CAP.

1
Que es ITIL v4
ITIL v4 Es un conjunto de prácticas que definen la forma correcta como se deben administrar
los servicios de tecnología.

Cuál es el propósito de ITIL v4

El propósito de ITIL v4 es gestionar, administrar o gerenciar los servicios de tecnología.

Gestión de Servicios.
Es un conjunto de capacidades organizacionales para entregar valor a los clientes en formas de
servicio.

CAP. 3
Quienes son los interesados.
Los interesados o stakeholders (en inglés), son todos aquellos que se ven afectados, positiva o
negativamente por el servicio.
Ejemplo:
Las organizaciones
los proveedores de servicio
los consumidores de servicio, que pueden ser clientes y usuarios.
Los proveedores de insumo.
Los accionistas o dueños de las organizaciones.

CAP. 4

Las 4 dimensiones del servicio son las siguientes:

1.- Organización y personas
2.- Información y tecnología
3.- Servicios y proveedores
4.- Flujos de valor y procesos.

CAP. 5 SISTEMA DE VALOR DE LOS SERVICIOS (SVS) IT.

Que es la SVS.
Es una de las estructuras fundamentales para la gestión de servicios ITILv4. Describe como todos
los componentes y actividades de la organización trabajan juntas como un sistema, para permitir
la COCREACION continua de VALOR con todos los interesados.

Valor
Son los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo, el valor puede ser subjetivo.

Cocreación
Es una estrategia de negocio de marqueting que redunda en la generación de actividades
conjunta entre la empresa (proveedores) y sus clientes.
Las entradas de la SVS son la oportunidad y la demanda, el resultado de la SVS. es el valor.

LOS COMPONENTES DE LA DE SVS:

LA CADENA DE VALOR DE SERVICIO (CVS). – Es un conjunto de actividades interconectadas que

una organización realiza para entregar un servicio de valor a sus clientes.
El elemento principal de la SVS es la CVS, la CVS es un modelo operativo que orquesta las
actividades claves requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización del valor a
través de la cocreacion y la gestión de los productos de servicio.
Actividades claves de la CVS son:
- Planear
- Mejorar
- Involucrar
- Diseño y transición
- Obtener y construir
- Entrega y asistencia

LAS PRACTICAS. - Son un conjunto de recursos organizacionales que indican como deben ser
realizadas las actividades de la cadena de valor para conseguir los objetivos del servicio y la
organización.

EL GOBIERNO. - Abarca todos los mecanismos, medios y estructuras necesarios para controlar
la ejecución del trabajo de servicio.

LOS PRINCIPIOS RECTORES. – Son recomendaciones que pueden guiar a una organización en
todas sus circunstancias sin importar los cambios en sus objetivos, estrategias, tipos de trabajo
o estructura de gestión.

Características de los Principios Rectores:

- Un principio rector es universal y duradero
- Los principios rectores nunca cambian
- Contienen la Filosofía de ITILv4

Los siete Principios Rectores son:

- Enfocarse en el Valor
- Comenzar donde este
- Progresar iterativamente con retroalimentación
- Colaborar y promover la visibilidad
- Pensar y trabajar holísticamente.
- Mantenerlo simple y practico.
- Optimizar y Automatizar.

EL MEJORAMIENTO CONTINUO. - Es una actividad organizacional recurrente realizada a todos

los niveles para garantizar el desempeño optimo del servicio y su cumplimiento constante con
las expectativas de todos los interesados del servicio.

Elementos del Mejoramiento Continuo:

- El modelo de mejoramiento continuo
- La actividad de la mejora de la cadena de valor.
- La práctica del mejoramiento continuo.

CAP. 6 CONOCIENDO LAS PRACTICAS ITIL.

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD.
El propósito es PROTEGER la información que la organización necesita para llevar acabo sus
actividades de negocio. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos de Confidencialidad,
Integridad, Disponibilidad y Autentificación.
Esta práctica se implementa definiendo políticas, procesos, conductas, mecanismos de control
y mecanismos de riesgos, los cuales en conjunto ayudan a mantener un equilibrio entre:
Prevención, Detección y corrección.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES.

