Como Director de Proyecto por qué me interesa conocer la Gestión de

Servicios ITIL.

Porque los servicios nuevos se crean a través de un Proyecto, porque los

cambios a los servicios existentes se realizan a través de un Proyecto, es
importante considerar que ITIL hace especial hincapié en que se utilicen
técnicas de Gestión de proyectos para crear o modificar servicios.

Las personas son uno de los elementos clave: las personas son las que
hacen posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad
para las empresas y para sus clientes, estos servicios de calidad requieren
un trabajo que los usuarios finales generalmente no ven y que requieren del
esfuerzo de muchos profesionales para conseguir que el servicio cumpla
con las condiciones de disponibilidad y calidad requerido.

Contar con servicios de calidad es cada vez más complejo: por

la diversidad y complejidad de las plataformas y por el volumen de las
infraestructuras necesarias para soportarlos. Cada vez debemos ser
profesionales mejor preparados, esta permanente actualización de
contenidos es una de las virtudes del Master en Dirección de Proyectos.

Certificar una empresa en ISO 20000: ITIL es la base para certificar una

empresa en ISO 20000, un estándar Internacional que es para las TIC, lo
que ISO 9000 es para una empresa industrial.

La Cabinet Office: es el organismo encargado de velar por el estándar y es

responsable de la última versión de ITIL®, hay que saber que el título, la
certificación, no caduca, pero si saliera una nueva versión y quisiéramos
certificarnos en la última versión tendríamos que volver a examinarnos.
Qué hace ITIL para mejorar el Servicio

Mejora la calidad del servicio: ITIL tiene como vocación conseguir que
prestemos a nuestros clientes servicios de calidad, servicios
permanentemente revisados y mejorados, ITIL nos ayuda a ser cada vez
más atractivos para nuestros clientes.

Reduce los costos de provisión del servicio: ITIL es un gran organizador

y un gran optimizador, la organización y la optimización siempre terminan
en un mayor y mejor control de los costes.

Promueve el trabajo en equipo: ITIL promueve y fomenta el trabajo en

equipo, ya hemos dicho antes en la presentación de otros Módulos del
Master que lo más importante son siempre las personas, en los Proyectos y
en cualquier actividad empresarial, por lo tanto, se presta especial atención
a las personas y al trabajo en equipo.

ITIL cubre una necesidad del Mercado: existe también un agujero de

conocimiento en el área de Gestión de Servicios, ya que normalmente se
aprende a hacer proyectos, desarrollar software, desplegar y configurar
infraestructuras, etc, pero no se enseña a gestionar un servicio
adecuadamente.
¿Qué es el Ciclo de Vida ITIL?

Todo producto o servicio tiene un ciclo de vida: introducción, crecimiento,

madurez y declive.

Al momento de implementar prácticas de gestión ITIL, lo común es que se

definan los ciclos de vida del servicio o producto en cuestión.

Así podemos saber exactamente cómo se originan, desarrollan y mantienen

operativos, así como los factores que inciden en su buen funcionamiento.

El Ciclo de Vida ITIL tiene como finalidad implementar y gestionar

servicios para que funcionen de manera fluida y con la máxima eficiencia.
Cada fase del ciclo se enfoca en:

 La estrategia
 El diseño
 La transición
 La operación
 La mejora continua del servicio

Es importante entender que todas las fases de ITIL se interrelacionan entre

sí y deben ser vistas como un todo.

La finalidad de esta visión holística es que todos los servicios TI sean

consistentes y no se pierda de vista el objetivo real.
Las 5 Fases de ITIL

Veamos entonces de qué se encarga cada una de las fases del Ciclo de
Vida ITIL.

1. Estrategia del Servicio. La primera etapa del ciclo se ocupa de

alinear las actividades principales de la organización con las
actividades de TI. Aquí se define la hoja de ruta para ajustar las
políticas y visión estratégica del negocio.

2. Diseño del Servicio. De las fases de ITIL, esta es la parte productiva

y creativa del ciclo. El Diseño de Servicio ITIL proporciona una
guía para diseñar y desarrollar servicios que realmente satisfagan
a los clientes y se alineen con los objetivos de la empresa. En otras
palabras, que proporcionen valor a la organización.

