GRUPO 5

YURLEY CALDERON VARGAS

DAYANA MABEL QUINTERO BETANCOURT
JULIAN AGUILLON
ALBA SERRANO
ANGELA ARBOLEDA
SILVIA JULIANA QUESADA
TEMA: Importancia de la Atención y la atención telefónica, (investigar y complementar).
Tipos de Atención al Cliente
La comunicación es el rey en todo negocio y lo más importante es la interacción con el cliente, es
por esto que el servicio de atención al cliente puede ser a través del trato personal, vía telefónica o
atención virtual.
El trato personal, es el encuentro cara a cara, donde las formas de expresarse son verbal y no verbal,
y son determinantes a la hora de satisfacer al cliente, pues todo debe de iniciar con armonía desde el
saludo hasta la despedida con un “hasta pronto”. Se hace referencia al cuidado del lenguaje
corporal, debido a que lo que no decimos con palabras lo formulamos con gestos y movimientos del
cuerpo y realmente la idea no es transmitir molestia y desánimos.
La atención vía telefónica, un excelente Call Center de atención telefónica será una idea maravillosa
cuando su función sea abarcar las dudas e inquietudes que puedan manifestar los clientes de manera
rápida mediante un teléfono, por esta razón es importante saber expresarse, medir la intensidad de la
voz y pronunciar las palabras de forma correcta. Y recuerda finalizar con un "Gracias por su
llamada", ya que el buen trato dará garantía de fidelización.
El servicio de atención virtual crece diariamente a la par que las nuevas tecnologías, y es por esto
que se desarrollan diferentes canales para transmitir y dar un buen soporte al cliente. Los canales
más frecuentes son mediante correo electrónico y a través del mismo portal web de la empresa.
Y como hemos dicho inicialmente, no todo se trata de ventas, precios, ganancias y productos, la
mayor parte del éxito se obtiene al prestar el mejor servicio al cliente pues es la estrategia más
práctica para captar futuros clientes y fidelizar los que ya tienes, por ejemplo, puedes vender el
mejor Smartphone, pero si la atención al cliente no fue de calidad, posiblemente éste no regresará y
notificará a otros usuarios la incompetencia que pueda presentar tu negocio.
Actividad 1 competencia 3: Desarrollar Procesos de Comunicación:
● Investigue sobre: Identificar los elementos de la comunicación, tipos de
comunicación empresarial, lenguaje verbal y no verbal como medios de
expresión en la atención del servicio al cliente dentro de la GESTION
CONTABLE Y DE INFORMACION FINANCIERA

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Y TIPOS.

● Elementos de la comunicación
● Los elementos que componen el proceso de la comunicación son:
● Emisor: es quien transmite el mensaje
● Receptor: es el que recibe el mensaje.
● Código: es el conjunto de signos que serán utilizados para crear el mensaje
 (palabras, gestos, símbolos).
● Mensaje: es la información o conjunto de datos que se transmiten.
● Canal de comunicación: es el medio físico que se utilizará para enviar el
mensaje, como carta, teléfono, televisión, internet, el propio aire, etc.
● Ruido: son todas las distorsiones que pueden influir en la recepción del
mensaje original, y pueden ser tanto del emisor, como del canal o del
receptor.
● Retroalimentación o feedback: en una primera instancia, es la respuesta del
receptor hacia el mensaje recibido. Si posteriormente el emisor responde a lo
enviado por el receptor, también se considera retroalimentación.
● Contexto: son las circunstancias en las que se desarrolla el proceso de
comunicación. Tienen influencia directa en la interpretación del mensaje
(espacio físico, marco de referencia cultural del emisor y el receptor, contexto
social, etc.)
● Vea más sobre los Elementos de la comunicación.

TIPOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Vivimos en una sociedad en el que gran parte del mercado laboral está configurado en base al ámbito
empresarial. Sean grandes multinacionales, pymes, negocios familiares o incluso servicios individuales, todas
ellas deben tener en cuenta que un elemento esencial para su supervivencia es la coherencia en la
organización y la comunicación entre sus partes por tal de aunar esfuerzos y dirigirse hacia un objetivo
común.

