CANALES Y BARRERAS
COMUNICATIVAS
Los canales de comunicación (Moreno,
2019) son los medios que permiten
trasmitir los mensajes. La elección del
canal de comunicación más eficiente es
muy importante para tener éxito en la
comunicación. Elegir el qué y el para qué
se establece es clave para diseñar la
estrategia comunicativa. Es necesario
que conozcamos el receptor, el contenido,
la urgencia y el objetivo del mensaje, para
determinar la elección de canal más
apropiado.
Es importante definir dentro de la
comunicación interna de las empresas los
mensajes formales e informales, los
escritos y los orales para escoger el canal
de y aprovechar los adelantos
tecnológicos que facilitan la
comunicación y de estos podemos
seleccionar para su uso, los correos
electrónicos, newsletter, el chat, las redes
Los canales de comunicación, los
podemos clasificar en canales
personales, cuando son medios de
comunicación directos y permiten
conversación limitada a un receptor o a
un número limitado de ellos y pueden ser
el teléfono y las agendas electrónicas;
canales interpersonales, cuando
permiten la comunicación entre muchos
receptores y por lo tanto no son mensajes
personalizados, estos canales son la
prensa, la televisión, el cable, el internet,
la web, las redes sociales o el correo;
canales unidireccionales, que son
aquellos que se utilizan solamente para
Ivonne Maritza ibarra Pinilla
Curso Comunicación personal y colectiva
Unviersidad de Cundinamarca
emitir mensajes informativos y no
admiten respuesta; canales
bidireccionales, cuando permiten la
interacción dinámica entre el emisor y el o
los receptores; y los canales digitales,
que favorecen la comunicación directa
con los clientes y son los más usados en
la gestión financiera y empresarial.
Conociendo al receptor del mensaje se
puede determinar las mejores formas de
contactarlo para establecer una relación
más objetiva, usando el canal el para
hacer llamadas, comunicaciones
personales, rápidas y formales que
permiten, informar, resolver y conocer la
respuesta inmediata. Aspectos como la
entonación, la articulación de las
palabras, los momentos de silencio y
saber escuchar al cliente, son condiciones
básicas para el uso apropiado de este
canal. Pueden existir llamadas
telefónicas, a teléfonos móviles o redes
telefónicas como Skype, WhatsApp y
Google Hangouts, que facilitan
comunicaciones en grupo. Los call
centers han evolucionados hacia un
concepto que se ha llamado contact
center en donde además del teléfono se
puede acceder otros canales o
plataformas como atención vía email,
Twitter, Facebook o chats, ya sea
operados por personas o chatbots que
son robotizados y que cuentan con
inteligencia artificial para ir aprendiendo
a partir de las preguntas que van
realizando los usuarios.
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Otra forma de La comunicación por
mensajes, Short Message Service (SMS)
es otra manera de comunicarse con el
cliente. Puede usarse para emitir
mensajes de recordatorio,
actualizaciones, avisos o sobre la
situación de una solicitud o servicio; la
ventaja de este canal es que los mensajes
llegan directamente al celular de las
personas, notificándolas de inmediato
El correo electrónico o e-mail es un canal
de comunicación muy utilizado debido a
la facilidad de envío y la variedad de
herramientas disponibles en el mercado.
Es muy directo y objetivo porque el
usuario responde a los mensajes
oportunamente y puede visualizar
objetos que complementa o enriquecen el
lenguaje. Por último se debe considerar el
chat online o la charla en línea, es un
canal de atención al público, es ágil y
objetivo, sirve para establecer una
comunicación directa para buscar
información, elevar quejas o solucionar
problemas en tiempo real
A la hora de elegir el canal más
apropiado, debemos tener en cuenta al
receptor, por ser el punto de partida para
elegir el canal, ya que conociendo sus
hábitos de comunicación, los canales que
prefiere y en qué momentos utiliza,
llagamos a él con más facilidad. Otro
criterio es el contenido del mensaje,
condicionado al contexto de lo que
queremos informar, ya que puede ser un
mensaje corporativo, institucional,
personal o de interés general, así, el canal
que se usara, puede ser un canal directo,
ágil y personalizado al grupo en cuestión,
como un SMS o una App móvil.
Dependiendo de la urgencia y la
necesidad temporal de emitir el mensaje,
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se determina el uso de un canal,
condicionado al tiempo en el cual debe
llegar el mensaje a su destinatario, en
este caso será el más ágil y rápido. Se
debe complementar esta elección con el
objetivo del mensaje, que puede ser el de
informar, recrear, avisar, convocar,
alertar, prevenir e invitar a las personas
que lo van a recibir.
Es necesario conocer algunas técnicas de
la eficacia de la comunicación (Valencia,
2019) para apoyarnos en ellas y lograr
ese propósito.
