TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE RELACIONES

Jorge Sanchis Fito

2 automoción
2024
Técnicas de comunicación y de relaciones es uno de los doce módulos de Automoción,
en este módulo se mostrará la información necesaria para desempeñar la función de
atencion al cliente realizando comunicaciones efectivas, incluye aspectos como:

● Establecimiento de comunicaciones por distintos canales.

● Obtención y transmisión de información al cliente.
● Transmisión de imagen de empresa
● Elaboración de planes para la mejora de la calidad, gestión ambiental y satisfacción
del cliente.
● Compromisos y actuaciones para la fidelización de clientes,
● Procesos de gestión de quejas y reclamaciones.
● Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
● Recepción de vehículos.
● Relaciones con el cliente,
● Ventas.

A la hora de resumir el libro Técnicas de comunicación y de relaciones, hay que tener en

cuenta que se estructura en un eje de cinco temas, pero trataremos los cuatros
primeros.

Los cuatro temas que van a ser sintetizados serán:

Tema 1 Tecnicas de comunicacion: En este apartado se presenta los tipos de

comunicación existentes y sus canales, los procesos que conlleva la comunicación,
sus obstáculos y cómo tratar una entrevista o reunión de trabajo.

Tema 2 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En la segunda parte del libro se explica los puntos claves que se deben tener en cuenta
a la hora de tratar con los clientes.

TEMA 3 TRANSMISIÓN DE IMAGEN DE EMPRESA

El marketing
El marketing es algo fundamental en una empresa ya que diariamente se realizan
acciones destinadas a promover relaciones de intercambio en busca de objetivos, del
tipo del que sea.

TEMA 4 GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS.

En este punto se verán los aspectos para tratar el feedback negativo y todos los trámites
y herramientas para poder seguir la legalidad y dar un buen servicio.
 TEMA 1 TECNICAS DE COMUNICACION
Históricamente siempre ha existió comunicación ya sea por intercambio de signos
escritos o gráficos, a lo largo de este proceso el receptor se vuelve emisor y
viceversa, consecutivamente.

Para que haya comunicación tienen que haber seis elementos como son los siguientes:
Emisor,Receptor, canal, mensaje, código y contexto.

1.1. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

En el inicio de la construcción de un mensaje, independientemente del canal que utilicemos,
se persiguen diferentes objetivos, que pueden darse aislada o conjuntamente:
Informar: dar a conocer alguna noticia.Se buscará un modo objetivo de emitir un mensaje,
priorizando los aspectos importantes de la información, ya que está comprobado que el
receptor comprende y retiene solamente una parte del mensaje.
Formar: el emisor construirá un mensaje con el objetivo de enseñar. Este ha de ser
reflexionado y edificado con tiempo y esfuerzo. El orden para presentar las idea puede ser
deductivo -ordena los contenidos desde lo general a lo específico- inductivo -se parte de la
información más concreta hasta construir o generalidad del
mensaje-, por prioridades se comunica lo más importante, en primer lugar, para luego pasar
a lo secundario-, O temporal.
Entretener: el emisor comunica tambiến con la función de divertir a su receptor,hacerle
olvidar las tensiones diarias. Esta función es muy característica de los medios de
comunicación de masas.
Relacionarse: establecer o reforzar una relación a través de un mensaje escrito, oral, etc.
Persuadir: sensibilizar en torno a una idea, con la intención de convencer al receptor para
que se alie con ella se puede tratar de modificar la conducta o las creencias.

1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Existen diversos tipos de comunicación, La clasificación más eficaz distingue entre
comunicación verbal y no verbal.

● Comunicación verbal: puede ser oral como las palabras pero también pueden ser
lloros y gritos... o escrita ,representación gráfica de signos ,una carta o un mensaje
solitario. Es Necesario conocer el código para interpretar correctamente el mensaje.
● Comunicación no verbal: en este proceso el mensaje del emisor no tiene palabras.
pueden ser gestos o movimientos del cuerpo que el receptor interpretará como
señales, planos... en la comunicación gestual fuese el que se expresen contenidos
contradictorios a lo que se hizo con palabras
1.3. PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN. ETAPAS Y AGENTES

El proceso comunicativo cuenta con estas etapas.

