IMPORTANCIA EN EL SERVICIO.

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos
básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:

1. Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestación de servicios “. (Álvarez, 2006).

2. Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

3. Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para
la organización.

4. Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios” (Thompson, 2009).

5. Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la
satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

6. Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer
un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007,
p.8).

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que

mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto
o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por
Anónimo (2013): La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los
competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un
buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan
a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende
con otros consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran
entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una
ventaja competitiva.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto
servicio de calidad, son las siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados. Así mismo, existen otras características más específicas
mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en
las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto
directo con los clientes, estas pueden ser:

• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos

con seriedad e integridad

• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rápida a los problemas.

• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de superación.

• Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos de la

vida.

• Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente
de forma entregada y con dignidad.

• Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los demás, y
además, disfrutarlo.

• Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros para la
consecución de un objetivo en común.

• Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.

• Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a

todo el mundo.
• Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o
problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de ese
análisis, ofrecer una solución global.

• Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar una

situación.

• Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.

• Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales para crear
una buena predisposición hacia la compra en el cliente. Lo anterior son términos que describen
características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar
el giro que éste tenga) y, que puede ser entendido como se muestra a continuación: • Impacto de
la calidad en el servicio

• Niveles de exigencias La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas

anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en
la decisión de compra por dos razones: La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente
mediante una diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece. Se ha pasado del
consumidor que favorecía los productos que estaban disponibles y eran de bajo coste, a un público
más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el
producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele contenerse con el producto base, sin
servicios, y por lo tanto, más barato. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan
hasta terminar deseando lo mejor. No comprender este hecho ha llevado al fracaso de algunas
empresas, que se han dado cuenta muy tarde del error cometido.

LA SECUENCIA DEL SERVICIO

Reforzando el aprendizaje de tus conocimientos adquiridos y aprender jugando, debe tener en

cuenta que:

1. El cliente llega al restaurante. La hostess recibe al cliente con una sonrisa diciendo “Buen Día”,
“Buena tarde” o “Buena noche”; y le pregunta al cliente si requiere la mesa según el número de
personas o si prefieren el área de No fumar.

2. Acompañando a los clientes. Tenemos que acercarles la silla deseándoles buen día, tarde o
noche, según sea el caso.

3. Ofrecer bebida, recomendando aperitivo y presentando lista de vinos. Ofreceremos en un minuto

la bebida intentando hacer buena venta de vinos y licores.

4. Recomendaremos especiales del día o la carta. El mesero recomendará la carta y especiales,

haciendo venta sugestiva.

5. Tomando la orden de bebidas. Si el cliente está indeciso, regresaremos en dos minutos.

6. Llevando las bebidas a la mesa. El mesero llevará las bebidas a la mesa y dirá: “Que disfrute su
bebida.”

7. Ofreciendo las cartas. El mesero ofrecerá cartas.

8. Tomando la orden. El mesero tomará la orden y pondrá los cubiertos apropiados según lo elegido,
así como la loza.

9. Llevando correctamente la orden. El mesero llevará todos los alimentos de acuerdo a la orden
tomada. Siempre se sirve por la derecha y se retira por la derecha (servicio funcional).

10. Preguntando satisfacción del cliente en alimentos y bebidas. El mesero preguntará al cliente si
los alimentos y bebidas son de su agrado y ofrecerá bebida adicional cuando dos terceras partes
estén vacías.

11. Checando las mesas. El mesero checará las mesas, rellenará las copas de vino y retirarán platos
sucios.

12. Servicio de vino. El vino será servido tres minutos después de la orden del vino.

13. Recordando. Los platillos deberán servirse con las salsas adecuadas y las guarniciones según el
cuadro de fotografías.

14. Ofreciendo servicio. Ofrecer más café y té, encenderles los cigarros a los clientes.

15. Ofreciendo servicio de postre. Después de tres minutos de retirar los platos sucios,
recomendaremos postre y sugeriremos algún licor, café o té.