En este sentido, podemos afirmar que la comunicación empresarial es uno de los elementos clave a la hora
de que una organización, especialmente si tiene cierta complejidad, funcione correctamente y pueda
adaptarse y sobrevivir. Y es sobre dicha comunicación sobre lo que vamos a hablar a lo largo de este artículo.
Artículo relacionado: "Psicología del trabajo y las organizaciones: una profesión con futuro"
¿Qué es la comunicación empresarial?

Se entiende como comunicación empresarial al conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa o parte de
ella con el fin de hacer viajar la información, tanto a nivel interno entre diferentes los departamentos o puestos
de la empresa como si hablamos de la comunicación de la empresa con el exterior.
Es importante tener en cuenta que por norma general dicha comunicación no implica solo la capacidad de
emitir la información, sino también incluiría el hecho de recibirla: estamos ante un intercambio mutuo de
datos.

Una buena comunicación empresarial favorece que todos los miembros de la empresa puedan permanecer
motivados y que sus acciones puedan ser conocidas, reduciendo la incertidumbre tanto de trabajadores como
de dirigentes con respecto al estado de la misma. También facilita la interacción y mejora el clima laboral,
además de mejorar la productividad y permitir reaccionar de forma más óptima ante cualquier eventualidad.

Objetivos generales.

Los objetivos que tiene la comunicación empresarial son fácilmente entendibles. A nivel interno, por un lado,
permite que se produzca una organización coherente y se comparta la información y los resultados obtenidos
por sus diferentes departamentos o trabajadores, así como que se pueda generar y transmitir los objetivos y la
visión corporativa de la empresa.
También facilita la comprensión de lo que se espera de cada uno de los trabajadores, así como el
entendimiento de las realidades a las que cada uno de ellos debe hacer frente. Asimismo, se facilita que todos
trabajen en una misma dirección, y que se puedan aprender nuevas formas de llevar a cabo las propias
responsabilidades.
A nivel de comunicación con el exterior, la comunicación empresarial es imprescindible de cara a contactar
con el medio y generar una imagen positiva de la propia empresa, así como de cara a analizar al público
objetivo y valorar sus necesidades. También permite aprender a atraer a posibles clientes y valorar los
cambios propios de la sociedad dinámica y fluida en la que vivimos, algo fundamental de cara a prever y
afrontar posibles dificultades y poder adaptarse al medio.
De cara a que la comunicación sea eficiente, es necesario que la propia empresa cree canales efectivos para
ello, así como que potencie con sus acciones la transmisión de la información, generando medios para poder
comunicarse y asimismo trabajando activamente para que no exista la incertidumbre respecto a qué se
pide y se busca dentro de la organización.
Es importante también trabajar aspectos tanto formales como informales, así como valorar las necesidades y
pensamientos de los diferentes trabajadores. La empatía es también fundamental, así como una buena
regulación y planificación de los mecanismos de comunicación.
Quizás te interese: "Identidad corporativa: qué es y cómo define a las organizaciones"
Diferentes tipos de comunicación empresarial
No todas las empresas y organizaciones se comunican de la misma manera, y existen diferentes tipologías y
clasificaciones de comunicación empresarial en función de diversos criterios.

1. Interna y externa
La primera de ellas es la que establece la distinción entre comunicación interna y externa, siendo la primera la
que se produce entre los diferentes departamentos y trabajadores de la propia empresa y la segunda la que va
dirigida a establecer una comunicación con el medio.

2. Bidireccional y Mono direccional

Asimismo, también podemos encontrar estilos de comunicación empresarial con mayor o menor nivel de
interactividad, pudiéndose encontrar desde la más habitual comunicación bidireccional en que emisor y
receptor interactúan y se intercambian información hasta la monodireccional en que únicamente se envía un
mensaje, generalmente desde puestos de poder, a un receptor que no tiene opción a réplica.

3. Ascendente, descendente y horizontal

Dentro de la comunicación empresarial interna de una organización, podemos encontrar tres grandes tipos en
función del punto donde parta la información y la posición entre el emisor y el receptor de una misma
comunicación. Hablamos de comunicación descendente cuando el acto comunicativo se lleva a cabo desde un
emisor con un cargo mayor que el del receptor.
Cuando es el subordinado el que emite el mensaje hacia su superior, hablaríamos de comunicación
ascendente. En ambos casos estaríamos ante un tipo de comunicación vertical, es decir, una comunicación en
que los sujetos que mantienen el acto comunicativo tienen una relación de desigualdad en cuanto a poder
(existiendo una jerarquía entre ellos).
El otro gran tipo de comunicación es la comunicación horizontal, que se establece entre individuos que tienen
una misma posición y se encuentran en el mismo nivel de la jerarquía.

