CLIMA ORGANIZACIONAL Y

SERVICIO AL CLIENTE EN LA
EMPRESA SERVICIOS
GASTRONOMICOS DEL SUR S.R.L
(DON POLLO)
MONOGRAFIA DE GRADO

YESICA YOSELIN MANRIQUEZ CONDORI.

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La insatisfacción y el bajo rendimiento laboral es uno de los

principales problemas que enfrentan las empresas ya que horilla
a que el personal se desligue de la empresa

En la empresa Servicios Gastronómicos Del Sur S.R.L (DON

POLLO) se observa una descoordinación entre los mismos
trabajadores, especialmente en los días festivos cuando las
sucursales se llenan de clientes
 ¿Cómo mejorar el actual clima organizacional
FORMULACION en la empresa Servicios Gastronómicos Del
Sur S.R.L (DON POLLO) para brindar un
DEL excelente servicio de atención al cliente?
PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN

SOCIAL
METODOLOGICA
Permitirá expandir su aplicación a cualquier
empresa del rubro, mejorando la eficiencia de la Aplicada en el estudio bajo el enfoque
empresa cualitativo

PRACTICA TEORICA
El interés de investigar acerca de este tema, parte de Está dentro de las temáticas de formación
nuestras dudas, de que tan importante es el clima profesional de la Carrera Administración de
organizacional dentro de la empresa Empresas
OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL

Proponer el plan de mejoramiento “líder” con

la finalidad de perfeccionar el clima
organizacional y servicio al cliente en la
empresa servicios gastronómicos del sur S.R.L.
(Don Pollo).
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el clima Evaluar el servicio de atención

01 organizacional de la sucursal
del Megacenter
02 al cliente ofrecido en la
empresa

Identificar qué factores son las Presentar el nuevo modelo del

causales del mal clima clima organizacional de la
03 organizacional y la mala atención al
cliente..
04 sucursal de Megacenter
 DELIMITACIÓN

TEMATICA TEMPORAL ESPACIAL

Delimitada al área de Se tomo en cuenta el Personal y la sucursal de IRPAVI

Recursos Humanos tomando tiempo desde el 02 de ubicado en el patio de comida de
en cuenta la gestión marzo hasta el 07 de junio MEGACENTER Av. Rafael Pabón de
administrativa en empresa don de 2021 la zona sur de la ciudad de La Paz.
pollo.
MARCO TEORICO
CONSEPTUAL
 Clima Organizacional

CHIAVENATO, I. (2014) define al clima

organizacional como la parte interna o atmósfera
psicológica, única en cada empresa. Está unido a la
ética y a la solución de necesidades de sus
colaboradores y esta puede ser, beneficiosa o
enfermiza, fría o acogedora, buena o mala,
agradable o desfavorable, y eso depende de lo que
ellos perciban respecto de la empresa
Servicio al cliente

Jan. T. (2011) define servicio al cliente como

expender, acopiar, ofrecer, pasar balances, adquirir,
dirigir a los colaboradores, la interacción entre
ellos, las modificaciones, el correo, los registros, la
administración de la financiación, la administración
de la tesorería, el marketing, el vínculo con las
personas, y el proceso de los archivos o datos
MARCO PRÁCTICO
1. Analizar el clima organizacional de la sucursal de Megacenter en
la empresa servicios gastronómicos del sur S.R.L. “DON POLLO”.

TURNO DE TRABAJO "A" 09:00 - 16:00

NOMBRE AREA
Colaborador 1 FABIOLA QUISPE ENCARGADA DE TURNO
Detalle del personal y su
función Colaborador 2 SONIA MAMANI CAJERA
Colaborador 3 CARLOS CONDORI HORNERO
Colaborador 4 DIEGO MANRIQUE AREA DE PAPA
Colaborador 5 DANA SAIRE AREA DE ARROZ
Colaborador 6 FAUSTINA TORREZ AREA DE DESPACHO
Detalle del personal y su función

TURNO DE TRABAJO "B" 16:00 - 23:00

NOMBRE AREA

Colaborador 7 SALOME QUISPE ENCARGADA DE TURNO

Colaborador 8 MARIA MARTINES CAJERA

Colaborador 9 DAVID OCHOA HORNERO

Colaborador 10 MAURICIO AREA DE PAPA

AGUILAR
Colaborador 11 SARAI CHOQUE AREA DE ARROZ

Colaborador 12 JOSSELINE AREA DE DESPACHO

ORTIZ
 1. ¿Está usted de acuerdo en el puesto de trabajo que ocupa en la
empresa?

