P. 1
Factores que influyen en la decision de compra

Factores que influyen en la decision de compra

|Views: 9.755|Likes:
Publicado porclicmse

More info:

Published by: clicmse on May 30, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/30/2013

pdf

text

original

Factores que influyen en la decisión de compra de Servicios

Grupo # 6 Katia Susana Álvarez Hernández Mario Ernesto Barrios Viscarra

Introducción

Tanto en la preventa, como en la post-venta,

el proceso de Toma de Decisiones de compra del consumidor está influenciado por diversos aspectos tales como la cultura, factores personales y psicológicos. Es por eso que se presentan las categorías para la toma de decisiones y la evaluación de los servicios por parte del consumidor.

Proceso de toma de decisión

Proceso de toma de decisión

1. Búsqueda de información. Los clientes obtienen información de fuentes personales, las cuales, a la larga son en las que confían más (amistades y expertos) y de fuentes impersonales (medios masivos o selectivos de comunicación).

El riesgo percibido presente en las transacciones de compra existe porque los servicios son intangibles. Los servicios son no estandarizados lo cual causa incertidumbre acerca de su resultado y consecuencias y, generalmente, se vende sin garantías ni devoluciones lo que significa un riesgo percibido.

Proceso de toma de decision.

2. Evaluación de las alternativas de servicio. a) Serie de Alternativas Posibles: cuando el consumidor adquiere servicios por lo general suele acudir a establecimientos en los cuales la oferta casi siempre consiste en una sola marca.

b) Emoción y Estado de Ánimo: las emociones y estados de Ánimo son sentimientos que influyen sobre las percepciones y evaluaciones de las experiencias de la gente.

Proceso de toma de decisión.

¿Por qué las emociones influyen sobre la percepción y evaluación de

experiencias?

Un estado de ánimo positivo puede hacer que los clientes presten más atención y se muestren más dispuestos a participar favoreciendo el éxito de los encuentros del servicio.

Las emociones y estados de ánimo exaltan y amplifican las experiencias, por lo cual éstas resultan más positivas o negativas de lo que se puede apreciar.

Afectan e influyen la manera en la que se absorbe y procesa la información del servicio, por la forma en la que codifica los recuerdos y sentimientos sobre en encuentro de servicio.

Proceso de toma de decisión.

3. Compra y consumo del servicio. a) Dramatización de la prestación del servicio:se compara la prestación de un servicio con una actuación dramática, en el sentido que ambas procuran crear y mantener una impresión atractiva ante su público, y ambas consideran que es importante el cuidadoso manejo de los actores e instalaciones físicas en las que se desarrolla. Entre los aspectos de un servicio que puede concebirse de esta forma se pueden mencionar: la selección y capacitación del personal, la creación del entorno del servicio, la decisión acerca de los aspectos del servicio que deberán desempeñarse en presencia del cliente y cuales deberán ejecutarse en el área trasera.

Proceso de toma de decisión.

3. Compra y consumo del servicio. b) Papeles y Libretos: Los papeles se definen como la combinación de sugerencias sociales que orientan y dirigen los comportamientos en un escenario determinado. El éxito del desempeño de cualquier servicio depende en gran parte de que tan bien los protagonistas o participantes ejecutan sus papeles de acuerdo a las expectativas del cliente.

Proceso de toma de decisión.

3. Compra y consumo del servicio. c) Compatibilidad entre los clientes del servicio: cuando el número de clientes llega a ser tan grande, los clientes pueden llegar a sentirse insatisfechos, ya que entre ellos mismos pueden ser incompatibles por diversas razones como sus creencias, valores, experiencias, capacidad de pago, apariencia, edad. Es por eso que debe tomarse en cuenta, anticipar, conocer y tratar con clientes homogéneos y buscar la manera de que ellos solidifiquen sus relaciones, ya que esto es vital en aquellos servicios con alto nivel de contacto.

Proceso de toma de decisión.

4. Evaluación Post-Venta. i) Atribución a la inconformidad: En los servicios los clientes participan en gran medida en la definición y producción del mismo, es por eso que muchas veces estos se sienten responsables de su inconformidad cuando adquieren servicios. Es por eso que la

calidad de muchos servicios depende en gran medida de la información que el cliente proporciona durante el encuentro de servicio, ya que los clientes atribuyen parte de su insatisfacción a su propia falta de capacidad de especificar o participar en el servicio, ya que no se sienten en un ambiente cómodo.

Proceso de toma de decisión.

4. Evaluación Post-Venta. ii) Difusión de Innovaciones: Los servicios son menos fáciles de comunicar, menos divisibles y menos compatibles. Es difícil

comunicarlos ya que son intangibles, son menos divisibles ya que usualmente son imposibles de muestrear o probar sobre bases limitadas. Los servicios son más complejos que los productos porque están compuestos de un paquete de distintos atributos que no siempre se ofrecen a cada comprador, ni en toda compra. Los servicios son incompatibles con los valores y los comportamientos prevalecientes,

especialmente cuando los consumidores están acostumbrados a abastecerse del servicio por sí mismos.

Proceso de toma de decisión.

4. Evaluación Post-Venta. iii) Lealtad de Marca: El nivel de compromiso que establecen los consumidores con determinadas marcas de productos depende de diversos factores. El cambio de marca de servicios puede implicar mayores costos de búsqueda y monetarios. Quizás por la dificultad que implica obtener otras alternativas o sustitutos de alguna marca. Una razón para que el cliente sea más leal a la marca de servicios radica en su reconocimiento de la necesidad de asistir de manera repetida con el mismo proveedor para lograr una

óptima satisfacción. Es decir que al transformarse en un cliente regular el usuario permite que el vendedor llegue a conocer sus gustos y necesidades y asegura un mejor trato y estimula en aquel un mayor interés por su satisfacción.

Factores que influyen en la toma de decisión de compra de un servicio.

Factores Externos
CULTURA SUB CULTURA ESTRATIFICACIÓN SOCIAL
   

Factores Internos

  

ACTITUDES ACTIVIDADES APRENDIZAJE Y MEMORIA PERSONALIDAD Y AUTOCONCEPTO MOTIVACIÓN PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN

  

GRUPO SOCIAL FAMILIA FACTOR PERSONAL
 

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->