4. Formal e informal
Finalmente, cabe destacar que en la comunicación empresarial nos podemos encontrar con la existencia de
dos diferentes tipos de vías de comunicación: la formal y la informal. En la primera es en la que suelen
tratarse los aspectos técnicos y vinculados con las tareas en sí, siendo un tipo de comunicación respetuosa y
centrada en la razón y en el objetivo de la empresa.
En la comunicación informal, sin embargo, suelen establecerse comunicaciones más flexibles y naturales,
centradas fundamentalmente en las relaciones interpersonales y siendo a menudo la que mayor efecto tiene en
el bienestar laboral. Esta última varía en gran medida dependiendo de quién la lleve a cabo y puede trascender
el ámbito laboral, siendo difícilmente controlable por la organización.

Posibles amenazas para la buena comunicación

El hecho de mantener una comunicación empresarial eficiente es fundamental, pero no es fácil. Y es que
deben tenerse en cuenta la existencia de un elevado nivel de variabilidad en las situaciones que pueden surgir,
así como de la existencia de malentendidos, malos usos y dificultades en las comunicaciones propias de
una empresa.

1. Falta de consistencia
Uno de los factores que más influye en que la comunicación sea en verdad útil es la credibilidad del emisor y
la consideración que se muestra para con el receptor del mensaje Un ejemplo de ello puede ser la existencia
de disonancias entre lo que se dice y lo que se hace, no manteniendo los emisores una manera de actuar
coherente con los mensajes emitidos.
Esto último puede suceder en cualquiera de los trabajadores de la empresa, independientemente de su
posición jerárquica o si habla con un superior, subordinado o alguien en el mismo nivel de la jerarquía, y
genera graves repercusiones tanto para el sujeto (que dependiendo de la situación podría acabar siendo mal
considerado o incluso despedido) como para la organización (generando menor nivel de confianza en la
persona y en caso de tener un cargo elevado incluso en la organización).
Del mismo modo y por ejemplo en el caso de grandes empresas con una gran cantidad de departamentos, si
existen divergencias entre las figuras de autoridad o referencia dentro de la empresa probablemente podría
generarse una situación en que el trabajador no sabe realmente qué liderazgo debe seguir, algo que
puede generar frustración y desconfianza.
Asimismo, es necesario tener gran precaución con la interpretabilidad de los mensajes, pues la existencia de
ambivalencia puede hacer que diferentes departamentos o trabajadores puedan llegar a interpretar cosas
opuestas. Lo que busca la comunicación empresarial es precisamente garantizar una organización y
coherencia interna, por lo que mensajes poco claros y con diversas interpretaciones pueden provocar la
aparición de incertidumbre y dudas para con los receptores del mensaje.

2. Falta de conexón emocional

Otro de los problemas puede encontrar en la manera en que se produce la comunicación. Por ejemplo, en
algunas organizaciones puede existir una dificultad para generar una sensación de vinculación a nivel
emocional, lo que en los trabajadores puede generar un menor compromiso y productividad y en los usuarios
una falta de interés y la búsqueda de otras alternativas. Es necesario valorar que todo lo que se hace, e
incluso lo que no, es en el fondo comunicativo.
Así, no es solo importante el mensaje en sí sino también la manera en que se transmite: no es lo mismo ni
ofrece las mismas sensaciones un email que una reunión presencial o la búsqueda de un contacto real.

3. No comprender el contexto
También debe valorarse la adecuación a la situación actual y a los avances sociales, así como a las
particularidades de la propia situación. Por ejemplo, en una sociedad cada vez más globalizada y en el que las
nuevas tecnologías permiten la comunicación inmediata con un amplio número de personas al mismo tiempo,
puede ser necesario analizar e invertir en políticas de comunicación que tengan en cuenta el poder de las redes
sociales y cómo transmitir correctamente la información deseada, además de valorar el contacto con posibles
clientes de otras regiones del mundo.
Asimismo, también es necesario valorar la propia situación de la empresa de cara a no emprender más de lo
que puedan abarcar, siendo para ello necesario tener en cuenta la situación del conjunto de la empresa.
Otro problema podría ser el contenido de los mensajes que se emiten: es posible que aunque existe la
comunicación esta no transmita o no haga entender el contenido que sería necesario transmitir. Es posible que
se centre en aspectos más bien suplementarios y obvien por ejemplo la orientación o los objetivos que debe
tener un puesto determinado, o que den por sentado la existencia de un conocimiento que nunca se ha
explicitado.