Desarrollo: el emisor quiere comunicar algo como la reflexión sobre su mensaje como la
intención y lo programa.
Codificación dos puntos se cifra ese mensaje en un código común para emisores receptor
como seleccionando un lenguaje como escrito oral, y un formato.
Transmisión de la información a través de un canal.
Recepción:a través de los sentidos.si el receptor por una barrera como el mensaje se pierde
de forma.
Decodificación:el receptor reconstruye la idea del mensaje y lo interpreta.
Retroalimentación o feedback: se cierra el proceso con la respuesta del receptor que se
convierte en emisor como estableciéndose la comunicación direccional. Indica al emisor si
el mensaje ha sido recibido y bien interpretado.

1.4 CANALES Y MEDIOS

Canal de comunicaciones el vehículo que transporta un mensaje en una empresa como

pueden ser canales informales los que se dan entre la gente más afín como en tono
coloquial o formales estructuradas para comunicar entre uniones como sesiones
informativas y a través de las relaciones del personal con los mandos.
en el mundo empresarial, como como el de reparación de vehículo existen los siguientes
canales:
Vertical descendente: basado en la autoridad jerárquica.
Vertical descendente: da información del retorno de los subordinados al restauramiento
superior.
Horizontal dos puntos es un intercambio de información como ideas y opiniones entre
personas de igual nivel jerárquico.

1.5 OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

Obstáculo es una comunicación durante la comunicación surgen barreras que dificultan en

pie en el proceso como ya saben interferencias físicas como ambientales del entorno.
Las barreras en la comunicación pueden ser: Físicos, fisiológicos como semánticos,
sociales, emocionales.

1.6 COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal son todos aquellos gestos y actitudes que aportan información
adicional al proceso comunicativo sin empleo de palabras. está condicionada como en
muchos casos por el entorno socio geográfico.

1.7 EMPATÍA
Ponerse en el lugar de los demás ayuda a comprender sus sentimientos.
Tener empatía te va a ayudar a tener mejor trato con tus clientes mejorando la cantidad de
clientes pasivos que podrás llegar a tener

1.8 COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación oral, más utilizada, se sustenta en la operativización activa como hasta
tolerancia y el respeto por una convivencia plural en la toma de la palabra, el diálogo
y la escucha punto exige el dominio de la lengua y de la expresión.
La comunicación oral puede darse como un discurso espontáneo reflexivo punto en el
espontáneo como a la estructura del discurso suele ser abierta como el mensaje se
va elaborando en el momento en el que se habla. El emisor puede variar su
contenido como alargarlo o acortarlo en función de la reacción que aprecie el
receptor.

1.9 EL ESTILO COMUNICATIVO:VOZ, LENGUAJE,SILENCIO Y

GESTOS.
La voz puede ofrecer un tono ascendente y dinámico como fuerte y enérgico o no .Así
mismo, Incluye la velocidad con la que hablemos, así como sonidos fisiológicos que
condicionan el mensaje como las pausas y silencios pueden como a su vez como
ser un recurso para llamar la atención como o bien para provocar una reacción en el
otro este es un recurso muy usado en el regateo económico. Los gestos pueden
ofrecer otro significado a lo que el lenguaje dice.

1.10 REUNIONES Y ENTREVISTAS. INTERCAMBIO DE

INFORMACIÓN.

