SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

CAROL CASTRO
OMAR GONZALEZ
VIVANA BARRETO
VALENTINA NAPOLITANO

SEMANA 2

Instructor (a): SANDRA CORAL NARVAEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
COORDINACIÓN FIN DE SEMANA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA 2453769
BOGOTÁ D.C.
 2023

1. Explique de qué se trata cada uno de los tipos de comunicación e indique cómo aplicaría
cada uno de ellos teniendo en cuenta las características de la comunicación en cada caso.
(complete la tabla)

TIPO DE COMUNICACIÓN DESCRIPCION APLICABILIDAD EN ATENCIÓN AL

CLIENTE

Transmisión de información de dos o Mantener escucha activa, para saber

COMUNICACIÓN ORAL mas personas por medio del habla, el las inquietudes del cliente y
objetivo es emitir un mensaje y que transmitir empatía por medio del
llegue al receptor. tono de voz.

Conocimiento compartido entre el Emitir información interesante y

COMUNICACIÓN ESCRITA emisor y receptor por medio de atractiva sobre una organización o
códigos o cualquier texto escrito con servicio por medio de un
comunicación asertiva. comunicado.

Engloba todas las señales Nuestros movimientos corporales le

COMUNICACIÓN conscientes e inconscientes del indican al cliente nuestra seguridad y
CORPORAL cuerpo que dan información sobre el poder de convencimiento
estado emocional de una persona.

Es la capacidad de efectuar Este tipo de lenguaje no verbal

comunicación mediante gestos u permite expresar fácilmente
COMUNICACIÓN KINÉSICA otros movimientos corporales; emociones o intenciones
incluyendo la expresión facial, el Y la adaptabilidad a diferentes
movimiento ocular y la postura. situaciones.

Es la distancia que utilizamos para Nos indica el tipo de relación que

COMUNICACIÓN relacionarnos con otras personas. Es tenemos con estas personas, de los
PROXÉMICA la parte donde se tiene más contacto extraños. Intentamos siempre
físico. mantener una distancia prudencial
de ellos inconscientemente.

2. Argumente con tres razones, la importancia que tiene la comunicación en relación a la

atención y servicio al cliente y/o usuario.

 Empoderamiento en el servicio: Es una herramienta valiosa para construir una verdadera

lealtad del cliente.
  Capacidad de respuesta: Es la acción tomada en base al conocimiento adquirido y a las
habilidades desarrolladas que potencian a la organización para comprender y actuar
correctamente.
 Cordialidad en la atención: Es tener la mayor disposición para ayudar activamente al
usuario y transmitirle a través de una imagen plena, la seguridad que su inquietud o
petición va a ser recibida y atendida.

3. Seleccione 4 empresas que ustedes destacarían por su buena y mala atención al cliente y
argumente las razones.

BUENA ATENCIÓN MALA ATENCIÓN

Liceo Mixto los centauros, la atención es Aerolínea Wingo, para poder resolver tus
oportuna y la calidad de estudio es la mejor inquietudes debes de pagar por la
de la localidad información

Google, Resuelve cualquier tipo de inquietud Claro, no dan la atención necesaria al

y siempre mantienen actitud amable y cordial. momento de requerir apoyo en daños o
inquietudes.

Amazon, es muy eficaz en sus fechas y On vacation, ofrecen servicios que al

calidad de entrega, cumple con lo que dice su momento de tu aprovecharlos no son por los
información. cuales pagaste

Apple, demuestra aplicación de avances Colpensiones, no te resuelven inquietudes al

tecnológicos y le da valor humano tanto a sus momento y tras eso se generar demoras en la
clientes como a sus empleados. atención.

4. Realice la lectura propuesta para abordar el tema Capital Humano: “El capital humano en la
atención al cliente y la calidad del servicio” (Najul J.)
 Teniendo en cuenta la lectura, cada uno de los integrantes de su equipo debe
seleccionar y explicar tres (3) aspectos que a su criterio son importantes a tener en
cuenta en la atención al cliente.

La calidad del servicio: motivación y capacitación del capital humano, esto se debe tener en
cuenta para generar amor por nuestra compañía esto con el fin de motivar a nuestros empleados y
no solo con dinero.

Teoría de la Calidad Total: esto se ve reflejado cuando desarrollamos un buen personal, con el fin
de generar un buen desenvolvimiento de las actividades.

Relaciones entre capacitación, calidad de servicio y la calidad de vida: todos estos puntos giran en
torno a la calidad de vida, si sus funcionarios tienen una mala calidad de vida pero una excelente
Capacitación y calidad de servicio ya se encuentra una falencia
 El talento, factor clave para una mejor atención y servicio al cliente: se tiene pensado que
debemos de atraer y retener a los funcionarios que den una visión más amplia a nuestra compañía,
tratando de mantenerlos siempre en la compañía

5. A partir del producto y/o servicio que ofrece su mipyme para el cliente realice una descripción
teniendo en cuenta las características que se consignan en la siguiente tabla:

PRODUCTO /SERVICIO PUNTO DE VENTA Y/O ATENCIÓN

Presentación/ imagen: Educación primaria, Ubicación: Carrera 87 M Calle 61 a – 84 sur

básica y media.

Precio: matrícula 150000 - 200000 Vías de acceso: principales

Calidad: Alta Personal que atiende: Natalia Rodriguez

Estrategias de promoción: por pago adelantado Ambientación del espacio:

se hace un descuento

Estrategias de publicidad: folletos, redes Presentación del producto (vitrina, estante)

sociales y el voz a voz.

Aspecto innovador (plus) Formas de pago: efectivo y crédito