4. Aislamiento y falta de comunicación

Finalmente, el problema quizás más importante y que puede extrapolarse de todos los anteriores es la
posibilidad de que no exista una verdadera comunicación.
El ejemplo más claro es el uso estable y continuado de comunicación Mono direccional, el cual puede generar
una situación de estancamiento y una falta de comprensión de lo que ocurre en la propia organización.
Afortunadamente hoy en día es la menos utilizada precisamente por ser la menos eficiente y útil.
También es posible que los diferentes puestos no tengan los mecanismos adecuados para ponerse en
contacto aún si sus opiniones fueran a ser escuchadas, existiendo menores posibilidades de retroalimentación
o incluso que diferentes partes de la empresa no tengan contacto entre sí. Es necesario estimular dicha
interacción de manera activa.

LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL COMO MEDIOS DE EXPRESIÓN EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE.

Qué es la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal son los actos por los que se transmite un mensaje sin usar palabras,
orales o escritas, y sin importar el idioma en que interactúen el emisor y el receptor.
Las investigaciones del antropólogo Albert Mehrabian revelan que el proceso comunicativo se
conforma por un 7% de comunicación verbal, 38% de comunicación paraverbal y 55%
por comunicación corporal. Eso significa que la mayor parte de un mensaje es transmitido por
gestos, postura, tono de voz o contacto. ¡Incluso la forma en la que sonríes está comunicando
mucho!
 
Por qué es importante la comunicación no verbal en el servicio al cliente
Tener clientes satisfechos es una de las principales claves de éxito de las empresas. Pero ¿de qué
manera se relaciona esto con la comunicación no verbal?
En primer lugar, conocer la importancia de este lenguaje te permitirá tener mayor control sobre el
mensaje que transmites a tus clientes. Por otra parte, entenderás mejor cómo se siente tu cliente al
interactuar contigo y escuchar tus propuestas, lo que te permitirá crear una estrategia dinámica de
comunicación con él.
Por ejemplo, imagina que estás explicando un aspecto de tu producto a tu cliente, e identificas un
gesto de desagrado. Si interpretas esta respuesta no verbal a tiempo, es posible que
puedas modificar la manera en que estás comunicando tu mensaje y así lograr un resultado exitoso.  
Al tratar a un cliente, cerciórate de que los movimientos de tu cuerpo comuniquen lo que quieres
decir. Puedes usar los movimientos de tus manos como un refuerzo de tus mensajes.
Además, evita los gestos innecesarios. Si desdeñas las formas en que el lenguaje corporal se
manifiesta, puedes enviar un mensaje equivocado a tu cliente y provocar disgustos.
 
Funciones de la comunicación no verbal
Mira las 3 funciones de la comunicación no verbal para tus próximas reuniones presenciales o
virtuales.

Sustituye las palabras: gracias a los gestos, ademanes y pausas emitimos mensajes.
Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz permiten dar mayor peso a la intención de una
idea sobre otra.
Regula la interacción: los roles entre escucha y hablante se intercambian continuamente. A través
de la postura, los movimientos de las manos y las expresiones faciales las conversaciones son más
dinámicas.
 
6 tipos de comunicación no verbal
El estudio de la comunicación no verbal es amplio y complejo. Lee los siguientes ejemplos para
comprender mejor sus elementos:
1. Tono de voz
El cliente no escucha únicamente tus palabras, sino que detecta el volumen y el modo en que las
dices como parte del mensaje. 
Siempre busca un tono de voz adecuado para hablar, que sea firme y directo, sin perder la
amabilidad.
2. Proxémica 
Es la parte de la comunicación no verbal que estudia la distancia entre el emisor y receptor. Toma
como ejemplo de esta comunicación no verbal a dos enamorados que se sientan en un jardín. No es
necesario que digan nada, pues la cercanía entre ellos es suficiente.
Siempre que tengas que comunicarte con tu cliente, permanece lo suficientemente cerca para que te
escuche, pero sin invadir su espacio personal.
3. Contacto físico 
El trato con un cliente debe ser cordial y respetuoso, así que es común empezar una relación
comercial a través de un saludo y un apretón de manos. Piensa que este contacto debe ser mesurado
en su intensidad y duración.
En el mundo, existen culturas que manifiestan respeto sin necesidad del contacto físico como
ocurre en países como Japón e India.