La comunicación es esencial en un equipo. cuando no existe es demasiado tarde sin

embargo, se debe establecer de manera específica el propósito en una reunión para
no perder tiempo.
El jefe ha de conseguir desde el principio un buen nivel de comunicación punto si el
equipo funciona con una comunicación fluida entre sus miembros esta será útil. si
 fallas la comunicación, el equipo arrastrará el problema a lo largo del tiempo él
mismo modo, el coordinador de un equipo ha de ser accesible como fomentar el
diálogo y el debate dentro del grupo y compartir con sus colaboradores la
información que recibe. si se muestra inaccesible como a criticar las opiniones no
coincidentes y no comparte información se unirá al equipo

1.11 COMPRENSIÓN DEL MENSAJE

Tanto el discurso hablado como escrito son una forma de interacción cuyo objetivo es la
funcionalidad o eficacia comunicativa. requieren coherencia, es decir ausencia de
secuencias ilógicas y de lagunas como y cohesión, recursos que vinculan el discurso
representado anteriormente hablado o escrito, mediante el cual las oraciones se
unen y soledad dentro de unidades más grandes como como el contexto.

Tema 2 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1 EL VALOR DEL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes si la

empresa no satisface las necesidades y los deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. todos las fuerzas deben estar orientadas hacia el cliente
porque él es el verdadero impulsor de las actividades punto de nada sirve que el
producto al servicio sea buena calidad a precio competitivo hasta bien presentado si
no existen compradores.
Por este motivo como el empresario ha de conocer cómo entender y preocuparse por
sus clientes como la proporcionándoles un producto y un servicio ajustado sus
necesidades

2.2 UN SERVICIO DE CALIDAD

Las empresas textos se centran en el servicio exclusivamente en el precio teniendo
como punto clave las expectativas de sus clientes a este respecto, y desde unas
perspectivas simplista, podemos resumir que si hacemos menos de lo que los
clientes esperan al servicio serán malos mientras que si hacemos más de lo que la
esperan les daremos un buen servicio.

2.3 LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Conocer lo que el cliente espera nosotros es fundamental para evitar cualquier
deficiencia en los servicios que le ofrecemos punto a la mejor y más directa manera
que tenemos es escucharle con atención cómo convirtiendo su voz en la fuerza
motora detrás de la cual estructurar nuestro negocio.
Diferentes serán los clientes y diferentes lo que esperan de nosotros; identificarlas y
ofrecerles aquellos servicios por lo que están dispuestos a pagar es nuestra tarea.

2.4 TIPOLOGIA DE CLIENTES

Cada cliente encara la compra de un bien de un servicio de manera diferente. De igual
forma sucede cuando, ha de dirigirse al taller para efectuar una reclamación o para
proponer alternativas de reparación. En síntesis cómo podríamos englobar a los
clientes dentro de aquellos que colaboran con nosotros los que se muestran en la
defensiva como pudiendo llegar a mostrárselo enormemente agresivos. así como
ahora desde clientes a los que les encanta discutir hasta otros que lo único que
quieren es que lo escuchemos o que reforzamos sus opiniones.

Hay diferentes tipos de clientes:

● El cliente enfadado
● El cliente exigente
● El cliente hablador
● El cliente poco hablador
● El cliente infeliz

2.5 FIDELIZACION DE CLIENTES

El concepto del cliente realiza la mayoría de las compras de un cierto tipo de productos
en nuestra empresa.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente;
● La satisfacción del cliente
● Las barreras de salida a la competencia
● El valor percibido de las ofertas a la competencia
 TEMA 3 TRANSMISIÓN DE IMAGEN DE EMPRESA

La función del marketing, aunque pueda parecerlo, no persigue directamente la venta de

los productos o servicios de la empresa, sino crear precisamente aquello que se
piedad der, conforme a lo que desean nuestros cliente.Es decir, el marketing
entiende la empresa según su capacidad para poner en el mercado soluciones que.
aporten valor a los consumidores.

