Comportamiento de

Compra del Consumidor

 Concepto
 Principales factores que
influyen en la conducta del
consumidor.
 El proceso de decisión
de compra
 Análisis de los mercados de
negocios y de la conducta de
compra de las empresas
compradoras
 VARIABLES DE MARKETING
PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN

RECONOCIMIENTO
VARIABLES DEL VARIABLES
INTERNAS PROBLEMA EXTERNAS

ENTORNO:
MOTIVACIÓN BÚSQUEDA •ECONÓMICO
•POLÍTICO
INFORMACIÓN •LEGAL
•CULTURAS

PERCEPCIÓN
CLASE SOCIAL
EVALUACIÓN
EXPERIENCIA ALTERNATIVAS GRUPOS
SOCIALES

CARACT. DECISIÓN FAMILIA

PERSONALES COMPRA / NO COMPRA
INFLUENCIAS
PERSONALES
ACTITUDES
SITUACIONES
SENSACIÓN
POST COMPRA
A. FACTORES CULTURALES
Cultura
Es el determinante fundamental de los deseos y conductas de una
persona. Al crecer, la persona adquiere un conjunto de valores,
preferencias y conductas a través de sus familias y otras instituciones.
Subcultura
Cada cultura consta de subculturas más pequeñas que proporcionan a
sus individuos una identificación y socialización más específica. Estas
incluyen nacionalidades, religiones, raza, etc.
Clase social
Es una división relativamente homogénea y duradera, se ordena
jerárquicamente y sus miembros comparten valores, intereses y
conductas similares. Los indicadores no son únicamente los ingresos,
sino también la ocupación, educación, área de residencia, y cada una
muestra una clara preferencia respecto de productos y marcas.
B. FACTORES SOCIALES
Grupos de referencia
Aquellos grupos que tienen una influencia directa o indirecta sobre las
actitudes o conductas de una persona, los que influyen directamente
son grupos de pertenencia. Algunos son primarios, como la familia,
amigos o vecinos, donde el individuo interactúa de forma más o menos
continua e informal. También existen grupos secundarios, como grupos
religiosos, profesionales o sindicales, que suelen ser más formales y
requieren una interacción menos continua.
Familia
Es la organización de compra de consumo más importante de la
sociedad. Podemos distinguir dos familias en la vida del comprador, la
familia de orientación, consistente en los padres y hermanos, y la
familia de procreación, es decir el propio cónyuge y sus hijos.
Función y status
La función son las tareas que se espera que la persona desempeñe, y
cada función da un status. La gente escoge productos que comunican al
exterior su función y status.
C. FACTORES PERSONALES
Edad y etapa del ciclo de vida
La gente compra diferentes bienes y servicios a lo largo de su
vida, y los gustos estarán relacionados con su edad.
Ocupación y circunstancias económicas
La ocupación determinara la compra de ciertos productos. La
elección de un producto también depende de ciertas
circunstancias económicas: la parte del ingreso que destina al
gasto, deudas, capacidad de crédito, etc.
Estilo de vida
Es el patrón de vida de la persona en el mundo, expresado en
sus actividades, intereses y opiniones. Muestra a la persona
interactuando con su entorno.

Personalidad y concepto de uno mismo

Personalidad son las características psicológicas distintivas
que dan pie a respuestas al entorno relativamente
consistentes y duraderas. Puede ser una variable útil al
analizar la conducta de los consumidores, siempre que los
tipos de personalidad se puedan clasificar con exactitud y
exista una correlación entre ciertas personalidades y sus
consumos.
D. FACTORES PSICOLOGICOS
Motivación
Una persona tiene muchas necesidades en un
momento dado, algunas son biógenas:
hambre, sed; otras son psicógenas: ser
reconocidos, pertenecer, etc. Una necesidad se
convierte en un motivo cuando se eleva a un
nivel de intensidad suficiente. Un motivo es
una necesidad que es bastante urgente como
para que una persona actué.

Las necesidades de Maslow.

Percepción
Es el proceso por el cual una persona selecciona, organiza
e interpreta la información que recibe para crear una imagen
inteligible del mundo. No solo depende de los estímulos
físicos, sino también de la relación entre los estímulos y el
ambiente que los rodea, y las condiciones internas del
individuo.
Aprendizaje
Implica cambios en la conducta de un individuo que se
deben a la experiencia. La mayor parte de las conductas
humanas se aprenden y se produce mediante la interacción
de impulsos, estímulos, indicios y refuerzo.

Creencias y actitudes
Una creencia es una idea descriptiva que una persona tiene
respecto de algo, pueden estar basadas en conocimientos,
opiniones o fe. Estas creencias constituyen las imágenes de
marca y producto, y la gente actúa según sus imágenes.

