CURSO

CALIDAD DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS

DE INFORMACIÓN

Semana 02

Mg. Edwin Montes

Bienvenidos a la Clase N. 02

INICIO. PREGUNTAS

¿ Qué es GSTI?
¿Para que sirve ITIL?
¿Qué es Modelo del Negocio?
Unidad de Aprendizaje1: Estrategia del servicio y diseño del
servicio.
-------------------------------------------------------------------------
ITIL – Conceptos. El Ciclo de vida, terminología, Capacidades y
recursos, creación de valor. Las 5 fases de ITIL, ventajas de ITIL
para el proveedor y el cliente. El Modelo RACI y estructura
organizativa, Gobernabilidad, Modelo de Procesos.

Bienvenidos a la Clase
LOGRO DE LA SESIÓN

Al finalizar la sesión de clase el alumno será capaz

de analizar la importancia de ITIL, el ciclo de vida,
terminología, Capacidades y recursos, creación de valor.
Las 5 fases de ITIL, ventajas de ITIL para el proveedor y el
cliente. El Modelo RACI y estructura organizativa,
Gobernabilidad, Modelo de Procesos.
 MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA,
CAPACIDADES Y RECURSOS, CREACIÓN DE VALOR

ITIL, es un estándar de trabajo que apoya a la Gestion de

Servicios de TI

ITIL, es un marco de trabajo de las mejores practicas

ITIL facilita la entrega de servicios de tecnologías de la

información (TI) de alta calidad

ITIL, compuesto de un ciclo de vida de cinco procesos o de

cinco libros.

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del

control y gestión de las operaciones .
5
 MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA,
CAPACIDADES Y RECURSOS, CREACIÓN DE VALOR

CICLO DE VIDA DE ITIL

1.Estrategia del Servicio
2.Diseño del Servicio
3.Transición del Servicio
4.Operación del Servicio
5.Mejora Continua del
Servicio
GSTI. Gestión de Servicios de TI

• Esta relacionado con el manejo de

los recursos tecnológicos utilizados
en una empresa. Es aquello que se
relaciona al tratamiento,
almacenamiento y protección de la
información de la empresa
• GSTI: Personas + Herramientas +
Procesos.
7
 Modelo de Trabajo ITIL
1. Estrategia del Servicio, propone tratar la gestión de
servicios no sólo como una capacidad sino como un
activo estratégico. Responde las preguntas: ¿Qué
Servicio? ¿Para qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?,
¿Dónde?, ¿Cuánto cuesta?.
2. Diseño de Servicios de ITIL, es diseñar nuevos
servicios de TI, esto incluye el diseño de servicios
nuevos, así como cambios y mejoras de los
existentes.
3. Transición del Servicio, cubre el proceso de
transición para la implementación de nuevos
servicios o su mejora. En esta etapa se construye,
prueba y despliegue del Servicio.
8
 Modelo de Trabajo ITIL
• 4. Operación del Servicio:
• Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a
día en la operación del servicio. En esta etapa se usa
y mantiene el servicio.

• 5.Mejora Continua del Servicio:

• Proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
traces de un diseño, transición y operación del
servicio optimizado. El objetivo de esta etapa es
lograra medir y mejorar el servicio.
VISTA DEL ITSM- BENEFICIOS DE ITIL

10
 Actividad - Ejercicio: Relacionar
Asociar el numero y la letra

1 • Es una secuencia de pasos o grupos de actividades a. Valor

dispuesto con algún tipo de lógica que se enfoca en Agregado
lograr algún resultado específico.
2 • Representa la característica extra que un producto b. Calidad de
o servicio y se ofrece con el propósito de generar servicio
mayor valor.
3 • Es una actividad realizada para brindar un beneficio c. Confiabilidad
o satisfacer una necesidad.
4 • Consiste en cumplir con las expectativas que tiene d.
el cliente sobre que tan bien un servicio satisface Servicio
sus necesidades.
5 • Pertenece a la calidad de servicio y es la capacidad e.
de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y Proceso
consistente.
11
 MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA, CAPACIDADES Y
RECURSOS, CREACIÓN DE VALOR

ITIL. Creación de valor: Los servicios son definidos en ITIL como un

medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los
riesgos y costes específicos de su prestación.