Las actividades del marketing vienen recogidas en un plan de marketing, este, integra
decisiones estratégicas, con gran impacto para la pervivencia de la empresa. Ha de
incluir, al menos, las siguientes pautas:

1. Análisis de la situación actual de nuestro producto o servicio destacando las

circunstancias favorables y desfavorables para su comercialización . Esta acción
parte de las directrices de la empresa y de un estudio del histórico de los resultados
de anteriores esfuerzos comerciales

2. Cuantificación de los objetivos, sujetos a intervalos de tiempo definidos.

Planificación de la puesta en marcha con fechas, responsables y resultados
esperados.
3. desarrollo de las acciones a ejecutar sobre el producto, el precio, la distribución y la
comunicación, desarrollando unas inversiones lo más ajustadas posibles.
4. Creación de un plan alternativo que permita manejarse con cintura ante los cambios
del mercado, destinando esfuerzos el control y gestión de contingencias
Toda empresa ha de tratar dar una buena imagen y procurar mostrarse al cliente de una
forma atractiva y responsable La imagen de empresa trata de hallar una apariencia atractiva
para la empresa y que la represente. El desarrollo de una imagen requiere tiempo y el
cuidado de los detalles. Ha de ser atractiva, única, fácil de entender y de reconocer y capaz
de suscitar interés. Además, una imagen positiva transmite confianza; por ello, hay que
trabajarla y no dejarla al azar, puesto que toda empresa, por el mero hecho de existir tiene
una imagen pública.

Tareas a realizar por la dirección del marketing

1. Analizar el contexto, el mercado y la competencia

2. Diseñar estrategias actuando sobre el producto, el precio, las posibilidades de
promoción y las vías de distribución.
3. Poner el plan en marcha y evaluar los resultados.
4. Dotar de un contenido social a la acción comercial.

Lo ideal sería ofrecer tantos productos como tipo de clientes se detecte puesto que no
existe un cliente único.Como esta pretensión es imposible, será la labor del responsable de
marketing de segmentar el mercado en distintos grupos a los que poder ofrecer diversos
servicios.

Organigrama de un servicio de reparación de vehículos.

Se distingue el personal de un servicio de reparacion de vehiculos entre:

● personal productivo directo

○ Influye directamente en la facturación de horas, puesto que es el que
 desarrolla su trabajo sobre los propios vehículos.(chapistas, mecánicos,
pintores)

● Personal productivo indirecto

○ Su labor no incide directamente en la producción del taller (director,
recepcionista, administrativo)

Politicas de empresas representativas

La política de empresa es un compendio de los criterios que valora cada organización, entre
los cuales destacan la atención al cliente o la calidad medioambiental. Se comparten estos
valores tanto al público como a los internos y trabajadores para asumir todos a una esta
política.Hay diferentes valores que tienen en cuenta las empresas para destacar.

● Servicio: en el caso que nos ocupa, entregar el presupuesto previo a la reparación,

avisar si hay un imprevisto en el trabajo, aumentar la garantía. Todos estos son
servicios que podría recoger la política de un servicio de reparación de vehículos.
● Precio:garantizar la estabilidad en el precio, por ejemplo, en el cobro de alguna
reparación se apostaría en cooperar con la financiación sin intereses.
● Calidad:compromiso de mejora de calidad de los servicios prestados, superando las
expectativas de los clientes.
● Medio ambiente: compromiso con generar el menor impacto medioambiental
● Seguridad:la prevención de riesgos laborales debe ser un objetivo principal en la
empresa.
● Protección de datos:asegurar la confidencialidad con los clientes
● Responsabilidad social:aplicar la norma SA 800.