4. Apariencia 
La forma de vestir y la higiene son parte de la identidad individual del ser humano; también son
relevantes en la comunicación no verbal. Evita el uso de ropa y zapatos deportivos, a menos que
tengas una junta con un cliente en un gimnasio. Procura siempre ir de acuerdo al código de
vestimenta en cada ocasión y lugar.

5. Posturas 
La postura es un indicador del interés expresado por medio del lenguaje corporal. Por ejemplo,
cambiar de posición constantemente cuando estamos de pie denota cansancio y falta de interés.
También es posible determinar emociones a partir de este elemento. Por ejemplo, ante una emoción
asociada con la tristeza, la cabeza se agacha al tiempo que la espalda se encorva. Mantén una
postura abierta y neutra cuando te comuniques con tu cliente y permanece atento a sus señales.

6. Gestos 
Un gesto es muy diferente a la expresión natural del rostro producida por la emoción, en tanto que
son expresiones faciales conscientes para denotar una intención con los músculos del rostro.
Algunos ejemplos son levantar una ceja para mostrar duda, fruncir la boca en una mueca para
señalar descontento o arrugar el ceño de la frente para mostrar sorpresa.
Reafirman nuestra intención, así que permanece atento del rostro de tu cliente y evita gesticular
cuando escuches su punto de vista.
 
Las 3 claves para usar la comunicación no verbal con clientes 
Sin duda, la honestidad y transparencia son la base de la comunicación con tu cliente, pero estos son
algunos consejos básicos para dominar los aspectos no verbales:
 
1. Identifica lo que siente
El primer elemento de comunicación humana no verbal es la emoción. El doctor Paul Ekman pasó
su vida estudiando las reacciones de grupos étnicos sin importar la posición geográfica y
social. Concluyó que la emoción es la respuesta natural del ser humano frente a los estímulos de
la situación en la que se encuentra.
Existen 6 emociones universales para nuestra especie:
Alegría
Tristeza
Asco
Sorpresa
Ira
Miedo
Si te interesa conocer más sobre las expresiones faciales y corporales, hay a tu disposición cursos y
software especializados en el sitio oficial de Paul Ekman Group. 
 
2. Conoce a tu cliente
Provenir de una cultura distinta implica un sistema de comunicación no verbal y de lenguaje
corporal diferente al tuyo. Un apretón de manos fuerte y sostenido puede ser interpretado como un
gesto de fanfarronería en un contexto demográfico distinto.
Por ejemplo, los japoneses observan detenidamente la tarjeta de presentación antes de guardarla
como un gesto de interés y de respeto. Ignorar los elementos socioculturales del lugar de
procedencia de tu cliente puede hacerte parecer desinteresado, aunque no sea tu intención.

 
3. Evita los movimientos innecesarios 
Busca que tu mensaje sea el que hable. El lenguaje corporal te acompañará cada segundo durante el
proceso de gestión de clientes, así que debes enfocar tu intención comunicativa y no permitas que
acciones adicionales entorpezcan tu intención.
Evita buscar la hora en tu reloj o sacar el teléfono móvil de tu bolsillo. Comunícate con la persona
que tienes enfrente de manera clara y honesta para que tu comunicación no verbal se encuentre
alineada con el contenido de tu comunicación verbal
Ahora conoces los elementos más importantes de la comunicación no verbal. Cuando camines por
la calle, observa cómo reaccionan las personas hasta volverte un experto en la materia. 

Concepto de kinésica, proxémica y paralingüística.

La comunicación kinésica y proxémica, junto a la paralingüística, conforman lo que se
denomina lenguaje no verbal. ¿Qué abarca cada una?
Paralingüística. Se trata de la más cercana a la comunicación oral, pues engloba los aspectos no
semánticos del lenguaje, como el tono de la voz, el ritmo, el volumen, el timbre o los silencios.