2. Si tuviera la oportunidad de cambiar de puesto de trabajo en cual

le gustaría estar:
ENCUESTA SOBRE EL
3. ¿El supervisor/a es justo/a con las decisiones que toma?
CLIMA
ORGANIZACIONAL 4. ¿De qué forma puede mejorar el clima organizacional?

5. Dispone de los materiales, recursos o herramienta necesarias para

realizar su trabajo
1. Las condiciones de espacio, ruido, temperatura e iluminación le
permiten desempeñar su trabajo con normalidad

2. Considera usted que la comunicación con sus compañeros es

3. Se siente feliz en su trabajo actual:

4. Tiene la oportunidad de proponer nuevas formas de realizar su

trabajo

5. ¿cree que tiene oportunidades para crecer profesionalmente en

esta empresa?
CUESTIONARIO A LA ENCARGADA/O DE
TURNO
1. ¿Las reglas se aplican de forma justa entre todos los empleados?
2. ¿Tienes los elementos adecuados para trabajar?
3. ¿Sientes que tu esfuerzo es reconocido por tus superiores?
4. ¿La comunicación con tu personal a cargo es directa y abierta?
5. ¿Tu jefe recibe tus opiniones?
6. ¿Interactúas con tu personal a cargo en temas diferentes al trabajo?
7. ¿Te sientes orgulloso de ser parte de la empresa?
8. ¿Obtienes satisfacción personal al realizar tu trabajo?
9. ¿Recomiendas la empresa como un buen lugar para trabajar?
10. ¿Tu trabajo te aburre?
11. ¿Qué cambiarias de tu trabajo?
 Análisis e interpretación.
Se logró tener acceso a una serie de datos
como ser, la comunicación y el desempeño
de los trabajadores y demás información que
de una u otra forma afianzan el desarrollo de
la investigación
2. Evaluar el servicio
de atención al cliente ofrecido
en la empresa servicios
gastronómicos del sur S.R.L.
(Don Pollo).
Se procederá a una encuesta
realizada hacia los clientes que
regularmente frecuentan la
sucursal de DON POLLO Con
una población de 50 personas
como clientes:
 ENCUESTA A LOS
CLIENTES
1. Cuándo usted hace un pedido de un respectivo plato. ¿Cuánto tiempo de demora en
recibirlo?
2. ¿Cómo califica usted la atención del personal?
3. ¿Está usted satisfecha por la cantidad servida en el plato según su respectivo precio?
4. ¿Qué reacción tomaría si ve que el restaurante se encuentra lleno?
5. ¿recomendaría usted el restaurante DON POLLO del Megacenter?
6. ¿En cuál de estos aspectos debería mejorar el restaurante?
3. Identificar qué
factores son las
causales del mal
clima organizacional
y la mala atención al
cliente.
Los principales factores que se pudo evidenciar en el clima organizacional son:

FACTORES FACTORES NEGATIVOS

POSITIVOS
 Preparación del nuevo  Alta rotación del personal
personal  Manejo del personal a último
 Ambiente con zona wifi momento
 Dotación de uniforme.  Mala selección del personal
 No cuentan las opiniones del
personal
 Preferencias de colaboradores
 Mala comunicación entre supervisor
y colaboradores
Los principales factores que se pudo evidenciar en la atención al clienteson:

FACTORES FACTORES NEGATIVOS

POSITIVOS
 Promociones en el  Demora en la atención
menú.  Mala presentación del menú
 Ambiente con zona wifi  Personal no capacitado en la
atención al cliente.
 Demora en la entrega del producto.
4. Presentar el nuevo modelo del clima organizacional de la sucursal de Megacenter al
gerente general de la empresa DON POLLO
 CONCLUSIONES
• Clima organizacional
• Atención al cliente
• Los factores de las causales
• Nuevo modelo de clima
organizacional
RECOMENDACIONES
Buen ambiente laboral
donde el personal se sienta
cómodo en su área de
trabajo y tener una buena
confianza con sus
compañeros, encargados y
supervisores
 CLIMA ORGANIZACIONAL Y
SERVICIO AL CLIENTE EN LA
EMPRESA SERVICIOS
GASTRONOMICOS DEL SUR S.R.L
(DON POLLO)

GRACIAS!
YESICA YOSELIN
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