El propósito de esta práctica es ESTABLECER y promover vínculos entre la organización y otras
partes interesadas a nivele táctico y estratégico. Esto incluye la identificación, el análisis, el
monitoreo y la mejora continua de las relaciones de servicio con las partes interesadas y de las
relaciones entre ellas mismas.
Esta práctica es responsable de identificar y comprender las necesidades y los drivers de las
partes interesadas.

GESTIÓN DE LOS PROVEEDORES.

El propósito es ASEGURAR que los proveedores de una organización y su desempeño se
gestionen adecuadamente para soportar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones.

MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS.

Un Evento es un cambio de estado que significa algo para la gestión del servicio IT o para
cualquiera de sus elementos de configuración.
El propósito es Observar de manera sistemática los servicios y los componentes de estos, así
como en registrar e informar sobre determinados cambios de estado identificados como
eventos.

GESTIÓN DE LAS LIBERACIONES.

El propósito de esta práctica es LOGRAR que los servicios nuevos y modificados, junto con todas
sus características estén disponibles para su uso.
Una Liberación es una versión de un servicio o de cualquier elemento de configuración o de un
grupo de elementos de configuración, que ya está disponible para ser utilizado.
Plan de Liberación especifica la combinación exacta de componentes nuevos o modificados que
serán puestos a disposición al momento de ser liberados.

GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN O DESPLIEGUE

El propósito de esta práctica es MOVER hardware, software, documentación, procesos o
cualquier otro componente nuevo o modificado hacia los ambientes productivos.
Características claves:
- Los componentes disponibles para ser desplegados deben ser almacenados en lugares
seguros.

CAP.7 PROFUNDIZANDO EN LAS PRACTICAS CLAVES

MEJORA CONTINUA.
El propósito consiste en ALINEAR las prácticas y servicios de la organización con las necesidades
cambiantes del negocio a través de la mejora continua de productos, servicios, practicas o
elementos involucrados en la gestión de productos y servicios.

Alcance de la Práctica.
Desarrollo de métodos y técnicas relacionadas con la mejora y propagación de mejora continua
a lo largo de la organización.
Compromiso con la practica mejora continua deben estar embebidos en todas las fibras de la
organización.
Actividades Clave de la Practica de Mejora Continua.
1. Fomentar la mejora continua a lo largo de la organización.
2. Asegurar el tiempo y presupuesto dedicados a la mejora continua.
3. Identificar y registrar las oportunidades de mejora.
4. Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora.
5. Elaborar casos de negocio para la acción de mejora.
6. Planear e implementar las mejoras.
7. Medir y evaluar los resultados de la mejora.
8. Coordinar actividades de mejora a lo largo de la organización.

Modelo único de Mejoramiento Continuo.

ITILv4 ha definido que lo más conveniente para gestionar las mejoras es definir un modelo único
de mejoramiento continuo para manejar cualquier tipo de mejora.
Incluye diferentes técnicas y herramientas:
- Análisis DOFA
- Revisión de Cuadro de Mando.
- La ejecución de evaluaciones internas y externas.
- La realización de auditorías.

GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO.

Que es un nivel de servicio… De acuerdo con ITIL, es una o más métricas que definen la calidad
del servicio esperada o conseguida.
El Propósito de esta práctica es DEFINIR con claridad los objetivos de negocio a los que deben
apuntar los niveles de servicio, y asegurarse que la entrega del servicio sea apropiadamente
evaluada, monitoreada y gestionada en función de estos objetivos de negocio.

Acuerdo de nivel de servicio (ANS).

Es un documento concertado entre un proveedor de servicio y un cliente. Los ANS son una
herramienta muy efectiva para acotar las expectativas del cliente dentro de la realidad de lo que
el servicio si puede o no puede hacer.

HABILITACIÓN DEL CAMBIO.

