Semana 6: La cadena de

valor del servicio

Curso: Calidad de Servicios de TI Mg.EdwinMontes

 Logro de la Unidad
El alumno comprende que las actividades de la
cadena están involucradas en un ciclo de vida
altamente interdependiente, conduciendo a la
creación de valor para las partes interesadas.
Importancia
La cadena de valor de ITIL involucra el trabajo de
múltiples profesionales de TI y el seguimiento de
pasos específicos con el fin de otorgar productos y
servicios para satisfacer la demanda de los
implicados.
Desarrollo del
tema
VI – LA CADENA DE VALOR DEL
SERVICIO.
 Cadena de Valor del Servicio

La “Cadena de Valor del Servicio” es un conjunto de actividades interconectadas que

son ejecutadas por una organización para poder entregar un producto o servicio de
valor a sus consumidores y para facilitar la creación de valor.
 ¿QUÉ ES LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO?

El elemento central del SVS es la “Cadena de Valor del Servicio”, un modelo operativo
que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la
realización del valor a través de la creación y gestión de productos y servicios. La CVS está
compuesto por 6 actividades:
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “PLANEAR”

El propósito de la actividad “Planear” está pensada con el fin de garantizar la

comprensión de la visión, el estado actual y la dirección de las actividades, de esa manera,
lograr mejoras en las cuatro dimensiones de ITIL V4, así como los productos y servicios en
toda la organización.
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “MEJORA”

El proceso de Mejora tiene por finalidad progresar de forma continua en la calidad de

productos, servicios y prácticas que forman parte de la cadena de valor del servicio y las
cuatro dimensiones características de esta versión de ITIL.
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “Contratar o Involucrar”

Esta actividad implica comprender y documentar las necesidades de las partes

interesadas. Requiere ser transparente y generar buenas relaciones con todos. En la
medida en que un profesional se involucra con los requisitos de los clientes.
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “Diseño y Transición”

El propósito de la actividad “Diseño & Transición” es asegurar que los productos y

servicios cumplan con las expectativas de las partes interesadas, considerando la calidad,
los costos y el tiempo de comercialización.
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “Obtener / Construir”

La actividad “Obtener / Construir” es el responsable debe asegurarse que todos los

componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, además de
cumplir con las especificaciones acordadas.
 Cadena de Valor del Servicio – Actividad: “Entrega y Soporte”

Ofrece productos y servicios al cliente, asegurando que dicha entrega cumpla con las
expectativas de las partes interesadas y especificaciones acordadas. En esta actividad es
donde las exigencias se encuentran con la ejecución, y donde el cliente ve y co-crea valor.
Actividad intermedia
 Actividad intermedia

Veamos el siguiente video y discutamos ¿Cómo contribuyen las funciones que desempeñamos
dentro de la organización a habilitar la cadena de valor de la compañía o de nuestros clientes?

Extraído de: https://youtu.be/lLRepYJW3xg

Conclusiones
 Conclusiones

En esta sesión, aprendimos:

• La cadena de valor del servicio es un modelo operativo que define las actividades clave requeridas para
responder a la demanda y permitir la creación de valor a través de la formación y gestión de productos y
servicios.

• La cadena de valor del servicio de ITIL incluye seis actividades de cadena de valor que conducen a la creación de
productos y servicios y, a su vez, valor.

• Las seis actividades de la cadena de valor son:

❑ Planear ❑ Diseñar y transicionar

❑ Mejorar ❑ Obtener/construir

❑ Vincular ❑ Entregar y Soportar

Muchas gracias por
tu atención