Kinésica. Etimológicamente proviene de la palabra griega ‘kinesis’, que significa movimiento. Se

refiere a aquella información que se ofrece a través de los mensajes corporales no verbales. Por
tanto, esta disciplina -desarrollada por el antropólogo Ray Lee Birdwhistell- es la encargada de
estudiar la capacidad expresiva del movimiento corporal.

Proxémica. En este caso, el campo de estudio, impulsado por Edward Hall, se centra en la distancia
interpersonal que guardan las personas a la hora de hablar entre ellas y está influenciada por la
confianza existente, la personalidad de los intervinientes, el contexto, la edad o la cultura.
E j e m p l os d e c o m u ni c a c i ó n ki n é s i c a y p r o x é m i c a
Centrándonos en las modalidades estrictamente corporales, pasemos a analizar qué elementos se
dan en cada caso a través de ejemplos ilustrativos.

5 supuestos kinésicos
En el caso de la comunicación kinésica, esta se produce en las siguientes situaciones:  
Gestos
Los movimientos con el cuerpo y las posturas, principalmente ejecutados con los brazos, las manos
y la cabeza, pueden expresar infinidad de emociones y sensaciones.  Dentro de estos se pueden
diferenciar:
Emblemas: los que se realizan de forma consciente y son reconocidos de forma general. Es el caso
de levantar el dedo pulgar hacia arriba con el puño cerrado simbolizando un ok, mientras que hacia
abajo representa lo contrario.
Ilustrativos: acompañan a la comunicación verbal, reforzando lo que se dice a través de las
palabras, como encogerse de hombros mientras se expresa que se desconoce la respuesta a una
pregunta.
Reguladores: aquellos que se emplean para dirigir el diálogo, ya sea para parar al interlocutor
(como levantar una mano), pedir que continúe (asentir con la cabeza), invitar a otra persona a
participar (mirándola o señalándola con el dedo)…
Adaptadores: los que expresan emociones que se intentan esconder y se dan en situaciones en las
que el estado de ánimo del emisor no se corresponde con la situación. Se trata, por ejemplo, de
tamborilear los dedos en una reunión a consecuencia del nerviosismo.
Ejemplo: si ves a un empleado dirigirse a paso apresurado a tu despacho, sabes que hay algo
urgente que debe contarte.
Expresiones del rostro
Ttodas las personas pueden emitir hasta 1.000 expresiones diferentes con su cara, según las
combinaciones que se realicen de siete emociones principales definidas por Paul Ekman en su
obra Emotion in the human Faces:

Enfado: caracterizado por el ceño fruncido, las cejas hacia abajo, la mirada fija y los labios
apretados.
Desprecio: denotado por levantar ligeramente un lado de la comisura de los labios y mantener la
mirada fija, aunque algo perdida.
Asco: cuando el rostro muestra el ceño fruncido y los ojos algo cerrados, mientras el labio superior
aparece levantado.
Miedo: en el que las cejas aparecen muy levantadas, los ojos extremadamente abiertos (con los
párpados superiores arqueados y los inferiores en tensión) y la boca entreabierta.
Felicidad: representada por la aparición de arrugas en los laterales exteriores de los ojos y los
pómulos y labios elevados.
Tristeza: cuando el párpado superior está ligeramente cerrado, la mirada, algo perdida y la
comisura, hacia abajo.
Sorpresa: en este caso, los ojos se muestran muy abiertos, la boca entreabierta y las cejas
levantadas.
Ejemplo: siguiendo con el caso anterior, ¿qué cara presenta el trabajador que va a tu encuentro?
En función de su expresión podrás averiguar, antes de que hable, si trae una buena o una mala
noticia.
Mirada
El brillo de los ojos, el movimiento de los globos oculares o la dilatación de la pupila aportan
gran cantidad de información, muchas veces emitida y decodificada de forma inconsciente. Así, una
mirada fija puede denotar interés por lo que se está diciendo, aunque si es demasiado persistente
puede significar amenaza.
Ejemplo: estás transmitiendo un feedback correctivo a un colaborador y, de pronto, percibes cómo
sus ojos se humedecen. Es ahí cuando sabes que la conversación le está afectando emocionalmente
y buscas un enfoque constructivo para que la crítica sirva como resorte para la mejora. 
Sonrisa
Aunque se asocia con la felicidad, lo cierto es que la sonrisa puede contener hasta 18 tipos de
emociones diferentes, según Ekman, como desprecio, ironía, resignación… Una sonrisa que no va
acompañada por el resto de gestos faciales asociados a la felicidad hacen que esta sea falsa o
forzada.
Ejemplo: ¿qué te transmite una sonrisa de medio lado de un accionista mientras expones el plan
estratégico de la empresa? Seguramente, sientas cierta hostilidad o descrédito por su parte
respecto a tu proyecto, ¿verdad? 
Tacto
Una palmada en el hombro, los cambios de presión del contacto, un contacto corporal largo…
El contacto físico también tiene mucho que aportar como parte de la comunicación kinésica.
Ejemplo: el apretón de manos es un gran canal de información. Una mano pusilánime puede
transmitir apatía o falta de proactividad, pero uno apretón excesivamente fuerte, por el contrario,
puede denotar impulsividad y ausencia de control. 
5 casos proxémicos
Analizados los elementos de la comunicación kinésica, la proxémica también dispone de varias
categorías. Se trata de las diferentes distancias que pueden darse:
Íntima
Se refiere a la separación que mantenemos en círculos íntimos, como puede ser con amigos muy
cercanos o familiares. En este caso, la distancia oscila entre 0 y 45 centímetros.
Ejemplo: es el caso de las conversaciones con tu pareja, pero esta comunicación también puede ser
usada como intimidación. ¿Nunca nadie te ha hablado tan cerca que te ha hecho sentir
amenazado?
 