16. Si el cliente pregunta por música en especial. Si el cliente pide música en especial y contamos
con ella pediremos al responsable tocarla (la música está sujeta a políticas establecidas).

17. Quejas y comentarios de los clientes. Si existiera alguna queja con el servicio, el mesero llamará
inmediatamente a su superior y lo resolverá inmediatamente.

18. El cliente pide la cuenta. Estará atento el mesero a la señal del cliente cuando pida la cuenta. El
mesero llevará la cuenta y dejará una pluma de la compañía para que el cliente firme.

19. Forma de pago. El mesero preguntará con qué forma de pago desea liquidar su cuenta.

20. Despedida del cliente. Ayudaremos con la silla al señor, nos despediremos dando las gracias,
esperando volverlo a ver pronto.

21. Remontando la mesa. Una vez que el cliente se haya ido, dejaremos la mesa lista con los
estándares establecidos para los próximos clientes.

22. Recuerda. Todo el personal debe de usar uniformes impecables con gafete. La cortesía, la
eficiencia y la anticipación a las necesidades, son los elementos más importantes para la completa
satisfacción del cliente.
 LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Concepto de la calidad “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que
se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” (American
Society for Quality Control)

2. Concepto de servicio “Una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que
buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de
propiedad” (Lovelock)

3. Concepto de calidad en el servicio: “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción
puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler) Teniendo en cuenta la definición de
calidad en el servicio debemos entender que para poder complementar una calidad continua en el
servicio de nuestros productos o servicios se deben seguir siempre ciertos lineamientos para
asegurar que siempre se cumplan los estándares. Algunos de los lineamientos que se deben seguir
dentro de un restaurante o establecimiento de comida son los siguientes:

1. Pre-servicio. Definiendo este concepto como todas las acciones que se realizan antes de recibir al
comensal. Empezaremos describiendo las áreas importantes para el mejoramiento continuo de la
calidad de un establecimiento de bebidas.

- Área de servicio y producción:

Recepción: es el primer lugar donde son recibidos los clientes y se toman reservaciones.

Sala de estar: esta acondicionada para que los clientes estén cómodos en lo que esperan su lugar.
Bar: lugar asignado para elaborar bebidas con o sin alcohol.

Salón: área asignada para el acomodo de las mesas, pista de baile para los clientes.

Estación: es una zona que contiene todos los insumos que se podrían utilizar en el salón, tales como
vajilla (platos, tazones, tazas etc.), cubertería (cuchillos, tenedores, cucharas, etc.), menaje
(servilleteros, saleros, salseras, etc.), productos de limpieza, charolas entre otros.

Sala de estar: debe estar limpia, contar con agua y de preferencia con buena ventilación, o aire
acondicionado.

2. Servicio Este paso es la acción de cumplir con la calidad durante el servicio presencial de nuestro
cliente, para los cuales encontramos diferentes factores importantes en los establecimientos de
alimentos y bebidas.

3. Cumplimiento de promesa. Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

4. Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por
parte de los empleados.

5. Competencia del Personal. El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo
correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que
vende.
6. Empatía. El negocio debe siempre tener presente que debe tener empatía con los clientes
tomando en cuenta estos aspectos facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades

7. Higiene. El personal debe cumplir altos estándares de pulcritud de aseo personal y de todos los
componentes que hacen posible el servicio del comensal.

8. Post servicio. Son las acciones que se realizan después de a ver cumplido con el servicio con la
finalidad de medir el servicio y asegurar clientes frecuentes.

9. Tarjetas lealtad. Se aplica para poder premiar la fidelidad de los clientes frecuentes

10. Encuestas de satisfacción. Es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los
clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio.

11. Selección de las áreas de mejora críticas de gestión: Selección de indicadores más significativos
para mejorar la Gestión de la compañía. Selección de los indicadores que mayor influencia tendrán
en la mejora de la satisfacción del Cliente.

12. Data. Importancia tener los datos de nuestros clientes para poder tener un mejor seguimiento
de ellos.