La eficacia en la comunicación es una de
estas técnicas y se observa en la
transferencia de los pensamientos y
sentimientos con precisión, en la
influencia de las personas a través de las
palabras de impacto, en la habilidad de
hablar, escribir, escuchar y razonar con
coherencia y en la capacidad de síntesis
que promueve el proceso comunicativo
La eficacia de la comunicación por
trasmitir lo que se piensa, lo que siente y
lo se quiere hacer con los demás debe ser
breve, concisa, precisa, clara. Esta
eficacia se caracteriza por tener claridad
en el mensaje, fácilmente entendible y
comprensible; en la precisión de la
información siendo objetiva, precisa y
concreta; en la objetividad, cuando la
información es veraz, auténtica e
imparcial; en la oportunidad del mensaje,
que debe ser preciso en el momento
adecuado y el Interés, que hace que el
mensaje sea atractivo y motivador por
excelencia.
Para una tener una comunicación eficaz,
se debe preparar bien el mensaje que
deseas transmitir; cuando se va a
transmitir el mensaje hay que hacerlo con
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pausa, lenguaje apropiado y con buen
tono y volumen de la voz; se debe
practicar la transmisión del mensaje,
tener convicción del conocimiento y de la
seguridad de uno mismo, disponer de una
actitud abierta ante el receptor, moderar
la postura corporal y los movimientos del
cuerpo y controlar los gestos faciales
Los requisitos para tener una
comunicación eficaz, son lo de saber
escuchar, saber indagar y saber
comunicar, teniendo en cuenta que su
importancia es la de despertar el interés
en los interlocutores, brindar confianza al
auditorio y el público, impresionar
psicológicamente a los participantes y
compartir su pensamiento y su
sentimiento. Para lograrlo se necesita un
buen comunicador, un buen mensaje y
buen receptor.
En el proceso comunicativo de requiere
que tengamos una buena postura
corporal y una armonía en los
movimientos, ya que movernos con
naturalidad refleja que estamos seguros
de lo que estamos transmitiendo, refleja
entusiasmo, espontaneidad y hace que
proyectemos más de nosotros, de lo
contrario, encorvarse o relajarse
demasiado hace pensar que somos
tímidos o de poca autoestima. Debemos
movernos moderadamente, acercarnos o
alejarnos de quienes nos escuchan, evitar
quedarnos estáticos o sentados. Con las
manos debemos hacer movimientos
moderados, ellas nos ayudan a reforzar
el contenido del mensaje. De igual
manera cada gesto y movimiento debe
apoyar el significado específico de cada
idea que estamos comunicando, así,
guardamos concordancia entre lo que
expresamos y lo que hace nuestro
cuerpo.
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La expresión facial debe ser cordial,
alegre y moderada, reflejando siempre
energía y buen estado de ánimo, se
deben controlar gestos negativos que
reflejen nerviosismo o inseguridad. Al
iniciar un dialogo con una sonrisa nos
permite ser percibidos como abiertos y
amigables, siendo fácil ser aceptadas
nuestras ideas, en cambio con un gesto
taciturno y serio, se trasmite hostilidad o
distanciamiento.
Procurar que el contacto directo con las
personas sea con los ojos, manteniendo
la mirada fija en nuestro interlocutor
mientras hablamos o escuchamos, ya
que es algo primordial en la
comunicación eficaz, porque refleja la
convicción y el entusiasmo de nuestras
ideas. Cuando se habla en público hay
que mantener el contacto visual con la
audiencia, moverse moderadamente de
un lugar a otro, mantener un tono de voz
con buen volumen, que llegue a todas las
personas con buena intensidad,
captando su interés y recibiendo con
claridad el mensaje. Al mantener el
contacto visual con las personas ayuda a
percibir que no lo están ignorando y que
están atentos a lo que se habla. Cuando
evitamos el contacto visual con el
receptor puede dar la impresión de que
hay vaguedad de ideas y falta de
preparación sobre el tema, restándole
importancia a la comunicación, por ultimo
mirar a las personas, unos y otros,
permite captar la atención de toda
nuestra audiencia, evitando la mirada
puesta el receptor que pensamos que
está más atento a nuestro mensaje
porque puede provocar en la demás
sensación de olvido.
Las barreras de la comunicación
(Quijada, 2014) son denominadas
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interferencias y obstaculizan la fluidez del
mensaje en el proceso comunicativo, se
ubican entre el emisor y el receptor, hacen
que el mensaje sean distorsionado,
desvirtuados, teniendo como resultado
un mensaje fragmentado, incongruente,
sin sentido, alterado o deformado. Las
barreras de la comunicación son físicas,
semánticas, psicológicas, fisiológicas,
personales y administrativas
Las barreras físicas están presentes en el
canal comunicativo, son externas y se
encuentran en el ambiente como ruidos,
la falta de luz, la distancia excesiva entre
los interlocutores y el emisor, los
problemas en los medios que se usan
para comunicarse como la televisión, el
teléfono, la radio, los sitios muy amplios
donde el sonido se dispersa; las paredes
u otros objetos que se interponen entre
los comunicantes, o bien una distribución
espacial que dificulta su contacto visual.