En la creación de valor la utilidad ofrecida que debe

CREACION DE VALOR.ITIL

adaptarse a las necesidades reales del cliente, según ITIL.

En la creación de valor. La garantía del proveedor que asegura que el

servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de
calidad acordados,
UTILIDAD

¿Cómo se implementa ITIL? . Documentar los procesos actuales.

Evaluar lo que es necesario para cumplir estándares. Capacitación al
personal. Elaborar un mapa de ruta. Establecer el plan de trabajo.
Revisar y monitorear el plan propuesto
 ACTIVIDAD- VIDEO
• ITIL
• VIDEO DE ITIL – CONCEPTOS
• https://youtu.be/XdijkuAvIvs

13
 POSITIVO Y NEGATIVODE CREACIONDE VALOR EN ITIL

¿Qué es lo POSITIVO?
1. La utilidad. Capacidad de adaptación a las necesidades del
cliente.
2. La garantía del proveedor que asegura que el servicio preserva
los niveles de calidad.

******
¿Cuál es la
utilidad

PUNTOS NEGATIVOSEN LA CREACION DE VALOR:

1. Pérdida de control de todo el proceso.

2. La presencia de costes ocultos.
3. Una inferior calidad.
4. Ser dependientede un proveedor de servicio de TI.
 ¿QUE BENEFICIOS PROMUEVE LA GARANTIADEL SERVICIO DE TI?

GARANTIA DEL SERVICIO DE TI

1. Estará disponible cuando se le necesite.
2. Estará correctamente dimensionado para cumplir
sus objetivos.
3. La garantía sea muy segura.
4. La garantía dispondrá de mecanismos de respaldo
que permita la continuidad del servicio

• Invertir en una gestión de TI es una

decisión para garantizar el éxito y la
productividad de la empresa
emergente.
 ¿CÓMO ASEGURARLA GARANTIADEL SERVICIO DE TI?

La lista define un grupo de características para asegurar la

garantía de un servicio:
1. Disponibilidad
2. Fiabilidad
3. Capacidad
4. Seguridad

Resumen
• Ofrecer un servicio la utilidad y la garantía, no tiene otro fin
que generar valor al cliente.
• El cliente al recibir dicho servicio, perciba un esencial
beneficio.
 ¿QUÉ VENTAJAS PRESENTA ITIL?

VENTAJAS DEL ITIL

1. Fortalece la comunicación.
2. Contar con un Modelo de
Gobernabilidad de TI.
3. Reducir los costos de TI y
mejora de la calidad del
Servicio.
4. Implementa procesos
integrados en toda el área de
TI.
5. Mejora la Integración de TI con
el Negocio.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL GOBIERNO DE TI?

El Gobierno de TI consiste en un completo marco

de estructuras, procesos y mecanismos
relacionales.

1. Las estructuras implican la existencia de

funciones de responsabilidad, como los
ejecutivos y responsables de las cuentas de
TI, así como diversos comités de TI.
2. Los procesos se refieren a la monitorización y
a la toma de decisiones estratégicas de TI.
3. Los mecanismos relacionales incluyen las
alianzas y la participación de la empresa con la
TI.
¿Para que sirve el Gobierno de TI?
A. El Gobierno de TI, permite estar seguro de
que los gestores y administradores hacen su
trabajo adecuadamente.
B. El gobierno de TI se encarga de fijar las
estrategias.
C. Trabaja con el equipo de la Alta Dirección
D. Fija políticas en la cultura de la
organización.
E. Integra áreas y procesos.
¿Modelo jerárquico del Gobierno de TI?
¿ELEMENTOS DEL GOBIERNO DE TI ?