3. Transición del Servicio. En esta fase se pasa del diseño a las

operaciones. Durante la Transición del Servicio se preparan los
procesos y servicios para el mundo real, también se hacen pruebas
para que la transición del diseño al entorno real sea lo más
controlada posible.

4. Operación del Servicio. El principal objetivo de la Operación del

Servicio ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de
manera eficiente y dentro de los estándares acordados previamente.
No tendría sentido implementar una estrategia y diseño eficaz si el
plan no se ejecuta correctamente.

5. Mejora Continua del Servicio. La última fase de ITIL es la Mejora

Continua del Servicio, que consiste en identificar e implementar
estrategias que permitan aprender de los éxitos y fracasos. El
enfoque siempre debe ser maximizar la eficacia y eficiencia de los
servicios de TI.
Conclusiones

El Ciclo de Vida ITIL define los procesos que hacen posible desarrollar e
implementar las mejores prácticas de servicios TI que una organización es
capaz de alcanzar.

Cada fase del ciclo tiene un objetivo específico, sin embargo, las etapas
deben administrarse de forma integral y no como elementos aislados.

Igualmente, considera que si quieres alcanzar niveles de eficiencia

óptimos necesitarás:

1. Desarrollar un plan que se alinee con los objetivos de tu

organización.
2. Implementar una estrategia de mejora continua.
Ventajas 
 Mayor integración de la organización de TI con el Negocio al
proporcionarle seguridad, precisión, velocidad y disponibilidad de
los servicios entregados según los niveles de servicio acordados.
 ITIL se enfoca más a los procesos de negocios.  
 Su estructura es más sencilla que otros marcos de referencia. 
 Se puede tomar los procesos que se requieran y adaptarlos a la
organización. 
 Es la la base de los demás marcos y otros marcos están basados en
ITIL. 
 ITIL nos va ayudar hacer más rápidos los cambios.
 Proporciona mayor comunicación con los usuarios finales mediante
el uso del proceso del service Desk
 Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo a
sus necesidades específicas.
 Entrega de un servicio de soporte más confiable para el Negocio por
parte de la organización de TI.
 Mejora en la satisfacción del cliente y del usuario final. 
 Incrementar la productividad del negocio, eficiencia y efectividad, y
los ahorros financieros por una gestión mejorada de los recursos.
 Proporciona una guía práctica sobre cómo los individuos pueden
aprovechar Mejora Continua del Servicio (CSI) para maximizar los
beneficios de la adopción y adaptación de ITIL.
Desventajas 
 Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone
un cambio de cultura en la organización. 
 ITIL presenta una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a
la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.
 No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar
los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se
controlan los procesos.
 No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los
servicios.
 Se requiere tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
 Falta de comprensión o conocimientos sobre la adopción de ITIL 
 Tener expectativas a corto plazo. 
  Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento
de especialistas puede aislar al departamento de la organización y
puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos. 
 Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no
harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más
recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada
con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI. 
 Que el personal no se involucre y se comprometa.
¿Por qué Adoptar ITIL y no otros marcos?
 ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los
procesos del negocio.  
 Los libros de ITIL describen un marco integral basado en procesos,
con las mejores prácticas para gestionar los servicios de TI. Estos
explican cómo dichos procesos pueden ser formalizados dentro de la
organización, a través de un marco de referencia, con una
terminología común, que ayude a definir los objetivos.
 ITIL es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de
calidad.
 Ayuda a los objetivos del negocio y satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente.
 Mejora la calidad del Servicio - Soporte al negocio más fiable. 
 Procedimientos focalizados en la Continuidad de Servicio de TI, con
la confianza y la habilidad de seguirlos cuando se requieran.
 Mayor flexibilidad para el negocio, entendiendo como TI puede dar
soporte al negocio. 
 La calidad del Servicio estará en un proceso de mejora continua.
  Mayor Satisfacción del cliente, ya que los proveedores de servicios
saben y entregan los que el cliente espera de ellos. 
 Mejor información de los actuales servicios de TI