Marketing Turístico

Semana 5
Mg. Sigrid Stefani Cruz Ledesma
LOGRO DE LA SESIÓN

Al finalizar la sesión el estudiante en equipo realiza el

análisis del comportamiento del consumidor
evidenciando conocimiento del tema, actitud crítica y
corrección ortográfica, logrando así reforzar los temas
vistos en clase a través de la aplicación práctica en una
realidad cercana.
AGENDA DE LA SESIÓN

Comportamiento del Consumidor Turístico

La Ética y Factores de influencia Insigth

Estudios de procesos mentales y Psicológicos.

Actividad
INICIO

¿Alguna vez pensaste en cómo haces

para decidir comprar algo?
Algo = ….
INICIO

¿Cómo se comporta un usuario al

reservar un hotel?

https://www.youtube.com/watch?v=ycgTId8id4E

https://www.youtube.com/watch?v=FW3uMy77Zw4
INICIAMOS

¿Sabemos algo de los colores y el

comportamiento del consumidor?
DESARROLLO DE LA CLASE

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

En Turismo se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona desde que

experimenta la necesidad de viajar hasta el momento en que efectúa la compra y utiliza los

distintos servicios turísticos.

El estudio de este comportamiento incluirá el análisis de todos los factores tanto internos como

externos que influyen en las acciones realizadas y en la elección de un producto turístico

determinado.
DESARROLLO DE LA CLASE

¿QUÉ INCLUYE UN ESTUDIO COMPLETO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Qué tipos de productos y servicios turísticos compra

QUIÉN los compra y quién influye

POR QUÉ los compra.

CÓMO los compra y utiliza.

DÓNDE los compra.

CUÁNTO compra
DESARROLLO DE LA CLASE

Qué tipos de Productos y servicios turísticos compra

Se refiere a temas tales como la modalidad del transporte utilizada, tipo de

alojamiento, tipos de destinos visitados, tipo de viaje (aventura, crucero, circuito, sol
y playa, etc.)
DESARROLLO DE LA CLASE

Quién los compra

Se refiere a si es la persona que viaja o alguien más, es importante sobre todo en viajes de
negocios – y quién influye en la decisión de compra – muy importante en viajes vacacionales.
 DESARROLLO DE LA CLASE

Por qué los compra

Esto nos lleva a un análisis de las motivaciones y de los beneficios buscados por el turista, así como
de los factores que influyen en la elección de un determinado producto : proximidad, flexibilidad,
convivencia, etc.
DESARROLLO DE LA CLASE

Cómo los compra y utiliza

Esto nos lleva a un análisis del comportamiento vacacional.

DESARROLLO DE LA CLASE

Cuándo los compra y utiliza

Se refiere al periodo de antelación con la que se compra los distintos componentes

del viaje, periodos del viaje, estacionalidad en la realización de viajes.
DESARROLLO DE LA CLASE

Dónde los compra

Lugar en el que los adquiere: agencias de viajes, internet, call center, etc.
DESARROLLO DE LA CLASE

Cuánto compra

Se refiere a la frecuencia de la realización de viajes, compras de grupos, etc.

DESARROLLO DE LA CLASE
Actividades
que realiza

El estudio del
Lugares y
comportamiento del atracciones
consumidor, en visitadas

turismo vacacional,
incluye el estudio de su Establecimient
os
proceso de compra y frecuentados
de su comportamiento
vacacional, una vez
Gastos
que se encuentra en el realizados

destino.
Factores que
En tal sentido es influyen
positiva y
importante analizar: negativamente
en su
satisfacción
 DESARROLLO DE LA CLASE

EL PROCESO DE
DECISIÓN DE
COMPRA
 DESARROLLO DE LA CLASE

CONDICIONANTES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA

Grupos de referencia: entre los que

se distinguen los grupos de Dentro de los factores personales:
pertenencia y grupos de aspiración. cabe indicar la ocupación, el estilo
La familia: Tiene influencia en
No obstante la influencia de los de vida o la personalidad. En función
aspectos como las creencias,
grupos varía en función del producto de cómo se vea una persona a sí
opiniones, valores, actitudes frente a
y de la marca. La influencia suele ser misma, tendrá unas preferencias por
la economía, la religión, las
mayor cuando se trata de productos un determinado tipo de producto u
relaciones humanas, y
que son visibles a la gente, pero otro. Así, las acciones de marketing
evidentemente sobre determinados
menos cuando se trata de productos deben desarrollar imágenes de
productos y marcas.
de uso privado. Además, en este marca que encajen con su público
contexto, los líderes de opinión objetivo.
juegan un papel importante.
DESARROLLO DE LA CLASE

ANALIZANDO A LA FAMILIA
DESARROLLO DE LA CLASE

LAS ACTITUDES POSTERIORES A LA COMPRA

Estado de clara satisfacción porque se han

cumplido o superado sus expectativas
(calidad).

Estado de franca insatisfacción porque ha

ocurrido lo contrario.