Cambio es una adición, modificación o eliminación de cualquier elemento que pueda tener un
efecto directo o indirecto sobre los servicios de tecnología.
Cambios estándar son de bajo riesgo
Cambios normales son planificados
Cambios de emergencia deben ser implementados lo antes posible
El propósito de esta práctica es MAXIMIZAR el número de cambios exitosos a los productos y
servicios, asegurando que los riesgos se hayan evaluado de manera apropiada.

Autoridad de Cambio.
Es una persona o grupo de personas que autorizan un cambio. De acuerdo con ITIL debería haber
diferentes autoridades de cambio dentro de una organización para atender los cambios
normales y los cambios de emergencia.

Calendario de cambios.
Planear el cambio, y todas las actividades asociadas.
En el calendario de cambios no se colocan los calendarios de emergencia.
Los cambios estándar no se colocan en el calendario de cambios, Los únicos que se tomaan en
cuenta son los cambios normales.
MESA DE SERVICIO.
El propósito es ATENDER toda la demanda de resolución de incidentes y atención de solicitudes.
La mesa es el punto único de entrada y contacto de todos los usuarios del servicio, con el
proveedor del servicio.

Características:
- Trabajar en colaboración con los equipos de desarrollo y soporte.
- No necesita ser altamente técnico.
- Tiene una fuerte influencia en la experiencia de usuario y en la manera como el
proveedor de servicio es percibido por los usuarios.

GESTIÓN DE INCIDENTES.
Un incidente es una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de sus niveles
normales de calidad.
El propósito de la práctica es MINIMIZAR el impacto negativo de los incidentes mediante la
restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

Características:
- La gestión de incidentes impacta el nivel de satisfacción del cliente y el usuario, asi como
la manera en que perciben al proveedor de servicio.
- Cada incidente se debe registrar y gestionar, para validar que son solucionados dentro
de los plazos esperados por el cliente.
- La prioridad de los incidentes se basa en una clasificación acordada para asegurar que
los incidentes con el mayor impacto se resuelvan primero.
- Los incidentes con un bajo impacto deberán gestionarse de manera eficiente para
asegurar que no consuman demasiados recursos.

Pregunta: ¿Quiénes resuelven los incidentes?

Rpta. La mesa de servicio.
Equipo de soporte.

GESTIÓN DE PROBLEMAS
Un Problema es una causa potencial de uno o más incidentes, un problema es la razón o motivo
por el cual también se están generando los incidentes en el servicio.
Error conocido es un problema que ya ha sido analizado pero que aún no se ha resuelto.
El propósito de esta práctica es REDUCIR la probabilidad de ocurrencias de nuevos incidentes o
reducir el impacto de su ocurrencia, identificando las causas potenciales y reales que los
producen y gestionando sus soluciones temporales y los errores conocidos asociados.

La práctica de gestión de problemas también se encarga de definir las soluciones temporales

que les darán a los problemas hasta que se consiga una solución definitiva.
Definir y documentar un error conocido que será utilizado como una herramienta para
identificar y resolver incidentes asociados a problemas que ya fueron analizados e identificados,
pero no solucionados.

En particular la gestión de problemas puede organizarse como un caso concreto de la gestión

de riesgos. Tiene como objetivo identificar, evaluar y controlar riesgos en cualquiera de las
cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
Fases de la gestión de problema.

- La fase de identificación de problemas busca identificar y registrar problemas que

posteriormente serán analizados
- La fase de control de problemas tiene como tarea analizar los problemas y documentar
las soluciones temporales y errores conocidos. – Una solución temporal reduce o
elimina el impacto de un incidente o problema, hasta que una solución definitiva esté
disponible. -
- El objetivo del control de errores es: Gestionar errores conocidos y encontrarles una
solución permanente o definitiva.

GESTIÓN DE SOLICITUDES.
Solicitud de servicio es cualquier petición hecha por un usuario o un representante autorizado
del usuario que invoca o inicia una acción en el servicio y que previamente ha sido acordada
como parte normal de la entrega de servicio.
El propósito de la práctica es SOPORTAR la calidad acordada de un servicio, mediante una
gestión efectiva y amigable de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.
Determinar expectativas y acordar tiempos de cumplimiento realista.