3.4. MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA POTENCIAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Las empresas de posventa de vehículos, como cualquier empresa, difunden y potencian SU
imagen A través de
diversos medios. El más empleado es la publicidad. tanto en su punto de servicio o de venta
como fuera de la empre-
Sa. La publicidad cumple una doble función: promoción del negocio y transferencia de valor
a su imagen. Puede realizarse de diferentes formas:
Merchandising o aplicación del marketing en el punto de venta, ya sea mediante
ambientación del negocio, la ubicación de los productos, USO estratégico de los lugares
más atractivos.
● Personalizada:publicidad medida de las necesidades del cliente. En este trato
personal y directo es muy importante el papel del área de relaciones públicas.
● Publicidad general (tanto en el punto de
● venta como en el exterior): catálogos folletos,
● carteles, etc.
● Medios de comunicación: prensa, radio y
televisión. La proyección de la imagen de empresa por estos medios es muy
potente,dado que alcanza a una cantidad ingente de personas.
● Redes sociales: La evolución de la comunicación virtual permite abrir muchos
caminos para ofrecer al diente una imagen corporativa de nuestro negocio. A través
de las páginas web institucionales y comerciales blogs corporativos, Linkedin,
Twitter, Facebook y videos en Youtube, entre otros medios, el usuario de un taller
puede estar al día de las novedades, ofertas y servicios y obtener así una
proyección real dentro de lo virtual, y sin moverse de su puesto de trabajo o de su
domicilio.

3.5.ESTABLECIMIENTO DE CANALES DE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En el taller de reparación, el interés por satisfacer las demandas del diente
debe estar presente en todos los órdenes desde entrada del vehículo en el taller
hasta la despedida tras la reparación.
Los clientes demandan atención y nuestra misión es disponer de los medios
necesarios para que la comunicación sea fluida y satisfactoria.
Los canales de comunicación pueden ser presenciales o no presenciales En
ambos casos, se debe establecer un sistema basado en la amabilidad, la
autenticidad, la eficacia y la profesionalidad El cliente percibirá y agradecerá estos
valores.

3.5.1. Presenciales
Área de recepción
Dado que la relación con el cliente se establece inicialmente en la recepción,
se cuidará especialmente que este espacio esté limpio y organizado Deben figurar
los logotipos y colores de la marca y ha de estar decorada de forma confortable para
quien acceda a ella igual manera, el recepcionista, como el resto del personal, debe
cuidar también su imagen (ropa de e marca y aseo personal).
En esta área el cliente obtiene una primera visión de la empresa, que puede
hacer que se forje una impresión favorable o desfavorable.
El personal de recepción debe aportar, desde el punto de vista humano,
calidad y calidez en el proceso completo de comunicación.
Ello implica;
 Calidad
● Atender al cliente inmediatamente.
● Hacerle preguntas clave, con finalidad de conocer A detectar todas Sus
necesidades.

● Proporcionar información veraz en lenguaje que el usuario pueda entender,

destacando las principales intervenciones: piezas a reparar o sustituir,
precios, tiempos etc.
● Asegurarse de que el cliente ha comprendido todo lo que vamos a hacer por
su vehículo.
● Realizar una propuesta de citas con la que compatibilizar las necesidades del
cliente y la carga de trabajo del taller.

Calidez:

● Sonreír, haciendo la acogida amistosa.

● Atención personalizada, tratando al cliente por su nombre.
● Educación, cortesía y trato agradable, manteniendo las conversaciones en
términos amigables.
● Mirar al cliente, tanto cuando nos dirigimos a él como cuando es él quien se
dirige.
● Escuchar de forma activa, mostrando sincera preocupación por las
cuestiones que nos pueda plantear.Reforzar la escucha con el lenguaje
corporal (asentir, mirar al cliente. ..),y con el verbal (manteniendo la
comunicación en términos que el cliente pueda entender, evitando los
tecnicismos).

