productos a su alcance.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Desarrollo un documento comprensivo y de fácil acceso para
la consulta de todos los integrantes, de modo que les permita
conocer las formas de cómo manejar cada relación con el
cliente y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y
de éxito caracterizada por el buen trato al cliente.
2. Lograr que tanto los clientes y colaboradores reciban una
excelente organización e información.
3. Hacer sentir a los clientes de Minimarket Ventiuna que son lo
más importante de la organización
4. Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas
de los funcionarios.

ALCANCE

Minimartek Ventiuna está dirigido para todo tipo de

cliente que este en busca de productos de primera
calidad y a buenos precios. Nuestro local es un ambiente
seguro y armonioso, al que puede acudir toda la familia
para realizar las compras.

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 ¿QUIÉNES PARTICIPAN?

La base fundamental para que Minimarket Ventiuna salga adelante son

nuestros colaboradores, quienes hacen posible que todos nuestros
objetivos se cumplan de acuerdo al protocolo que manejamos.
A continuación detallaremos los cargos que existen en esta empresa:

GERENTE:
 Elaborar el presupuesto del Departamento de Ventas
 Establecer prioridades y diseñar estrategias.
 Tomar decisiones en el marco de sus competencias como gerente
comercial.
 Controlar y evaluar sistemáticamente el desempeño de sus
subordinados.

SUPERVISOR DE CAJAS:
 Brindar soporte a los cajeros
 Realizar apertura y cierre de caja.
 Dar autorizaciones a ciertas transacciones en las cajas.
CAJERO (A):
 Cobrar los productos.
 Limpiar, ordenar su caja.
 Arqueo de caja.
 Cuando no hay muchas personas trasladar los carritos de
compras.
 Reponer productos en la tienda cuando no hay mucha afluencia.

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TIPOS DE CLIENTES

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 VALORES DE SERVICIO

 Trabajo en equipo: Valor que más influye en nuestros

colaboradores, y potenciar este valor significa asegurar armonía y
compañerismo entre los colaboradores.

 Respeto: Ventiuna tiene en claro el respeto hacia nuestros clientes y

sus derechos pues estamos comprometidos con la construcción y
preservación de condiciones de vida dignas para de ese modo lograr
un desarrollo humano integral.

 Equidad: Brindamos trato digno sin discriminación, proporcionando

igualdad de oportunidades de acceso y desarrollo al bienestar

 Solidaridad: Buscamos que este valor sea otro que resalte en nuestro
colaboradores ya que solo así podremos trabajar con más confianza
con aquellos que estarán prestos a brindar su ayuda dentro de tienda.

 Empatía: Tratar a nuestros clientes como nos gustaría que a nosotros

nos traten.

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 PROTOCOLOS DE SERVICIO

Para lograr que nuestros clientes se lleven una bonita experiencia

nuestros colaboradores se encargaran de realizar las siguientes
pautas.

1. Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que

el cliente se acerque al lineal de cajas.
2. Saludar al cliente de inmediato, de forma amable y sin esperar
que ellos (as) lo hagan primero.
3. Preguntar si desea boleta o factura, para poder empezar a
pasar los productos.
4. Dar al cliente una atención completa y exclusiva.
5. Hablarle sobre el programa que tiene Ventiuna para los
clientes fieles al minimarket. ( Programa que incluye a los
clientes cuya compra mayor a 20 soles para que acumulen
opciones y poder entrar a un sorteo y ser ganadores de “”llena
el carrito en 3 min”)
6. Usar sentido común para resolver los inconvenientes que se
puedan presentar.
7. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para confirmar la
excelencia de la atención.
8. Finalmente nos despedimos recordándole al cliente que
esperamos nos visite pronto.

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 MANEJO DE QUEJAS

CASO 1: QUEJA DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Un cliente se acerca al establecimiento y se da cuenta que nuestros
productos en exhibición ya pasaron la fecha de caducidad.
RESPUESTA: Agradecemos la observación y lamentamos lo
sucedido. Haremos una revisión exhaustiva de nuestros productos
antes de colocarlos en los mostradores.

CASO 2: QUEJA DE HIGIENE EN EL AMBIENTE

Los trabajadores encargados de los alimentos como el pollo, pescado o
carne, no usan guantes para la manipulación de los productos, ni los
implementos de aseo.
RESPUESTA: Lo que se debe de hacer en un inicio es restirar a los
trabajares que no cumplieron con la norma sanitaria establecida y
realizaremos una desinfección de los módulos donde se colocan los
productos.

CASO 3: QUEJA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Un cliente, muy enfadado, muestra su molestia al ver que no es atendido
correctamente ya que se da cuenta que no hay cajeros atendiendo y/o se
dedican a otras actividades.
RESPUESTA: Primero, escuchar la queja del cliente, pedir las
disculpas del caso, asegurarle que se hará todo lo posible por
corregir esos inconvenientes y que no volverá a ocurrir.

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 CONCLUSIÒN

En este MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE de MINIMARKET VENTIUNA, de

un inicio se propuso trabajar de la manera más eficiente posible, tiene como
visión convertirse en una tienda muy reconocida a nivel nacional, con los
mejores productos y de una alta calidad, pero para cumplir esa meta, se
debe de cumplir al pie de la letra todo lo establecido en el manual.

Para que Ventiuna sea todo un éxito se necesita también contratar a un

personal apto, trabajadores sumamente comprometidos con sus labores y
que estén dispuestos a colaborar en todo lo que se necesite. Es nuestro
deseo brindarle a toda nuestra clientela lo mejor de lo mejor para que se
lleven una grata experiencia.

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Bibliografía
Morales, O. (13 de Abril de 2015). ISSUU. Obtenido de https://motoresymas.com/contenido-
de-negocios/diferentes-tipos-de-clientes-y-como-tratar-con-ellos/

Silva, D. d. (13 de Octubre de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de

https://www.zendesk.com.mx/blog/funciones-gerente-comercial/

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