Actitud comprende las evaluaciones de una persona

favorable o desfavorable, los sentimientos emocionales y las
tendencias de acción perdurables hacia un objeto o idea.
Las actitudes hacen que la gente se comporte de forma más
o menos consistente hacia objetivos similares. Puesto a que
las actitudes economizan pensamiento y energías, son muy
difíciles de cambiar, por lo que a una empresa le conviene
más tratar de que su producto encaje en las actitudes
existentes que modificarlas.
Proceso de Decisión de Compra
PAPELES DE COMPRA:

Podemos identificar cinco papeles que la gente

podría desempeñar en una decisión de compra:

1) De Iniciador
2) De Influencia
3) De Decisión
4) De Comprador
5) De Usuario
Proceso de Decisión de Compra
1) De Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está
satisfecha y desencadena el proceso de compra. El primero
que sugiere la idea
2) De Influencia: tiene poder para orientar o para modificar la
compra del producto. La persona cuya opinión o consejo
influye
3) De Decisión: es quien autoriza la compra. La persona que
decide respecto a cualquier componente de una decisión de
compra.
4) De Comprador: La persona que efectúa la compra
propiamente dicha.
5) De Usuario: es la persona a la que está destinado el
producto. Persona que consume o utiliza el producto o
servicio.
 EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros
 Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su
perro ya no tiene comida.
 Influenciador: el veterinario recomendó una marca
particular de comida para perro.
 Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la
comida para el perro.
 Comprador: el papá realiza la compra.

 Usuario: el perro consume el alimento.

ROLES EN LA COMPRA

• PRODUCTOR: LECHE NIDO EN POLVO

• INICIADOR: MADRE O PADRE DEL MENOR
• INFLUENCIADOR: PEDIATRA
• DECISOR: EL PAPA AUTORIZA PARA LA COMPRA DE LA LECHE
• COMPRADOR: MADRE
• USUARIO: NIÑO
Proceso de Decisión de Compra
Proceso
1. Reconocimiento de una necesidad

2. Identificación de alternativas

3. Evaluación de alternativas

4. Decisión de compra

5. Post - Compra
 1. Reconocimiento de la necesidad
El consumidor reconoce un problema o una necesidad que podría ser satisfecha por un
producto o servicio.
Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.
Expuesto a estímulo (interno o externo).
Entonces se genera un deseo debido a la existencia de una necesidad insatisfecha.
 2. Búsqueda De Información
Existen varias fuentes de donde el consumidor puede obtener la
información: personales, públicas, comerciales y experimentales.
La empresa debe diseñar su mezcla de marketing para que los
prospectos conozcan su marca, identificando las fuentes de
información de los consumidores y la importancia de cada una.
 2. Búsqueda De Información
CONJUNTO CONJUNTO DE CONJUNTO DE CONJUNTO DE

TOTAL CONCIENCIA CONSIDERACIÓN ELECCIÓN

• Toyota • Toyota • Toyota • Toyota

• Nissan • Nissan • Nissan

• BMV • Volswagen • Honda
• Volswagen • Honda
• Ford
• Daewoo
• Honda
• Ford
• Daewoo
• Hyundai
• Búsqueda Interna
• Mercedes Benz
• Búsqueda Externa
 3. Evaluación de alternativas
La forma en que los consumidores evalúan alternativas de
compra depende del consumidor individual y de la
situación de compra específica.
El consumidor califica las marcas y desarrolla las
intenciones de compra.
 4. Decisión de compra
Existen 2 factores que pueden imponerse entre la
intención de compra y la decisión de compra:
Actitudes de otros Decisión
de
Factores de situación inesperados
compra
 5. Comportamiento posterior a la
compra
Para comprender si el cliente ha quedado satisfecho con su
compra se debe estudiar la relación entre las expectativas del
consumidor y el desempeño percibido del producto.
Cuanto mayor sea la brecha, mayor será la insatisfacción del
consumidor.
 5. Comportamiento posterior a la
compra

Decisión Satisfacción Acciones Uso

posterior a posterior a
de posteriores a
la compra?
compra la compra la compra
•Encantado •Lealtad •Guardado
•Satisfecho •Recompra •A la basura
•Decepcionado •Devolución •Lo venden
•Quejas •Nuevos usos
CONCLUSION: PROCESO
DE DECISIÓN DE COMPRA
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA: Veía la
necesidad de una leche que no extraña a mi hijo , que
sea de agradable sabor ,facilidad de prepararla en
cualquier lugar.
BUSQUEDA DE INFORMACION: Fue amplia en
internet y con el pediatra que me la recomendó
mucho.
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO :
DECISIÓN DE COMPRA : Definitiva.
SENSACIONES POSTERIOR A LA COMPRA:
Satisfacción