3.5.2. No presenciales

● Teléfono
○ Cuando nos comuniquemos con un cliente por teléfono debemos ser
precisos y atentos. Uno de los Servicios que se agradecen es disponer de un
teléfono de atención gratuito Establecer un canal de comunicación en el que
se den facilidades es un elemento positivo para la imagen y por consiguiente,
para generar usuarios asiduos.
● Correo electrónico
○ En la comunicación mediante correo electrónico no debemos descuidar la
expresión y hacerlo con claridad. El emisor de un texto pondrá todo su
empeño para que aquello que se ha deseado transmitir sea justo lo que
entiende quien lo recibe .Como en cualquier comunicación escrita no se
 puede aclarar nada en el momento de la lectura además, no se cuenta con el
apoyo de los gestos.
● Correo postal
○ Cada vez menos empleado y sustituido por el correo electrónico, correo
ordinario une tiene gran utilidad el envío de certificados y paquetería, así
como el de la recepción de información de los clientes aún no familiarizados
con las nuevas tecnologías.
● Redes sociales. foros profesionales. blogs corporativos.

○ En la era de la información como la comunicación virtual está cada vez más

presente en el mundo de los negocios las páginas web además de aportar
información directa sobre las actividades y los productos suelen disponer de
formularios para que los clientes planteen sus consultas.

3.6. PROCEDIMIENTOS DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN

¿Por qué queremos tener información sobre nuestros clientes? Para comprender mejor sus
necesidades y saber qué esperan de nosotros como empresa. En muchas ocasiones,
especialmente en pequeñas y medianas empresas, esta información se obtiene mediante
contactos personales e informales. Esta tarea habrá de planificarse para comunicar
correctamente quizá añadiendo incentivos para que el cliente nos provea de información.
Cada vez más, se diseñan productos en cuyo desarrollo participan directamente los
usuarios (muchas regalos a veces de forma anónima).En todos los casos, debemos:
● Ser transparentes al plantear la cuestión y al administrar los datos que da el cliente.
● Responder a los clientes que participen. Hay que agradecer y promover el envío de
información por parte del usuario.

3.7. IMAGEN CORPORATIVA: PUNTOS FUERTES,

DETECCIÓN DE PUNTOS DÉBILES

La imagen de una empresa está formada por la idea que se ha formado de ella la opinión
pública, a partir de criterios como sus productos y servicios, la atención que le fue prestada,
aspectos económicos, etc.
La imagen de la empresa se genera por su identidad que, en conjunto con el logotipo, color
corporativo, tipografía específica.. representa su identidad corporativa. Estos elementos
deberán aplicarse de forma coherente y siempre igual en Su publicidad, papelería vestuario
laboral, instalaciones, etc., como mensaje constante de proyección de unos determinados
valores en el público (previamente Se establecerán
valores que la marca quiere transmitir).
 TEMA 4 GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS.
Las quejas y reclamaciones por parte de los usuarios del servicio de reparación de
vehículos son de diversa índole.Es muy importante atender siempre a las objeciones del
cliente no ignorarlas ni posponer su atención coma si no mostrar una actitud abierta ante
ellas como sin prejuzgar involucrándose en su resolución

4.1. PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJAS DE CLIENTES

EN EMPRESAS DE
MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
Las quejas más habituales por parte de los usuarios del servicio de posventa de vehículos
son variadas, desde las que tienen un componente de atención personalizada hasta las que
se centran principalmente en lo profesional
Entre las más habituales, se encuentran las siguientes:
● Servicio poco profesional.
● Trato inadecuado (mala educación).
● Servicio mal efectuado (incompetencia).
● Fallos en el vehículo derivados de su paso por el taller.
● El servicio no se realiza en los plazos previstos.
● El precio pagado difiere del presupuestado
● Falta de información y de explicaciones.
● EI vehículo se entrega mal acabado.
● El vehículo presenta falta de limpieza.

4.2. DOCUMENTOS PARA PRESENTAR UNA

RECLAMACIÓN. LA HOJA DE RECLAMACIONES.

