CALIDAD DE SERVICIO

DE TI

MBA Ing. Christiam Ortiz

Certificado: PMP – ITIL 4 – COBIT – Scrum master
 Agenda
 Presentación.
 Logro de Aprendizaje.
 Cadena de valor del
servicio.
 Actividades de la
cadena de valor del
servicio.

Datos/Observaciones
Dudas sobre la clase anterior

Datos/Observaciones
 Logro de aprendizaje
Al finalizar la sesión, el estudiante identifica la cadena de valor del servicio a
través de una revisión.

Datos/Observaciones
 Introducción

Conocimientos Previos

Utilidad del Tema

Datos/Observaciones
Cadena de Valor de
Servicio
Cadena de Valor de Servicio
El elemento central de el SVS es la cadena de valor del servicio, un modelo
operativo que describe las actividades clave requeridas para responder a la
demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión
de productos y servicios.

Datos/Observaciones
Cadena de Valor de Servicio
a) Las actividades de la cadena de valor representan los pasos que toma
una organización para crear valor
b) Cada actividad contribuye a la cadena de valor, al convertir entradas
específicas en salidas
c) Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de
valor toman diferentes combinaciones de prácticas de ITIL.
d) Por ejemplo, la actividad de la cadena de valor ‘Involucrar’, podría
basarse en una serie de prácticas, incluida la gestión de proveedores, la
gestión de la mesa de servicio, la gestión de relaciones, y la gestión de
solicitudes de servicio

Datos/Observaciones
Flujo de Valor del Servicio
“Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización realiza para
crear y entregar productos y servicios a un consumidor. Un flujo de valor es
una combinación de las actividades de la cadena de valor de la
organización”.
a) Por ejemplo: se puede crear un flujo de valor para una situación en la que un usuario
de un servicio necesita que un incidente sea resuelto. El flujo de valor creado para este
escenario proporcionará una guía completa de las actividades, prácticas y roles
involucrados en la resolución de la situación.
b) Ejemplo: una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de
valor, que permite el ciclo completo de desarrollo y gestión de aplicaciones, desde el
análisis de negocio hasta el desarrollo, liberación y soporte.

Datos/Observaciones
Flujo de Valor del Servicio
a) El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo cliente comienza con el
involucramiento inicial (pre-venta), procede con la creación de prototipos,
acuerdos, desarrollo y, finalmente, a la liberación y el soporte.
b) Cambiar una aplicación existente para cumplir con los nuevos requisitos de los
clientes existentes no incluye la preventa e implica el desarrollo, las pruebas y
el soporte de una manera diferente.
c) La reparación de un error en una aplicación en producción puede iniciarse en
el soporte, continuar con la reversión a una versión estable anterior
(liberación), luego al desarrollo, las pruebas y la liberación de una solución.
d) Los experimentos con aplicaciones nuevas o existentes para ampliar la
audiencia objetivo pueden comenzar con la planificación de la innovación y la
creación de prototipos, luego proceder al desarrollo y, finalmente, a la
liberación de un piloto para un grupo limitado de usuarios, para probar su
percepción de los cambios realizados.

Datos/Observaciones
Actividades de la
Cadena de Valor
Cadena de Valor de Servicio
1

3 5 6

Datos/Observaciones
1. La Actividad Planear

Datos/Observaciones
1. Salidas de la actividad Planear

Datos/Observaciones
2. La Actividad Mejorar

Datos/Observaciones
2. Salida de la Actividad Mejorar

Datos/Observaciones
3. La Actividad Vincular (comprometer)

Datos/Observaciones
3. Salida de la Actividad Vincular

Datos/Observaciones
4. La Actividad Diseñar y Transicionar

Datos/Observaciones
4. Salidas de la Actividad Diseñar y
Transicionar

Datos/Observaciones
5. Actividad Obtener/Construir

Datos/Observaciones
5. Salida de la Actividad
Obtener/Construir

Datos/Observaciones
6. La Actividad Entregar y Soportar

Datos/Observaciones
6. Salida de la Actividad Entregar y
Soportar

Datos/Observaciones
 Actividad
Indicar 6 servicios, y describir la
cadena de valor de cada uno de
ellos.

Datos/Observaciones
¿Que hemos
aprendido el
día de hoy?