Semana 7: Prácticas de

gestión general

Curso: Calidad de Servicios de TI Mg Edwin Montes

 Logro de la Unidad Importancia

El alumno comprende las 5 primeras prácticas El sistema de valor de servicios, está compuesto
de gestión generales. por las prácticas de gestión que permitirán
construir productos y servicios para satisfacer la
demanda de los implicados.
Desarrollo del
tema
VI – PRÁCTICAS DE GESTIÓN
GENERAL.
 Prácticas de ITIL

Las prácticas de ITIL son uno de los seis componentes del Sistema de Valor del Servicio
(SVS) de ITIL y respaldan las actividades de la cadena de valor del servicio, para
proporcionar un conjunto de herramientas integral y adaptable para la gestión de
servicios.

“Una práctica de ITIL es un

conjunto de recursos
organizacionales diseñados para
realizar ciertos tipos de trabajo”
 Prácticas de ITIL

El SVS de ITIL incluye 34 prácticas, que se

dividen en tres categorías:

• En primer lugar, las prácticas de gestión

general se han adaptado para la gestión
de servicios desde dominios generales
de gestión de negocios;

• En segundo lugar, se han desarrollado

prácticas de gestión de servicios en las
industrias de gestión de servicios;

• En tercer lugar, las prácticas de gestión

técnica se han adaptado de los dominios
de gestión de tecnología para fines de
gestión de servicios.
 Prácticas De Gestión General
Las prácticas de Gestión
General se han adoptado y
adaptado para la gestión de
servicios de los dominios de
gestión empresarial general.
1. Gestión de la Arquitectura
2. Mejora Continua
3. Gestión de la Seguridad de la Información
4. Gestión del Conocimiento
5. Medición y Reporte
6. Gestión del Cambio Organizacional
7. Gestión de Portafolio (Cartera)
8. Gestión de Proyectos
9. Gestión de las Relaciones
10. Gestión de Riesgos
11.Gestión Financiera del Servicio
12.Gestión de la Estrategia
13.Gestión de Proveedores
14.Gestión de la Mano de Obra y de la Fuerza de Trabajo
 Gestión de la arquitectura

El objetivo de la práctica de gestión de la arquitectura es proporcionar a la empresa y a las

organizaciones que la soportan, una visión de los diferentes elementos que componen el
sistema de información para que puedan entender cómo este sistema los va a ayudar a
alcanzar sus objetivos.

La gestión de la arquitectura va a proporcionar los principios, estándares, elementos de

arquitectura que permiten gestionar un sistema de información normalmente complejo y
permitir las evoluciones para ser más eficiente en modo ágil o en modo estructurado.
 Mejora continua

El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización

con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de
productos, servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y
servicios. Las actividades clave de la mejora continua incluyen:
Mejora continua

Métodos,
modelos
&
técnicas
 Gestión de la seguridad de la información

El propósito de la Práctica "Gestión

de la seguridad de la información" Confidencialidad
es proteger la información que
necesita la organización para Integridad
realizar sus actividades comerciales.
Disponibilidad
Esto incluye comprender y gestionar
los riesgos para la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la Autenticación
información, así como otros
aspectos. No rechazo (asegurarse de que
alguien no pueda negar que tomó
una acción)
 Gestión del Conocimiento

El propósito de la práctica de gestión del conocimiento es mantener y mejorar el uso

eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la
organización.

El conocimiento es uno de los activos más valiosos de una organización. La práctica de

gestión del conocimiento proporciona un enfoque estructurado para definir, construir,
reutilizar y compartir el conocimiento

La gestión del conocimiento tiene como objetivo garantizar que las partes interesadas
obtengan la información correcta, en el formato adecuado, en el nivel adecuado y en el
momento adecuado, de acuerdo con su nivel de acceso y otras políticas relevantes.
 ¿Qué ventajas tiene la gestión de conocimientos?

• Aporta valor. Proporciona la información adecuada a las personas indicadas en el

momento oportuno.
• Fomenta la innovación. Aprovecha el intercambio de conocimientos en las lluvias de
ideas, la colaboración y la búsqueda de grandes ideas.
• Alcanza los objetivos. Ayuda a los equipos a establecer objetivos y a alcanzarlos.
 Mediciones e informes

El objetivo principal de la práctica Mediciones e informes es ayudar a la toma de

decisiones basándose en datos fiables. Estos datos cubren también los productos y
servicios de las prácticas, actividades y organizaciones (equipos o individuos).

La recogida de indicadores
En el enfoque ITIL 4 como en la versión V3, los indicadores obtenidos son de dos tipos:

• Los KPI (Key Performance Indicators en inglés), los indicadores clave de rendimiento
son muy operativos. Sirven para evaluar un estado en un momento dado respecto a un
objetivo a alcanzar.

• Los CSF (Critical Success Factors en inglés), los factores clave de éxito son las
condiciones de consecución de un objetivo.
Muchas gracias por
tu atención