UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA
Lic. Mercadotecnia

TEMA
Unidad # 6
Diseño y planeación de la
Experiencia de servicio

PRESENTADO POR
Wanda Karina Taveras Herrera

MATRÍCULA
13-1904

ASIGNATURA
MER241
MARKETING DE SERVICIOS

FACILITADORA
Nuris Luna

República Dominicana
Diciembre 2017
La entrega de una grandiosa experiencia de servicio a los clientes puede significar toda la
diferencia del mundo. La excelencia en el servicio transforma lo mundano y lo lleva al reino
de lo notable, no importa si se trata de sobresalir en la entrega del servicio básico o de
tomarse el tiempo para añadir un toque extra que la competencia muy rara vez
proporciona.

1. ¿Qué papel juega la elaboración de diagramas en el diseño, administración y rediseño de los procesos de
servicios?

Un diagrama de servicio es un diagrama donde se trazan visualmente todas las relaciones entre
los diferentes componentes de un servicio, ya sean personas, propiedades (digitales o físicas),
que están implicados en la prestación de este servicio señalando los puntos de entrada de una
ruta de usuario específica

Un diagrama de servicio sirve de muestra para la organización para tener en cuenta todos los
procesos, las personas y propiedades implicadas en la prestación de un servicio, lo cual es
beneficioso tanto a la hora de rediseñar un servicio como para conocer los posibles puntos de
dolor de los usuarios a partir de los cuales se pueden hacer mejoras.

Elaborar un diagrama de servicios nos sirve para tres acciones esenciales de cara a la fase previa
de un rediseño:
 Descubrir debilidades del servicio
 Identificar oportunidades para la optimización
 Tender puentes para mejorar el trabajo entre departamentos

2. ¿De qué manera se pueden utilizar procedimientos a prueba de fallas para reducir los
errores de servicio?

Las estrategias varían de acuerdo con la naturaleza del servicio, y pueden incluir todas o algunas
de las siguientes características:

 Ofrecen garantías de desempeño.

 Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio).
 Permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a través de
folletos, sitios web y videos.
 Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra.
 Instituyen procedimientos de seguridad visibles.
 Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestren empatía al tratar
con los clientes.
 Proporcionan acceso las 24 horas del día, los siete días de la semana a través de una línea
telefónica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio web informativo.
 Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios
 Transmiten mensajes automatizados a un teléfono celular designado sobre problemas previstos
(por ejemplo, una línea aérea que mantiene a los clientes actualizados sobre el retraso de los
vuelos).
 Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea sobre la situación de un pedido o
 procedimiento.

3. Describa la forma en que los diagramas ayudan a identificar la relación que hay entre el
servicio básico y los servicios complementarios.
Los diagramas ayudan a identificar y reducir puntos de falla del servicio y también proporcionan
información importante para el rediseño de los procesos del mismo.
 Una parte relevante del diseño de procesos es la definición de los papeles que los clientes
deben desempeñar en la producción de servicios. Es necesario determinar qué nivel de
participación desean, y los clientes deben sentirse motivados y aprender a desempeñar su
papel en la entrega del servicio.

4. ¿De qué manera la creación y la evaluación de un plano de servicio ayuda a los gerentes a entender el papel
del tiempo en la prestación del servicio?
Por qué se pueden medir la satisfacción de cliente al recibir sus servicio y se pueden mejorar, de
acuerdo a lo que el cliente nos indique.
5. ¿Por qué es necesario el rediseño periódico de los procesos y cuáles son los principales tipos de rediseño de
procesos de servicios?

Porque el mercado es muy cambiante y siempre los productos, así como los servicios deberán
actualizarse también de acuerdo a las tendencias y exigencia de los clientes actuales.

6. ¿Por qué es necesario diseñar el papel que tendrá el cliente como coproductor en los procesos de servicios?
¿Cuáles son las implicaciones de considerar a los clientes como empleados parciales?
Cuando los clientes acuden al local de servicios e interactúan con las instalaciones y el personal su
comportamiento puede tener implicaciones cruciales para la eficacia y rentabilidad de la empresa.