ELEMENTOS CLAVES DEL GOBIERNO

DE TI
1. Alineamiento Estratégico
2. Estructuras organizativas
3. Generación de Valor
4. Procesos de Gobernanza de TI
5. Gestión del riesgo
6. Gestión del rendimiento
7. Gestión de recursos
8. Valor agregado
 Matriz RACI
Es una herramienta gráfica que permite gestionar la
asignación de responsabilidades y dar seguimiento a
las tareas que componen un proyecto de trabajo en
equipo
1. Es una matriz de asignación de responsabilidades
formada por un grupo de filas y columnas.
2. Facilita la comunicación entre todos los
involucrados y vuelve ágil el proceso de la toma de
decisiones.
3. Es una herramienta de gestión y optimización de
tiempo en trabajos que requieren un trabajo en
equipo por su naturaleza y grado de complejidad.
22
 Matriz RACI
R: Los responsables y son quienes se encargan de
realizar las tareas pendientes en un proyecto.
A:Actores, son los que designan la categoría de cada
una de las personas en el proyecto, se encargan de
registrar cuando las tareas están terminadas y
responden por ellas.
C:Consultores, conocen las características que debe
tener cada una de las tareas asignadas al terminar.
I:Informadores, son quienes están al tanto del avance
del proyecto, pero no solo cuando se concluyen las
tareas

23
MATRIZ RACI

24
MATRIZ RACI

25
 TRANSFORMACIÓN

==Situación actual===============Situación propuesta =====

ANTESDE LA APLICACIÓN DESPUÉSDE LA APLICACIÓN
DEL GOBIERNODE TI DEL GOBIERNODE TI

Baja alineamiento Planificación y Alineamiento

estratégico de TI.
estratégico en las TI.

No existe generación de Alta presencia de valor

valor con las TI. agregado con el uso de
las TI.

Escaso monitoreo a la Mejora al monitoreo de procesos y

gestión de recursos de TI. recursos de TI.

26
Pre- aplicación de ITIL Post- aplicación de ITIL
 ACTIVIDAD- PRACTICA: EJERCICIOS

1).¿El Gobierno de TI, según 4). ¿La garantía del servicio de

ITIL ayuda al alineamiento TI es exigir nivel de seguridad?
estratégico de las TI?

5). ¿ITIL, alinea a la

organización de TI con
2). ¿El Gobierno de TI, los procesos del negocio
ayuda a la generación en la empresa?
de valor ?

3). ¿El Gobierno de TI, 6). La garantía dispondrá

reduce los riesgos en de mecanismos de
los procesos? respaldo que permita la
continuidad del servicio
 ACTIVIDAD- PRACTICA
EJERCICIO. Relacionar la bibliotecade infraestructurade TI, en base al
rol de los cinco libros de ITIL.

A. Tiene como objetivo ayudar a las

Libro1
organizaciones a desarrollar la
. • Estrategia del Servicio
capacidad de pensar y actuar de una
manera estratégica, es imprescindible
Libro2 determinar qué servicios deben ser
. • Diseño del Servicio prestados y por qué han de ser
prestados.
Libro3
. • Transición del Servicio
B. La principal misión de la fase de
diseño del servicio ITIL, es la de
Libro4 diseñar nuevos servicios o modificar
. • Operación del Servicio los existentes.

Libro5 • Mejora Continua del

. Servicio
 Cierre

1. ¿Qué hemos aprendido en la clase?

• El Ciclo de vida, terminología, Capacidades y
recursos, creación de valor.
• Las 5 fases de ITIL.
• Ventajas de ITIL
Adicional
 Adicional

4 dimensiones
 Adicional

Ejemplo de valor para los diferentes tipos de Partes interesadas

 Adicional

Componentes del Servicio ofrecido

 Adicional

Salida o Producto (Output) : el tangible o intangible entregado por la actividad

resultado (Outcome) obtenido por las Partes interesados habilitado por las salidas
 Adicional

4 dimensiones del servicio

 Adicional

Relaciones entre organizaciones

 Adicional

Sistema de Valor de servicio

ITIL
 Adicional

Cadena de valor del

Servicio ITIL 1
4

3
6

2
Gracias
• Hasta la próxima clase.

• Mucha suerte para todos ustedes