Las barreras semánticas de la
comunicación tienen relación con el
significado de las palabras, los símbolos
del código y las imágenes, ya que las
acciones con que nos comunicamos
tienen generalmente varios significados,
por lo que existe el riesgo de que emisor y
receptor no escojan el mismo y allí se
pierde el sentido de la comunicación.
Las barreras psicológicas, tienen relación
con los estados emocionales del emisor
y/o del receptor, que pueden llegar a
alterar el mensaje, tienen que ver con la
simpatía o el rechazo que le tenemos al
emisor o al receptor y puede influir en
cómo recibimos o interpretamos el
mensaje. Finalmente, los prejuicios
también juegan un papel causal en este
tipo de barreras de la comunicación, ya
que influyen en cómo vemos a los demás
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y en cómo nos llega su mensaje.
Las barreras fisiológicas son ciertas
alteraciones funcionales presentes en el
emisor o en el receptor, pueden ser la
dificultad para hablar, para oír, para ver o
para movilizarse, estar ebrio,
trastornado, confuso, somnoliento o bajo
sustancias psicoactivas, entre otras.
Cualquiera de estas alteraciones
dificultara la emisión y/o recepción del
mensaje, causando distorsión del mismo.
Las Barreras personales provienen de las
personas, de sus emociones, sus valores,
sus creencias y sus hábitos de escucha.
Algunas de estas barreras personales
son: las de acaparar la conversación sin
permitir que el otro se exprese; las de
mantenerse al margen de la
conversación, permaneciendo callado o
respondiendo sólo con monosílabos; la
orientara la conversación hacia sí mismo,
por encima de la tarea y del otro, dando
lugar a una comunicación egocéntrica,
sobre sus asuntos, excluyendo los demás;
las de otorgar credibilidad a rumores, a
los cotilleos o chismes, que circulan con
rapidez, ya que estos poseen una
audiencia potencial y alta capacidad de
convencimiento y terminan
distorsionando una comunicación; las
actitudes rígidas en las opiniones,
considerando su punto de vista como
indiscutible, por general está lleno de
prejuicios, esta barrera conforma el
dialogo sordo, donde no se avanza en la
conversación
La Barreras administrativas tienen que
ver con los canales a través de los cuales
se transmite el mensaje en el proceso
comunicativo, así como con las
estructuras organizacionales o la
planificación de un acto comunicativo y
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se producen por la sobrecarga de
información, la pérdida de información, la
falta de planificación, las distorsiones
semánticas y la comunicación
impersonal, entre otras.
Las técnicas de comunicación eficaz (Red
de Universidades Anáhuac, 2020), verbal
y no verbal son complementarias e
imprescindibles, ya que cuando se usan
palabras para emitir un mensaje, están
acompañadas de una expresión corporal
que complementan su significado y su
importancia, es decir hablamos con
palabras y con nuestro cuerpo.
La comunicación efectiva verbal, es oral,
cuando articulamos sonidos para formar
silabas, palabras y frases con sentido
completo, o puede ser escrita, utilizando
signos gráficos. En la comunicación oral,
se debe cuidar la pronunciación, el tono y
el volumen de voz. Además, se debe
controlar adecuadamente las emociones,
los sentimientos y los pensamientos que
se transmiten para ser objetivos en el
dialogo. Es importante cuidar las
palabras para que las ideas emitidas
sean claras, comunicadas con palabras
entendibles y coherentes para evitar
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Universidad de Cundinamarca
posibles interpretaciones erradas.
Comunicación efectiva no verbal, se
manifiesta con los movimientos del
cuerpo, especialmente con la
gesticulación, el movimiento de las
manos y con la postura del mismo. Su
función es la de apoyar y enriquecer las
ideas que se están comunicando o
escuchando.
Para lograr un proceso comunicativo
efectivo es impórtate mantener un
contacto visual permanente, ya que la
mirada es la mayor expresión del cuerpo
y mantener un contacto visual muestra
interés y seguridad, así como moderar los
gestos de la cara, el gesto es una
expresión directa de comunicación y se
debe cuidar como se manifiesta porque
puede alterar el objetivo de la
conversación y se complementa con
escuchar activamente, para poder
entender y comprender el mensaje,
concretarse en lo que se habla es una
muestra de empatía con su interlocutor,
no se debe interferir, argumentar o
discutir, con el interlocutor hasta cuando
este termine su dialogo.
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