El riesgo se incrementa en un ambiente de alto contacto en el que muchos otros clientes están
presentes al mismo tiempo. El mal comportamiento de algunos clientes difíciles es premeditado, pero
en otros casos es situacional. El diseño de un proceso que disminuya el riesgo de fracaso, que elimine
los pasos que no añaden valor para los clientes, que evite esperas indeseables y que mantenga un
entorno físico cómodo, puede ayudar a reducir algunos de los factores que generan el enojo y la
frustración de los clientes.

7. Explique cuáles son los factores que provocan que a los clientes les gusten o les disgusten las tecnologías de
autoservicio.
Las consecuencias para los clientes pueden ser positivas o negativas. Es probable que otros clientes
apoyen a un empleado al que consideran víctima de abuso; sin embargo, la mala conducta también
puede ser contagiosa, provocando que la situación empeore conforme intervienen más individuos.

De manera más general, verse expuestos a incidentes negativos puede echar a perder la experiencia
de consumo de muchos clientes, incluso provocando que dejen de utilizar el servicio en cuestión. Las
empresas sufren económicamente cuando empleados desmotivados ya no trabajan de forma tan
eficiente y eficaz como antes o cuando se ven obligados a tomar un permiso médico. También puede
haber pérdidas económicas directas por la restitución de propiedad robada o dañada, por costos
legales y por el pago de reclamos fraudulentos.

Es probable que la naturaleza del comportamiento del cliente difícil esté determinada por las
características de la industria de servicios en que ocurre.

8. ¿Cuáles son los distintos tipos de clientes difíciles y de qué manera puede una empresa de
servicios manejar el comportamiento de este tipo de consumidores?
Los vengadores familiares: Las personas que se ponen a discutir (o algo peor) con otros clientes, a
menudo miembros de su propia familia, conforman una subcategoría de individuos violentos a los que
llamamos “vengadores familiares”. La intervención de los empleados puede calmar la situación o
empeorarla.

Algunas situaciones requieren de un análisis detallado y de una respuesta medida de forma

cuidadosa. Otras, como ocurre cuando los clientes inician una pelea de comida en un buen
restaurante (sí, estas cosas ocurren), requieren de una respuesta casi inmediata. Es necesario que los
gerentes de servicio que enfrentan estas situaciones estén preparados para pensar fríamente y actuar
rápido.
El vándalo: El nivel de abuso físico al que pueden verse sometidas las instalaciones y los equipos es
realmente sorprendente. Los individuos derraman debidas y dibujan graffitis en el interior y exterior de
los cajeros automáticos; queman con cigarrillos los tapetes, manteles y colchas; rompen los asientos
de los autobuses y el mobiliario de los hoteles; arrancan los auriculares de los teléfonos; dañan los
automóviles de otros clientes; rompen vidrios y telas. La lista es casi interminable. Desde luego, los
clientes no causan todo el daño; jóvenes aburridos o ebrios son fuente de gran parte del vandalismo
exterior. Además, se sabe que algunos empleados descontentos cometen sabotajes. Sin embargo,
gran parte del problema lo originan clientes que deciden comportarse mal. En ocasiones se puede
culpar al alcohol y a las drogas, aunque también contribuyen los problemas psicológicos y la falta de
cuidado. Además hay ocasiones en las que clientes insatisfechos, que se sienten maltratados por el
proveedor del servicio, tratan de vengarse de alguna forma.

La mejor cura para el vandalismo es la prevención. Mayores medidas de seguridad desaniman a

algunos vándalos.

El moroso Si dejamos a un lado a los individuos que no tiene intenciones de pagar desde el principio
(a los que denominamos “ladrones”), hay muchas razones por las que los clientes no pagan por los
servicios que han recibido. Nuevamente, la mejor cura es la prevención.

El ladrón
El cliente ladrón no tiene intenciones de pagar y se propone robar bienes y servicios (o pagar menos
cambiando las etiquetas de precios o protestando por las cuentas sin tener un motivo sólido). El robo
es uno de los grandes problemas de las tiendas al detalle. Se estima que lo que los detallistas llaman
de forma eufemística “merma”, les representa enormes cantidades de dinero en ganancias anuales.

El que viola las reglas

Así como las calles necesitan reglamentos (incluyendo “no cruzar en lugares prohibidos”), muchos
negocios de servicios necesitan establecer reglas de comportamiento para empleados y clientes, que
los guíen de manera segura a través de los pasos del encuentro de servicio. Algunas de estas reglas
son impuestas por agencias gubernamentales por razones de salud y seguridad.