Estado de relativa duda acerca de lo acertado

de su elección, consecuencia de una cierta
insatisfacción que es lo que conduce a la
disonancia.
DESARROLLO DE LA CLASE
DISONANCIA VS. FIDELIDAD DE MARCA
DISONANCIA
Estado mental relativo a la duda sobre haber acertado
o no con la compra.
• Factores que inciden sobre la disonancia:
• Precio
• Importancia psicológica del producto-servicio.
• Similitud de las alternativas.
• Credibilidad de la fuente de información.
• Las acciones de comunicación de otros oferentes.
• Al no desaparecer la disonancia la posibilidad de
repetición de la elección de un operador o de un
destino es muy baja.
• El efecto de la disonancia no solo quedará en esta
persona sino también se propagará en sus grupos de
convivencia.
FIDELIDAD DE MARCA
Propensión a utilizar los servicios del mismo operador
turístico o a visitar el mismo destino para satisfacer
una misma necesidad.
• Involucra distintos aspectos:
• Calidad de las instalaciones e infraestructuras, trato
esmerado, calidad de servicio, cosas para ver o hacer,
etc.
• En el caso de los operadores turísticos: disponibilidad
del servicio.
• Compañías aéreas: mayor cantidad de rutas
disponibles.
• Además la fidelidad de marca ofrece ventajas como:
reducción de costos de promoción y facilitación de
ventas; estabilización de las ventas y la cuota de
mercado; la elasticidad de la demanda frente al
precio se vuelve un poco más rígida, y los
consumidores fieles actúan como prescriptores
frente a sus grupos de referencia.
DESARROLLO DE LA CLASE

Finalmente podemos concluir en que las principales características de un consumidor a la hora de

adquirir productos y servicios turísticos son:

Elevado componente emocional

Elevado nivel de implicación y compromiso en la compra.

Elevado nivel de incertidumbre debido a la intangibilidad.

Proceso fuertemente influenciado por otras personas.

Antelación en la decisión.

Elevado nivel de búsqueda de información.

 DESARROLLO DE LA CLASE

LA ÉTICA Y FACTORES DE INFLUENCIA INSIGTH

La ética en su forma más simple, es un conjunto de principios morales los cuales interfieren en la manera
de realizar sus actividades en el día a día de cada persona así como en las decisiones que toman en el
transcurso de la misma; haciendo referencia finalmente a una filosofía moral en la sociedad.
Hoy en día la tendencia en los consumidores consiste en ser amigables con el medio ambiente analizan más
un producto por su envase, su proceso y valor nutricional en caso de alimentos, buscan empresas que sean
socialmente responsables así como a los últimamente denominados productos eco – friendly los cuales
consisten en aquellos productos que contribuyen a la preservación del medio ambiente a través del ahorro
de energía, ahorro de recursos naturales en sus procesos de producción además reducen la huella de carbono
y la emisión de gases, son biodegradables, son reciclables y muchos de estos productos parten de cultivos
sostenibles.
Si bien es cierto en los denominados Insigths los encargos de marketing buscar transmitir mensajes
subliminales a través de una experiencia o un accionar de un grupo de personas en base al producto que
desean ofrecer, para ello es necesario conocer directamente el comportamiento de cada uno de los
consumidores así como pronosticar que es lo que ellos esperan del producto
DESARROLLO DE LA CLASE

Conocer los Insights del negocio

Ver el problema con otros ojos. No es lo

mismo “aumentar la productividad” que
“formas de hacer tu trabajo más fácil”, al
final el problema es el mismo pero los
sentimientos y los puntos de vista
asociados son diferentes.

¿Qué es un insight?

“La palabra Insight hace

referencia a las motivaciones
internas de nuestros clientes”

Pueden tratarse de tendencias

innatas y, precisamente por ello,
complicadas de entender hasta por
el propio cliente.
DESARROLLO DE LA CLASE

Cada problema es parte de un

problema más complejo. Juegue con
las diferentes “altitudes” del
problema.

Cambien de perspectiva. Antes

de apresurarse a resolverlo,
asegúrense de observarlo desde
diferentes perspectivas.

Háganlo agradable, no es lo
mismo “aumentar las ventas”
que “conseguir un wow! de los
clientes”.
DESARROLLO DE LA CLASE

El [USUARIO] necesita una forma de [NECESIDAD/PROBLEMA] porque [INSIGHT]

Escriban la oración para dar partida al juego de escribir en los espacios vacíos y
llenar la frase con el objetivo de capturar y armonizar los tres elementos
esenciales (Usuario, necesidad y Insight).

Aterriza todo: Trae esquemas, post its, esquemas digitales… Todo

DESARROLLO DE LA CLASE

PROCESOS MENTALES Y PSICOLÓGICOS

https://blog.jurgenklaric.com/ventas/aplica-la-psicologia-del-color-para-aumentar-tus-ventas/
 ACTIVIDAD

En equipo realizar el análisis del comportamiento del

consumidor turístico, así:

1. Tener definido el negocio con el que trabajaré la asesoría.

2. Identificar a los clientes que tiene.
3. Aplicar cada una de las 7 preguntas para saber cómo es
que realizan el proceso de compra. (diapositiva 9).
4. Si queremos profundizar un poco más nos guiamos de la
diapositiva 18 y hacemos un análisis de los factores que
influencian la toma de decisiones al momento de la
compra.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Indiferente Regular Excelente COMENTARIO NOTA

CRITERIO DESCRIPCIÓN

Trabajo Colaboran entre 4 estudiantes 0 2.5 5

colaborativo para el diseño y elaboración de
del video y pauta.
Se identifican los conceptos
0 2.5 5
Diseño de la claves del contenido y se
tarea encuentran conectados.
mencionada 0 2.5 5
Se presenta con un secuencia
lógica, creativa y dinámica.

Presenta una estructura con 0 2.5 5

Estructura
coherencia y de organización
fácil de interpretar.

Penalidad por tardanza en la

Penalidad
entrega del trabajo -2
 CONCLUSIONES

1 El comportamiento del consumidor es un proceso muy complejo que involucra procesos

mentales.

Dichos procesos mentales tienen importancia porque ayudan dentro del punto de vista
2 del marketing para la generación de estrategias efectivas para la captación y fidelización
de los clientes.

3 Y ahora les toca a ustedes…

5
LA SIGUIENTE SESIÓN…

Mapas perceptuales, Brant Asset Valuator (BAV), Mapa

de empatía, Customer Journey