Personal
Es aquella distancia que mantienen dos personas que mantienen una relación de confianza, sin
llegar a ser íntimos, como ocurre con un compañero de trabajo. En estas circunstancias, la
separación va de los 45 centímetros a 1,20 metros.
Ejemplo: fíjate en la distancia que mantienes con tus hijos y la que hay cuando hablas con tus
colegas. ¿A que hay más separación en esta última? 

Social.
Este nivel de proxémica también es habitual en el ámbito laboral y comprende la separación de
entre 1,20 y 3,60 metros. Suele darse en relaciones de trabajo, sociales o comerciales.
Ejemplo: cuando viene el representante de una nueva empresa proveedora a negociar el contrato,
mantendrás esta distancia, un poco más amplia que si el que está sentado frente a ti fuera un
empleado de tu equipo. 

Pública.
En escenarios formales o en los que hay numerosas personas, la distancia proxémica se amplía
hasta los 7,50 metros.
Ejemplo: si das una conferencia o tienes que ofrecer un discurso en público, esta es la
separación que habitualmente mantienes.

Congelada.
Por último, Martin Joos, en The Five Clocks, habla de un quinto nivel de comunicación proxémica.
Se trata del nivel “congelado”, referente a aquellas situaciones en las que las personas
permanecen extrañas, lejanas, diluyendo el carácter personal de la interacción.
Ejemplo: sería el caso de una charla en público ante un auditorio inmenso, hasta el punto de que
algunos de los asistentes te vean casi como una hormiguita. Así, ante la dificultad para visualizar
las expresiones faciales o pequeños gestos, es importante resaltar los movimientos del cuerpo para
llegar con claridad a todos. 

Nota: Es evidente que los análisis proxémicos están afectados por la pandemia actual, ya que la
distancia impuesta como el confinamiento no permiten expresar los sentimientos, o hay que
expresarlos forzadamente; situaciones que nos genera múltiples frustraciones y desasosiegos,
especialmente con aquellos que no pueden entender la situación ( por ejemplo los niños).
Como ves, las investigaciones científicas desvelan la importancia de la comunicación no hablada
dentro de las interacciones humanas. En el sector empresarial, dominar la kinésica y proxémica es
muy importante para entablar relaciones con todos los stakeholders. De ahí que la capacidad de
comunicación sea una de las características de los líderes extraordinarios. Ahora puedes reforzar
esta habilidad con el programa The Extraordinary Leader del Grupo P&A, conociendo la eficacia de
tu liderazgo y diseñando un plan de acción para situarte entre los mejores directivos del mundo.

CUADRO CONCEPTUAL.

https://www.mindomo.com/es/mindmap/la-
comunicacion-verbal-y-no-verbal-
affbe9d2f3284baa918ec3337ec061fd