Reconocimiento

Karen Dayana Castaño Calderon

Dayana Vanesa Molina Erasso
Eliana Paola Rojas
Alba Ines Peralta

Tutor: Gloria Liliana Gonzalez

Numero de grupo: 102609_198
Marzo 14 del 2023.

Universidad Nacional abierta y a distancia-UNAD

ECBTI (Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería)
Servicio al Cliente
 INTRODUCCION

Por medio de este trabajo se espera reconocer las temáticas del servicio al Cliente y
entornos generales del curso y tener claridad de cada uno de los talleres que se van a
realizar en los diferentes entornos del ambiente virtual de aprendizaje como:
Información inicial, Aprendiz y Evaluación encontrando el contenido y referencias o
de igual forma identificar los temas del mismo para generar los conocimientos acerca de
los Principios de atención, nuevos escenarios de atención y tipología de los clientes.
 DESARROLLO

1. Como Primera Actividad cada estudiante, identificará una empresa de su

entorno, donde se presente una situación de mala atención o mal servicio al
cliente y luego presentara el caso de mala atención o mal servicio al cliente,
acorde a la atención de tipo presencial, atención telefónica, atención en un sitio
web y/o aplicación de celular, aplicando la técnica de Storytelling, es decir
construirá una historieta, la cual debe contener imágenes o animaciones que
dinamicen la narración, del mal servicio o mala atención al cliente identificado;
puede emplear herramientas como:

Link del Video https://www.powtoon.com/s/dhWXBCxOsYo/1/m/s

2. Como Segunda Actividad, cada estudiante debe dirigirse a los contenidos

bibliográficos de la Unidad No. 1 y realizar una lectura general de ellos,
posterior a esto, de manera individual con base a los conceptos apropiados, dará
respuesta a las siguientes preguntas, formuladas en inglés, las cuales también
debe contestar de manera argumentada en idioma inglés; con la finalidad de
apropiar los temas de la Unidad No. 1 y por su puesto reforzar el conocimiento e
implementación del inglés.

Las Preguntas, son:

a) What are the principles of customer service? Describe each one.

 Effective and respectful communication

It is important to have healthy communication with clients and to address them
in a respectful way, since on many occasions the attention is face to face, always
showing empathy with the client, having a good attitude even if the client's
attitude is not good, as we observed in the bad attention (video), which from the
beginning when providing the service did not have a good attitude.
 Attitude
In most cases, the product does not matter if not the good attention at the time of
acquiring the service
 . Honesty
The client always prefers a sale of very good quality and if the product is not
good, it can be communicated to the client, so that the person who is going to
obtain it has knowledge of what they are buying.
 Knowledge and precision
It is sought that when selling the product to the customer, it must be taken into
account that if the customer asks what the product (food) contains, they must
explain to the customer what the food contains in case the customer does not like
something that it contains can be communicated to have a very good attention
and that the client
 Initiative
If we are in a restaurant, the customer should be told what the restaurant's
specialty is and what it contains to meet the customer's taste.
 Responsibility
Daily goals must be met with clear objectives, either in the medium and long
term, to meet the objectives of the clients and the company
 Trust
Healthy ties with clients must be built, gaining good credibility by listening to
the client and being able to provide good information as requested by the client.

b) The communication process is made up of what elements, mention them and

describe each of them.

 Transmitter: who sends the message

 Receiver: who receives the message
 Code: set of signals or signs that form the message.
 Message: the information to be transmitted.
 Communication channel: the means by which the message is transferred
(telephone, letter)
 Noise: interference in the communication process
 Feedback: response from the receiver when the message has been received.

c) Draw up a scheme with the different types of customers.

.

3. La tercera actividad se desarrolla en grupo colaborativamente, presentarán un

texto argumentativo mínimo de dos páginas donde indiquen con sus propias
palabras que aprendieron durante el desarrollo de la unidad.

Por medio del siguiente escrito se quiere dar a conocer todo aquello entendido
en la guía y en el proceso de desarrollo, el tema de la guía era lo relacionado con
el servicio al cliente; El servicio al cliente consiste en brindar un conocimiento
y/o asesoramiento a la persona que lo requiere, teniendo la capacidad de
respuesta y solución de problemas, un buen servicio al cliente refleja la buena
imagen de una empresa o entidad, da confiabilidad y garantiza la calidad de los
servicios prestados; Por eso las empresas han implementado un plan de
desarrollo y solución al cliente ya que algunos casos son muy frecuente y
similares esto es en pro de dar respuestas inmediatas, también se clasifican en
tipos de clientes:

 Clientes nuevos: Son aquellos que buscan una mejoría en servicio y

atención, buscan calidad y garantía y que mejor que una buena atención
para garantizar seguridad
 Clientes que investigan: Estos son aquellos que han visto por algún
medio o le han informado acerca de un buen servicio que se presta.

 Clientes que buscan ofertas: Son aquellos que buscan un buen servicio
a un precio accesible.

 Clientes por volumen: Estos son aquellos que son grandes

consumidores de un servicio y por lo cual se le ofrecen mejores ofertas.

 Clientes antiguos: Son aquellos que llevan bastante tiempo con la

empresa la cual le ha brindado una calidad de servicio y producto.

 Clientes satisfechos: Son aquellos que se les ha ofrecido un buen

servicio de calidad.

Debido a lo trascurrido con la pandemia todas las empresas debieron mejorar la

calidad de servicio al cliente, implementando en ellas varias plataformas
digitales en la cual las persona pudieran recurrir a una atención más rápida tales
como:

 whatsApp
 Redes sociales
 Sms
 Telefónica
 Paginas oficiales

La importancia de un buen servicio es tratar de conocer al cliente acerca de sus

problemas, insatisfacciones, brindar una experiencia e interactuar con el cliente,
ofreciendo productos de igual o mejor calidad a la cual sea requerida por él; por
eso las empresas o entidades brindan conocimientos, capacitaciones y
motivaciones al personal, ya que ellos son la imagen que representa una
empresa, muchas de las falencias que representa una buena atención por parte de
un empleado se debe a los malos tratos por parte del empleador, teniendo un
empleado satisfecho el representara la buena imagen y dará un mejor servicio,
generara empatía con los clientes y reflejara una verdadera intención de dar una
solución.

La competencia empresarial cada día es más rigurosas y exigentes, hay mucho

medios informativos y mucha competencia tanto como en calidad y economía
por eso muchas de las personas se basan en una buena atención e interacción y
el buen trato no solo al momento de realizar una compra si no que después de
comprado siga siendo el mismo privilegio, ya que al tener una buena atención
esto generara fidelización que vayan pasando la voz y generando mucho más
crecimiento empresarial.
CONCLUSIONES
 BIBLIOGRAFIA

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