Es obligatorio prestar garantía de los servicios completados (tres meses, 2000km o lo que
antes pase) Y poner a disposición del cliente 1 hoja de reclamaciones, si la solicita. no
hacerlo daría lugar a una infracción en materia de consumo.
La competencia sobre la tramitación de las reclamaciones en materia de consumo la tienen
las Comunidades Autónomas (competencias transferidas).
 4.3. FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES

El Procedimiento estándar para gestión əp quejas y reclamaciones efectuadas por los

clientes es el siguiente:
1. Presentación de la reclamación ante la autoridad competente en materia de consumo, en
un plazo de dos meses (desde la entrega del vehículo o de la finalización de la garantía).
2. El organismo competente, si lo considera pertinente, en el plazo de 15 días hábiles desde
su recepción (incluidos los sábados) la remitirá a la
afectada otorgando un plazo de 10 días para que presenten alegaciones,
También debe informarse a las organizaciones y asociaciones profesionales.

3. Formuladas las alegaciones en plazo, se iniciará, si procede, tramitación del oportuno

expediente conforme a las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor,
sin perjuicio de las acciones civiles openales que correspondan.
4. Posibles consecuencias:
● Archivo de queja o reclamación: si es infundada, si ha prescrito el derecho en que
ampara o por desistimiento de las partes, imposibilidad material, etc.
● Mediación: propuesta del organismo competente para instar que lleguen a acuerdo
las partes.

4.4. NORMATIVA LEGAL VIGENTE RELACIONADA CON

RECLAMACIONES
Dentro de los principios éticos que puede establecer la empresa con los clientes está la
profesionalidad en que el cumplimiento de las obligaciones y la aceptación de las
responsabilidades pueda incurrir Su trabajo.

Todas las empresas deben responsabilizarse de sus actos; así, la legislación recoge
diferentes tipos de responsabilidades que pueden tener las personas y las empresas: civil,
penal, laboral, administrativa y mercantil.
La profesionalidad en el cumplimiento de las obligaciones y la aceptación de
responsabilidades conlleva acatar la normativa vigente establecida. Actualmente, 2/ marco
general se establece en el Real Decreto 1457/1986, de 10,de enero que regula la actividad
industrial y la prestación de reparación de vehículos y servicios en los talleres
sus equipos componentes, recientemente modificado por el R.D 455/2010, de 16 de abril. Si
bien, al tener las comunidades autónomas la competencia transferida, pueden haber
regulado esta materia.

4.5. PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN FRENTE A QUEJAS Y RECLAMACIONES

Cuando un cliente nos muestra su insatisfacción por un trabajo como servicio o trate
recibido como está en nuestras manos gestionar adecuadamente su descontento,
facilitando una solución. su queja se suele presentar, inicialmente, de forma verbal, por
teléfono es conveniente que pueda hacerlo de forma gratuita o mediante un botón de
sugerencias.
Si no se ve atendido, pueden caminar por la vía administrativa como tal y como se ha
indicado utilizando la hoja de reclamaciones y ateniéndose a la vía legal.

El cliente se puede presentar con distintas actitudes ante Una queja:

● Actitud dubitativa, a la mayoría de las personas no les gusta quejarse. Ante un
cliente educativo debemos mostrarnos colaboradores haciéndoles saber que nos
gusta conocer su opinión y que deseamos ayudarle.
● Actitud objetiva. los clientes que informan objetivamente sobre un problema como
sin estar condicionado sin mostrar ninguna emoción en particular, son los más
fáciles de tratar punto al poder discutir racionalmente el asunto es más fácil llegar a
un acuerdo para resolverlo.
● Actitud emocional punto el planteamiento emocional de una queja es más
problemático de tratar. la intensidad de la emoción hace más difícil encaminar la
discusión para encontrar una solución. en este caso como la amabilidad y la empatía
por nuestra parte juegan un papel fundamental.

4.6. INFORMACIÓN PROPORCIONADA AL CLIENTE

La información proporcionada al cliente, ante cualquier proceso de reparación,
debe estar basada en la legalidad.
La Documentación legal del servicio es la siguiente.
● Orden de reparación y resguardo de depósito
● Copia el presupuesto aceptado
● Factura